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1、商鋪銷售電話接聽流程現(xiàn)場接待工作流程制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 商鋪銷售現(xiàn)場工作流程一、電話接聽流程 1、基本動作 1)電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，態(tài)度親切，基本用語：您好，百樂售樓中心。然后再開始交談。 2)客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、工程進(jìn)度等方面問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入其中，以吸引客戶。 3)在交談中，需取得以下咨詢： A.客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢。 B.客戶的需求及能夠接受的價格、面積等具體要求的咨詢。 4）最勝想的做作是真接的請2、客戶來銷售現(xiàn)場。 5）掛電話后需立即整理所取得的信息，記錄在電話接聽記錄上。 2、注意事項(xiàng) 1)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何應(yīng)付客戶可能會涉及的問題。 2)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，因此接聽電話應(yīng)以二到三分鐘為限，不宜過長。 3)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 4)邀請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他你將專程等候。 5)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售主管、銷售專案充分交流、溝通，以便將來電客戶資源變?yōu)橛行Э蛻糍Y源。 6)接聽來訪電話的目的就在于促使客來訪銷售現(xiàn)場，做更深一步面談和介紹。 二、現(xiàn)場接待流程 （一）迎接客戶 1、基本動作 1)在客戶3、出現(xiàn)在銷售人員視線內(nèi)時，銷售人員立即走到門前，在客戶走上臺階的同時，拉開左手門，在客戶到達(dá)門前時，右手自然擺動做請姿勢，同時說：您好，歡迎光臨百樂售樓中心。提醒其它銷售人員注意。 2)通過進(jìn)門的招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域及從何媒體了解到本樓盤。 3)詢問客戶是否與其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待，如果該業(yè)務(wù)員不在應(yīng)通知現(xiàn)場銷售主管或高級銷售代表做好接待，如果是新客戶來訪，值日銷售代表應(yīng)接輪流制分配銷售代表接待。 2、注意事項(xiàng) 1)銷售人員應(yīng)儀表端整，態(tài)度親切。 2)接待客戶時由一個人負(fù)責(zé)，或一主一輔，二人為限。 3)若不是真正客戶，也應(yīng)提供一份資料，作簡潔而又熱4、情的招待。 4)未有客戶時，更應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時做好迎客準(zhǔn)備。 （二）項(xiàng)目介紹 1、基本動作 1)交換名片，了解客戶的個人需求及個人咨詢情況。 2)按照銷售現(xiàn)場的銷售動線，配合沙盤等道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品。 2、注意事項(xiàng) 1)項(xiàng)目介紹側(cè)重于強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)。 2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3)在項(xiàng)介紹中，獲取客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 4)當(dāng)客戶較多時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互關(guān)系。 （三）帶看現(xiàn)場 1、基本動作 1)結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征邊走邊介紹。 2)在介紹中，現(xiàn)場情況與項(xiàng)目賣點(diǎn)結(jié)合，駕馭客戶、5、吸引客戶 2、注意事項(xiàng) 帶看現(xiàn)場的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意安全，并注意客戶的目光與表情變化，以便提前制定應(yīng)急對策。 （四）談判 1、基本動作 1）引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座，給其項(xiàng)目資料。 2）針對客戶的關(guān)心點(diǎn)進(jìn)行解釋，逐一克服購買障礙。 3）不斷同銷售團(tuán)隊(duì)共同配合，強(qiáng)化其購習(xí)欲。 4）在客戶對其產(chǎn)品有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，應(yīng)說服他下定金購買。 2、注意事項(xiàng) 1)入座前，應(yīng)引導(dǎo)客戶選擇一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2)個人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶需求。 3)了解客戶的真正需求及主要問題點(diǎn)。 4)銷售過程中，只提供二至三個鋪位供其選擇。 5)注意判斷客戶的誠意，購買能力和成6、交概率。 6)對產(chǎn)品介紹不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 7)應(yīng)善于尋求團(tuán)隊(duì)的配合與幫助。 8)在談判結(jié)束后應(yīng)立即整理客戶洽談記錄。 三、客戶追蹤流程 （一）填寫客戶資料表 1、基本動作 1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表 2)填寫的重點(diǎn)： A.客戶的聯(lián)系方式和個人資料 B.客戶對產(chǎn)品的要求、條件 C.成交或未成交的原因 3）據(jù)客戶的成交可能性，將其分類為： A.很強(qiáng)B、強(qiáng)C、一般 以便日后有重點(diǎn)追蹤詢訪。 2、注意事項(xiàng) 1)要認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 2)應(yīng)妥善保管。 3)按其客戶等級視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4)每天在日工作會議上，應(yīng)依個人的客記戶資料，同團(tuán)隊(duì)共同檢查銷售情7、況，并采取相應(yīng)的措施。 （二）客戶追蹤 1、基本動作 1)對于A、B級客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)回訪，努力說服，并隨時匯報(bào)銷售主管。 2)對每次追蹤情況，詳細(xì)記錄在案，便于日后分析。 3)無論成交與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。 2、注意事項(xiàng) 1)注意選擇合適的話題切入，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 2)追蹤時間，一般以二至三天為宜。 3)注意追蹤方式的變化，如：電話、寄資料、拜訪、邀請參加促銷活動等。 四、簽約流程 （一）簽訂認(rèn)購書 1、基本動作 1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場主管。 2)恭喜客戶，視具體情況，收取客戶定金額度，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。8、 3)詳盡填寫認(rèn)購書條款由財(cái)務(wù)收取定金，報(bào)銷售主管，由主管存檔。 4)確定定金補(bǔ)交日和簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 5)送客戶至大門外。 2、注意事項(xiàng) 1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場銷售氣氛。 2)小定定金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項(xiàng)目。 3)定金保留期一般為七天，超過時限，定金沒收，另將其鋪位推薦給其它客戶。 4)填寫認(rèn)購收，應(yīng)仔細(xì)檢查數(shù)據(jù)是否正確。 （二）簽定合同 1、基本動作 1)恭喜客戶選擇我們項(xiàng)目。 2)驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格，填寫合同審批表并審批。 3)由財(cái)務(wù)部按其合同審批表、填寫合同，并辦理購鋪手續(xù)，同時將認(rèn)購書收回。 4)將客戶送出門外，將已簽合同與合同審批單交銷售主管，由銷售主管存檔、備案。 2、注意事項(xiàng) 1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2)提前分析簽約可能發(fā)生的問題，研究解決的辦法。 3)簽約時，如客戶無法說服，匯報(bào)銷售主管，若客戶問題不能及時解決，請客戶先回去，另約時間，以時間換取雙方的退讓。 4)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決問題并讓其介紹客戶。