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1、賣場現場營業員管理制度及獎懲條例編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 賣場現場管理制度營業員管理 （一）、崗位職責 1、執行商場服務規范，管理規范。2、經過培訓，能夠按照公司的規定，進行商品的進銷存操作，完成公司制定的銷售計劃。3、經過培訓，能準確按照公司流程完成銷售工作，并確保應收款項安全、無差錯。4、對到店商品進行即時驗收，做好實物賬本的建賬登記，并確保定期貨品盤點無差異。5、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。 6、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。7、負責營業柜2、組內環境衛生工作。 8、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管反映，在1個工作日內得不到答復時，可向上級主管反映。9、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。 10、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。 11、向品牌負責人提出補貨、退倉、退廠的要求。 12、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。 13、遵循公司相關規定，做好月度、季度、年度的盤點工作，確保商品無差異。（二）、營業員必須具備的條件 1、專業態度 ：1）、喜歡與人交往。 2）、有正確的服務觀念。3）、喜歡所售賣的商品。 4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客3、。 5）、服從管理。 2、技巧 ：1）、推銷技巧。 2）、溝通技巧。 3）、商品陳列技巧。 4）、商品包裝技巧。 3、知識 ：1）、商品知識。 2）、公司政策。 3）、工作程序，包括商品驗收、整理、販賣、收銀、結賬、做賬等流程。 4）、相關法律知識。 （三）、儀容儀表 1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊。不留長指甲，可涂無色、透明的指甲油；3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶，有特殊情況的需上報批準后再執行； 5）、注意個人衛生，做到無異味、無4、口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，做到笑容親切，可適當露齒。 3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 A、站姿： （1）、抬頭挺胸，精神飽滿； （2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間； （3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度； （4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如依、靠、爬柜等。B、手勢： （1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象； （2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作； （3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。 2）、外表：形態大方，親善和藹。 （1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾； 5、（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。 （1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務； （2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化； （3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題； （4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （5）、童叟無欺，不以貌取人。四）、上下班工作流程 1）、個人儀容準備 ：1）、到更衣室換好制服。 2）、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見營業員崗位準則)。 2、考勤：1）、員工上班時按規定打卡，嚴禁代打卡行為。2）、員工在樓面柜組內書面簽到，嚴禁代簽到行為。 3、晨會及賣場準備：1）6、主管晨會 每日早晨，主管到指定地點集中，由值班經理或主管召集晨會(約5分鐘)。 2）、賣場準備 主管晨會時間，營業員做賣場準備。 （1）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。 （2）、整理陳列貨品，補充貨品。 （3）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。 （4）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。 （5）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。 3）、營業員晨會 主管晨會結束后，所有營業員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。4）、營業員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。 4、迎接第一批客人：1）、迎賓曲響起時，所有營業員按規范化的姿態站立，7、有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。 2）、等待第一批顧客光臨，并開始營業員工作。 3）、營業員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。 5、交接班： 1）、更換工作服。 （1）、營業員應提前半個小時到崗，做好準備。 （2）、更換工作服，準備交接。 必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。 更換工作服必須完全到位。 換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。 2）、商品清點。 （1）、上班到店后，第一時間對店內商品進行清點，發現差異，第一時間報備樓層主管。（2）、對到店商品即時清點數量，檢查貨品8、并補貨，同時進行實物賬本登記。（3）、檢查價簽。 3）、未辦事項移交。 4）、打下班卡，離場。 6、下班：1）、送賓曲起，營業員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的營業員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的營業員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。 2）、送賓曲停，營業員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： 完成當日盤點工作，并在商品經銷存帳上記錄，做好日清日結。 鎖好平柜。 打掃柜臺、貨架的清潔衛生。 3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。 4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。（五）、導購員獎懲條例 1、獎勵： 1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。 2）、9、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。 3）、由于工作認真負責，而避免給商場造成損失的員工，公司視情況給予適當獎勵。 4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予200元特別獎勵。 5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。 6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。 2、處罰：處罰由樓層管理員及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。附表：處罰類10、別(視其嚴重等級分為ABC三個等級)：序號違規事實處罰金額ABC1遲到、早退1020502上班不講普通話1020503上班不戴工牌1020504清潔不到位1020505無故不開早、晚會1020506不迎、送賓1020507竄崗、空崗、離崗未簽到20401008賣場打接私人手機20401009賣場吃零食、站姿不規范、不文明舉止204010010工作時間在賣場試穿衣服，選購商品204010011吃飯超時204010012在賣場長時間會客204010013未經許可，擅自乘坐客用扶梯204010014開（閉）店未（開）關相應電源204010015上班喝酒，有異味食物5010025016在庫房休息、睡覺11、5010025017催促、怠慢顧客5010025018賣場、庫房吸煙5010025019曠工日薪3倍罰款日薪5倍即刻除名20與領導、同事或顧客發生爭執、打架10020050021被顧客投訴10020050022無故不做賬204010023無故不參加盤點204010024私自收銀售價10倍罰款即刻除名全額超過1000元的，追究其法律責任25販賣過程中發錯貨品20全額承擔損失全額承擔損失，追加罰款50元26管理不善，導致貨品丟失按售價賠款按售價2倍賠款按售價5倍賠款27上班時間到貨無故不清點、驗收204010028伙同其他人員威脅、恐嚇、圍堵管理人員100300即可除名，并追究其法律責任29伙同312、人以上人員圍攻管理人員或上訪鬧事即可除名，并追究其法律責任30傳播小道消息，造成員工不團結和管理混亂200即可除名，并追究其法律責任31制造小道消息，造成員工不團結和管理混亂300即可除名，并追究其法律責任32未經許可，擅自使用公司商品或帶離公司現場售價10倍罰款即刻除名全額超過1000元的，以盜竊論處，追究其法律責任33當班期間，收銀款項交接不清差額由本人承擔差額2倍罰款差額5倍罰款34盤點出現誤差差額由本人承擔差額2倍罰款差額5倍罰款賣場十嚴禁1. 嚴禁在工作時間喝酒，帶著酒氣接待顧客。2. 嚴禁因情緒而影響工作，在工作中必須保持精神飽滿、熱情高漲。3. 嚴禁遲到、早退、曠工、無故擅自空崗13、離崗、竄崗。4. 嚴禁在工作時間內接聽私人手機、電話聊天。5. 嚴禁在工作時間聊天，嘻笑、打鬧、吃零食、挖鼻孔、挖耳朵，脫鞋及其他不規范或不文明舉止。6. 嚴禁在工作時間試穿衣服、選購商品。7. 嚴禁在工作時間，穿工裝，戴工牌乘坐客用直升梯。8. 嚴禁在工作時間，在營業現場坐柜、爬柜、靠柜；或在庫房睡覺、休息、吃飯等。9. 嚴禁怠慢或催促顧客，或與同事、領導及顧客發生爭執、拉扯或蓄意斗毆。10. 嚴禁在工作時間說方言，必須說標準普通話，不能使用服務禁忌語。客服人員服務規范1、 著裝整潔、妝容淡雅。2、 坐姿端正、有精神，不可趴桌、撐肘。3、 保持室內安靜。4、 不可在執勤地點吃東西、補妝。5、 服務臺整齊、清潔（臺面、地面、物品擺放和周圍環境等）。6、 嚴格遵守規定，不遲到、早退或溜班。7、 接聽電話、接待顧客時措詞親切、和緩、有耐性。8、按時讀播音稿、無讀錯或播讀不順的情形。9、音樂更換時注意銜接順暢不延誤，隨時注意控制音量。10、對店內舉辦的活動及設施清楚了解并明確指引顧客。