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1、批發(fā)公司營業(yè)現(xiàn)場管理制度附早晚例會規(guī)定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 總 則為規(guī)范營業(yè)現(xiàn)場管理，確保公司的經(jīng)營服務(wù)秩序，特制定本制度。本制度適用于營業(yè)現(xiàn)場所有員工，營業(yè)現(xiàn)場員工必須嚴格遵守本制度。第一章儀容儀表工服：營業(yè)現(xiàn)場正式員工必須穿著公司統(tǒng)一制服上崗工作；保持制服干凈、整齊、鈕扣齊全、無污損，衣袖和褲腳均不可卷起；制服內(nèi)外穿著應(yīng)合理搭配，口袋內(nèi)不得放過多的物品，以免影響著裝效果。工牌：左胸前佩戴公司標識，禁止冒用、借用他人工牌。因使用時間過久而損壞的，可向人力資源部申請換領(lǐng)；如有遺失或人為損壞應(yīng)立即辦理補領(lǐng)手2、續(xù)并按價賠償。妝容：女員工應(yīng)淡妝上崗，不得化濃妝，不得噴香水。頭發(fā)：不得留怪異發(fā)型，不得染除黑色、棕色以外的顏色；女員工短發(fā)不得過肩，長發(fā)須盤發(fā)髻，佩戴統(tǒng)一頭飾(不許自行佩戴其它頭飾)，前額碎發(fā)過耳須用黑夾別起；男員工頭發(fā)應(yīng)前不過眉、側(cè)不及耳、后不及領(lǐng)。衛(wèi)生：保持面部、口腔、鼻子、手的清潔，不得留長指甲，不可涂指甲油。男員工不得留胡須。飾品：不得佩戴耳環(huán)、耳墜及其它夸張飾物，每耳佩戴耳釘不得超過一個，項鏈、手鏈、裝飾物不可露出工服外,戒指不得超過一枚。不得佩戴非本公司發(fā)出的別針或任何其它飾物，特殊情況需向人力部申報批準方可執(zhí)行。鞋襪：鞋襪應(yīng)保持清潔，禁止穿拖鞋及帶響的鞋，穿涼鞋必須穿襪。 第二3、章禮儀規(guī)范禮儀態(tài)度：1、 立：固定站姿迎送顧客，雙手交叉輕放于小腹前，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳不得叉開， 不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或上仰。不準靠柜、趴柜、靠墻或其它服務(wù)設(shè)施；站位均勻不得聚堆。有顧客走近時，身體前傾，目迎顧客，熱情接待，顧客走后恢復(fù)標準站姿。2、行：工作中應(yīng)做到四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速；指引時手掌伸開五指并攏，指尖指向；展示商品時銷售者與商品成45角；不得只用肢體語言回答顧客問題。遇見上級或公司以外的人員均應(yīng)主動問候并主動迎送、讓行。3、說：待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善寬容。微笑服務(wù)，4、使用普通話，用禮貌文明用語接待顧客。有問必答，話語誠懇，解釋耐心；有錯就改，并當面誠懇地向顧客道歉，及時糾正差錯；得禮也需讓人，不與用戶爭辯、頂撞，甘心受委屈，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。任何原因都不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)，對顧客不訓(xùn)訴、不責(zé)備、不諷刺挖苦、不怠慢。接待多名顧客時，要“接一待二照顧三”，即接待第一位顧客，詢問第二位顧客，招呼第三位顧客：“對不起，請您稍等”。對促銷活動、公司政策等解釋清楚，讓顧客清晰。對老弱病殘及其它特殊顧客要給予特殊服務(wù)，對本職工作以外的正當要求事項，應(yīng)力求周到、機敏處理。