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1、電器公司產(chǎn)品責任事故處理管理制度附情況報告表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了正確處理公司產(chǎn)品在銷售后因產(chǎn)品責任事故而造成的危機，理順關(guān)于產(chǎn)品責任事故處理的管理環(huán)節(jié)，減少公司損失，防止不良影響擴散，維護公司信譽，特制定本管理制度。 1、主題內(nèi)容與適用范圍 本管理制度規(guī)定了公司產(chǎn)品責任事故的定義與分類、管理組織架構(gòu)、事故處理的職能劃分、事故處理程序、事故處理過程的注意事項等內(nèi)容。 本管理制度適用于XX集團營銷系統(tǒng)。2、 定義與分類2.1、產(chǎn)品責任事故：指公司產(chǎn)品銷售（出廠）后，經(jīng)銷商或消費者在銷售或使用過程中因產(chǎn)品2、責任而造成消費者人身傷亡或財產(chǎn)損失的事故。也包含不能調(diào)查清楚原因及僅有我方能確定非公司產(chǎn)品責任而消費者單方面認為是公司產(chǎn)品責任的事故。2.2、產(chǎn)品責任事故的分類：l 一般事故：造成損失（經(jīng)銷商或消費者索賠）5萬元以下的 事故。l 嚴重事故：造成損失（經(jīng)銷商或消費者索賠）510萬元的事故。l 重大事故：造成損失（經(jīng)銷商或消費者索賠）1020萬元、 涉及人身傷害、地方媒體介入的事故。l 特大事故：造成損失（經(jīng)銷商或消費者索賠）20萬元以上、 涉及人員死亡、全國性媒體介入、 互聯(lián)網(wǎng)潛在惡 性傳播的事故。3、 管理組織架構(gòu)3.1、營銷系統(tǒng)產(chǎn)品重大責任事故處理管理小組： 組長：集團營銷副總裁 副組長：集3、團營銷系統(tǒng)整合傳播部部長、顧客服務部部長 組員：集團營銷系統(tǒng)整合傳播部公關(guān)科科長、冰箱銷售部部長、空調(diào)銷售部部長、冷柜營銷部部長、冷柜售后服務科科長3.2、管理職能：、指導與審批產(chǎn)品重大責任事故的處理工作。、必要時直接參與產(chǎn)品重大責任事故的處理工作。、對重大產(chǎn)品責任事故處理的第一責任人實施管理考核。、對產(chǎn)品重大責任事故處理的經(jīng)驗和教訓及時總結(jié)提高，并組織對人員的培訓。、在公司內(nèi)部質(zhì)量工作會議上通報產(chǎn)品責任事故情況，督促產(chǎn)品質(zhì)量的改進。4、 事故處理的職能劃分4.1、 售前產(chǎn)品：事故發(fā)生地的銷售人員為第一責任人，負責現(xiàn)場處理。l 事故發(fā)生地顧客服務中心主任為協(xié)助人，鑒定事故的質(zhì)量狀況，并作為貨物4、退換的依據(jù)。銷售人員根據(jù)鑒定報告為客戶辦理貨物退換。 4.2、售后產(chǎn)品：事故發(fā)生地顧客服務中心主任為第一責任人。l 一般事故：顧客服務中心主任及主管科長在所屬服務部部長 授權(quán)、指導下進行處理。l 嚴重事故：由顧客服務部部長組織由服務部和事故發(fā)生的品 牌銷售部組成的聯(lián)合處理小組全權(quán)處理。l 重大事故：集團營銷系統(tǒng)整合傳播部組織事故發(fā)生的品牌銷 售部、顧客服務部和保險公司組成聯(lián)合小組全 權(quán)處理。l 特大事故：集團營銷副總裁組織營銷系統(tǒng)各相關(guān)部門進行處理。5、 事故處理流程：51詳見附件產(chǎn)品責任重大事故處理流程。52詳見附件產(chǎn)品責任危機事故處理流程。53詳見附件產(chǎn)品責任事故報告遞交流程。