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1、公司呼叫中心現(xiàn)場管理制度及考評辦法編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 呼叫中心一、工作環(huán)境管理制度l 工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例）1、 公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）2、 個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時(shí)間辦公桌面只允許有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只允許較CSR席多出文2、件框一個(gè)，用來擺放日常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場所。3、 手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中； 4、 辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。5、 窗臺上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。6、 入崗前處理好個(gè)人事情。7、 嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度l 工作禮儀上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。（1）、儀表：女性： 頭發(fā)：潔凈、整齊； 著裝：著裝需大方、得體，需保持衣3、服干凈、整潔，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服； 上班不得不涂鮮艷的指甲油；男性： 不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡； 精神飽滿、舉止得體；（2）、儀態(tài)： 目光：目光柔和，面對前方； 表情：面帶微笑； 動作：規(guī)范、適度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上； 語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語； 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； 禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；（3）、工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)： 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。 注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機(jī)。 聲音明快，態(tài)4、度耐心親切。 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。 通話禁忌： 通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。 盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他。 在通話中不要對客戶進(jìn)行評價(jià)。 不允許與騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機(jī)即可。 咨詢客戶詢問的問題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r(shí)： 使用標(biāo)準(zhǔn)用語。 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結(jié)束通話時(shí)： 重復(fù)重要的信息 問客戶，你還能為他做些什么。 感謝客戶來電。 在肯定的語氣中結(jié)束通話。 即使對顧客5、不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會影響到其他人的心情。 心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。l 工作狀態(tài)1、 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。2、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。3、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、 工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。5、 不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。6、 不用熱線（4008108916）電話與私溝通，不允許私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組6、長或經(jīng)理申請用指定電話處理；7、 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到到宿舍取東西，購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。8、 工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、 離開工作臺15分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、 愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度l 交接班1、 接班人員每次須按照排班規(guī)定的時(shí)間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)。2、 在交接班時(shí)7、，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。3、 交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗。4、 交接班時(shí)當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時(shí)的所有工作交接清楚，重點(diǎn)問題（異常問題）重點(diǎn)說明，且表述一定要清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時(shí)間等必須明確；5、 如交接班CSR當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)交接班，應(yīng)提前通知班長，班長做相應(yīng)的調(diào)班安排。6、 接班、交班CSR在交接班時(shí)，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作。7、 代班CSR出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班CSR的出勤考核中。8、 每月月末班長按8、當(dāng)月的排班計(jì)劃，評定當(dāng)月CSR的出勤情況。四、值班、值日管理制度l 值班、值日1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外），對現(xiàn)場的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場工作狀態(tài)。2、 遇電信故障時(shí)，員工無法正常接聽來電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提前通知故障時(shí)間及恢復(fù)正常時(shí)間及其它注意事項(xiàng)，以做出正確的對應(yīng)措施。3、晚值班班組長下班時(shí)需檢查下班CSR系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長下班前需檢查區(qū)9、域所有設(shè)備及多功能廳、門廳、餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān)好，離開時(shí)需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長每周至少兩次檢查辦公場所內(nèi)死角的清理情況。（如：多功能廳地面，飲水機(jī)接水盒，冰箱后等角落處，窗臺，冰箱內(nèi)部的定時(shí)清理，W狀桌面的每日擦拭,花木周圍的清理，）以便第二天打掃。五、辦公設(shè)施使用管理制度l 辦公設(shè)施1、對于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班組長或班長申請?jiān)O(shè)備更換，或申請調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。2、10、保持微波爐內(nèi)清潔,使用微波爐應(yīng)按說明書正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不得將物品長時(shí)間存放在微波爐內(nèi)。3、PDP、打印機(jī)、傳真機(jī)、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外）4、傳真機(jī)、打印機(jī)周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對，盡量避免反復(fù)打印。5、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺珍惜愛護(hù)，不得隨意搬動花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。6、用完水后或見到滴水的水龍頭，請及時(shí)擰緊，杜絕“細(xì)水長流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時(shí)報(bào)修。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “人離機(jī)關(guān)”；減少空11、調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。7、儲物柜鑰匙柜號統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一維護(hù)、分配與管理；各區(qū)域、職能組需保證儲物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲物柜鑰匙柜號分配到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號、鑰匙編號，員工離職時(shí)須將儲物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無誤后接收并妥善保管。六、安全保密責(zé)任管理制度l 安全保密1、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u盤(或各種存儲介質(zhì))，如需拷貝文件，需向組長或值班班長申請，在指定機(jī)器上安裝；2、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦IP地址、DNS服務(wù)12、器不可隨便更改；4、出入中心要隨手關(guān)門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。 5、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。6、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司機(jī)密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。7、機(jī)密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不13、為公眾所知的信息。八、現(xiàn)場管理考評辦法l 內(nèi)容及依據(jù)現(xiàn)場管理的考評主要是根據(jù)區(qū)域整體環(huán)境、各運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)場紀(jì)律及日常行為的規(guī)范性，依據(jù)惠州區(qū)域呼叫中心工作管理制度來考核各運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場基礎(chǔ)管理；l 考評方式 自查：各運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主管根據(jù)坐席代表日?？荚u記錄表中內(nèi)容，對CSR做日常監(jiān)督管理，頻率不限，是否計(jì)入CSR在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的考核由各團(tuán)隊(duì)自行考慮；且月底須發(fā)處理情況表； 檢查：區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理采取定時(shí)、不定時(shí)等形式（一天兩次）并據(jù)坐席代表日?？荚u記錄表中內(nèi)容，對現(xiàn)場情況評分，每日在餐廳白板通報(bào)每日現(xiàn)場記錄，現(xiàn)場評分情況由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核進(jìn)行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情況表； 附：表一坐席代表日?？荚u記錄表（辦公14、區(qū)內(nèi)）坐席代表日常考評記錄表 考勤時(shí)間： 執(zhí)勤人員： 序號具 體 內(nèi) 容扣分/次人/次被考核者簽名確認(rèn)處理結(jié)果1工作期間不得私自串線、離線、上線5分2工作期間不服從管理或無理頂撞管理人員5分3更改電腦IP、DNS地址更改IE系統(tǒng)或在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行“非法”操作5分4對待工作不夠積極、態(tài)度不夠認(rèn)真在現(xiàn)場與顧客爭執(zhí)2分6工作期間未得相關(guān)人員允許帶工作需求以外人員進(jìn)入辦公現(xiàn)場5分7在工作期間打私人電話、發(fā)短信2分8在工作區(qū)域內(nèi)高聲談笑、追逐打鬧、睡覺、聽音樂、玩游戲2分9工作期間穿無袖上衣、短褲、短裙，2分10入座后未按要求及時(shí)登錄系統(tǒng)，更換工位2分11在工作區(qū)內(nèi)坐姿不正，東倒西歪、翹腿，踩踏點(diǎn)套主機(jī)2分12在坐席區(qū)吃零食、修剪指甲、化妝等與工作無關(guān)事情2分13非辦公物品帶進(jìn)坐席區(qū)2分14進(jìn)入辦公區(qū)穿拖鞋2分15將水和食物灑到地板上2分16工牌、筆盒、紙張未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放置2分17更換電腦桌面背景2分18下班未關(guān)閉計(jì)算機(jī)，耳麥未放在顯示器旁掛好）2分19公休延時(shí)、外出時(shí)間過久2分20在職場內(nèi)無故來回走動2分