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1、通信集團分公司營業廳現場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條工作規范 1.營業人員梳理裝扮,應在工作時間開始前完成。 2.營業人員不允許在營業區內倚靠柜臺或墻壁、照鏡子、雙手疊在胸前或插在 褲內等不正確的行為。 3.營業人員不允許在營業區內聊天說笑或爭吵打鬧、吃零食、說臟話,哼歌曲、 講家鄉話等一切影響正常營業的事情。 4.營業人員工作時間內謝絕一切私人探訪或電話,如有特殊情況須事先向班長 告之。 5.營業人員未經店長批準,不能早退、缺勤、擅離工作崗位及私自調休,如有 特殊情況,須按公司的相關程序申請。 2、6.營業人員未經柜長許可,不能任意給非顧客取用貨品。 7.用餐必須輪流進行,柜臺內不得出現少人空崗等情況。 8.營業人員不允許將私人物品,水杯和營業輔助用品放在營業區內,如有特殊 情況應提前告之柜長。 9.營業人員在任何情況下不得與顧客爭吵或侮辱顧客。 10.營業人員不得拒絕執行上級主管的合理工作安排,如有異議可隨后與上級主 管協商解決,不得當眾頂撞上級主管。 11.未經公司同意,營業人員不得接受任何機構咨詢,如有遇到,可隨即向上級 主管報告。 12.營業人員不得接受廠家及代理商給予的任何形式的“額外獎勵”及“暗返”,如私 自接受,將按嚴重違紀處罰。 13.嚴禁爭搶生意,嚴禁詆毀其他工作人員或3、其他品牌形象。 14.柜臺內的樣品擺放要美觀、合理,每日上班或下班前須進行柜臺內外干凈、 整理。 15.妥善對待顧客投訴,不講行業忌語,嚴格執行公司的各類會議內容和促銷活 動內容,由于個人疏忽或個人意愿而造成的公司損失,須負賠償責任。 16.收銀票必須詳細填寫,大小寫金額須一致,不要錯填、漏填,否則造成的 17.保卡填寫,須符合公司的基本要求并在填寫保卡前向顧客講明“三包”內容。 18.工作疏忽所形成的產品丟失或破損,須按價賠償,若柜臺的產品丟失或破損 未落實到人,當時在崗的柜組人員負連帶責任。 19.營業人員在開銷售憑單時,一定要填寫手機的品牌,型號,串號,顏色,價 格,配置。 20.營業人4、員在向顧客介紹機器時,一定要保證機器的安全,使機器隨時處于自 己的控制之下。 21.如果有真機出樣,相關營業人員需管理好機器,并于下班前歸還倉庫。 22.部分品牌機器,特別是有標貼封口的機器,在顧客未付款前,建議大家盡量 不要試機,試機后的機器在歸還倉庫前一定要將使用過的記錄刪除。 23.在銷售品牌機器時,建議大家向顧客推薦手機配件,如:電池,存儲卡,充 電器等。 24.營業人員在接待顧客時,要語氣溫和,如遇售后問題可以采取“換人換地方” 的原則將顧客帶到辦公區處理,避免與顧客發生任何爭執,做到真誠服務。第二條管理制度 1、遲到、早退者每次罰款10元。遲到半小時以上未到者每次罰款50元,遲到15、個小時以上未到者每次罰款200元,未打招呼無故曠工者,扣除當月基本工資50%。每月遲到三次以上者(包含第三次),扣除當月工資50%。月底以簽到本為依據,簽到不得空白、代簽、涂改,如出現代簽,一經查實,兩人每人罰款20元。 2、員工請假不得以電話、短信形式告知當班班長,如有突發事件需請假的必須告知店長并說明情況,節假日不得請假。 3、人員著裝嚴格按照華盛SI標準規范執行,女生需淡妝上崗,未執行者每次扣5分。 4、人員之間要和睦相處,保持凝聚力,切實體現團隊精神,如有人做出不利于團隊建設和發展的行為或言論,一經查實,罰款500元。 5、由于員工個人原因造成顧客投訴,一次罰款20元;造成二次投訴每次6、罰款50元;產生升級投訴每次罰款200元。 6、所有工作人員手機應保持24小時暢通,如未聯系到本人且半小時不回電話者,每次扣罰績效5分。 7、廳內安全人人有責,不得相互推諉;廳內衛生有當天值班小組負責,未及時打掃,扣罰值班人員績效10分。 8、銷售人員出現無站位、站姿不規范、聚堆聊天者,每次扣罰績效10分。 9、場外人員負責演示機、SIM卡、SD卡、配件、防盜設備等安全及日常維護工作,如出現以下情況: (1)、因電量不足、手機質量問題(無法開機、無法上網等)原因導致演示機不能正常展示 (2)、報警器長時間鳴叫無人問津一經發現,銷售人員每人每次扣5分。 10、臺席要嚴格執行服務用語標準化規范,做7、到唱收唱付、有接有送。業務辦理結束后應告知顧客:“本次業務已辦理完畢,請問您是否需要辦理其他業務”,并將所找錢款、發票、POS小票、業務辦理工單一并交由顧客。未執行者一經發現,每次扣績效5分。 11、業務受理屬權限范圍內,營業人員未給用戶辦理者,一經發現,每次扣績效10分。 12、結束營業離開臺席后,要確保電腦主機、顯示器關閉。臺席資料擺放整齊,干凈整潔。上班期間臺席上不允許出現與工作無關的私人物品,一經發現扣績效5分/次。 13、當日賬款不符,隱瞞不報者,一經查實,罰款經辦人100元;當月未能及時上報解決的在次月才發現問題的,一經查實,造成損失,罰款經辦人200元。 班長職責 1、廳內所有人8、員有違反本制度者,未能及時提醒或更正并隱瞞不報者,一經發現罰款100元。 2、廳內演示機、機模、宣傳物料、禮品的管理,是否按要求陳列,未及時調整更新,一經發現扣績效10分。 3、負責廳內的生產安全及維護進廳客戶的秩序,如未盡到責任,扣績效5分/次。店長職責 1、積極配合全廳各崗位人員工作,如因個人原因延誤造成嚴重后果,每次罰款200元。 2、員工反映的問題、情況,因個人原因未能及時解決并答復,每次罰款200元。 3、及時傳達我司下發的通知,如因個人原因延誤或導致嚴重后果者,罰款500元。 4、廳內設備、設施維護,安全等,出現問題應及時協調解決,如因個人原因影響廳內正常工作者,罰款200元。 備注:以上罰款制度以現金現結形式支付,如有員工不配合者從當月工資中扣除。各個崗位人員做好相互監督工作,充分體現團隊精神,成立一支有朝氣的團隊!執行時間:xx-3-1正式執行,望各崗位人員嚴格遵守并執行。