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1、醫(yī)院報(bào)告單發(fā)放、差錯(cuò)事故登記、急診檢驗(yàn)制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 報(bào)告單發(fā)放制度1.檢驗(yàn)科所有的報(bào)告單均由檢驗(yàn)科專人管理，定時(shí)送到臨床醫(yī)生及病人手中。2.住院病人所有的常規(guī)檢驗(yàn)報(bào)告單在檢驗(yàn)當(dāng)天的下午下班前送到臨床各科室醫(yī)生手中，同時(shí)與臨床各科室接收報(bào)告單的人員交接簽字。3.所有的急診檢驗(yàn)結(jié)果按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用電話匯報(bào)給臨床醫(yī)生，且指令專人負(fù)責(zé)。上午的急診報(bào)告單同當(dāng)天下午4:30時(shí)的正常工作報(bào)告單一同送到臨床各科室。4.門診常規(guī)檢驗(yàn)，隨時(shí)做隨時(shí)由本崗位人員按規(guī)定時(shí)間發(fā)到病人手中(血、尿常規(guī)10分鐘報(bào)告)，對2、門診病人的生化、免疫、細(xì)菌等項(xiàng)目，按規(guī)定時(shí)間由專人送到病人手中。5.發(fā)送報(bào)告單時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，避免報(bào)告單的丟失、遺落。報(bào)告單如有丟失，各專業(yè)負(fù)責(zé)查找記錄補(bǔ)發(fā)報(bào)告,同時(shí)查找原因。不合格標(biāo)本的拒檢制度病人標(biāo)本的正確采集是保證檢驗(yàn)質(zhì)量的前提，也是開展全面質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，為了保證檢驗(yàn)質(zhì)量，特制訂不合格標(biāo)本的拒檢制度。一、符合拒檢的不合格病人標(biāo)本的范圍.1、 未正確使用抗凝劑的標(biāo)本.2、 嚴(yán)重溶血及靜脈營養(yǎng)時(shí)嚴(yán)重脂血并影響檢測結(jié)果的血標(biāo)本.3、 血量不足于檢驗(yàn)需要量的標(biāo)本.4、 需要空腹抽血而未空腹的標(biāo)本.5、 需要特殊處理而沒有做到的血標(biāo)本.6、 需防腐處理而未加防腐劑的尿標(biāo)本.7、 24小時(shí)3、標(biāo)本無注明尿量的標(biāo)本.8、 未做到無菌處理的各種培養(yǎng)標(biāo)本.9、 經(jīng)查對標(biāo)本的病人姓名、年齡、性別、住院號、床號等不相符者.10、采集的標(biāo)本將嚴(yán)重影響檢驗(yàn)結(jié)果者.二、柜檢程序1、 對拒檢的不合格標(biāo)本應(yīng)登記在不合格標(biāo)本處置記錄本上。2、 填寫不合格標(biāo)本處置單，并隨同申請單送達(dá)病房。3、 必要時(shí)電話告之，相關(guān)科室醫(yī)生或護(hù)士差錯(cuò)事故登記制度1.建立檢驗(yàn)工作查對制度，包括：采集，收集標(biāo)本、化驗(yàn)單的科別、床號、姓名、檢驗(yàn)?zāi)康摹z驗(yàn)標(biāo)本的質(zhì)量和量；檢驗(yàn)時(shí)的項(xiàng)目、所用的試劑、編號；檢驗(yàn)結(jié)束時(shí)的檢驗(yàn)結(jié)果、登記；發(fā)報(bào)告時(shí)的科別、病房。 2.嚴(yán)防檢驗(yàn)標(biāo)本丟失或損壞，尤其是腦脊液、心包液、骨髓、胸腹水液等重要標(biāo)本，收4、到后應(yīng)立即登記并檢驗(yàn)，防止漏檢、錯(cuò)檢；生化、免疫檢驗(yàn)標(biāo)本驗(yàn)后應(yīng)保留24小時(shí)，輸血標(biāo)本應(yīng)保留三天以上；防止在工作中，特別是離心沉淀時(shí)損壞標(biāo)本；防止儀器錯(cuò)用、試劑錯(cuò)配、錯(cuò)用及計(jì)算錯(cuò)誤；防止定錯(cuò)或錯(cuò)報(bào)血型及交叉配合試驗(yàn)等等。 