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1、房地產(chǎn)營銷公司營銷推廣現(xiàn)場投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、 總則二、 各崗位職責三、 計劃管理四、 營銷推廣管理五、 項目現(xiàn)場管理六、 市場信息管理七、 現(xiàn)場銷控制度及首期房款追繳制度八、 售后服務管理九、 現(xiàn)場投訴處理制度十、 與代理公司工作對接管理一、總則：房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項目開發(fā)的全過程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務水平，體現(xiàn)中信品牌形象和本項目樓盤的坐標地位，同時提高效率，實現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。（一）依據(jù)國家關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)從事房屋銷售的法2、律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開展公司的銷售工作。（二）制定、執(zhí)行、落實公司年度銷售計劃和項目銷售計劃，安排全年度樓盤開發(fā)項目的銷售計劃和項目推廣計劃，實施公司品牌戰(zhàn)略，認真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進行效果分析，以促使工作的不斷提高。（三）嚴格現(xiàn)場管理，做到管理嚴格、操作規(guī)范、分工明確、獎罰分明，逐步建立一支高效率、團結(jié)的銷售隊伍。（四）加強對銷售相關(guān)合同、財務的管理，避免發(fā)生損失，并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相關(guān)規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。（五）時收集市場信息、政策信息，為公司策劃和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好3、客戶資源，促進銷售的快速進行，同時不斷分析客戶需求，為項目進一步營銷和樓盤的策劃提供現(xiàn)場第一手資料。（六）銷售過程中，做好客戶服務。認真地聽取、處理客戶及業(yè)主的投訴。（七）與代理公司建立良好的團隊意識及合作關(guān)系，并對此進行監(jiān)控，共同實現(xiàn)公司項目的營銷目標。二、 崗位職責： 1銷售部：（1） 負責現(xiàn)場客戶的接待、介紹和成交事宜。（2） 負責現(xiàn)場銷控及銷售人員的管理。（3） 負責整個樓盤銷售業(yè)務計劃的規(guī)劃與執(zhí)行。（4） 負責促銷活動的規(guī)劃與執(zhí)行。（5） 負責處理業(yè)主投訴。（6） 負責房源銷售的統(tǒng)計分析。（7） 負責其他銷售內(nèi)勤管理工作的貫徹實施。2市場策劃部：（1） 負責市場營銷推廣的策略設計并組4、織實施。（2） 負責市場調(diào)研，提供市場競爭分析，整理相關(guān)資料，提出銷售決策建議。（3） 協(xié)助制訂銷售計劃與指導銷售業(yè)務、培訓銷售人員。（4） 塑造企業(yè)品牌形象。（5） 根據(jù)銷售各階段變化及時制定對應策略并組織實施。（6） 負責與媒體建立良好穩(wěn)定的關(guān)系。（7） 負責產(chǎn)品規(guī)劃的設計修正建議。（10）負責銷售前期和銷售期間的各項作業(yè)。（11）負責客戶資源的管理工作：客戶資源的統(tǒng)計分析，檔案管理工作。3按揭組：（1） 負責銷售合同的簽訂、保管工作。（2） 負責房源回籠、按揭辦理工作。（3） 負責與政府與銀行相關(guān)部門的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。三、計劃管理（一）、銷售年度計劃1. 在每年度初，公司由銷售部帶頭，其5、它部門配合編制年度銷售計劃。2. 年度銷售計劃的內(nèi)容：1）.年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；2）.本項目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；3）.本項目年度宣傳推廣計劃及年度營銷費用計劃；3. 年度銷售計劃經(jīng)董事會批準方可實施，若有重大調(diào)整需向董事會匯報經(jīng)批準后方可變更，一般性的調(diào)整由公司總經(jīng)理批準后即可實施。4. 年度末或項目售磬，做好統(tǒng)計總結(jié)工作，匯報公司董事會和股東大會。（二）、銷售月度計劃1. 在每月初或上個月末由銷售部向公司提交銷售月度計劃，經(jīng)公司批準后實施；2. 銷售月度計劃包含的內(nèi)容： 月度售房計劃； 月度資金回籠計劃；月度資金支出計劃；四、營銷推廣管理（一）、銷售策6、劃及推廣程序和內(nèi)容 房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項目銷售的成敗，但策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時參照并進行取舍。1. 市場調(diào)查1） 走勢分析2）對手詳細信息分析3）政策環(huán)境分析2. 本案分析1）. 產(chǎn)品定位(產(chǎn)品分析)2）. 確定目標市場(銷售對象)3）. 市場風險測度(機會點與困難點)4）. 交付標準建議5）. 確定訴求重點(最具特征的賣點)6）. 確定廣告目標(計劃達到的效果)7）. 確定廣告策略、樓盤標志3. 本項目銷售時機的選擇和價格策略的制定a. 