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1、商業文化廣場經營現場制度管理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX市XX物業管理有限公司頁 數 共7頁編 號KDH-XX-008現場制度管理辦法 一、目的通過對XX商業文化廣場經營租戶和經營秩序進行現場監督和檢查，及時發現未達到預期管理結果或目標的現象，并根據問題的影響程度采取適宜的預防和糾正措施，持續改進經營租戶經營形象，提高整體服務意識及服務質量，最大程度上提升消費者購物過程的體驗感受及對商場品牌的忠誠度，最終達到“統一管理、統一運營，互利互惠、合作共贏”的良好局面。本辦法規定了綜合體經營過程從商場允許租戶員2、工進場營業到商場結束營業清場完畢（包括非營業時間內租戶申請的加班作業）整個過程中對經營服務質量有關的所有事項。二、適用范圍與對象 適用范圍：全場所有商戶（大潤發除外）商鋪和所有公共通道。 適用對象：全場所有商戶（大潤發除外）員工和與商戶經營有關的人員。三、職責3.1客服部為本辦法的歸口部門，負責制定現場檢查計劃并實施。 3.2客服部對租戶員工的基礎禮儀、商場管理制度進行統一培訓。 3.3商管部對租戶員工的消防安全技能、突發應急事件處置進行統一培訓。3.4推廣部對租戶員工的銷售技能、宣傳推廣進行統一培訓。3.5其它相關部門配合，并實施必要的改進和糾正措施。四、管理要求4.1客服部制定年度現場管理3、監督計劃，并下發。4.2現場檢查的準備客服部按計劃向各商戶下發倡議書/溫馨提示。客服部主管領導組織成立現場檢查小組，成員一般有客服部、商管部、推廣部等員工組成。成員必須具備以下條件：a) 對檢查內容熟悉；b) 有檢查需要的技能，如策劃、組織、交流和領導能力；c) 具有較好的個人素質，如正直、誠實，有較強的判斷能力、綜合分析能力、組織能力、書面和語言表達能力，容易接受新知識。4.3現場檢查a) 檢查員通過現場查詢，收集客觀證據等方法，在檢查過程記錄上記錄客觀證據。b) 檢查的內容（但不限于）： 現場通道紀律 中心區域衛生 營業時間 營業紀律 儀容儀表規定 現場經營秩序 消防安全紀律4.4培訓計劃4、 4.4.1目的：通過以“培訓促管理”的方式有效促進租戶員工自覺服從管理，鞏固一線現場秩序。4.4.2培訓科目（每半月對培訓科目進行輪換）： 客服部：基礎禮儀、商場管理制度； 商場管理部：消防安全技能、突發應急事件處置； 推廣部：員工銷售技能、宣傳推廣； 各部門負責編寫培訓課件教案。 4.4.3培訓前三日內下發培訓計劃至各租戶，收集租戶培訓需求并填寫租戶員工培訓計劃表，客服部匯總后報行政人事部安排培訓場所，培訓結束后收集參與培訓人員的合理建議，對培訓方式及內容進行改進。 4.5跟蹤反饋4.5.1客服部對每日現場檢查情況進行匯總統計，對檢查發現的問題當場告知商戶并要求迅速整改，存在較嚴重問題且態5、度惡劣的由相關部門下發書面整改通知。每周召開部門會議對扣分問題進行討論，商討解決的對策、督促商戶進行整改并將會議記錄抄送總經理。每月對“問題租戶”就現場管理制度實施情況進行電話回訪，征詢業主的建議并通報檢查情況，借租戶的手來管理員工，盡量避免商場與租戶員工的直接沖突對立。4.5.2對每月排名前十和排名后十的租戶進行公榜，每季度對排名前十的租戶進行頒發證書或以適當進行獎勵，如：在LED屏的使用上給予優惠或免費使用一段時間，商場招聘欄優先刊登招聘信息，舉辦場內外活動給予場地及宣傳推廣方面的相關優惠等。4.6評定原則 采用100分制，進行扣分原則。