3.建立檢驗(yàn)標(biāo)本難收制度。病區(qū)送檢驗(yàn)的檢驗(yàn)標(biāo)本和化驗(yàn)單應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)科有關(guān)人員驗(yàn)收、簽名，發(fā)現(xiàn)有不合要求的標(biāo)本或與化驗(yàn)單不符的標(biāo)本應(yīng)當(dāng)即退回，并要求重送。 4.發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)向?qū)I(yè)組長及科主任報(bào)告，力求妥善處理，并登記入冊。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)或醫(yī)療事故后，立即組織搶救，并報(bào)告醫(yī)務(wù)科、院領(lǐng)導(dǎo)，對重大事故，應(yīng)做好善后工作。 5.對已發(fā)生的差錯(cuò)事故，科主任應(yīng)視不同情況對有關(guān)人員進(jìn)行批評教育或行政5、處分，情節(jié)嚴(yán)重的嚴(yán)肅處理。 6.科主任及專業(yè)組長加強(qiáng)對差錯(cuò)事故的防范管理及對檢驗(yàn)人員的安全醫(yī)療教育，經(jīng)常檢查、分析，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決。傳染病疫情報(bào)告制度1.檢驗(yàn)科應(yīng)建立健全疫情報(bào)告系統(tǒng)，各專業(yè)實(shí)驗(yàn)室均設(shè)疫情報(bào)告員，如檢測出以下可疑傳染病疫情或傳染病菌（毒）種時(shí)，由疫情報(bào)告員立即向預(yù)防保健科匯報(bào)。 2. 傳染病分類甲類傳染病是指：鼠疫、霍亂。乙類傳染病是指：病毒性肝炎、細(xì)菌性和阿米巴性痢疾、傷寒和副傷寒、艾滋病、淋病、梅毒、脊髓灰質(zhì)炎、麻疹、百日咳、白喉、流行性腦脊髓膜炎、猩紅熱、流行性出血熱、狂犬病、鉤端螺旋體病、布魯氏菌病、炭疽、流行性和地方性斑疹傷寒、流行性乙型腦炎、黑熱病、瘧疾、登革熱。6、丙類傳染病是指：肺結(jié)核、血吸蟲病、絲蟲病、包蟲病、麻風(fēng)病、流行性感冒、流行性腮腺炎、風(fēng)疹、新生兒破傷風(fēng)、急性出血性結(jié)膜炎、除霍亂、痢疾、傷寒和副傷寒以外的感染性腹瀉病 3. 傳染病的菌（毒）種分為下列3類：一類：鼠疫耶爾森氏菌、霍亂弧菌；天花病毒、艾滋病病毒；二類：布氏菌、炭疽菌、麻風(fēng)桿菌；肝炎病毒、狂犬病毒、出血熱病毒、登革熱病毒；斑疹傷寒立克次體；三類：腦膜炎雙球菌、鏈球菌、淋病雙球菌、結(jié)核桿菌、百日咳嗜血桿菌、白喉棒狀桿菌、沙門氏菌、志賀氏菌、破傷風(fēng)梭狀桿菌；鉤端螺旋體、梅毒螺旋體；乙型腦炎病毒、脊髓灰質(zhì)炎病毒、流感病毒、流行性腮腺炎病毒、麻疹病毒、風(fēng)疹病毒。 5.嚴(yán)禁漏報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)疫7、情，若發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，嚴(yán)肅處理與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤。急診檢驗(yàn)制度1.急診檢驗(yàn)的要求檢驗(yàn)人員接到急診檢驗(yàn)單后，要迅速及時(shí)地采集標(biāo)本，及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，準(zhǔn)確地報(bào)告檢驗(yàn)結(jié)果。