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1、公司客服部現場運營管理規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、目的4二、適用范圍4三、職責4四、排班的相關規則與說明5五、現場運營管理規范9一、 目的規范客服部的內部排班管理制度，規范日常行為操作，提升現場管理的質量與效率，強化執行，特制度此流程以加強團隊內部管理。二、 適用范圍本流程適用于客服部的所有員工，包括售前、售后、主管崗位三、 職責以下各崗位的職責僅指與制度有關的職責，不包括該崗位的其它職責。角色職責經理負責對所管轄的技能組運營的監控、制度管理、流程更新主管負責執行對應班次的工作內容、協助排班管理員2、做好現場運營管理和話務監控的工作。負責完成每月的排班、排班的優化、話務的監控、人員抽調的審批等工作客服人員執行相關制度與流程四、 排班的相關規則與說明4.1 工作時間說明4.1.1 工作時間統一采用綜合計算工時工作制由于客服工作主要以滿足客戶服務需求為主，服務特性較強，工作性質較為特殊，因此客服部采用彈性綜合計算工作制（注），根據各小組的服務需要及崗位性質實行輪班制，具體每個崗位的工作時間以實際安排為主。4.1.2 每天工作時間的安排原則上每天的工作時間為7至8小時。各組主管人員會結合客戶服務需求及崗位的特性安排每天的具體工作時間，每月的工作時間按國家有關勞動法規法定工作時間執行，當月如有超出3、法定工作時間的將給予調休或計算加班，每月工作時間為正負176小時。4.1.3 每月休息天數的安排1） 售前售后員工崗位：每月休息7天。具體每月的作息日期以當月主管人員的排班通知為準。2） 主管崗位：按公司實施的大小周工作時間。4.1.4 每月連續上班天數的安排原則上連續上班的天數5天，如遇員工特殊情況需延長連續上班天數，最長可延長至7天。4.1.5法定假日的安排如遇法定假日因工作需要被安排上班的員工，則給予三倍工資，計算方法為：（基本工資+績效工資）/24*3 根據相關法規現行法定假日如下：元旦：1天(元月一日)春節：3天(農歷除夕、初一、二)清明節：1天勞動節：1天(五月一日)端午節：1天（4、農歷五月初五）中秋節：1天（農歷八月十五）國慶日：3天(十月一、二、三日)4.2夜班安排及管理4.2.1夜班定義1） 小夜班定義：22：00-23：00下班的為小夜班；2） 大夜班定義：23：59下班或00：00-07：59下班的為大夜班。 4.2.2 夜班管理1） 夜班的安排由各組管理人員根據工作需要并結合員工申請來進行安排；2） 每月值夜班日期及次數以當月主管人員的排班通知為準。4.3連休說明4.3.1連休定義連休定義：連續休息3天（含3天）以上的為連休；4.3.2連休管理1） 入職滿三個月以上方可以申請連休；2） 每個季度可以申請連休一次；3） 為了保證連休不影響后續的工作開展，每次連休5、最長時間為15天，連休不充許三個不同類型的假期一起連休； 4） 連休審批：申請3-5天假期連休的由直屬主管審批，申請5-15天假期連休的，由部門經理審批。4.4調班管理4.4.1調班定義調班定義：指將自己上班時間（包括休息日）與其他同事進行調換。4.4.2調班管理1）由于某些原因需要調班的，需至少提前1天在排班系統中向直屬主管或值班主管發出申請，主管根據情況綜合判斷進行審批；2）原則上不充許當日調班，如遇特殊情況，員工當天上班需臨時申請調休或請假的，則需說明具體事由上報直屬主管或值班主管，由主管以郵件的形式發送對應的申請至直屬經理審批，由經理審批后方可調休或請假；3）未通過審批而自行調休的同事6、，則按曠工處理，曠工3日，則根據部門考勤管理制度予以辭退；4）每月調班的次數4次，含主動和被動；5）已調動過的班次不允許再次調動；6）任何人不得未經主管、經理批準，直接在排班系統中調換員工班次。