依據(jù)：市場狀況b. 公司資金情況c. 季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等d. 現(xiàn)7、有關(guān)注本案的群體狀況e. 工程進度等4. 銷售策略提案1）. 告知階段a.工地圍墻 b.戶外大牌 c.燈箱 d.企業(yè)活動推廣 e.俱樂部活動 f企業(yè)形象廣告 g.樣板房展示 h.亮化工程2）. 吸引顧客購買階段本階段的目標是吸引、集聚顧客群體。a.廣告媒體宣傳(產(chǎn)品廣告) b.向目標客戶寄發(fā)資料 c.開盤推介活動 e. 采訪報導 f. 售樓處的資料和接待 3）. 銷售持續(xù)期a.售樓處氣氛營造 b. 利用特定事件引爆市場 c.廣告和報道支持 d.前段總結(jié)、市場情況 4）. 銷售尾聲階段a. 利用工程進度(封頂、竣工、交付)制造氣氛、熱點；b. 利用已購房客戶的傳播效應；c. 利用價格策略和即將售8、磬謝幕的效應。5. 銷售包裝計劃1）. 售樓處的包裝2）. 工地的包裝與安排6. 銷售廣告計劃1）. 銷售廣告按引導期、公開期、強銷期和持續(xù)期設計投入不同的廣告，以達到在不同時段不同的目標要求。2）. 雜志廣告 a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間 d.訴求重點3）. 報紙廣告4）. a.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間與強度 d.訴求重點(企業(yè)形象與商品印象)5）. 電視廣告a.媒體選擇 b.時段選擇 c.提供方式 d.影片制作6）. DM廣告a.目標對象或區(qū)域的確定 b.發(fā)行途徑的選擇7. 各種營銷活動的實操辦法及規(guī)則，詳見附件。附件1： 推介會操作辦法一、 推介會的形式：樓盤發(fā)布9、會、樓盤見面會、客戶見面會、電影執(zhí)行會、文藝演出、聯(lián)誼會、招待酒會、新聞發(fā)布會、資訊式推介活動等二、 根據(jù)樓盤的定位及客戶資源狀況確定規(guī)模、場地以及活動的具體形式。三、 確定推介目標和活動程序，并邀請相關(guān)的講解人員及新聞媒體。四、 會場包裝安排。五、 宣傳資料和禮品的準備。六、 活動組織：1. 主持人與程序； 2.迎賓與接待； 3.簽到與禮品； 4.維持會場秩序 5.活動現(xiàn)場咨詢。七、 售樓處及現(xiàn)場準備接受參觀咨詢。八、 活動總結(jié)、效果評估。附件2： 認購與開盤活動規(guī)則認購及開盤活動是檢驗宣傳推廣成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響樓盤的銷售走勢，必須結(jié)合項目總體策劃并根據(jù)實際情況創(chuàng)新安排、縝密論證后10、確定。一、 認購與開盤的依據(jù)： 公司資金狀況；市場競爭狀況；客戶資源狀況；環(huán)境和政策因素；整體推廣節(jié)奏的控制要求。二、 認購的形式： 排隊認購 按登記時間順序 購房號牌三、 認購與開盤的時間選擇：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機會點。四、 認購與開盤的準備媒體廣告支持 包裝支持 資料、材料支持銷售隊伍支持 相關(guān)部門配合支持五、 認購與開盤的程序：告知顧客 樓盤講解 活動規(guī)則 開盤儀式 確定選購順序 確定房號 簽署認購書簽訂合同六、 認購與開盤的效果評測、總結(jié)。附件3： 春、秋房交會參展辦法房交會作為房屋集中展示的場所，其特點是在短暫的時間內(nèi)可以吸引大量誠意客戶，因而參展成為極其重要的途徑。參11、加房交會的幾個要點：1. 選擇合適的展會位置以及參展時間。2. 根據(jù)參展不同的目的確定參展主題和廣告形式；3. 配合樓盤形象、參展主題進行詳細的的展位的廣告的設計，要求主題突出，特點明確，視覺沖擊力強，能強烈地吸引人們的注意力；4. 參展設計方案評審、調(diào)整、預算、實施；5. 展會促銷活動的安排；6. 參展人員安排與培訓；7. 參展所有物料的準備與落實；8. 看樓車的準備與安排；9. 注意展會現(xiàn)場、售樓處、施工現(xiàn)場的協(xié)調(diào)安排；10. 展會后的總結(jié)評估。附件4： 房地產(chǎn)新聞發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會是通過房地產(chǎn)公司與新聞傳媒的聯(lián)系而影響到社會公眾和購房者，發(fā)布會上所提供的消息是經(jīng)過精心安排和組織的，信12、息主題鮮明且有說服力，使公眾和購房者對開發(fā)商及項目留下完整深刻的印象。其要點為：1. 先準時機。一般房地產(chǎn)新聞發(fā)布會選擇如下的時機：a. 項目奠基 b. 開盤 c. 項目封頂 d.展銷會 e.階段性銷售總結(jié)f.每次促銷活動 g.封盤 h.公司重大慶典等2. 時間安排：一般有兩個議程：公司代表發(fā)言，公布新聞信息；回答記者的問題，講述各種細節(jié)。3. 計劃準備：場地安排準備；準備好發(fā)言稿；銷售人員根據(jù)記者的興趣準備好實際材料(如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二)、價格策略及項目銷售定價辦法1. 項目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應市場的變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)13、造利潤的最大化。2. 確定合理的銷售節(jié)奏和價格策略1）. 價格策略：根據(jù)營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價”、“一口價”、“拍賣價”或利用價格進行炒作；2）. 