檢驗(yàn)科可根據(jù)急診工作的實(shí)際需要，配備專職急診檢驗(yàn)人員，從事急診檢驗(yàn)工作。（1）急診檢驗(yàn)由各科臨床醫(yī)師根據(jù)急診病情需要，填寫急診檢驗(yàn)單，由護(hù)士急送化驗(yàn)室，也可用電話告知急診檢驗(yàn)值班人員。（2）急診檢驗(yàn)人員接到急診檢驗(yàn)單后，必須在10分鐘內(nèi)將標(biāo)本采集完畢。血常規(guī)標(biāo)本由檢驗(yàn)人員采集，難以行動的病人，由檢驗(yàn)人員到床邊采集。靜脈血由護(hù)士采集，腦脊液及各種穿刺液、胃液由醫(yī)師采集。糞便、尿液等由護(hù)士連同檢驗(yàn)單一起送至急診檢驗(yàn)室。（3）急診檢驗(yàn)值班人員接到8、標(biāo)本后，必須先檢查檢驗(yàn)標(biāo)本是否符合要求，而后進(jìn)行檢驗(yàn)并及時(shí)報(bào)告檢驗(yàn)結(jié)果。（4）急診結(jié)果報(bào)告時(shí)限：急診臨檢30分鐘，急診生化60分鐘（5）急診檢驗(yàn)值班人員將急診檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單及時(shí)電話告知送檢病區(qū)，由送檢病區(qū)的護(hù)士或醫(yī)師記錄結(jié)果，其檢驗(yàn)報(bào)告單應(yīng)于當(dāng)日或次日早上交給送檢病區(qū)。2.急診檢驗(yàn)的范圍（1）急診病人。（2）門診中的急、危、重病人。（3）急診室觀察病人病情突然變化者。（4）住院病人中病情突變者。3.急診檢驗(yàn)項(xiàng)目（1）血液常規(guī)檢驗(yàn)：白細(xì)胞計(jì)數(shù)及分類計(jì)數(shù)，血色素測定，出、凝血時(shí)間測定，血型鑒定，血交叉配合試驗(yàn)，瘧原蟲等，以及臨床特需的檢驗(yàn)項(xiàng)目。（2）尿液常規(guī)檢驗(yàn)：尿蛋白定性試驗(yàn)、尿糖定性試驗(yàn)、酮體9、測定、尿沉渣鏡檢、尿膽紅素定性試驗(yàn)、尿膽元試驗(yàn)等，以及臨床特需的檢驗(yàn)項(xiàng)目。（3）大便常規(guī)檢驗(yàn)：糞便理學(xué)檢驗(yàn)、涂片鏡檢、潛血試驗(yàn)等，以及臨床特需的檢驗(yàn)項(xiàng)目。（4）腦脊液及各種穿刺液檢驗(yàn)：理學(xué)檢驗(yàn)、細(xì)胞計(jì)數(shù)及分類計(jì)數(shù)、蛋白定性、糖定性或半定量，涂片法作細(xì)菌檢查等，以及臨床特需的檢驗(yàn)項(xiàng)目。（5）生化檢驗(yàn)：鉀、鈉、氯、糖、肌酐、尿素氮測定，淀粉酶測定，膽堿脂酶測定，血氯分析，腦脊液蛋白、糖、氯化物定量測定，以及臨床特需的檢驗(yàn)項(xiàng)目。（6）其他，根據(jù)臨床需要，由臨床科室與檢驗(yàn)科商定。檢驗(yàn)標(biāo)本管理制度1.全科人員要十分重視檢驗(yàn)標(biāo)本，正確采集、驗(yàn)收、保存、檢測，避免錯(cuò)采、錯(cuò)收、污染、丟失，否則，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)10、任。2.檢驗(yàn)標(biāo)本的采集必須嚴(yán)格按照檢驗(yàn)項(xiàng)目的要求，包括容器、采取時(shí)間、標(biāo)本類型、抗凝劑選擇、采集量、送檢及保存方式等。3.接收標(biāo)本嚴(yán)格實(shí)行核對制度，包括姓名、性別、年齡、科別、住院號、病床號、標(biāo)本類型、檢驗(yàn)?zāi)康牡龋蜆?biāo)本必須與檢驗(yàn)項(xiàng)目相符。不合要求者退回重送。在核對檢驗(yàn)標(biāo)本的同時(shí)，應(yīng)查對臨床醫(yī)生填寫的檢驗(yàn)申請單是否正確，完整，規(guī)范，如有不符要求者，應(yīng)予退回，要求在糾正以后，再予接收。