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1、公司招商部現(xiàn)場(chǎng)管理制度及業(yè)務(wù)接待規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 招商部部管理制度及業(yè)務(wù)接待規(guī)范為規(guī)范公司招商現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工工作紀(jì)律，樹立公司形象，以促進(jìn)招商任務(wù)的圓滿完成，特制定本規(guī)定.；一、招商部管理規(guī)定1、上、下班時(shí)間的規(guī)定；1）、招商部上班時(shí)間9：00時(shí)18：00時(shí)。當(dāng)班招商人員須在上班時(shí)間前做好招商部基本衛(wèi)生及整理好個(gè)人儀容儀表；中午輪流休息一個(gè)小時(shí)；2）、每人每周輪休一天，不能1人以上同時(shí)輪休。3）、招商部有大型活動(dòng)等特殊情況的當(dāng)天不得輪休，活動(dòng)過后可安排補(bǔ)休。2、事假的規(guī)定1）、員工請(qǐng)事假，須以2、書面形式請(qǐng)假，待批準(zhǔn)后方為有效,特殊情況來不及書面請(qǐng)假的,亦應(yīng)提前以電話形式請(qǐng)假,并于銷假時(shí)補(bǔ)交書面假條；2）、員工請(qǐng)事假，1天以內(nèi)（含1天），由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，2天由招商總監(jiān)批準(zhǔn)，3天以上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；3)、員工上班時(shí)間因故臨時(shí)請(qǐng)事假, 須當(dāng)面或電話請(qǐng)示,征得現(xiàn)場(chǎng)總監(jiān)同意后，方能離崗。半小時(shí)之內(nèi)不計(jì)，超過半小時(shí)不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)，超過一小時(shí)不足二小時(shí)按二小時(shí)計(jì)（以此類推）；4)、員工請(qǐng)事假，事假一天扣一天工資，不足一天則按相應(yīng)假時(shí)計(jì)算；3、病假的規(guī)定 1)、員工請(qǐng)病假，須以書面形式請(qǐng)假,特殊情況來不及書面請(qǐng)假的,亦應(yīng)以電話形式請(qǐng)假,并于銷假時(shí)補(bǔ)交書面假條； 2)、員工請(qǐng)病假，銷假時(shí)須出具3、醫(yī)院證明，無醫(yī)院證明的按事假處理；3)、員工請(qǐng)病假，病假一天扣半天工資；4)、員工請(qǐng)病假，一般情況下每月不能超過5天，連續(xù)病假不能超過15天，否則公司有權(quán)將其視為因健康方面不適合該工作，予以勸退。4、遲到、早退、調(diào)班、頂班、曠工的規(guī)定1）、員工上下班實(shí)行自行簽到簽離制度,不許他人替簽,如發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定,當(dāng)事人雙方每次各罰50元，漏簽如無正當(dāng)理由的,則以曠工處理,；2）、遲到、早退每分鐘按1元處罰，遲到、早退超過30分鐘的按曠工半天處理。屢教不改者將視情節(jié)予以辭退處理；3）、不能隨意調(diào)班、頂班,每人每月只能頂二天班, 每人每月只能調(diào)二天班,頂班超過二天的,作為多作貢獻(xiàn),調(diào)班超過二天的,作事假處理4、。調(diào)班、頂班須在上班前征得總監(jiān)同意。4）、員工曠工一次，按事假二天標(biāo)準(zhǔn)扣罰，曠工三次者予以辭退處理；二、業(yè)務(wù)制度1、招商人員應(yīng)每天有計(jì)劃地電話開發(fā)客戶，拜訪洽談客戶。2、接聽電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，有條理性。3、按招商流程以及統(tǒng)一說辭接待客戶。4、招商人員每天都應(yīng)認(rèn)真填寫所掌握的客戶資料，客戶洽談表并交至招商總監(jiān)審核存檔。5、招商總監(jiān)應(yīng)整理和統(tǒng)計(jì)當(dāng)日的來電、來訪客量，并記錄招商信息。6、對(duì)未成交客戶資料作歸類統(tǒng)計(jì)。7、當(dāng)天有招商或相關(guān)情況均匯報(bào)招商總監(jiān)，招商總監(jiān)應(yīng)及時(shí)做好保留、租出之房號(hào)的登記，防止一屋兩賣等情況發(fā)生。8、招商總監(jiān)應(yīng)做好招商日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等相關(guān)銷售統(tǒng)計(jì)。9、詳細(xì)記錄已簽約客戶資5、料，并及時(shí)摧繳購(gòu)房款。10、上級(jí)向下級(jí)以命令、通知的形式授權(quán)（授權(quán)必須授責(zé)，要有時(shí)限），下級(jí)向上級(jí)以報(bào)告的形式匯報(bào)（匯報(bào)必須有建議，有回復(fù)時(shí)限）。三、保密制度1、對(duì)公司規(guī)定的保密事項(xiàng)保密。2、對(duì)項(xiàng)目的以下資料保密：1）、招商機(jī)密，成交情況(包括金額、折扣、成交量等)及記錄(銷控表、統(tǒng)計(jì)表)；2）、客戶檔案； 3）、來訪來電記錄； 4）、部門保密級(jí)管理文件及注明保密的一切受控文件；5）、內(nèi)部培訓(xùn)資料及內(nèi)部分配情況；四、招商價(jià)格管理制度1、招商人員須嚴(yán)格按照項(xiàng)目制定的價(jià)格進(jìn)行項(xiàng)目銷售。