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1、房地產(chǎn)公司聯(lián)合代理現(xiàn)場管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 聯(lián)合代理現(xiàn)場管理制度本著誠實(shí)信用原則，為明確各方的責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成一致意見，就xx項(xiàng)目銷售現(xiàn)場制定以下管理制度，本管理制度為兩方代理機(jī)構(gòu)共同遵守執(zhí)行。項(xiàng)目為兩方聯(lián)合代理，代理機(jī)構(gòu)為： 第一條 項(xiàng)目名稱及開發(fā)單位、代理公司名稱1、 聯(lián)合代理項(xiàng)目名稱：2、 開發(fā)商名稱： 第二條 銷售現(xiàn)場管理辦法為規(guī)范售樓處秩序，更好體現(xiàn)聯(lián)合銷售的競爭優(yōu)勢，確保銷售指標(biāo)如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法。一、 現(xiàn)場銷售接電原則1、 接電：2、按xx、xx按天輪流接電順序接電；2、 xx、xx須按開發(fā)商按統(tǒng)一規(guī)定的來電客戶登記表分別做好客戶登記，各公司每日將來電、來訪客戶以電子版本方式發(fā)送給開發(fā)商后臺客服，每日發(fā)送數(shù)據(jù)要與短信數(shù)據(jù)吻合；3、 xx、xx有一方不能接電，由另一方接電；直至相關(guān)人員到崗，恢復(fù)接電順序，期間所接電客戶歸屬接電一方；4、 每周最后一天下班前，xx、xx兩方將下周接電、接訪排序表交于甲方銷售負(fù)責(zé)人。5、 未完善事宜甲方另行約定。二、 現(xiàn)場銷售接訪細(xì)則規(guī)定1、 接訪每家一天：xx、xx公司接訪順序按照每家一天輪流接訪制；2、 接訪時接訪公司出四名銷售代表在前臺備訪；3、 每當(dāng)有客戶走進(jìn)售樓處，銷售代表需禮貌上前問3、好“您好，歡迎光臨xx”，并詢問客戶“您以前是否聯(lián)系過”，客戶清楚講出此前由哪位銷售人員接待，則通知原銷售人員接待（如原跟進(jìn)人員不在現(xiàn)場，則交給此銷售人員所屬代理公司的最后一名接待人員接待）；4、 來訪客戶表示曾來訪過，但不能講出銷售名字，由接訪公司銷售代表引導(dǎo)客戶回憶，如客戶不能回憶起曾接待銷售員名字，則由接訪公司銷售代表通知開發(fā)商后臺客服查詢客戶信息，如在有效保護(hù)期內(nèi)的則由原公司安排銷售代表接待，如超出有效期內(nèi)的則由接訪公司銷售代表按新訪輪序接待（對于客戶之前來過，但再次來訪時，不做回答，若前銷售員認(rèn)出，且能報(bào)出客戶姓氏，聯(lián)系方式，客戶也作回應(yīng)，該客戶由該銷售員跟進(jìn)，但仍需進(jìn)行客戶大表查詢4、，如屬實(shí)，現(xiàn)銷售員還站頭位，如客戶大表中不存在，則仍由現(xiàn)銷售人員接待）；5、 如進(jìn)入售樓部的客戶是如下情況的處理方法： 1) 問路、推銷業(yè)務(wù)、廣告公司、進(jìn)售樓部飲水、詢問招工事宜、問管理費(fèi)、借用售樓部電話、進(jìn)入售樓部等人尋找朋友或親戚等與銷售無關(guān)的人員不視為新訪客戶； 2) 如客戶進(jìn)入售樓處后，講明不需要銷售人員跟進(jìn)，該銷售人員仍站回銷售頭位，后該客戶要求銷售人員作推介，則仍由第一接訪人員跟進(jìn)此客戶；3) 如客戶進(jìn)入售樓處后，經(jīng)過詢問，明確為市調(diào)人員的，由接訪公司主管安排輪序末位銷售人員進(jìn)行接待；如未明確為市調(diào)人員，則視為新訪客戶接待；6、 嚴(yán)禁在售樓處以外（如接待中心外圍場所、停車場、樣板房5、小區(qū)內(nèi)、會所等）接待客戶，如客戶咨詢樓盤情況，銷售人員只能讓客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞名片或找指定銷售人員幫客戶介紹；7、 