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1、公司銷售部門現場工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售部現場管理制度本制度制定是在公司規章制度框架下制定，是公司規章制度的子制度第一章 現場售樓處架構 現場售樓處作為一個完整的組織，進行有效的團體協作，良好的運作需要在組織實施管理方針，明確反映分工關系。在這個組織中需要有若干個管理者，通過行使各種管理功能，使組織中以人為主的各種要素合理配置，從而達到售樓處的管理目標?，F場售樓處的架構圖（由上而下的管理路線）策劃部總監項目經理項目銷售主管項目銷售主管銷售人員（ 人）銷售人員（ 人）第二章 售樓處工作制度一、2、售樓處職場規范1、業務員之間應相互團結、互幫互助互學、共同進步，加強售樓處業務員的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，遇有問題應及時向項目經理匯報，并由項目經理解決處理。2、業務員不允許遲到、早退、擅離職守，一經發現，由項目經理嚴肅處理，若業務員因客觀原因不能按時到達售樓處，須及時通知項目經理，并按遲到或曠工論處。3、銷售現場實行每日半小時晨會制度（9：009：30）由經理主持，經理不在由現場主管主持，每天安排當職人員做好會議記錄，晚班人員須閱讀簽字，行政部將不定期抽查。4、廣告期間禁止打私人電話，平時打私人電話不準超過3分鐘。5、業務員須自帶水杯，并置于指定位置，不準放在接待臺上，業務員進3、餐應在指定區域。6、業務員須注重儀容儀表，保持專業售樓員的職業形象。要求形象整潔、大方，配戴工牌。業務員必須穿工作制服。男性要求穿皮鞋，打領帶，女性不準穿露趾涼鞋、皮鞋，不允許濃妝艷抹、染發或發型凌亂。7、業務員不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房地產無關的報刊、雜志，不得收取客戶的小費、紅包。8、業務員應保持售樓處的清潔衛生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。9、業務員如發現樓書、宣傳品、收據、合同、飲用水等不足時應及時通知相關人員予以補足。10、業務員必須對公司機密、項目銷售信息等保密；嚴禁外泄客戶資料；嚴禁傳播不利本項目的傳言；4、嚴禁在發展商工作人員面前談論或向客戶推介公司代理銷售的其它樓盤。11、業務員帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身安全。在任何情況下，售樓處必須至少留一名業務員。12、業務員填寫認購書時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整，不得涂改。13、當與客戶發生爭議或有突發事件發生時，絕對不能強辯、爭吵，影響公司及售樓處形象，應迅速報告項目經理，項目經理應及時進行現場隔離，妥善解決。如不能及時解決或解決有困難的，應及時向公司領導匯報。14、如業務員有誤導客戶的現象發生或因超范圍承諾引致糾紛或客房投訴，項目經理有權對該業務員處罰、停職、調離，嚴重者可上報公司解聘。15、業務員盡量避免與發展商工5、作人員私下對接。二、業務規范要求1、 基本流程上次接待人在否客戶進入售樓大廳當班人員迎接是否老客戶引到上次接待人樓盤介紹、看房是否希望馬上簽約客戶登記到項目經理（主管）處確認房號無誤填寫認購書（單）、交納定金否是不在在義務接待希望不希望送 客2、業務規范要求1、業務員之間應團結互助、互相學習，發揚團隊精神，資源共享，努力做好接待工作。2、來電要求接聽迅速，應答準確、簡短，統一文明標準用語“您好，（售樓處）”，保證最大進線量。電話咨詢不允許向客戶留姓名及個人電話。3、上門都是客，同行，裝修、或開發商都應一視同仁，按照簽到本順序接待客戶，4、當客戶進入售樓處大門時，業務員須主動上前迎接，不允許坐等6、或采取觀望態度，業務員按照項目經理規定的順序接待客戶，不得搶接。