4、聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭5、倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，不可甩袖而去，需離開時要取得顧客諒解后離開。5、看：面帶微笑，目光平視、精神飽滿、彬彬有禮。面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止對顧客上下打量、審視。6、遞：在給顧客傳遞商品、物品時雙手遞送，不拋不丟。服務(wù)用語：首問語：有顧客光臨時主動問好，接待顧客的首問語必須為“您好，歡迎光臨”。十字用語：請、您、謝謝、對不起、再見、好。五聲服務(wù)：顧客進店有迎聲、顧客問話有答聲、顧客幫忙有謝聲、做不到的事情有歉聲、顧客出門有送聲。服務(wù)用語：歡迎光臨、請隨便看看、請您稍候、對不起、讓您久等了、您需要什么、謝謝、好的、沒問題的、6、歡迎您下次光臨等。禁忌用語：不知道、不清楚、可能是、大概也許、我不是跟你說了嗎、我怎么知道、你干什么、你買不買等。告別用語：歡迎再次光臨、您慢走、謝謝您對我們的支持、再見等。禁用四語：即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。第三章勞動紀律行為規(guī)范：在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)不得聊天、大聲喧嘩、跑跳、打鬧、喝水、吃口香糖或零食（午餐除外）、看書報、接打電話、梳理頭發(fā)、化妝、照鏡子、擺弄筆、做其它不雅行為等。不準擅自離崗。有顧客在時不準在營業(yè)現(xiàn)場換衣服、換鞋。不發(fā)表虛假或誹謗言論。不得酒后上崗，工作時間不得喝酒、吸煙。不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入營業(yè)場所。應(yīng)妥善處理好顧客投訴，實行“首問責(zé)任制”。認真學(xué)7、習(xí)專業(yè)知識，熟悉所銷售商品及同類產(chǎn)品的材料、工藝、花色、價格、性能、特點；熟悉公司的鋪裝、質(zhì)保、售后等業(yè)務(wù)常識；業(yè)務(wù)考試成績70分（百分制）以上。開單要求：1、開單前要查看庫存表，對購買表內(nèi)所列200m2以下的商品，要與財務(wù)部門溝通，確定有貨或調(diào)貨時間顧客同意，杜絕開冒單。要詳細詢問結(jié)算方式、送貨地點、送貨時間、電話、姓名、要不要發(fā)票等。2、對開發(fā)票的要在正常洽談價格基礎(chǔ)上增加4%，原則上貨款不交齊不予開發(fā)票，特殊情況顧客要留有稅收額現(xiàn)金抵押。方可由營業(yè)員帶領(lǐng)或直接辦理發(fā)票。并在定貨單上標明退貨或鋪裝剩余返貨時不予退稅款。3、支票結(jié)算的要在款項進入公司賬戶（大約3天）后，方可送貨，特殊情況向領(lǐng)8、導(dǎo)請示。4、與顧客協(xié)商送貨時間時，只能確定送貨日期、不能確定送貨具體時間。原則上不允許當日開單當日送貨，特殊情況（舊單突然通知送貨）與倉儲運輸部門協(xié)商溝通，即要嚴格掌握原則，又不能因此丟單，如高層8樓以上與顧客協(xié)商送貨時能使用電梯。5、開訂貨單時，要用公司統(tǒng)一用紙（HBD-001），鋪放在玻璃或塑質(zhì)板上，按表內(nèi)所列內(nèi)容填寫齊全、準確、字跡清楚，第三聯(lián)印透，收取定購款 200-1000元作為押金，復(fù)核無誤后，顧客簽名。對裝飾公司、批量銷售予以優(yōu)惠的要填寫裝飾公司購買、批量銷售登記表。6、簽單后第三聯(lián)給顧客，第二聯(lián)店面留存?zhèn)洳椋敿磳⒌谝宦?lián)傳給公司財務(wù)部門，當天將定金全額存入公司指定賬戶，不準挪用9、或坐支。7、簽單后，根據(jù)與客戶溝通的時間，通知鋪裝隊安排工人，帶領(lǐng)工人到客戶鋪裝地測尺，確定實際鋪裝所需地板面積。