6、 事故處5、理過程的注意事項6.1、事故的處理必須快速、果斷，避免拖長時間使事態(tài)惡化。6.2、整個處理過程要嚴格保密，文書傳遞要防止擴散。6.3、對事故處理責任人的要求：6.3.1、事故處理責任人要熟悉合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法、消防法、國家三包規(guī)定和本公司服務承諾，做到處理時有理有據(jù)，心中有數(shù)。6.3.2、處理現(xiàn)場須明確事故處理第一責任人為發(fā)言人，其余人員必須在責任人授權(quán)下發(fā)言，統(tǒng)一口徑。絕不允許出現(xiàn)說法不一致而導致對方或第三方產(chǎn)生不利于本公司的行為。6.3.3、事故處理責任人在未充分了解事故的情況下，不能輕易表態(tài)，而應安撫用戶，可以表明“不管是誰的責任，我們都會和你們一起妥善處理好這件事”。6、6.3.4、事故處理責任人要注意語言技巧，任何時候都不能有推諉的行為，同時也不能輕率作出賠償?shù)某兄Z。應該誠懇，以幫助對方解決問題的態(tài)度來處理問題，取得對方的理解和配合。6.4、事故處理過程中要善于取得、保存有力的證據(jù)（如現(xiàn)場照片，或雙方達成協(xié)議時應有簽字認可等證據(jù)，必要時請第三方如消協(xié)、技監(jiān)部門、消防部門的調(diào)解書、鑒定報告等），以便有利于事故處理，并做到有據(jù)可查。6.5、事故處理結(jié)束后，對本公司不利的實物、照片、影音資料等必須全部收回，送回公司建檔保存。7、 檢查與考核7.1、本管理制度由營銷系統(tǒng)整合傳播部、顧客服務部、冰箱銷售部、空調(diào)銷售部、冷柜營銷部及售后服務科負責實施。7.2、本管理制度7、由營銷系統(tǒng)產(chǎn)品責任事故處理管理小組檢查考核。 產(chǎn)品責任（重大）事故處理申報表申報中心： 編號：用戶姓名地址郵編聯(lián)系電話產(chǎn)品型號購買商店安裝單位購買時間申報時間申報人事故發(fā)生時間處理時間事故處理主要經(jīng)辦人事故責任非產(chǎn)品責任屬產(chǎn)品責任責任不能確定非服務責任屬服務責任其他原因 事故處理類別慰問補償?shù)狼纲r償其他用戶求索實際支付情況中心處理意見： 簽名： 年 月 日顧客服務部危機事件小組意見： 簽名： 年 月 日顧客服務部意見： 簽名： 年 月 日公司領(lǐng)導意見： 簽名： 年 月 日備注：1. 此表呈送集團營銷財務部。 2. 送顧客服務部技術(shù)配件科存檔。 產(chǎn)品責任（重大）事故原因及處理情況報告表申報中心：8、 編號：用戶姓名地址郵編聯(lián)系電話產(chǎn)品型號購買商店安裝單位購買時間申報時間申報人事故發(fā)生時間 處理時間事故處理主要經(jīng)辦人事故責任非產(chǎn)品責任屬產(chǎn)品責任責任不能確定非服務責任屬服務責任其他原因 事故處理類別慰問補償?shù)狼纲r償其他用戶求索實際支付情況事故原因及處理詳細內(nèi)容（內(nèi)容要求：1、產(chǎn)品情況。2、現(xiàn)場情況描述。3、原因分析。4、用戶要求和態(tài)度。5、處理建議和辦法?？筛巾摚簣蟾嫒耍?年 月 日絕密注意保密備注：1. 此表呈送集團營銷財務部。 2. 送顧客服務部技術(shù)配件科存檔。產(chǎn)品責任事故媒介公關(guān)聯(lián)絡書媒介公關(guān)區(qū)域：媒介公關(guān)原因：媒介公關(guān)目的：事故現(xiàn)場情況及詳細內(nèi)容：（詳見“產(chǎn)品責任（重大）事故原因及處理情況報告表”）集團營銷整合傳播部反饋處理意見：編制：顧客服務部中心管理科 審核： 簽發(fā)： 日期：發(fā)至部門：整合傳播部公關(guān)科 簽收： 簽收日期：