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1、倉儲公司儲運質量統計和事故管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 倉儲管理公司儲運質量管理制度第一章 總則第一條 為貫徹落實“質量第一”的方針，全面加強倉儲管理公司（以下簡稱公司）所屬分公司及各部門的儲運質量管理工作，不斷提高儲運服務質量，增強市場競爭能力，以適應經濟全球化和不斷滿足用戶的需要，根據集團公司質量管理制度，結合本公司的實際情況，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司下屬各儲運分公司、部門的質量管理工作。第三條 各分公司、部門儲運質量管理的任務是認真執行中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國標準化法、2、中華人民共和國計量法、總部質量管理制度，以及國家和上級部門頒布的其它有關的法律（法規）和規章制度，采用科學方法，控制影響儲運服務質量的各種因素，努力提高服務質量，使用戶滿意、在國內外物流市場上有競爭的能力。第四條 各分公司、部門應努力學習和研究國內外先進的管理辦法，積極推行全面質量管理，貫徹實施質量管理體系標準，建立并健全質量管理體系，不斷提高管理水平。第二章 管理職責第五條 公司的儲運質量管理由營運部統一負責，其主要職責是：（一）宣傳、貫徹、執行國家和上級的各項有關質量的法律（法規）和規章制度，并負責制定公司的有關儲運質量管理的規章制度。（二）負責對各分公司、部門的執行各項儲運質量規章制度的3、情況和服務質量的情況進行監督、檢查和考核，實施質量否決權。（三）負責對各分公司、部門的儲運質量和服務質量標準的執行情況進行監督和管理，并組織質量標準的審定、復審和向上級備案工作。同時，組織各分公司、部門參與有關國家標準、行業標準的制訂和修訂工作，并根據公司的實際情況，提出建議和意見。（四）負責公司內部各分公司、部門儲運服務質量標準的組織制訂和質量糾紛的協調、處理。（五）對重大、特大質量事故進行調查處理。（六）組織、指導各分公司、部門開展群眾性質量管理、質量攻關和爭創服務明星等工作。（七）完成上級機關布置的其他各項質量工作。第六條 各分公司、部門主要負責人是本部門儲運質量第一責任人，對本部門儲運4、質量負全面領導責任，其主要職責是組織制定本部門的質量方針、目標，確保全體員工都能理解并認真貫徹執行。第七條 各分公司、部門應根據各自的生產經營特點設置能獨立行使職能的質量管理機構或崗位，配備專職人員，負責本部門的儲運質量管理和服務質量管理工作，其主要職責是：（一）宣傳、貫徹、執行國家和上級的各項有關質量的法律（法規）和規章制度，建立健全內部質量管理制度，嚴格實施崗位質量規范、落實各級人員質量責任制以及相應的考核辦法。（二）負責對有關質量規章制度的執行情況和儲運服務質量進行監督、檢查和考核，實施質量否決權（三）負責推行全面質量管理，貫徹實施GB/T19000-ISO9000質量管理體系國家標準，5、并組織、指導本部門開展群眾性質量管理、質量攻關和爭創服務明星等工作。（四）負責質量事故的管理。（五）負責服務質量、用戶意見等質量信息的統計、總結、分析和上報等工作。（六）完成公司布置的其他各項質量工作。第三章 標準管理第八條 各分公司、部門應嚴格執行中華人民共和國標準化法等國家和地方有關法律（法規）和總部標準化管理制度等上級部門的有關規章制度，并根據市場情況和用戶的要求，積極采用國際標準和國外先進標準，不斷提高本部門裝卸儲運的標準水平，以達到提高儲運質量、減少破損、增加經濟效益的目的。