電話規(guī)范：聽到電話鈴響，在第三聲鈴響前取下話筒，首用語“您好，XX”。如是找人的電話應(yīng)盡快通知到本人，如未找到或其不方便接聽電話，最初接聽電話者應(yīng)在30秒內(nèi)由告之來電方未接原因，并請對方選擇稍后再播、留言還是等候。對方講述時要留心聽，記下要點，未聽清時及時請求對方重述。對自己不能處理的電話，可坦白地告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前應(yīng)先把對方所談內(nèi)容向處理人大概描述。通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。工作時間內(nèi)不得打私人電話，接聽私人電話不超過3分鐘。結(jié)束時禮貌道別，10、待對方掛斷自已再放話筒。利益維護：忠于職守，保護公司利益，維護公司形象，嚴守公司各項秘密，不可對外泄露公司規(guī)定、價位銷量或其它有關(guān)商業(yè)機密。任何員工或促銷員在進入公司的前三個月不得向公司任何人透露介紹人情況。任何員工若故意或因玩忽職守造成公司損失者，公司根據(jù)實際情況追討有關(guān)賠償。會議管理：各營業(yè)現(xiàn)場每日應(yīng)進行早、晚例會各一次。早晚例會由店負責(zé)人主持，員工休息第二天上班應(yīng)先問其他員工前日例會內(nèi)容后再上崗。早例會：8：168：20時，店長組織店員列隊召開班前會，總結(jié)昨天工作，布置當天工作，傳達公司有關(guān)會議精神，溝通銷售有關(guān)信息。晚例會：當日營業(yè)結(jié)束，店內(nèi)無顧客已關(guān)店門后進行；通報公司通知事項；對當11、天工作進行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題進行探討；進行專業(yè)知識培訓(xùn)、考卷講解、導(dǎo)購演練等。考勤管理：按現(xiàn)執(zhí)行的各部門各店上班時間，遲到1次罰款5元；遲到月累計3次以上（不含3次）者，加扣50元。早退1次罰款5元。曠工1次罰款50元；曠工累計達2次者，扣發(fā)當日薪水和當月全部獎金及福利，累計3次按自動離職處理。連續(xù)三個月不遲到早退、不超休、不曠工者，公司派發(fā)滿勤獎50元。以上獎罰由人力部核實，在工資表中核算。第四章環(huán)境規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生：打掃店內(nèi)衛(wèi)生。用含有中性洗滌液的水浸濕軟布擰干后擦洗樣板、沙發(fā)、椅子、茶幾、工作臺；再用清水浸濕軟布擰干后擦洗第二次，去掉洗滌液殘留物；第三次用干軟布擦掉濕跡。用托布擦托地面兩次。12、如地面有污垢，用擦洗樣板方法處理。衛(wèi)生清理完畢，衛(wèi)生用具（拖布、軟布擰干，散開搭放）存放在儲物間。樣板（含踢腳線、過橋）、裝飾物、贈品陳列美觀適宜。與現(xiàn)時銷售、接待無直接關(guān)系的物品（如過期作廢的標語、海報、宣傳資料；報紙、訂餐卡（單）、個人用口杯、塑料袋、廢紙、廢單、衣物等）不能留在店面。價簽粘貼位置正確、內(nèi)容準確。如簽面破壞、價格變動、翹角當即更換，各店樣板相互調(diào)換，要作好交接手續(xù)，由總店長簽字后轉(zhuǎn)財務(wù)。儲物間整潔衛(wèi)生，物品擺放有序。不準存放與工作無關(guān)的用品，宣傳資料、椅子、計算器、訂貨單、電話等用品擺放整齊，用后當即復(fù)位。本規(guī)定由人力資源部制定，并擁有直接解釋權(quán)及修正權(quán)。本守則自下發(fā)之日起13、生效并執(zhí)行。附表（一）：營業(yè)現(xiàn)場早、晚例會規(guī)定：1、早例會時間：8：208：30內(nèi)容：（1）店經(jīng)理或店長通報當日最新價格、最新廣告內(nèi)容（包括我公司及競爭社）、促銷活動內(nèi)容及注意事項、主推機型等； （2）店經(jīng)理或店長通報公司其他緊急通知事項或注意事項； （3）庫管通報斷貨、長期庫存等情況； （4）店經(jīng)理或店長對員工著裝、儀容儀表、個人衛(wèi)生進行檢查； （5）擊掌散會（愛的鼓勵），開門營業(yè)。