5、業務員接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業務員不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。6、業務員在與客戶交談過程中，應禮貌婉轉地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發現該客戶是現場同事的有效客戶，應主動退出，轉交該同事接待。7、業務員在成交前必須到項目經理處確認房號，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣錯房號或賣重房號8、業務員部的私自將客戶已成交的房號轉賣，遇有客戶要求換房或轉讓時，應立即通知項目經理，由項目經理解決處理。9、公司鼓勵成交，老客戶再次登門,若原業務員不在現場，則由接7、待輪序本輪到的業務員進行義務接待；這時有新客戶登門,則由下位業務員接待新客戶,如業務員義務接待完畢,如果沒有被輪過，則可以繼續接待新客戶，如果已經被輪過，則不補接待名額；若業務員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進行接待者，視為搶客。10、一般情況下，一個業務員不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此業務員不得中途再接待其他新客戶，除非當時沒有其他空閑業務員。11、除因當日工作繁忙，由項目經理特殊安排之外，在規定休息日，業務員不得到現場售樓處接待新客戶（可接待老客戶）。12、已下班的業務員不準坐在接待前臺。13、在業務員接8、待客戶時，若未向其他業務員提出協助的請求，其他業務員不允許上前為客戶講解和遞名片。14、凡是已接客戶或成交而存有爭議的，業務員之間不應私下協商解決；應及時向主管或經理匯報有關情況，經理或主管按照制度處理，嚴禁私下給客戶打電話，以免引起客戶反感或造成不良影響，若有發現即做停職處理。15、關于義務接待若干規定1）所有與本樓盤相關單位帶來的客戶均由輪到的業務員義務接待；2）業務員正在義務接待未成交客戶期間，凡自己買房客戶帶客或未帶客的客戶要求原業務員接待的，原業務員應把義務接待的未成交客戶轉給輪到的業務員進行義務接待未完成的工作。3）業務員在義務接待未成交客戶期間，自己未買房的老客戶過來，則必須將正9、在義務接待的客戶，轉交下一名輪到的業務員義務接待，自己去接老客戶，凡公傭客戶帶來的客戶以后均作正常接待。4）凡義務接待過的客戶再來時，仍以義務接待過的業務員為準，如該業務員正在進行接待客戶,則由下一名業務員義務接待。5）展銷會期間以及項目開盤日及其它規定為公傭的，所有成交做為公傭，且均不計接待指標。所有成交均算公傭業績。6）凡屬于正常接待的客戶再次來售樓處，如原業務員因各種原因沒在銷售現場，最終在義務接待業務員手上成交的房子，傭金按照7：3分成，即：（原業務員70%，義務接待的業務員30%）。7）前所有制度中，若有相類似或相關聯之情節均按此制度執行。16、有效客戶鑒別及成交程序A、有效客戶的鑒10、別：1）為樹立公司良好形象，對其他項目的發展商及中介，包括看展板、取資料者不論其真實的購樓意向如何，有無登記，應視為有效客戶并熱情接待。2）有效客戶登記：首次來訪客戶在客戶登記表上登記姓名及聯系電話則為有效登記。3）凡同屬一個家庭單位或同一公司企業的客戶，當購買同一套（批）單位時均視為同一客戶，屬于首次接待者的有效客戶。4）客戶指名的業務員，若無其他同事在此之前留姓名及聯系電話，且該業務員在銷售現場未接待客戶時可以由該業務員接待。5）未落定的老客戶上門視為占用一次接待機會。B、房號銷售控制由項目經理負責，業務員成交前應向負責人申請房號，認購后立即登記，嚴禁賣錯或賣重房號。