2、當(dāng)期價(jià)格表下發(fā)的同時(shí)，由招商總監(jiān)收回舊價(jià)格表。3、招商人員依照折扣權(quán)限進(jìn)行招商，超出折扣權(quán)限必須向招商總監(jiān)申請(qǐng)6、。4、嚴(yán)禁私自超出權(quán)限給客戶打折，違者自行承擔(dān)超出折扣權(quán)限部分的房款，并扣當(dāng)月工資50%，累計(jì)三次公司行政主管部門將對(duì)其做出開除處理。五、懲罰公司零容忍以下行為，公司將酌情予以停職、除名等懲罰，嚴(yán)重者將追究法律責(zé)任。1、對(duì)于招商之機(jī)密（價(jià)格、階段業(yè)績(jī)、客戶資料、招商政策及原則等）外泄者；2、竊取或故意毀壞公司財(cái)物；3、不服公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，而使業(yè)務(wù)進(jìn)展受阻者；4、炒房及利用公司及項(xiàng)目平臺(tái)謀取不當(dāng)利益者；5、擅離職守，貽誤公務(wù)者；6、品行不端，有損公司名譽(yù)者；7、嘲諷客戶、以貌取人、與客戶發(fā)生任何矛盾者；8、對(duì)客戶委辦事項(xiàng)不得收受任何饋贈(zèng)，回扣。9、對(duì)所保管文件、財(cái)物應(yīng)妥善保管，不得遺失或損壞。7、六、業(yè)務(wù)開展原則1、上班時(shí)間，招商人員應(yīng)衣著整潔，佩戴胸章，舉止大方，待客熱情；不準(zhǔn)穿拖鞋和著奇裝異服上班，不準(zhǔn)與熟人朋友長(zhǎng)時(shí)間閑聊，嚴(yán)格按照(附件招商人員行為準(zhǔn)則服務(wù)公約)執(zhí)行；2、上班時(shí)間嚴(yán)禁看小說，吃零食或做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁用公司電話聊天，私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說。3、下班后須整理好辦公用品，關(guān)好門窗，照明用電等。4、公司領(lǐng)導(dǎo)或與之同行到訪的相關(guān)人員，招商人員必須主動(dòng)打招呼并提供茶水。違反上述管理規(guī)定(包括附件一、二)，前兩次口頭警告，從第三次起每次罰款10元(條款有約定的，按照條款約定執(zhí)行)，多次違反管理規(guī)定或?qū)医滩桓恼哂枰赞o退。嚴(yán)重違反者本公司將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)力。本規(guī)定(包括附8、件一、二)經(jīng)頒布之日起執(zhí)行。公司及部門保留對(duì)上述相關(guān)管理規(guī)定的最終解釋權(quán)，并可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)本制度進(jìn)行修改，并予以通知。附件一：銷售人員行為準(zhǔn)則與服務(wù)公約一、儀容儀表要求員工必須佩戴識(shí)別卡，著裝整齊，無污跡和明顯褶皺；扣好鈕扣、打正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過多的物品；員工上班前不得吃異味食物，注意個(gè)人衛(wèi)生。1、男士：1）、刮胡子、剪指甲；干凈、平順的發(fā)型，發(fā)角長(zhǎng)度以不蓋耳部和觸及衣領(lǐng)為度；2）、著襯衫、西裝、系領(lǐng)帶、深色西褲，需熨燙；著深色襪子，皮鞋必須擦亮。2、女士：1） 、適當(dāng)?shù)皿w的淡妝，畫眉、涂口紅,不得濃裝艷抹，頭發(fā)須梳理整齊；2） 、忌用過多的香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水；3） 、著職9、業(yè)工作裝，禁穿拖鞋；二、語(yǔ)言行為要求：1、使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣輕柔，語(yǔ)調(diào)平和悅耳，不講污穢語(yǔ)言。2、坐姿端正，面帶笑容，拿物品輕拿輕放，走路應(yīng)提腳減少影響。3、與客戶接觸過程中應(yīng)保持精神振奮，動(dòng)作應(yīng)高效敏捷。4、接聽電話時(shí)：使用統(tǒng)一說辭“您好（或早上/中午/下午/晚上好）！這里是匯金城售樓部，請(qǐng)問-您-對(duì)不起-謝謝-再見”等禮貌用語(yǔ)。音量要比正常提高，接聽時(shí)間以簡(jiǎn)短為原則，簡(jiǎn)短的把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及地點(diǎn)告訴對(duì)方并詢問客戶電話，并邀約至現(xiàn)場(chǎng)；后于客戶掛電話。三、客戶接待來訪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、客戶剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值銷售人員統(tǒng)一說辭：“您好，歡迎光臨”，主動(dòng)迎接、引領(lǐng)，熱情招待客戶，給客戶讓座，端水，詳細(xì)介紹；210、當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)將顧客的物品存放在妥善地方；3、其他銷售人員（僅其后當(dāng)值銷售人員責(zé)任優(yōu)先）為其倒水、拿圖紙、添水等服務(wù)；4、禁則：談判期間，主談銷售人員盡少接聽電話、手機(jī)、私人拜訪；5、對(duì)待客人要一視同仁，不得以貌取人，充分顯示工作人員的高素質(zhì)，高水準(zhǔn)。6、提高強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。