老客戶到售樓部找銷售人員，但該銷售人員不在或已離開其代理公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，該客戶則由原代理公司主管安排銷售人員跟進(jìn)，不作新客戶處理；8、 一方銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，另一方的銷售人員除正常打招呼外，不得以任何理由通過與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客；9、 嚴(yán)禁為爭取客戶之銷售權(quán)屬而刻意偽造客戶入場資料者（或客戶未來現(xiàn)場，銷售員私自將該客戶以來訪的形式登入客戶大表）；10、 嚴(yán)禁因客戶歸屬問題發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁在售6、樓處或客戶面前爭吵；采用現(xiàn)場爭吵零容忍制度；11、 凡有因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴的，經(jīng)開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理查實(shí)視情節(jié)輕重，交由其所屬代理公司現(xiàn)場經(jīng)理另行安排其它銷售人員接待并給予公開通報(bào)批評。在未經(jīng)雙方同意的情況下，xx、xx公司銷售人員均不能以任何方式聯(lián)絡(luò)對方的客戶；12、 后臺銷控由現(xiàn)場甲方銷售經(jīng)理保留，代理公司銷售經(jīng)理可查后臺銷控，銷售人員不得自行或帶客戶查詢銷控；13、 xx、xx公司任何一方在xx項(xiàng)目服務(wù)過的工作人員（包括銷售、后臺、策劃）自動離職或被辭退的，其他公司于本項(xiàng)目不得錄用；14、 各代理公司的銷售人員，如有任何問題，必須通過其所在公司的銷售經(jīng)理或負(fù)責(zé)人與甲方銷售經(jīng)理進(jìn)7、行匯報(bào)，不得私自溝通；15、 原則上不允許客戶在沒有銷售人員陪同的情況下，獨(dú)自參觀樣板間或示范區(qū)。三、 客戶歸屬客戶歸屬原則：客戶歸屬以來訪客戶登記起30日（不含登記當(dāng)日）為判定標(biāo)準(zhǔn)，以下所列客戶歸屬判定的都為30日有效期內(nèi)適用，本制度中所指“日”是1年中的公歷365天，涵蓋所有法定節(jié)假日。同一組客戶的判定原則：來訪客戶直系親屬（包含：父母、子女、夫妻）判定為一組客戶，除此外不作為一組客戶。直系親屬（父母、夫妻，子女）分別在不同時期由不同置業(yè)顧問接待過，此客戶業(yè)績歸屬為第一接待的置業(yè)顧問。1、 銷售人員在接待客戶的過程中客戶已走出售樓部，客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾認(rèn)識的銷售人員相認(rèn)，（包括直系親屬8、）必須出示有效的入場記錄且查實(shí)客戶大表，客戶大表查出確實(shí)是原銷售員的，并在有效期內(nèi)的，則該客戶由原來銷售員接待，之前銷售團(tuán)隊(duì)可補(bǔ)接新客一組。2、 如銷售人員在接待客戶的過程中發(fā)現(xiàn)正在跟進(jìn)的客戶（包括直系親屬）已成交，且成交時間在3天內(nèi)的，根據(jù)客戶大表錄入先后，判業(yè)績歸屬權(quán)；1) 雙方公司同時有客戶登記的最終在先登記的公司成交的，業(yè)績傭金全部歸先登記的公司所有，成交客戶維護(hù)由該公司跟進(jìn)維護(hù)；2) 雙方公司同時有客戶登記的最終在后登記的公司成交的，業(yè)績傭金兩家公司各50%，成交客戶維護(hù)由后登記的公司跟進(jìn)維護(hù)；3、 若雙方均曾接待過同一組客戶，且未成交，則需查客戶大表登記先后為準(zhǔn)，客戶歸先登記的公司9、；4、 老客戶A客戶介紹B客戶到現(xiàn)場： 1) A，B客戶共同進(jìn)入售樓部并指明銷售人員接待，則該2組客戶均由該銷售員跟進(jìn)； 2) A，B客戶共同進(jìn)場，客戶未指明銷售員，但第一時間銷售員認(rèn)出該客戶為他/她的老客戶，打招呼客戶也認(rèn)同，則該2組客戶由該銷售人員接待； 