第九條 各分公司、部門在裝、卸、儲、運各環節中，均應嚴格按照相應制訂的標準或技術要求操作。第四章 質量形成全過6、程的管理第十條 產品貯運的質量管理（一）各分公司、部門的氣、液體產品的貯運管理1、輸送管線和貯存容器應制定清洗驗收管理規定，按規定定期進行清洗或處理，檢查合格后方可使用，以確保將合格產品送到用戶手中。2、被污染的油罐和管線要及時清洗，清洗驗收應有標準并作好記錄。3、裝運成品油的車、船應有檢驗標準、檢查記錄和驗收合格證，確認合格后方可裝車、船；切換牌號后的首車、首船油品要進行驗證分析。4、氣、液體成品的貯存和運輸還應符合SH 0164化工產品包裝、貯存及交貨驗收規則，危險化學品的儲存和運輸還應符合國家有關危險化學品管理的有關規定。（二）固體產品（桶裝、袋裝、箱裝等）的貯運管理1、必須存放于指定庫7、房或指定的位置，分品種（規格）按批次分區存放，并進行標識。2、在運輸過程中應防止產品包裝受損，影響產品內在質量。（三）產品在貯存過程中，應按規定控制貯存溫度，防止超溫變質。對超過規定儲存期限的產品，要重新進行檢驗，如發現產品變質或不合格，應立即按規定程序進行處置。（四）產品貯運委托其它各供應商部門進行的，應與有關部門簽訂協議，明確各自的質量責任，以確保產品在貯運過程中的質量。第十一條 各分公司、部門在受理儲運業務時，應了解貨物的性質、特點、裝卸機械和現場條件，對儲運裝卸的質量要求應在托運單上填寫清楚，運單要認真審核，提高受理業務質量。第十二條 各分公司、部門的調度人員在安排作業計劃時，對儲運質8、量要求向下級調度交代清楚，扣好儲運裝卸環節，安排適當的運力，勞動力以及作業機械。第十三條 各分公司、部門的調度人員在向裝卸作業人員布置儲運作業任務時，應在作業單上寫明注意事項、防護用品、必要工具、作業方法以及必要的施救方法，提高儲運裝卸作業質量。第十四條 各分公司、部門的現場調度，在檢查運輸裝卸過程中，對有關裝卸質量應負責督促和檢查，糾正違章操作，對不聽從勸阻的有權制止裝卸作業，做好記錄，并立即向本公司、部門領導和營運部報告。第十五條 對汽車、船舶、火車車皮，在裝車前必須進行認真檢查，對影響產品質量的運輸工具，必須進行修理。第十六條 為了保證質量，各儲運裝卸環節對產品的包裝質量必須層層把關，做9、到壞包不上車、船、倉庫做到壞包不收貨并做好記錄。第十七條 各分公司、部門的調度人員在作業過程中發現質量事故時，必須及時采取施救措施。各儲運部門必須具備各種施救工具、包裝材料，發現壞包及時更換，做到發出產品件件完好。第十八條 裝卸儲運質量定期檢查管理（一）各公司質量檢查小組每月一次組織對各作業區、部門的裝卸運輸質量、服務質量、文明生產質量以及各項質量管理制度執行情況進行檢查，并對檢查發現的問題及時提出整改意見，幫助整改部門做好改進措施的落實工作。（二）生產管理部每天安排檢查人員對裝卸作業現場進行質量定點檢查、督促有關人員認真做好貨物交接質量檢查、貨物完全裝卸檢查、提高裝卸服務質量。（三）各分公司10、部門質量管理小組每周組織一次裝卸儲運質量檢查活動，除檢查裝卸運輸質量外還應檢查愛貨執行情況，使裝卸作業班組養成人人愛護貨物，保護貨物的新風氣，部門質量員每天對各作業點進行巡檢。（四）裝卸作業班組質量員應每天對裝卸作業的貨物做好質量監督檢查及巡檢，對發現的破包，立即做好縫補或調換的施救工作，嚴格實行壞包不下車、破包不進倉的原則，并在作業完畢后做好質量巡回檢查記錄。（五）各外包服務商每月組織一次對裝卸作業現場進行質量檢查、督促有關人員認真做好貨物交接質量檢查、貨物完全裝卸檢查、提高裝卸服務質量。第十九條 質量否決管理（一）當質量管理工作受到干擾而貫徹不力，上級的決定受到抵制或產品質量處于緊急狀態11、時，質量專職人員有權發布質量否決令。（二）受令部門必須嚴格執行并立即報告執行情況。