2、晚例會 時間：當日營業(yè)結(jié)束，店內(nèi)無顧客，已關(guān)店門后進行；內(nèi)容：（1）店經(jīng)理或店長對當天工作進行總結(jié)；（2）通報公司例會詳細內(nèi)容；（3）庫管、收銀員及每位員工對當天工作進行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題進行探討；（4）進行14、機型培訓(xùn)、考卷講解、導(dǎo)購演練等。（三項內(nèi)容每日執(zhí)行至少一項）；（5）擊掌散會（愛的鼓勵）。其它要求：（1）參加人員：店經(jīng)理、店長、營業(yè)組長、庫管、收銀員、營業(yè)員。（開號員參加每日晚例會、話務(wù)員酬情參加、廠家促銷員參加每日早例會）。（2）站姿：早、晚例會時，店經(jīng)理或店長在前，全體員工面對店長排成一列，兩手交叉，放于小腹處。機型培訓(xùn)考卷講解及導(dǎo)購演練時不要求站位、站姿。 （3）早例會應(yīng)在8：30結(jié)束，必須準時開門營業(yè)；如有店需提前開門營業(yè)或未到開業(yè)時間有顧客提前進入賣場，可抽出一至二名營業(yè)員接待顧客，早例會仍要正常進行，要充分體現(xiàn)我公司良好的精神風(fēng)范。晚例會于當日營業(yè)結(jié)束，店內(nèi)無顧客，已關(guān)店門后進15、行。（4）早晚例會由店經(jīng)理或店長主持。店經(jīng)理休息、休假時由營業(yè)組長主持；店長休息、休假時由庫管主持例會。（5）員工休息第二天上班，應(yīng)先問其他員工前日例會內(nèi)容。附表（二）：標準周例會規(guī)定： 1、會議時間：暫定每周周一15：00開會，如有變動時間另行通知。 2、會議地點：省政府店會議室3、會議流程： 第一項：由企劃部作一周銷量總結(jié)、促銷活動總結(jié)。 第二項：由物流部作一周總結(jié)。第三項：由售后部門作一周總結(jié)。第四頂：由各連鎖店店長作周工作總結(jié)。（每人1-5分鐘）第五項：營業(yè)部總結(jié)、上周問題落實情況、布置下周、下月工作。第六項：人力資源部總結(jié)，公布公司通知，活動布署及各部門協(xié)調(diào)。第七項：針對各店長反映的16、問題，開展討論，并將待解決事項落實到個人。第八項：總經(jīng)理作總結(jié)，部署下一步工作。 第九項：上交應(yīng)繳單據(jù)、工作總結(jié)等。會議結(jié)束。 4、會議說明：（1）會議主持及記錄：人力資源部經(jīng)理（2）遲到每人次罰款10元。（3）如有事不能參加，報人力資源部經(jīng)理申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可準假。附表（三）規(guī) 范 考 勤 制 度 公司各職能部門負責(zé)人：自2002年7月起，請各部門按以下規(guī)范進行考勤管理。一、各店、各部門每日考勤表填寫具體規(guī)范如下：（1）日期號對應(yīng)的上半欄： 標注營業(yè)已開始時但員工未在崗原因，或營業(yè)尚未結(jié)束員工不在崗原因，如遲到、休、病假、事假、曠工、早退等。（2）日期號對應(yīng)的下半欄：填寫每日到崗時間（17、包括遲到時的到崗時間），早退時填寫早退離崗時間。二、管理規(guī)范如下：（1）各店、各部門由專人負責(zé)考勤事宜，記錄員工考勤情況，于次月1-2日整理，并按附表所列月出勤表格式填寫人事核對表，轉(zhuǎn)店、部門負責(zé)人。* 月出勤表中制表人一欄由各店、各部門專門負責(zé)考勤事宜的人員核實填妥后簽字；審核人由各店、各部門負責(zé)人核實后簽字。