C、臨時訂金或認購定金11、由專人負責收取，業務員不得經手，特殊情況須事先請示項目經理。第三章 項目經理、主管職責一、項目經理職責1、認真按時完成公司安排各項工作。2、嚴格組織管理售樓處的正常工作。3、協調好與發展商之間的關系。4、負責售樓處與公司的正常聯系與信息傳遞。5、做好售樓員的專業知識培訓、思想教育、穩定售樓員情緒、業績考核等工作。6、做好培養銷售主管及后備銷售管理人員工作。7、組織售樓處每日、每周例會，隨時解決銷售中存在的問題，并做好會議記錄。8、每日向公司匯報樓盤銷售成交情況，并將客戶成交明細傳真到公司或發郵件到公司，每月將認購書及臨時認購書備案交公司保存一份。9、負責策劃以及銷售策略的具體實施。10、在廣告12、時間填寫廣告效果報告。11、合理控制銷售費用，費用及時上報公司申請、復核、批準，并接受公司監控。12、嚴格控制好樓盤銷售進度，若有重賣等現象發生，項目經理負主要責任，造成經濟責任由項目經理全部承擔，若項目經理因工作或休息等正常原因不在售樓處時，若有重賣現象發生，造成經濟責任由項目經理和銷售主管各自承擔50%。13、做好樓盤信息資料的安全、保密工作。14、項目經理必須嚴格認真審核認購書或臨時認購書并簽字。15、負責與發展商負責人核對確認銷售統計表，每月月底將考勤、工資、傭金統計報表等報公司。16、每周六項目經理參加公司例會，須書面遞交工作周報、認購書和臨時認購書的原件或復印件，商討解決其它銷售事13、宜，若有變化另行通知。17、每月向公司提交客戶登記資料，變更登記資料，拷貝電子文檔，做好現場的文檔管理工作。18、若有違紀或造成公司損失及未完成工作任務等現象，將隨時免除職務、后果嚴重者按公司有關制度處罰。19、如銷售人員違反管理規定，造成公司損失或影響公司形象當時找不出當事人的，項目經理負全部責任。二、銷售主管職責：1、協助配合項目經理做好售樓處的日常工作；2、服從項目經理的管理與工作安排；3、當項目經理不在時，負責管理好售樓處的各項工作；4、督促準備現場銷售所需的各種物料。5、安排組織業務員接聽電話、現場接待客戶的順序。6、負責安排售樓員的值班表，做好考勤記錄。7、負責除日常銷售工作以外的14、諸如客戶更名、退房等相關業務。8、及時協調、解決售樓員因業務交叉等引起的沖突。9、義務幫助業務員進行接待工作、協助售樓員成單。10、主管每月業績須在整個售樓處業務員平均業績中的中等水平以上； 11、若有違紀或造成公司損害及未完成工作任務等現象，將隨時免除職務，后果嚴重者，按公司有關制度處罰。第四章 考勤、業績考核及其他一、售樓處考勤制度及懲罰規定1 上班時間：星期一星期日 休息時間：星期一星期五（每星期一天） 項目經理上班時間：上午9：0018：00 （注：經理早班） 銷售主管上班時間：下午11：0020：00（注：主管晚班） 業務員上班時間： 早班：9：0018：00 晚班：11：0020：15、00 （星期六、日及廣告期間全天上班）如有特殊情況需調整上班時間，另行通知。2、超過上班時間3分鐘，視為遲到；提前3分鐘下班，視為早退，遲到或早退，扣發當天工資，月累計3次遲到扣發當月出勤獎，月累計達6次者，扣發半個月工資, 3、未辦理任何請假手續和未按批準離職日期辦理離職手續，擅自不上班者或超過上班時間30分鐘，均視為曠工，曠工時間不足一天,扣除相當于本人曠工時間的三倍薪資，低于50元的按50元計算，每曠工一天，扣發三天工資,曠工一律扣發當月全勤工資.。4、業務員如需調休，須經項目經理批準方可，擅自調休，雙方均按曠工處理。5、業務員請一天病假、事假，由項目經理批準，請假兩天由人力資源部批準，16、一個月內請事假不準超過兩天，病假者需由市公立醫院出具病假證明。業務員請病假、事假扣當天工資； 請假（包括所有假期）一天以上者扣發當月全勤工資。6、上班時間看電視（廣告宣傳片除外）、吃零食、睡覺、著裝不符合要求者，扣工資30元/人次。7、未使用電話統一用語和在售樓處及附近大聲喧嘩者，扣工資30元/人次。