4.向外單位送檢或接收外單位送檢的標(biāo)本應(yīng)專人負(fù)責(zé)并有專門記錄。5.急診檢驗(yàn)標(biāo)本要及時(shí)采集、核對、檢驗(yàn)、報(bào)告。6.檢測后的各種標(biāo)本，應(yīng)保存一定時(shí)間。尤其是腦脊液、心包積液、胸腹水液、胃液等標(biāo)本，檢驗(yàn)后應(yīng)保存一周，以11、備查對。檢驗(yàn)工作制度1.全科人員應(yīng)自覺遵守組織紀(jì)律，上班后充分做好實(shí)驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作。2.檢驗(yàn)單由醫(yī)師逐項(xiàng)填寫，要求字跡清楚，目的明確。急診檢驗(yàn)單上注明“急”字。3.收到標(biāo)本時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。標(biāo)本不符合要求的應(yīng)重新采集。對不能立即檢驗(yàn)的標(biāo)本，要妥善保管。普通檢驗(yàn)，一般應(yīng)于當(dāng)天下班前發(fā)出報(bào)告。急診檢驗(yàn)標(biāo)本隨時(shí)做完隨時(shí)發(fā)出報(bào)告。4.遵守全國臨床檢驗(yàn)操作規(guī)程，進(jìn)行規(guī)范化操作，認(rèn)真做好每項(xiàng)檢驗(yàn)工作。5.要認(rèn)真核對檢驗(yàn)結(jié)果，填寫檢驗(yàn)報(bào)告單，作好登記，簽名后發(fā)出報(bào)告。檢驗(yàn)結(jié)果與臨床不符合或可疑時(shí)，主動與臨床科聯(lián)系，重新檢查。發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)?zāi)康囊酝獾年栃越Y(jié)果應(yīng)主動報(bào)告。院外檢驗(yàn)報(bào)告，應(yīng)由主任審簽。6.特殊檢驗(yàn)標(biāo)本12、發(fā)出報(bào)告后保留24小時(shí)，一般標(biāo)本檢測后和用具一樣立即消毒。7.為保證檢測質(zhì)量，應(yīng)定期檢查試劑和校對儀器的靈敏度。定期抽查檢驗(yàn)質(zhì)量。耐心聽取醫(yī)師和病人的意見，妥善處理。8.建立實(shí)驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制制度，開展室內(nèi)質(zhì)控，并積極參加室間的質(zhì)量評價(jià)活動。9.積極開展教學(xué)、科研和體檢工作，配合臨床，引進(jìn)新技術(shù)，開展新的檢驗(yàn)項(xiàng)目和技術(shù)更新。10.做好菌種、毒種、劇毒試劑、易燃、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、試劑管理、儀器管理、輸血管理、信息反饋、經(jīng)濟(jì)核算等制度，保持檢驗(yàn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的工作環(huán)境。檢驗(yàn)科：公示服務(wù)指南為了“改進(jìn)流程、方便就醫(yī)”，檢驗(yàn)科根據(jù)質(zhì)量管理年的要求，扎實(shí)開展活動，規(guī)范工作流程，制訂并公示服務(wù)指南13、，接受病人和社會監(jiān)督，方便病人，減少無謂的跑路，縮短等候時(shí)間，為臨床醫(yī)療工作和健康需求者提供滿意的服務(wù)。一、開檢驗(yàn)申請單健康需求者掛號后到相關(guān)診室醫(yī)生處看病，醫(yī)生將根據(jù)您的需要并結(jié)合您的病情給您開具檢驗(yàn)申請單，如肝功、乙肝五項(xiàng)、血脂等。二、交費(fèi)將檢查申請單拿到收費(fèi)處交費(fèi)即可。輸血及合血費(fèi)要到檢驗(yàn)科血庫劃價(jià)后再去交費(fèi)。