（2）每月13日店、部門負責(zé)人將查閱無誤后的月出勤表，傳真或轉(zhuǎn)呈人力資源部核對前月人事。延時轉(zhuǎn)呈月出勤表的店或部門，造成該店、該部門工資延時發(fā)放的，由該店、該部門自行負責(zé)。（3）各店、各部門轉(zhuǎn)呈的出勤表將由人力資源部統(tǒng)一進行核實。三、獎懲：（1）按現(xiàn)執(zhí)行的各部門上班時間，遲到1次罰款118、5元；遲到日累計超過5次者，加扣50元。（2）早退1次罰款5元。（3）曠工1次罰款50元；累計達2次者，扣發(fā)當日薪水和當月全部獎金及福利；累計3次按自動離職處理。（4）經(jīng)核實每日考勤記錄與實際不符的，如營業(yè)開始仍未登記到崗時間或未到崗原因的、營業(yè)結(jié)束當日早退情況未記的、當日不記后補的、填寫不規(guī)范等，公司將對店、部門負責(zé)人及當事人進行罰款，每人次10元，以示警戒。（5）經(jīng)核實上報的月考勤填制與實際不符的，如遲到、早退、曠工不記或次數(shù)不符、不配合公司核實等，公司將對店、部門負責(zé)人及當事人進行罰款，每人次20元，以示警戒。（6）對駐店促銷員在考勤上的管理：遲到者每人次5元，由店內(nèi)自行獎罰，自行處置。19、對不服從我公司管理的促銷員，我公司將視情況進行撤、換處理。（7）連續(xù)三個月不超休、不遲到、不早退、不曠工者，公司派發(fā)滿勤獎50元。* 以上罰款或滿勤獎，將由人力資源部統(tǒng)一在次月工資中扣除或累加。 附表（四）嚴 明 紀 律 制 度 公司各職能部門：為加強公司正規(guī)化管理，抵制不良風(fēng)氣，建立良好工作氛圍，特制定本制度：一、公司各部門經(jīng)理、各連鎖店店經(jīng)理、店長、營業(yè)組長等管理人員，均不得接受新到崗不滿二個月人員、廠家駐我店促銷員等人員的任何形式的饋贈、吃請。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述事件發(fā)生，查證屬實的，公司將勒令違紀者退還收受物品，補償吃請費用，罰款100元，并在公司例會上做公開檢討，全公司通報批評處理。二、公20、司各部門經(jīng)理、各連鎖店店經(jīng)理、店長、營業(yè)組長等管理人員，均不得為自已或下屬人員向廠家或經(jīng)銷商人員索要或私下收受禮品、優(yōu)惠卷、代金卷、吃請等。如不能拒絕禮品等物，收取后需上交公司人力資源部統(tǒng)一處理；如不便拒絕吃請，需請示直接上級，再進行處理。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違紀事件發(fā)生，查證屬實的，該廠家促銷員立即撤駐，一個月內(nèi)不允許重新派駐促銷員；無促銷員的廠家，該廠家所有機型停銷半個月。同時公司將勒令違反者退還收受物品，補償吃請費用，罰款100元，并在公司例會上做公開檢討，全公司通報批評處理。三、全體員工除贈購機顧客外，均不得擅自挪用、私分各連鎖店庫房的贈品、禮品等。因工作需要動用庫房內(nèi)禮品的：如向關(guān)系單位贈送禮品、總經(jīng)理出庫、公開獎勵或鼓勵某員工或某促銷員（每月不得超過三名）等，需在庫管處登記，經(jīng)店經(jīng)理或店長同意并簽字后，方可動用。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違紀事件發(fā)生，查證屬實的，公司將勒令違反者退還收受物品，或按公司核訂價位進行賠償。并對違紀店店經(jīng)理或店長進行100元罰款，對庫管員進行50元罰款，參與私分人員每人30元罰款，公司進行通報批評。本制度自年5月1日起執(zhí)行。全體員工均有責(zé)任及義務(wù)進行監(jiān)督，舉報者公司予以保密，經(jīng)查證屬實后，對違紀者的所有罰款獎勵給舉報者。知情不舉者、惡性誹謗者公司將視情節(jié)輕重給予處罰。