4.5 排班及發布時間說明4.5.1 排班說明 1）排班由主管完成；4.5.2 發布時間說明 1）各主管于26號之前完成班表的初稿；2）于28號之前完成班表的發布。五、 現場運營管理規范5.1 5S規范 5.1.1 5S定義說明（1）整理(Seiri) 將桌面和座位周圍堆放的所有物品、資料區分為“有必要的”和“沒有必要的”，除“有必要的”留下來其它的都應清理掉。桌面上可擺放茶杯、筆記本和相關其他資料， 7、耳機盒子，包包等其他的個人物品收拾擺放在抽屜.目的：騰出空間、活用空間，創造干凈、整潔的工作環境。（2）整頓(Seiton) 把留下來的“有必要的”物品文件進行分類、歸檔，加以標示，并擺放整齊目的：減少尋找物品、文件資料的時間，為提高工作效率奠定基礎（3）清掃(Seiso) 將桌面及座位周圍環境清掃干凈，經常擦拭桌面、機器目的：保持桌面干凈、亮麗、無塵漬（4）清潔(Seiketsu) 維持以上3S 的成果（5）素養(Shitsuke) 養成良好工作習慣，嚴格遵守公司規章制度行事，培養主動、積極的精神.工作中需保持端正的工作態度.要嚴格按照服務用語規范為用戶進行服務. 5.1.2 5S行為規范（8、1） 上班時間禁止登錄外部QQ聊天；（2） 禁止上班時間在工作區域聽音樂、看小說、看視頻、玩游戲等與工作無關的事情；（3） 保持桌面整潔，不放與工作無關的物品，如：零食、衣物、包等；（4） 禁止在工作區域吃東西、大聲喧嘩，不得隨意走動；工作期間音量的傳播范圍不得超過1.5米.（5） 禁止上班時間看報紙、不得看與工作內容無關的書籍；（6） 不得聚眾聊天打鬧，不得搬弄是非；（7） 任何時間在工作區域將手機調成靜音或振動；（8） 嚴禁坐姿不端，如：身體大幅后仰接線、雙腿搭在主機箱上、在座椅上左搖右晃等.（9） 下班離開辦公室前，關閉所有機器電源；（10） 禁止在地毯上潑灑茶水和放置各類廢棄物；（119、） 嚴禁在非指定地點（吸煙室）吸煙；吸煙同事請到休息室或消防通道并嚴禁亂扔煙頭；（12） 嚴禁將易燃易爆等危險物品帶入公司；5.1.3 5S違規處罰標準 違規一次，主管給予警告； 違規二次，組內郵件通報批評； 違規三次，部門內郵件全員通報批評，綜合評定考核扣1分； 附5S違規登記表：5.2 抽調、非抽調定義與操作流程5.2.1 抽調定義抽調：是指團隊或組織因工作需要，臨時抽調員工協助非本崗位的工作內容，此情況下在遠傳排班系統中登記員工為抽調。例如以下情況歸屬于抽調：團隊會議、新員工導師幫帶、講師授課、班主任等。5.2.2 非抽調定義非抽調：是指因系統設備故障、公司班車延遲等非個人原因影響員工的10、正常工作，此種情況下在遠傳排班系統中登記員工為非抽調。例如以下情況歸屬于非抽調：上班遲到、電腦故障、交接班電腦不足等。5.2.3 操作流程流程操作關鍵點說明：1、運營主管對于抽調、非抽調數據必需在當天時間內完成系統的登記，同時主管發起抽調需求時，所提供的需求內容格式要求：被抽調人姓名、被抽調時間；2、一線員工對于非抽調的需求申請必需在事件發生后的10分鐘內反饋；3、話務監控負責人對于未準時簽入系統的員工，如超過10分鐘未核實到原因、也未收到反饋，請在系統中登記手工考勤數據，記入員工的月出勤。特別強調：在話務高峰期或是人員較少的時間段，禁止任何原由的抽調。5.1.2 流程違規處理標準如出現違反流程或是不符合流程的操作，參照以下標準處理：售前、售后員工：員工未能按照流程規定時間內提交登記申請，事后不給予補錄，因此造成的數據影響員工自行承擔相應的責任；運營主管：未能按照流程執行者，出現一次，考核綜合評定扣1分，不設下限；話務監控負責人：未能及時發現未到崗員工或是因審批抽調人員過多，對當天話務造成影響，出現一次考核扣2分，不設下限。5.2.5登記操作規范：主管幫助員工登記時間時,需統一按照 1、故障原因 2、故障時間、3、座位號進行登記. 相關數據以質量管理組監控日報為準，如有疑義可向運營經理申訴。