三、做檢查（一）血液檢查：需做空腹靜脈血檢查的門診病人，請您于上午8：0010：30在檢驗(yàn)科抽血處抽血，急診項(xiàng)目檢查和血常規(guī)隨到隨查（住院部病人血液標(biāo)本全部由所在科室專業(yè)抽取）。（二）細(xì)菌培養(yǎng)：病人或陪伴先到細(xì)菌室領(lǐng)取無菌試管或血培養(yǎng)瓶，由醫(yī)生或病人自己按相關(guān)要求留取標(biāo)本。（三）大14、小便檢查：請先到體液室拿取杯子，收集好大便或小便標(biāo)本后及時(shí)送到體液室窗口處做檢查（住院部病人請到所在科室領(lǐng)取杯子，收集好標(biāo)本后及時(shí)檢驗(yàn)科臨檢室）。（四）其他檢查：白帶、分泌物、穿刺液等標(biāo)本由醫(yī)生取好后，及時(shí)送到檢驗(yàn)科相關(guān)檢查室檢查。 四、取報(bào)告肝功、血脂、乙肝五項(xiàng)、生化、號、心肌酶譜等常規(guī)檢查，上午10點(diǎn)半前抽血的病人于抽血當(dāng)日下午4點(diǎn)在檢驗(yàn)科取報(bào)告處取報(bào)告；上午10點(diǎn)半后抽血的病人于第二天下午4點(diǎn)取報(bào)告。只做血糖或電解質(zhì)、腎功、淀粉酶檢查的病人在抽血后1小時(shí)在取報(bào)告處取報(bào)告。特殊檢查按檢驗(yàn)科病員須知取報(bào)告。血常規(guī)、大小便常規(guī)、白帶等常規(guī)檢查的病人在標(biāo)本送到后約30分鐘在所檢查窗口處隨時(shí)領(lǐng)取報(bào)15、告單（住院部病人的所有報(bào)告將由檢驗(yàn)科送到病房）。檢驗(yàn)科查對制度1.建立健全查對制度，杜絕醫(yī)療事故，減少差錯(cuò)發(fā)生。 2.每天每組有一名檢驗(yàn)師負(fù)責(zé)對其他人員的工作結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，并簽上核對者姓名。遇疑難問題，應(yīng)大家共同分析處理。 3.采集標(biāo)本時(shí)（1）門診病人：認(rèn)真查對科別、姓名、性別、年齡、檢測項(xiàng)目、標(biāo)本（質(zhì)、量）。（2）住院病人：認(rèn)真查對科別、住院號、床號、姓名、性別、檢測項(xiàng)目、標(biāo)本（質(zhì)、量），同一病人，多張申請單時(shí)，認(rèn)真查對各申請單的臨床資料是否一致。4.檢驗(yàn)時(shí)，認(rèn)真查對儀器性能、試劑質(zhì)量、檢驗(yàn)項(xiàng)目與標(biāo)本是否相符。 5.檢驗(yàn)后，認(rèn)真查對檢驗(yàn)?zāi)康摹⒔Y(jié)果、是否缺項(xiàng)等。6.發(fā)報(bào)告單時(shí)，認(rèn)真查對科別、姓16、名及檢驗(yàn)項(xiàng)目。7.血型及輸血檢驗(yàn)時(shí)，認(rèn)真查對病人姓名、性別，標(biāo)本、血袋編號、標(biāo)簽是否完整，標(biāo)本和診斷血清是否符合要求，獻(xiàn)血員姓名，血型、Rh血型及血交叉試驗(yàn)結(jié)果，血袋是否有破損及血液質(zhì)量。試驗(yàn)結(jié)果除肉眼觀察外，必須用顯微鏡觀察結(jié)果，以防弱凝集遺漏。復(fù)核者應(yīng)認(rèn)真核對一次標(biāo)簽、血型、Rh血型及交叉試驗(yàn)結(jié)果后，簽上核對者姓名檢驗(yàn)科窗口服務(wù)要求1.每天上班提前五分鐘開窗，工作人員掛牌上崗，衣帽端正，實(shí)行窗口責(zé)任制。2.工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到態(tài)度和藹、熱情誠懇、禮貌待人，避免與病人發(fā)生爭吵。應(yīng)向病人講明各種標(biāo)本采集要求，并說明取報(bào)告單的時(shí)間。對重、危、年老行動不便病人應(yīng)出窗口抽血。 3.