（三）質量否決權極為嚴肅，質量否決令簽發人要對所簽發質量否決的執行后果負責。（四）對因拖延或拒不執行質量否決令而造成嚴重的后果，要進行嚴肅處理。第二十條 質量服務管理（一）樹立“一切為用戶”的指導思想，熱誠為用戶服務，使用戶感到滿意，維護我公司的良好信譽。（二）對到我公司開單提貨的用戶，應熱情周到提供優質服務，不能怠慢、刁難客戶。對于手續不全的用戶應詳細、耐心地說明原因，讓用戶補齊手續，再來提貨。（三）各級領導要重視服務質量。對液體料提貨的用戶，作業區應主動、熱情按先后順序負責灌裝。不能讓用戶擅自操作，并做到正確12、計量、減少誤差以及保證安全。（四）行車出貨要求行車組及貨運員（收發人員）及時組織好出貨工作，提高出貨速度及周轉速度。不得無故延誤出貨時間，刁難客戶。對于因工作需要，一時不能立即起吊出貨，應向用戶說明緣由，不能讓客戶久等。（五）裝集裝箱工作應組織好人力、物力作好一切準備工作，卡車一到，立即開始裝車作業。貨運員（收發人員）要認真核對貨物的件數、噸位、批號等不能有誤，同時貨運員（收發人員）還要監督裝車質量，要杜絕裝車中的野蠻裝卸現象的發生。（六）認真對待客戶的意見，如果因運輸的貨物有短缺或質量問題，公司有關部門要認真對待、組織調查。凡是在裝卸過程中造成的事故，要認真分析事故原因。對當事人要作出處罰，13、做好防范措施，吸取經驗教訓。（七）經常通過書信、電話等與用戶聯系并征求用戶意見，不斷改進工作作風、提高業務水平。1、各分公司、部門應設立用戶監督電話，如用戶有什么要求、意見和建議可通過監督電話聯系。2、利用信函或表格形式，征求用戶對我公司服務質量的意見。3、積極進行客戶訪問，聽取用戶意見，認真做好記錄。4、對搜集來的用戶要求、意見、建議等歸類，對口發整改通知單改進工作。（八）各分公司、部門應制訂用戶意見的處理制度，對用戶投訴和抱怨應及時組織調查、處理并做好記錄。經調查不屬本部門責任的，應與用戶溝通并得到用戶認同；屬本部門責任的，應堅決執行“三包”制度（包賠、包換、包退），并采取有效的糾正或預防14、措施，防止類似投訴的再次發生；屬用戶對服務質量提出新要求的，各分公司、部門應將其作為服務質量改進的目標。第二十一條 質量信息反饋管理（一）各分公司、部門（部門）必須主動聽取用戶意見和建議，做好原始記錄，對如何改進服務質量提出具體措施并加以落實，報上級部門備案。（二）對于班組上報的意見和方案各分公司、部門根據實際情況，協助班組落實解決。對一時難以解決的問題，須反饋到有關職能部門。（三）各分公司、部門每月召開一次質量分析例會，將各種質量信息及時傳遞到各有關部門及領導。（四）各級質量員根據質量管理要求，準確收集資料、匯總數據、填寫報表、及時上報，做到三快：落實上級指令快、質量信息反饋快、處理質量問題15、快。（五）充分發揮職工的積極性，動員全體員工參加質量管理，收集職工內部對質量管理工作的意見和建議，及時把各項質量管理信息反饋到質量管理小組。第二十二條 貨損和理賠工作管理（一）當產品在發運途中受損后，營運部應積極配合用戶向投保的保險的保險公司提出索賠要求。（二）產品在運輸裝卸環節中受損，必須認真調查受損原因，改進裝卸運輸作業方法，代表用戶向保險公司提出出險報告，并齊全所有單證，督促保險公司盡快備案加快理賠，減少用戶受損。（三）如發生重大運輸質量事故，必須協助保險公司共同處理，本著實事求是的精神，盡快減少不必要的損失，使用戶滿意，國家少受損失。（四）貨損理賠工作，重點必須放在預防為主，積極防損方16、面。營運部必須經常開展活動，認真檢查，積極宣傳，提高運輸裝卸質量，作為預防的重要手段。（五）強化貨物運輸保險工作，做到每筆貨物都要按規定投保。第二十三條 文件和記錄的管理（一）各分公司、部門對質量體系所涉及的文件（包括適當范圍的外來文件，如標準、制度、規定等）應予以控制，加強管理。