3) A，B客戶共同進(jìn)場，客戶未指明銷售員，未能在第一時間認(rèn)出，當(dāng)新客接待由乙接待，甲銷售員過后發(fā)現(xiàn)A客戶為之前接待過客戶經(jīng)客戶大表查實(shí)，該客戶由甲銷售員，B客戶則100%屬于B銷售員； 4) 在B客戶獨(dú)立進(jìn)場，在指明情況下，由該銷售員或其所屬公司人員跟進(jìn)； 5) 在B客戶獨(dú)立進(jìn)場，未指明情況下，由當(dāng)時第一接待人員接待； 6) 若B客戶先10、到場，無指定哪位銷售人員，則作為新客接待；5、 代理公司之間禁止有勸導(dǎo)其他公司的任何員工轉(zhuǎn)換現(xiàn)場代理公司的行為。如有發(fā)生人員任何原因轉(zhuǎn)換公司，則該名員工不得從事（開發(fā)商）項(xiàng)目現(xiàn)場任何職位，工種工作。四、 項(xiàng)目銷控與折扣管理1、 銷控管理銷控工作由開發(fā)商統(tǒng)一管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2、 折扣優(yōu)惠管理1) 銷售現(xiàn)場對房屋價(jià)格、面積、位置、折扣優(yōu)惠進(jìn)行統(tǒng)一公示,達(dá)到公平、公正的原則。xx、xx雙方均不得以任何名義承諾相關(guān)折扣，如因xx、xx業(yè)務(wù)人員或其他人員對客戶進(jìn)行折扣承諾，則該筆費(fèi)用由承諾方及其相關(guān)人員承擔(dān)，對業(yè)務(wù)員甲方有權(quán)實(shí)行離場處理；2) 關(guān)于折扣計(jì)算方式，xx、xx雙方嚴(yán)格按照甲方授權(quán)的折扣計(jì)算方11、式計(jì)算折扣。五、 認(rèn)購及簽約管理1、 現(xiàn)場所有認(rèn)購及簽約必須嚴(yán)格按照開發(fā)商規(guī)定的認(rèn)購及簽約等流程執(zhí)行，并填寫相關(guān)的表單；（相關(guān)流程及表單見附件）2、 現(xiàn)場各方銷售公司不得以任何借口與原因而預(yù)留在售的房源；3、 特殊流程（包括更名、退房、換房、特殊折扣）審批單需由甲方銷售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可執(zhí)行；（相關(guān)表單見附件）4、 如有多個客戶同時認(rèn)購?fù)环吭矗瑒t以先支付認(rèn)購金并在開發(fā)商銷控負(fù)責(zé)人備案，并填寫房號確認(rèn)單為準(zhǔn)來確定此房源的歸屬；5、 認(rèn)購房源原則上7日內(nèi)簽約（含認(rèn)購當(dāng)天），如客戶未能在7日內(nèi)簽約的需提前向甲方提交延期簽約審批單，并在認(rèn)購七日內(nèi)將首付款補(bǔ)交到10%以上，經(jīng)甲方同意后方可延期；6、 12、如遇退房退定、房源再售的情況，應(yīng)由甲方銷售負(fù)責(zé)人以短信形式統(tǒng)一通知三家代理公司現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人，同時告知所售房源的房號、價(jià)格、折扣；7、 如銷售人員因工作導(dǎo)致甲方公司直接經(jīng)濟(jì)損失的（一房多賣，房價(jià)錯誤）由相關(guān)責(zé)任人及代理公司負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)取消涉及單元之傭金。第三條、禮儀規(guī)范管理一、 現(xiàn)場形象管理1、 對外統(tǒng)一口徑為：“xx銷售中心”人員。本項(xiàng)目兩家代理公司所有員工不允許有詆毀開發(fā)公司和其它合作單位的行為。2、 銷售人員凡在該項(xiàng)目業(yè)務(wù)所屬各公眾場合（銷售中心、展銷會等）內(nèi)都必須穿著統(tǒng)一工作裝，以便辨認(rèn)個人身份及加強(qiáng)公司形象。二、 儀容儀表管理1、 工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，男士必須穿西裝13、扎領(lǐng)帶，女士必須穿正裝佩戴絲巾，并佩帶胸牌、上崗證并攜帶作業(yè)夾、激光筆，作業(yè)夾要求內(nèi)容統(tǒng)一，包括內(nèi)容放置的順序。