銷售節(jié)奏：選擇上市時機 視情況選擇分批推出或集中推出3. 定價執(zhí)行機構(gòu)：公司價格委員會。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導，銷售部具體負責，財務部、技術(shù)經(jīng)濟部配合參加。4. 定價辦法：綜合考慮以下幾種定價辦法：1）. 成本導向價格；2）. 市場導向價格；3）. 競爭導向價格；4）. 公司預期利潤定價；5. 定價報告需具備的內(nèi)容：1）. 市場調(diào)查資料；2）. 同類物業(yè)信息；3）. 本項目優(yōu)劣勢分析；4）. 銷售策略及節(jié)奏控制辦14、法；6. 注意事項：1）. 銷售部不得以超出公司批準的優(yōu)惠幅度讓利銷售。2）. 銷售部要密切關(guān)注市場變化，及時擬出調(diào)整價格與策略并匯報公司。（三）、廣告媒體發(fā)布及評價辦法1. 廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對促進銷售和加強公司品牌建設有最直接的作用，故選擇合適的媒體和廣告商并對效果進行評價總結(jié)極其重要。2. 廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇1）. 可采用招標和議標的方式選擇廣告商。2）. 選擇廣告商須考慮以下因素：a. 項目的規(guī)模和銷售量的大小；b. 最優(yōu)報價；c. 廣告制作經(jīng)驗和水平；d. 服務水平及其與媒體的關(guān)系。3. 廣告商的選擇與合作辦法須報總經(jīng)理批準。4. 媒體方式的選擇1）. 15、媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網(wǎng)絡等途徑。2）. 廣告發(fā)布后，現(xiàn)場反饋信息需及時整理，以利于進一步選擇媒體。五、項目現(xiàn)場管理（一）現(xiàn)場人員行為規(guī)范1. 考勤（1） 嚴格執(zhí)行公司管理條例的上班作息時間：8：30-12：00、14：00-17：30。職員必須打卡(不準代打卡)，每月“忘打卡”的記錄不應該超過三次，因故不能正常打卡的，應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案；（2）現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員，當天值班人員應在8：20前到達現(xiàn)場，并于18：00且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開；(3)中午現(xiàn)場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為1216、：00-14：00，雙休及節(jié)假日未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息；2. 儀表（1）上班時，銷售人員儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發(fā)，精神飽滿；（2）上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺（3）發(fā)式：a 男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；b 女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。（4）首飾與化妝：a 男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；b 女職員化妝以淡妝為宜。（5）個人衛(wèi)生：a 注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；b 食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。3. 行為(1)上班時間現(xiàn)場工17、作人員應佩戴工牌。（2）注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。（3）接待禮儀：a. 使用電話應注意禮貌用語，接電話時首句：“您好，中信城市時代（世聯(lián)/創(chuàng)基）為您服務!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘；b. 接待順序為輪序；c. 客戶進門，應主動上前接待；客戶離開，應送至門口；d. 接待來訪、業(yè)務洽談應在洽談區(qū)內(nèi)進行；e. 客戶就座，應端茶送水（現(xiàn)場服務員到位后由其承擔此項工作，18、但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務員負責），微笑詢問；f. 嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；g. 對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；h. 客人離開后立即填寫大客戶登記本及小客戶登記本。(4)售樓人員的舉止a 站姿u 軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。b 坐姿u 輕輕落坐，避免扭臀尋座或動作太大，引起椅子亂動發(fā)出的響聲。u 接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。u 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅u 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。