上班時(shí)間不干與17、工作無關(guān)的事情，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不閑談嘻鬧，不吃零食，不擅離職守。4.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和各種操作規(guī)程，查對病人姓名、性別、年齡、檢驗(yàn)項(xiàng)目、有無收費(fèi)及收費(fèi)是否正確。5.抽血窗口要嚴(yán)格按無菌操作和消毒隔離制度要求進(jìn)行，戴口罩、帽子、一人一針一帶一墊。6.要正確處理好醫(yī)患關(guān)系，多用“您好、請、對不起”，告別生、冷、硬語言。充分發(fā)揚(yáng)社會主義的人道主義，全心全意為病人服務(wù)，努力營造“ 放心醫(yī)院、放心科室”，塑造醫(yī)院、科室新形象。7.若發(fā)現(xiàn)因態(tài)度不好而受到投訴者，一經(jīng)查實(shí)，從重處罰。檢驗(yàn)科檔案管理制度1.檔案管理范圍：包括科室人員業(yè)務(wù)技術(shù)情況、業(yè)務(wù)資料（含有檢驗(yàn)操作規(guī)程、質(zhì)控資料、檢驗(yàn)結(jié)果登記等）、18、儀器及試劑資料、財(cái)產(chǎn)情況、教育及科研資料、醫(yī)療糾紛資料、管理制度等。2.檔案資料應(yīng)注意完整、規(guī)范、保密，不得用熱敏打印紙、不得任意抽樣或遺失，不得向無關(guān)人員泄露。3.所有檔案資料應(yīng)登記、分類、編號，并由專人保管，檔案資料多時(shí)，為便于查閱可建立索引。4.歸檔資料中的質(zhì)控資料、檢驗(yàn)結(jié)果登記及操作規(guī)程至少應(yīng)保存五年。銷毀前必須經(jīng)科室領(lǐng)導(dǎo)審批。5.外來人員須查閱檔案資料均應(yīng)經(jīng)科主任同意。6.上述檔案亦可存入計(jì)算機(jī)，并按上述管理辦法進(jìn)行管理。未經(jīng)允許，不得任意打開。或用加密措施保護(hù)檔案的安全。檢驗(yàn)科登記制度1. 建立健全登記制度以保證各種檢驗(yàn)結(jié)果為臨床提供科研數(shù)據(jù)，便以回顧性總結(jié)檢驗(yàn)質(zhì)量、數(shù)量。2.設(shè)立19、以下登記本：血常規(guī)、尿常規(guī)、便常規(guī)、血凝、穿刺液常規(guī)、血型、輸血、細(xì)菌、免疫、生化等檢驗(yàn)結(jié)果登記本。各種貴重儀器每日運(yùn)行情況記錄本。化驗(yàn)單發(fā)送登記本及特殊標(biāo)本收集登記本。不合格標(biāo)本據(jù)檢記錄本。3.科室工作人員必須認(rèn)真、及時(shí)登記，結(jié)果準(zhǔn)確、清楚、完整。 4.違反上述規(guī)定者，從重處罰檢驗(yàn)科實(shí)驗(yàn)室抱怨及處理制度一、對臨床科室和病人（家屬、委托人等）的反饋意見及“抱怨”要高度重視，往往從中能發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室存在的問題或漏洞，有利于提高檢驗(yàn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故，鞏固和有效改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系。堅(jiān)持“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，盡力解決在實(shí)際工作中可能發(fā)生的一些問題，給患者或臨床科室20、作出合理的解釋。二、當(dāng)檢驗(yàn)科不能妥善解決時(shí)，將根據(jù)不同抱怨事件分別移交醫(yī)務(wù)科，按醫(yī)療糾紛處理程序相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、接待抱怨實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。