這些文件一般包括質量手冊、程序文件、管理制度和規定等管理文件，裝卸標準、服務標準、工藝卡片、操作規程、崗位操作法等技術文件。（二）各分公司、部門對上述文件的審批、發布、修改、標識、發放、作廢和銷毀等都應做出明確的規定，確保質量體系運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本，并對其進行控制，及時從上述場所撤出失17、效或作廢的文件，防止誤用。凡公司要求上報備案的文件應及時上報公司有關部門，文件修改后應及時重新備案。（三）質量形成全過程所產生的記錄（包括來自供方的記錄），各分公司、部門應對其標識、收集、編目、歸檔、保管、查閱和銷毀做出明確的規定，以進行有效的控制。（四）記錄應清晰、整潔，書寫準確規范。應規定記錄的標識、保存期限、保存方式，以便于存取和檢索；記錄應具有適宜的保存環境，以防止記錄損壞、變質或丟失。第五章 質量統計和質量事故的管理第二十四條 儲運質量統計和考核的管理（一）各分公司、部門應按總部產品質量指標統計方案和公司質量統計、考核辦法，建立、健全必要的統計臺帳，確定專人負責質量統計和考核工作，實18、事求是地及時做好儲運質量、用戶意見等質量信息的統計、總結、分析和上報工作。（二）各分公司、部門應根據公司儲運質量考核計劃和本部門的特點制訂相應的儲運質量考核項目、指標和考核辦法，嚴格進行儲運質量的統計和考核。第二十五條 質量事故的管理（一）凡因違章作業、誤操作、容器管線不潔、產品混串及管理不善等原因，造成裝卸不符合質量標準或技術要求，發生返工、產生破損和污染，以及收貨部門因質量問題要求退貨或索賠，其責任在儲運部門的，均屬質量事故。（二）質量事故按事故影響程度分為一般事故和重大事故。直接經濟損失在20萬元（含20萬元）以下且影響面較小的，為一般質量事故；直接經濟損失在20萬元以上或影響面較大的，19、為重大質量事故（三）各分公司、部門應建立健全質量事故管理制度，對發生的質量事故及時組織調查、處理，建立質量事故臺帳，將質量事故納入本部門經濟責任制考核，確保質量事故得到有效處置。質量事故的處理應堅持“四不放過”的原則，即事故原因分析不清不放過，事故責任者和群眾沒有受到教育不放過，防范改進措施沒有落實不放過，事故責任者沒有嚴肅處理不放過。（四）各分公司、部門發生一般質量事故應由本部門質量事故歸口管理部門及時向營運部匯報；發生重大質量事故應由本部門質量事故歸口管理部門在12小時內向營運部口頭（電話）匯報，事故處理完一星期內，應填報質量事故報告書（見附表），上報營運部。營運部在接到事故發生部門的口頭20、匯報或質量事故報告書后，可在事故當事部門調查的基礎上，進行進一步的調查確認，并提出處理意見，同時應按總部質量管理制度要求及時上報公司生產管理部。 第六章 經費與獎懲第二十六條 各分公司、部門可設立質量管理專項基金，用于加強儲運質量考核，表彰和鼓勵在質量管理、儲運質量和服務質量改進等工作中作出突出貢獻的集體和個人。第二十七條 對質量管理不力，有下列情形之一的，可對直接責任人和主管人員給予處罰、處分；對部門給予通報批評、處罰并責令限期整改；觸犯刑律的，依法追究刑事責任：（一）拒絕接受依法進行質量監督檢查的部門和個人；（二）發生各類質量事故隱瞞不報的部門和個人；（三）發生重大質量事故的部門和個人。第七章 附則第二十八條 本制度與國家或上級部門規定有抵觸時，執行國家和上級部門的規定。第二十九條 本制度由營運部負責解釋。第三十條 本制度自發布之日起實施。附表：質量事故報告書質量事故報告書部門名稱： 填報時間：產品名稱使用部門事故類別事故責任及責任者直接損失(金額.數量)事故發生時間事故原因及經過處理情況采取措施