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1、置業顧問有限公司項目銷售現場接待規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 項目銷售現場接待規范xx置業顧問有限公司總則一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.接待規范說明適用崗位:現場銷售主管銷售員項目內容:(一)班前準備具體內容標準要求工作時2、間早晨8:.30-18:00，準時到崗。1、l 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。l 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工豬裙裝，以淺色長襪為宜。l 領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。l 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。l 崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。2、個人衛生l 提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。l 面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。l 頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前3、不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發。l 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。l 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環境衛生l 必須在9：00以前清潔完畢。l 售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。l 售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。l 售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。4、設施設備l 備齊各自使用的辦公用具。l 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。l 洽談桌椅擺放整齊。l 照4、明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。l 各售樓處的音樂按公司統一要求播放。l 各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。5、心理準備l 調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。適用崗位：現場銷售主管項目內容：（二）班前會及檢查具體內容標準要求1、時間及主持人l 班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。l 若主管不在，由指定人員主持。l 要求項目經理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培訓l 根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；l 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。3、檢查l 按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立5、即糾正。4、記錄l 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目內容；（三）接待禮儀具體內容標準要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬6、語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續36秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。6、引領客人走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿7、應間隔1015cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手8、勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能9、與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目內容：(四)現場行為規范具體內容標準要求1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫*，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看10、一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，*（售樓處名稱）”，“您好，我是*”。認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”電話機旁應隨時備有記事本和筆。當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機。將要談話的內容事先作準備。5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。6、端茶送水帶領客戶11、進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。8、注意事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品