全科員工不得推卸，應(yīng)積極接待投訴者。如當(dāng)事人不在，其他在崗人員應(yīng)對投訴人進(jìn)行熱情接待，根據(jù)投訴人的意見進(jìn)行核實(shí)，或?qū)⒈г谷艘I(lǐng)到實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人處。四、重大抱怨事件必須及時(shí)報(bào)告科主任。當(dāng)事人不能解決或超出其工作職權(quán)范圍的事件要向科科主任匯報(bào)。五、所有投訴要進(jìn)行核實(shí)，并將處理結(jié)果進(jìn)行登記。登記要點(diǎn)有：投訴人姓名、反應(yīng)的問題、處理意見、投訴者是否滿意、接待人及時(shí)間等。六、對抱怨責(zé)任人按醫(yī)院或科室相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、抱怨處理程序：（一）抱怨的接受：耐心聽取他們提出的21、抱怨，不能生硬回絕。首先應(yīng)注意穩(wěn)定抱怨者的情緒，熱情、友好、禮貌、嚴(yán)肅和認(rèn)真地對待。記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容等。（二）抱怨的處理：1、患者對服務(wù)態(tài)度抱怨的處理方式：接到抱怨后，及時(shí)記錄抱怨；對患者提出的合理要求及時(shí)進(jìn)行處理；不能處理的向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)；調(diào)查事情原委，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相關(guān)處理意見；記錄調(diào)查處理結(jié)果。2、患者對結(jié)果準(zhǔn)確性抱怨的處理方式：為患者出示原始實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)；向患者解釋相關(guān)實(shí)驗(yàn)程序和可能臨床情況，幫助患者解除疑慮；必要時(shí)復(fù)查；如果存在不同方法學(xué)檢查同一種疾病之間存在的差異，盡量用自身掌握的專業(yè)知識對患者做出科學(xué)的解釋。3、如確有實(shí)驗(yàn)結(jié)果不符合有效性要求或出現(xiàn)錯(cuò)誤，22、則應(yīng)及時(shí)糾正錯(cuò)誤，重新實(shí)驗(yàn)以得到準(zhǔn)確結(jié)果。同時(shí)由實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人向患者致歉以爭取得到其諒解。4、醫(yī)生對檢測結(jié)果和臨床診斷的符合率抱怨的處理方式：對醫(yī)生的抱怨進(jìn)行全程調(diào)查，查找存在影響結(jié)果的因素；就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性解決；與醫(yī)生建立相互交流機(jī)制，及時(shí)溝通。（三）抱怨處理原則：能及時(shí)處理的抱怨應(yīng)給予及時(shí)解決；不能及時(shí)處理的報(bào)怨應(yīng)爭取與抱怨者約定反饋時(shí)間，盡可能將問題向?qū)嶒?yàn)室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，尋求妥善的處理方法，盡快答復(fù)抱怨者；抱怨的處理以抱怨者的滿意為目的，但必須以尊重科學(xué)，尊重事實(shí)為原則，在不違背科學(xué)原則，醫(yī)療行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，爭取抱怨者最大程度的理解。