4.7評定時間及標準4.7.1 采用月度評定、年度總6、評4.7.2 月度評定標準 a) 90分以上者為優秀 b) 80分-90者分為良好 c) 60分-79分者為合格 d)60分以下者為不合格（連續三個月不合格者勸退）4.7.3年度評定標準 a)90分以上者為優秀 b) 80分-90者分為良好 c) 60分-79分者為合格（進行約談） d)60分以下者為不合格（一年內超過四個月不合格者勸退） 五、記錄或表格 BXX XX商業文化廣場現場檢查評分表 XX商業文化廣場現場檢查評分表 BXX序號內 容扣分備注一現場通道紀律81上下班只允許通過員工通道（3號門、6號門）進出，須出示出入證；22餐飲配送人員遵守卸貨區秩序，按規定乘用貨梯運送貨物，保護好公共7、環境衛生；23禁止在場內通道抽煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩等；24嚴禁酒后鬧事。對酒后上班者，商管人員有權拒絕其入場。2二營業時間65早上營業時間9:30；36晚上收市時間22:00（重大節假日22:30，以具體通知為準）。3三儀容儀表67按品牌要求統一著裝，工裝整潔，領帶、領花、領結佩帶端正，工號牌佩帶在指定部位；18男員工頭發不得過后衣領，發角不過耳，禁止蓄胡子，不得理剪非常規發型；19女員工必須化妝上崗，保持清妝淡雅；110迎賓人員姿態端莊、大方得體；111工作時間內不得佩戴造型夸張飾物；112講究個人衛生，餐飲從業人員不得留長指甲。1四中心區域衛生1413總體要求61）“三潔”：商品潔，8、貨架、貨柜潔，服務設施潔；22）“四無”：地面無水跡、無雜物、無瓜果皮核、無紙屑、煙蒂；23）“六不見”：銷售區域內不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛生用具和零亂紙張。214具體要求84）試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用；25）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得躶體展示，不得有灰塵；26）鋪內商品陳列不得凌亂，時刻保持美觀；27）各商鋪倉庫貨物擺放必須符合安全消防之規定。2五營業紀律1215禁止在商鋪、柜臺內聊天、嬉笑、打鬧、玩手機、打牌；216禁止在商鋪、柜臺內吸煙、吃東西（吃口香糖）；217禁止和賓客爭吵、辱罵、毆打；218禁止因上貨、結帳而不理睬顧客；9、219禁止對顧客做出不禮貌或不文明的動作或言行；220餐飲類員工必須穿著工作服，后廚人員需佩戴工作帽和口罩。2六現場經營秩序2521未經商場同意在租賃范圍外設置招牌、發布廣告或在租賃范圍內發布與XX品牌無關的招牌、廣告；222展示物占用公共通道，壓線或超出租賃范圍；223未經商場同意在廣場內舉辦各種宣傳、推廣和廣告活動；224在櫥窗玻璃外立面張貼宣傳廣告或繪制、書寫和噴涂字畫；225鋪內音樂適中，不得影響相鄰店鋪；226鋪內燈光正常舒適，無熄滅或閃爍故障；227安裝大型LED廣告屏等影響消費者觀感的設施設備；228不按要求及時辦理或更換出入證；229收到有效的客戶投訴；230故意阻礙商場管理人10、員進行日常管理工作；231不配合商場管理，對需整改的項目（除上述內容外的其他整改要求）拒不整改或超出規定整改時間的。5超出整改時間一周，加扣5分七消防安全紀律2932由于商戶自身原因造成安全消防火災隱患或火險；333使用不合格照明器具、電線、開關等；234擅自安裝電源插座，使用違規電器，盜用公共區域或其他檔口用電；235租戶員工和消費者在經營場地吸煙，制止不及時的；236商戶無證動用明火施工作業的；337擅自拆、改、移室內設備、設施或消防器材；338經營期間內存放易燃、易爆物品（除化妝品、香水、空氣清新劑等正規經營商品）；339在防火卷簾下擺放物品的；340擅自占用堵塞消防疏散通道、避難陽臺或消防應急車道的；341消防問題拒絕或不配合整改，超出規定整改時間仍不整改的。5超出整改日期一周加扣5分，不封頂說明：1、 除備注中說明的內容外，其余扣分項發現一次即扣取對應分值，按月累計。2、 本制度從XX年10月1日起試行，試行期三個月。試行期內根據情況再進行適當調整，XX年1月1日起正式實施。