c 交談u 與別人交談時，必須保持衣著整潔；u 交談時，用柔和的19、目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容u 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。u 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。u 在售樓部內(nèi)，不得大聲說笑或手舞足蹈。u 講話時，“請”、“您”、“謝謝”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言。u 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。u 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。u 何時候招呼他人均不能用“喂”。d舉止u 不得將任何物件夾于腋下。u 工作時不得照鏡子，涂口紅等。u 不得隨地吐痰及亂丟雜物。(5) 與其他部門的20、對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進行聯(lián)系，及時解決相關(guān)問題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定。(6) 客戶通知由銷售人員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應為：“您好，我們是中信城市時代銷售代表xx，您是先生/女士嗎？您現(xiàn)在說話方便嗎？”電話通知要做到言簡意賅。(7) 客戶回訪在回訪客戶之前，需要預先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的。(8) 客戶留言登記客戶留言表，以及時了解客戶的意見21、和建議。4. 離崗辦公時間職員應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代.5. 用餐每日午餐時間為11：30-12：00，銷售人員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開現(xiàn)場時間始順延，用餐時間內(nèi)，現(xiàn)場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。5. 在崗期間職責1）. 上班前的準備工作：簽到上班；整理著裝（應在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；準備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；閱讀昨日會議紀要；班前510分鐘晨會，通報昨日情況，安排當天工作；2）. 下班后的注意事項：前臺物品擺放整齊；現(xiàn)場資料物歸原位；鎖好資料柜/抽22、屜；整理當天的接待成交情況，簽名下班。6. 現(xiàn)場保安、保潔安排銷售期，每日現(xiàn)場保安不少于兩名，負責維持秩序、協(xié)助現(xiàn)場人員工作及隨時清潔，正常銷售情況下，現(xiàn)場保安及保潔工作由項目經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。（二）、例會規(guī)定a. 每日例會每天8：30由當天項目負責人召集召開部門每日例會，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的銷售代表除外）；當天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄，重要事宜需要注明。銷售經(jīng)理不在時，日例會可由當日指定值日人員主持。b. 每周例會周六18：30由銷售經(jīng)理召集每周例會，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的銷售代表除外）；當天值日人員對例會內(nèi)容進行23、記錄；當天值日人員對一周以來的每日例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件。（三）、 現(xiàn)場處罰辦法1. 銷售過失和銷售事故的種類 銷售過失：行為過失，違反“職員紀律”的行為；職責過失：未盡守職責的行為； 銷售事故：報價事故：出現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成 經(jīng)濟或名譽損失的；簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認的情況下，任意更改或增加合同中的補充條款的；承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實的24、；樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的；蓋章事故：未經(jīng)公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。2. 銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分 A型過失單適用范圍一般銷售過失：銷售代表因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；銷售代表因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款； B型過失單適用范圍嚴重銷售過失及一般銷售事故：銷售代表發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單25、適用范圍嚴重銷售事故：銷售代表發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理； 一個有內(nèi)累計6張A型過失單或3張 B型過失單或1張C型過失單，銷售代表須經(jīng)重新培訓后方可上崗； 注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應的次級處罰（CB；BA）（四）、銷售培訓及考核辦法1. 