2、 女士每天需畫淡妝，不得留長指甲，涂彩色指甲油；男士頭發(fā)不可過長，以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型。3、 上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。前臺不得堆放水杯及與銷售無關(guān)的物品。4、 上、下班要相互問候，例如：“早上好”“再見”“明天見”等。5、 對待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。6、 銷售接電人員在接聽電話（三聲之內(nèi)必須接聽）時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言，如“您好，xx*，很高興為您服務(wù)”。 7、 客14、戶來訪時，接待員應(yīng)主動迎接，并致問候語。指定的銷售顧問按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動為客戶倒水。8、 客戶離開時，銷售顧問或接待員應(yīng)送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。9、 對每一位看房客戶，銷售顧問都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以衣帽取人，不得對不購房的客戶有任何輕視、怠慢態(tài)度。10、 在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。11、 對尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導(dǎo)客戶，不得對來訪者視而不見。12、 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分15、歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協(xié)議）。三、 行為規(guī)范1、 服從調(diào)度指揮，堅(jiān)守工作崗位。2、 工作場所不能大聲喧嘩，嬉鬧、不許聊天，不得吸煙、吃零食、賭博或做其它與工作無關(guān)的事情。3、 客戶進(jìn)門主動上前打招呼。4、 客戶落座后，主動上前供應(yīng)茶水，吸煙者供應(yīng)煙缸，客戶走后及時收拾桌面，桌椅歸位。5、 嚴(yán)禁讓客戶翻看開發(fā)商處銷控，不得介紹銷控房源。6、 業(yè)務(wù)介紹按照規(guī)范要求統(tǒng)一說辭，16、嚴(yán)禁有欺騙行為及不實(shí)介紹；詳細(xì)講解購買程序、對于提問,耐心解答,及時解決。7、 前臺和接待區(qū)內(nèi)禁止擺放私人物品；前臺于下班前清空，重要資料妥善保管；現(xiàn)場物品堆放整齊。8、 工作中有差錯時,當(dāng)面給客戶道歉,并及時糾正差錯。9、 要得禮讓人,不要與客戶頂撞,必要時請與值班主管聯(lián)系。10、 現(xiàn)場人員各遵其職，尊重上級領(lǐng)導(dǎo)安排，若有爭議事件，應(yīng)秉承先服從，后申訴的原則。不得互相推委責(zé)任 。11、 銷售接待處、吧臺保持臺面整潔（責(zé)任制，叁家代理公司輪流值班，負(fù)責(zé)整潔干凈）。12、 吃過的剩菜剩飯禁止倒入衛(wèi)生間（馬桶及洗手池）。第四條 銷售現(xiàn)場考勤及值班管理細(xì)則一、 考勤管理1、 正常班：9：00-17：17、30（注：每日下班時間以最后一批客戶離場為準(zhǔn)，如有客戶在現(xiàn)場看房，即使到下班時間亦不能做下班準(zhǔn)備。）2、 不遲到，不早退。3、 外出需向案場經(jīng)理批準(zhǔn)方可。4、 接待客戶需按現(xiàn)場輪班表執(zhí)行，不允許擅自更換。5、 xx、xx案場負(fù)責(zé)人因故不能來現(xiàn)場需提前知會甲方。二、 值班管理xx、xx以周為單位輪流排班進(jìn)行現(xiàn)場管理，值班主要工作如下：1、 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場日常事情與現(xiàn)場主管的協(xié)商工作2、 監(jiān)督銷售現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場紀(jì)律，確保銷售工作正常，發(fā)現(xiàn)異常要上報(bào)甲方案場經(jīng)理。