8、水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時整理桌椅、清理雜物者，扣工資30元/人次。9、隨意泄露公司內部資料、客戶個人資料，讓客戶找發展商打折扣等造成不良影響者，扣工資500元/人次，停止接待客戶10天，造成公司形象和利益受損的，將雙倍罰款，并予以辭退，情節嚴重的，將依法追究其法律17、責任。10、因與他人或客戶發生爭執、爭吵，而影響公司形象者，扣工資200元/人次，并停止接待客戶5天，造成嚴重影響的，將予以辭退。11、蓄意爭搶客戶者，除取消該單業績外，扣工資100元/人次。私下為客戶更名、出租、轉讓等，除沒收所得外，扣當月工資，處罰人民幣500元，將予辭退。12、若業務員沒有請示經理賣錯或賣重房號現象發生，罰款500元，造成的經濟責任由簽約業務員承擔。13、業務員連續三個月銷售業績（以套為單位）排名最后一名，自動離職或由人力資源部調離其他崗位。14、私自收取客戶定金不上交或給客戶申請房款折扣索要好處費的，公司除沒收所得外，扣發當月工資及未發的提成，將予辭退。 二、 業績考核18、及獎罰1、各項目組結合項目銷售目標，安排當月的銷售任務，并抄報人力資源部和財務部。2、由項目經理根據銷售任務分解到銷售人員，每月初項目經理對項目組銷售人員上個月業績進行考核，考核成績上報公司人力資源部。 3、業績以個人的總銷售套數/月為評比計量單位，以足額定金為有效售出，本月未補足定金的臨定不視為本月的銷售業績，可計入實補足的當月中的業績。4、公司對不能完成當月銷售任務的人員或超額完成月銷售任務的人員均會有一定的罰獎措施，參照如下細則：（1） 置業顧問共分為七個級別：每一級別的基本待遇參照下表：（提成另計）級 別一級 二級 三級 四級 五級 六級 七級月薪（元） 600 700 800 90019、 1000 1100 1200（2）級別評定：1）、有工作經驗的置業顧問錄取時以三級工資標準計算，無經驗的置業顧問錄取時以一級工資標準計算。 2）、16級置業顧問的考核標準按照銷售業績進行考核，七級置業顧問考核標準按照工作業績、工作態度、專業知識三方面進行考核。（3）考核定級：項目經理結合發展商的階段銷售任務分解給置業顧問。1）、超額完成當月銷售任務的當月自動晉升一級工資，以此類推。2）、未完成當月銷售任務的當月自動下降一級工資，以此類推。3）、置業顧問錄取后經考核上崗在一個月內未成交的，按照自動淘汰處理。5、當月的業績評比中，銷售業績第一名者（當月業績第一者，必須是已完成當月的銷售任務），除20、了獲發應得的基本工資外，公司額外獎勵人民幣100元。 6、每月初各銷售現場將上月的級別排名進行公布張榜。7、業績每三個月進行一次總評比，連續三個月累計排在末位者，將由公司人力資源部安排調動工作崗位或自動辭退,連續三個月累計業績排在第一位者，(必須完成三個月的銷售任務)公司額外獎勵人民幣300元。從第四個月開始又進入下一輪的評比中；三、銷售人員入職、辭職、解聘規定1、入職：銷售人員由公司公開招聘或內部推薦有樓盤管理經驗的專業人士，大專以上學歷，通過做樓盤銷售大綱、管理制度及工作計劃等為入職考核條件。考核合格后方可入職試用。公司新聘銷售人員，見習培訓時間為15天，主要工作是掌握樓盤概況，了解周邊樓21、盤情況， 模擬、演習等經公司考核合格后，方可上崗售樓。2、辭職：項目經理必須提前一個月，書面提交辭職報告于公司，售樓員必須提前15天書面提交辭職報告于項目經理上報公司，并于離職前辦理好工作移交，對沒有提前申請或工作移交不當者，公司將根據其造成的損失程度進行處理。3、解聘：若有嚴重違反公司售樓處規章制度給公司造成損失及未完成工作任務等，公司將予以處理或解聘，并承擔相應的經濟法律責任。4、提出辭職辦理完交接，完成離職手續的最后一個月的資薪和提成次月十日發放，但未到發放時間的提成，項目經理不再發放，業務員跟蹤客戶最終結算代理費的，按公司規定發放三分之二；未經同意擅自離職的，未發工資和提成不再發放。本制度從發布之日起實施。 深圳市尊地地產咨詢有限公司