培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等2. 培訓師資： 1.外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗的營銷人員 2.銀行人士、財務部經(jīng)理 3.公司建筑師26、規(guī)劃師、營銷總監(jiān) 4.房地產(chǎn)專業(yè)律師 5.銷售隊伍相互交流3. 培訓對象：銷售代表、物管人員；4. 培訓時間：據(jù)市場的動向安排適當?shù)臅r間進行培訓。5. 培訓內(nèi)容：1）. 公司銷售制度；2）. 公司背景介紹及經(jīng)營理念；3）. 房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析；4）. 國家房產(chǎn)政策；5）. 公司項目概況及優(yōu)劣勢分析；6）. 工程知識(含建筑風格、規(guī)劃、裝修知識、進度等)；7）. 計價、按揭知識及投資分析；8）. 銷售技巧及禮儀、美學、心理學；9）. 合同與法律問題；10）. 簡單物業(yè)管理知識；11）. 市場調(diào)查方法。6. 考核辦法1）、在培訓結(jié)束后將采用以下幾種方式進行考核：筆試 個人總結(jié) 模擬27、開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學直至通過上崗考核。六、市場信息管理（一）、市場調(diào)查制度及時了解市場動態(tài)、競爭對手的相關(guān)情況、消費者的需求，將有利于公司及時制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時可提高銷售人員的業(yè)務水平，特制定本制度。1. 本制度所稱市場調(diào)查是指我部門自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員，并由專人管理。2. 市場調(diào)查應連續(xù)進行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報成果。3. 市場調(diào)查的內(nèi)容：1） 整個市場：不同層次、區(qū)域的重點樓盤的定位、價格、開發(fā)量、銷售情況、特點；2） 競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發(fā)量、銷售情況、營銷思路、28、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進度等；3） 消費者市場：客戶的職業(yè)、職務、區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點；4） 專題調(diào)查：購買能力、購買心理、客戶情況；4. 市場調(diào)查的方法、途徑1） 由部門統(tǒng)一安排，輪流進行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于2次，不得少于8個樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。2） 由部門安排專門人員進行媒體(含網(wǎng)絡)信息收集，并及時填寫媒體信息表。 3） 每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。5. 各業(yè)務人員市調(diào)結(jié)束后應及時將資料匯總、交流。6. 市調(diào)資料專人維護，部門人員可調(diào)閱、學習。市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。（二）、客戶信息管29、理制度：I. 途徑：1. 通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2. 公司業(yè)主信息；3. 來訪客戶接待、電話接聽信息；4. 網(wǎng)絡相關(guān)信息；5. 其他信息等。II. 主要分析要點1. 購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；2. 市場供求關(guān)系分析；3. 客戶對項目的建議和意見分析；III. 匯總提交分析報告，由市場調(diào)研負責人實施。七 現(xiàn)場銷控制度及首期房款追繳制度（一）認購簽約與收款的相關(guān)規(guī)定1. 認購1）、認購流程 選定房號 銀行信用檢測 銷售人員與客戶填寫認購書一式兩份 銷售經(jīng)理審核、簽字 銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù) 一份交客戶，一份銷控留存 2）、認購注意事項：a. 提醒客戶30、簽約時契約署名人到場；b. 幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內(nèi)容；c. 提醒客戶簽署認購書前仔細閱讀相關(guān)內(nèi)容；d. 提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。2. 簽約流程及簽約注意事項：1）. 簽約流程：銷售人員提供合同 客戶填寫 銷售經(jīng)理審核 客戶確認簽字 銷控人員收取首付款 蓋合同章 現(xiàn)場登記 交接到按揭人員 到銀行辦理按揭貨款手續(xù)簽約注意事項：a. 客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等嚴格審核；b. 