說明：每周日下班前及時將值班情況表轉(zhuǎn)交對方公司，做好工作交接。第五條 處罰制度一、 處罰事項(xiàng)及處罰標(biāo)準(zhǔn)序號事項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)第一次處罰 第二次處罰18、第三次及以上處罰1銷售人員在本項(xiàng)目業(yè)務(wù)所屬公眾場合（銷售中心、展銷會等）內(nèi)未穿著統(tǒng)一工裝502值班組未及時補(bǔ)充銷售物料、資料擺放混亂503前臺、吧臺臺面不整潔501002004銷售現(xiàn)場和樣板間衛(wèi)生、展示不合格501002005銷售現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)異常情況未及時上報(bào)甲方案場經(jīng)理501002006禁止將剩菜倒入衛(wèi)生間（馬桶、洗手池）501002007禁止讓客戶翻看開發(fā)商處銷控，不得推薦銷控房源1008銷售人員接訪客戶時未詢問客戶“是否有電話咨詢過”、“是否第一次到訪”、“以前由哪位銷售人員接待” 200銷售員調(diào)崗離開項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次以上情況處罰100009銷售人員在售樓處以外接待客戶（如接待中心19、停車場、樣板間、小區(qū)內(nèi)）、遞名片或找指定銷售人員幫客戶介紹1000銷售員調(diào)崗離開項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次以上情況處罰1000010各代理公司銷售人員在對方公司銷售人員接待過程中，不得以任何理由通過與該客戶交談、通電話或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客1000銷售員調(diào)崗離開項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次以上情況處罰1000011刻意偽造客戶入場資料（客戶未來現(xiàn)場，銷售員私自將該客戶以來訪形式登記在客戶大表）。200銷售員調(diào)崗離開項(xiàng)目同一家代理公司出現(xiàn)3次類似情況對該公司罰款100012因客戶歸屬問題發(fā)生爭執(zhí)，在售樓處或客戶面前爭吵銷售人員離開項(xiàng)目，當(dāng)事人所在公司各罰款200013代理公司之間勸導(dǎo)20、對方公司的員工轉(zhuǎn)換現(xiàn)場代理公司如有發(fā)生人員任何原因轉(zhuǎn)換公司，則該名員工不得從事（開發(fā)商）項(xiàng)目現(xiàn)場任何職位，工種工作。違規(guī)的代理公司處罰10000違規(guī)的代理公司處罰3000014后臺人員每天統(tǒng)計(jì)短信數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符每次5015代理所有員工有詆毀開發(fā)公司和其它合作單位的行為罰款5000-10000，同時扣除違反制度人員所屬公司該套成交的全部傭金，相關(guān)員工立即予以離場處理二、 對于違反以上管理辦法的人員及銷售代理公司，所產(chǎn)生的罰金交付方式如下：凡違反本管理辦法的人員及單位，受到甲方開出的罰款通知單后，相應(yīng)人員所在的單位應(yīng)在10個工日內(nèi)到甲方現(xiàn)場財(cái)務(wù)繳清所罰款項(xiàng)；逾期不交，罰單移交甲方營銷中心在當(dāng)次結(jié)算代理傭金時雙倍扣除。以上條款希望現(xiàn)場各家現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須本著公平，公正，合理的職業(yè)守則認(rèn)真監(jiān)督貫徹執(zhí)行，雙方代理公司人員嚴(yán)格遵守以上管理規(guī)則。xx項(xiàng)目組xx年10月13日