四、日常衛(wèi)生要求：每天上班前做好當(dāng)日的衛(wèi)生清潔工作，清潔衛(wèi)生具體如下：1、辦公桌椅、洽談桌椅等保持干凈、整潔，售樓處門面、控臺(tái)、地板、模型、衛(wèi)生間隨時(shí)保持整潔。2、玻璃門拭擦明亮干潔，茶具、煙缸清洗干凈，擺設(shè)整齊。3、飲水機(jī)外表干凈，保證供水。五、現(xiàn)場(chǎng)禁則：1、禁止與顧客發(fā)生語(yǔ)言、動(dòng)作沖突，禁止譏諷11、挖苦、嘲笑、作弄顧客；2、禁止在售樓部大聲說話或奔跑；3、禁止在售樓部與同事間口角和肢體沖突；4、禁止在售樓大廳吸煙、進(jìn)食；5、禁止與客戶打賭；6、禁止對(duì)在場(chǎng)客戶發(fā)表議論、評(píng)論。附件二、客戶區(qū)分準(zhǔn)則一、客戶區(qū)分原則1、客戶建檔有效期為1個(gè)月；2、以成交為大，保持良性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。；3、以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶；4、嚴(yán)厲處罰混繞視聽，惡意爭(zhēng)搶客戶行為。二、客戶區(qū)分準(zhǔn)則1、銷售員A（以下簡(jiǎn)稱A）在接待過程中，知道銷售員B（原始接待者，以下簡(jiǎn)稱B）曾接待過該客戶，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，B在現(xiàn)場(chǎng)后，交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。2、在B建檔有效12、期內(nèi)，若客戶不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，則成交業(yè)績(jī)提成屬AB共有;若B屬建檔無效期，業(yè)績(jī)提成則與B無關(guān)。3、客戶說出B接待過，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員A協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，如通知B后，因B長(zhǎng)時(shí)間未到，若C協(xié)助成交，成交后，業(yè)績(jī)屬B，提成以：B：50%，C：50%。 4、客戶說出B來接待過，但不愿意找B，對(duì)B提出投訴，則A需將此情況告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及B，待現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與B無關(guān)，業(yè)績(jī)提成均屬A。5、客戶到樓盤看樓多次，并能說出多名銷售員的姓名，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說出的第一位銷售員接待，若第一位不在場(chǎng)，則由第二位銷售員接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都13、不在現(xiàn)場(chǎng)，客戶不愿等待，則由前臺(tái)輪值銷售員接待；若能當(dāng)次成交，則業(yè)績(jī)屬當(dāng)值銷售員，提成50%，建檔有效期內(nèi)的其它接待過該客戶銷售員提成：50%。6、夫妻、相戀男女、父母與子女作同一批客戶處理，如因不同的銷售員接待過，具體業(yè)績(jī)與提成，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體查實(shí)后，平均分配。7、如客戶表示曾來過看樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A），成交后與B無關(guān)；或客戶走后，A或B通過客戶檔案找到B，若屬建檔有效期，則由“A”或“B”（由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理查實(shí)具體情況）負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)，成交后業(yè)績(jī)屬跟進(jìn)工作者，提成按具體情況分配。8、原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。三、特殊客戶（由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理告知）原則上由銷售員14、A接待成交后，業(yè)績(jī)歸該銷售員，提成為50%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。四、客戶界定依據(jù)客戶來訪登記表、回訪記錄和意向客戶登記表，如遺漏、缺失不予界定。五、惡意爭(zhēng)搶客戶行為1、追訪他人客戶的；2、接待他人客戶未成交而不及時(shí)向第一人匯報(bào)的；3、涂改、偽造客戶界定依據(jù)表格的；4、不按順序接待客戶的；5、向客戶明示或暗示提成分配的。6、對(duì)惡意爭(zhēng)搶客戶行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，提成取消。如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解，如發(fā)生爭(zhēng)吵調(diào)解失敗，則該交叉物業(yè)的業(yè)績(jī)提成歸部門，當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒明確時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉物業(yè)的業(yè)績(jī)提成都?xì)w部門所有。