（四）抱怨處理善后：做好報(bào)怨記錄；如抱怨涉及到23、實(shí)驗(yàn)室操作程序存在不合理性，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)積極改正，并重新修訂操作規(guī)程，并報(bào)科主任批準(zhǔn)后執(zhí)行；實(shí)驗(yàn)室工作人員在向?qū)嶒?yàn)室負(fù)責(zé)人報(bào)怨得不到滿意解決時(shí)，有權(quán)向科主任提出報(bào)怨。檢驗(yàn)科試劑管理制度1.各專業(yè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)根據(jù)工作的實(shí)際需要，從節(jié)約的原則出發(fā)，每月向科主任申報(bào)所需試劑，列入請購單內(nèi)，由科主任負(fù)責(zé)處理。 2.科內(nèi)確定由專人負(fù)責(zé)試劑管理，協(xié)助科主任做好請購、登記入庫、領(lǐng)發(fā)、保管、清點(diǎn)盤存、報(bào)廢等工作。 3.所有試劑的請購、進(jìn)貨均由科統(tǒng)一管理，做到來源渠道正規(guī)，貨物正常，有批準(zhǔn)文號，有生產(chǎn)日期和供貨單位的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。 4.各專業(yè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)做好本室試劑的請購、使用、保存、檢查工作。防止浪費(fèi)、變質(zhì)、過期，如有24、發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理。檢驗(yàn)科衛(wèi)生制度1、全科整潔衛(wèi)生工作實(shí)行分室包干，責(zé)任到室、到人。2、每天打掃、拖擦地面、地板、擦抹臺面。定期擦抹門窗及玻璃、桌、椅。物品放置有序，保持科室整潔。3、不在實(shí)驗(yàn)室吸煙、進(jìn)食，不亂丟紙屑等。4、注意個(gè)人衛(wèi)生。5、科內(nèi)有專人監(jiān)督，科主任定期檢查。檢驗(yàn)科信息反饋制度1.檢驗(yàn)科要定期向臨床各科室征詢改進(jìn)意見，同時(shí)，備有反饋登記本。2.科主任指定專人負(fù)責(zé)定期向臨床醫(yī)生征求意見和建議，整理登記，及時(shí)向科主任匯報(bào)結(jié)果。對重要問題要全科討論并及時(shí)與臨床科室協(xié)商。3.要耐心聽取病人的意見，并做好病人意見的登記、處理。4.全科人員要重視信息反饋工作，虛心聽取臨床醫(yī)生、病人的意見與要求，25、重要意見及時(shí)登記，認(rèn)真改進(jìn)。5.對臨床科室因疾病診治需要的特殊檢驗(yàn)要求，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，盡力配合檢驗(yàn)科質(zhì)量管理制度1.必須把檢驗(yàn)質(zhì)量放在首位，普及質(zhì)量管理和質(zhì)量控制知識，使之成為每個(gè)檢驗(yàn)人員的自覺行動。2.建立健全科組二級管理組織，并配有兼職人員負(fù)責(zé)管理。管理內(nèi)容包括：目標(biāo)、計(jì)劃、指標(biāo)、方法、措施、檢查、總結(jié)、效果評價(jià)及反饋，定期向上級書面報(bào)告。3.各專業(yè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)積極開展室內(nèi)質(zhì)控，制訂相應(yīng)的措施，做到日有記錄、月有小結(jié)、年有總結(jié)。有原始記錄及質(zhì)控圖。對失控情況應(yīng)及時(shí)糾正，未糾正前停發(fā)報(bào)告。4.各專業(yè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)必須參加臨檢中心規(guī)定的室間質(zhì)量評價(jià)活動，努力提高質(zhì)評成績。5.加強(qiáng)人員培訓(xùn)及儀器、試劑管理，建立儀器檔案。