提醒客戶要本人簽署姓名；c. 每戶合同簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；d. 注意準確留下通訊方式；e. 有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計。f. 公31、司關(guān)系戶購房須出示公司領(lǐng)導批示(包括特殊付款條件、價格優(yōu)惠)；3. 收款：將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務部。（二）銷控表管理及首期房款追繳制度1. 銷控表及已登記的認購書由合同管理專員負責管理，銷售現(xiàn)場及時反饋銷售情況；2. 合同管理專員按照認購書中付款方式于每月30日前整理出下個月應付首期款統(tǒng)計表，及當月已交首期房款情況報部門經(jīng)理，同時督促現(xiàn)場對未交首期房款的客戶進行收繳；3. 因特殊原因未能及時交首期房款的客戶（經(jīng)部門經(jīng)理批準）可在另行規(guī)定的時間內(nèi)繳納；八、售后服務管理（一）、按揭貸款1. 公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設工程規(guī)劃用地許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工32、程施工許可證、商品房預售許可證）與銀行簽訂項目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件。2. 客戶簽訂認購書后，銷售人員通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需所有資料。3. 銷售人員與客戶預約時間地點，帶齊準備的材料和相關(guān)費用與銀行人員辦理保險，公證，抵押簽約等手續(xù)。4. 房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時，銷售人員應耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。九、現(xiàn)場投訴處理制度1. 投訴處理原則1）. 設置銷售管理部，負責客戶各類投訴，包括信件、電話、網(wǎng)絡、傳真、口頭、報刊等形式，直接或間接向公司反映的有關(guān)公司產(chǎn)品、服33、務等各方面的投訴；2）. 銷售管理部在接到投訴后須在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知投訴正在處理中，并將盡快回復；3）. 應有完整的客戶投訴處理記錄，特別是責任人、投訴事件與解決方案。4）. 銷售管理部人員及時將投訴及處理回復情況向銷售經(jīng)理匯報，銷售部經(jīng)理應及時給予支持并與橫向部門協(xié)調(diào)，拿出應對措施，使客戶滿意。5）. 對交付后的質(zhì)量維修和其他有關(guān)工程問題，原則上由物管公司統(tǒng)一受理和處理，客戶到銷售部進行投訴時，由銷售代表帶客戶到物管公司來協(xié)調(diào)處理或代為受理后，轉(zhuǎn)交物管公司處理；附件：客戶投訴受理登記表附件25： 客戶投訴受理登記表 編號：投訴人：投訴時間：投訴人聯(lián)系方式：接待人：客服專員收到信息時間：34、投訴內(nèi)容：投訴人要求：客服專員/部門經(jīng)理意見：經(jīng)辦部門：經(jīng)辦人：要求受理時限：實際受理完成時間：采取措施：處理結(jié)果及答復投訴人時間：回訪時間：客戶滿意度：投訴處理專員簽名： 十、與代理公司工作對接制度1. 代理公司銷售經(jīng)理與我公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理的分工：a. 代理公司銷售經(jīng)理側(cè)重于銷售人員的培訓、考核、安排、獎罰等現(xiàn)場銷售管理，但具體現(xiàn)場方案的實施辦法須甲方審定后執(zhí)行。b. 我公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理主要負責收款、貸款、變更、投訴、合同審核、蓋章等業(yè)務，同時我公司的現(xiàn)場銷售經(jīng)理為與代理公司的聯(lián)系人。c. 雙方負責人互相協(xié)作，爭議問題友好協(xié)商解決。2. 代理公司所負責的具體業(yè)務內(nèi)容：a. 由代理公司及時統(tǒng)一35、安排市場調(diào)查及分析。b. 代理公司應及時審閱項目的總體規(guī)劃及各單體型號的平面圖以及交付標準并給予專業(yè)意見。c. 代理公司對項目會所、綠化、及各種配套設施的設計與配備提供專業(yè)意見。d. 代理公司對該項目作整體策劃，包括市場定位、銷售對象、時間、價格、付款方式及各種宣傳渠道、戶外廣告、樓盤包裝、售樓部包裝、示范單位包裝等提供專業(yè)意見，由我公司審核作出相關(guān)的實施決策。e. 代理公司負責建議安排及監(jiān)督項目樓書、推廣宣傳單、模型、效果圖、展板、認購書、認購須知等銷售資料，但具體制作、設計單位由我公司審核確定，代理公司全程跟蹤把關(guān)。f. 負責建議、安排、監(jiān)督媒體廣告的設計投放及評價，具體操作實施由我公司由我公司審核確定，代理公司全程跟蹤把關(guān)。g. 代理公司負責提交詳細銷售報告、客戶統(tǒng)計分析、媒介分析、籌劃及銷售方面的檢討分析報告。h. 代理應作出整體及階段性銷售及資金回籠計劃并提交我公司。3. 其它問題：a. 我公司尊重代理公司的意見，但決策磋商中未能取得共識的，以我公司的決定為準。b. 在銷售中未經(jīng)我公司同意，代理公司不能在其授權(quán)范圍外改變認購書及合同的條款。代理公司的費用結(jié)算：根據(jù)代理合同約定的業(yè)績由我公司確認后支付。