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1、賓館客房防火、員工優質服務方法制度及工作日程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 賓館客房管理制度一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理2、同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。客房防火制度1、部門內設置一名安全檢查員（安全知識由保安部統一安排培訓）。2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火3、源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告保安部。6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(4、勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區內一切消防設施，設備。8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。9、部門負責人為該部門安全第一責任人。10、要認真執行酒店有關防火規章制度。 散客入住之步驟當客人在賓館門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單5、的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。 1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨長城賓館，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。” 2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。 3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。 4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。 5、查看客人的證件，核6、對編號有否填錯。 6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。 7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。 8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會帶領你到房間去，祝你在酒店愉快。” 9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。 10、把訂房資料（CORRES7、PONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。 11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。 12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。總臺接待員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。（二）總臺的主要工作：（1）為客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，說明一8、切有關資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人之問題，提供賓館其他設備及服務。（4）客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：總臺經常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業情況。 客房部員工優質服務方法1、客人來店前的準備工作 準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：9、 （1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。 （2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。 （3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。 （4）調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區10、的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。 （5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。 客房優質服務的“四化”要求一）服務設施規格化 服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面： 1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。 2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別11、較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。 （二）服務用品規范化 客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是： 1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間天客房消耗定額，保證質量優良。 2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻12、璃杯等要根據客房的等級規格配備。 （三）服務態度優良化 服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是： 1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。 2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊13、，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。 3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。 4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。 5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律14、，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。 （四）服務操作系列化 客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。 迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。 問熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的15、的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。 勤工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。 潔保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 靜動作輕穩，保持肅16、靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。 靈靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。 送送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是17、下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。客房清潔工作的準備1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央. 2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間. 3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有18、客人. 4.回到門外在報表上記錄下進房時間. 5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄. 6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品. 7.然后，同上打掃浴室. 8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵. 9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門. 10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.1、放置清潔設備和用具 2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡 3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產19、生誤解 4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修 5、清潔玻璃和窗臺 6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。 7、取下床上的織物制品，使床通風。 1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上 2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規定處理 8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走 9、取走用過的6小件，在延住房中，留20、下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 10、收拾空煙缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 服務五忌一忌旁聽這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。 二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易21、使客人產生不快。 三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。 四忌口語化有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。 五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或22、不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。” 客房部員工工作質量未達標的扣款標準1、 未按賓館規定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。2、 在客人活動區域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。3、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。4、 工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。5、 工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。6、 沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。8、 維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。 923、 未經批準私乘客梯者，每次扣5元。 10、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。 11、 未按程序工作或操作不規范者，每次扣5元。 12、 不服從工作安排者，每次扣10元。 13、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。 14、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。 15、 無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。 16、 未經同意擅自換班者，每次扣50元。 17、 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。 18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。 19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。 20、 燈與窗24、簾未按規定時間開關者，每次扣5元。 21、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。 22、 違反有關操作規定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。 23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。 24、 未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。 25、 發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。 26、 對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30元。 27、 在班期間所負責的區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。 28、 因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。 29、25、 服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 30、 未經批準擅自開門用房的，每次扣100元。 以上辦法實行領班對員工考核,經理對領班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人。 客房部消防應急工作標準火情報警(1)發生火情，立即撥打酒店內部消防電話； (2)根據火情就近拿取滅火器滅火接疏散通知(1)當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織主管、義務消防員、服務員引導疏散，分派工作(2)經理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領班帶領服務人員逐間房進26、行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務消防員、服務員在引導客人疏散時，注意要安撫穩定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。 客房服務員崗位崗位職責1 做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。3負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。4負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所，所需要的標準及營業氣氛。5負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6熟悉營業場地的位置，客27、房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。7為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。8愛惜公司的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。9 配合領班和對包房的使用情況，準確規范的填寫各類單據。10牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄11認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。12積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。 二、客房服務員的工作日程早班7：508：05 班前例會，檢查儀容，儀28、表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。8：058：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。8：308：50 檢查設備設施，上報工程問題。8：5010：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。10：3011：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。11：3013：30清理本區域房間和公共區域的衛生。13：3015：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。15：5016：05填寫交接班本，準備交接。16：0516：30 兩班交接，按交接班要求交接。16：3016：40 29、開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。中班15：5016：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。16：0516：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。16：3016：35 檢查設備設施，上報工程問題。16：3517：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。17：3519：00清理本區域房間和公共區域的衛生。19：0023：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。23：5000：05填寫交接班本，準備交接。00：050030、：20 兩班交接，按交接班要求交接。02：0000：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。晚班23：5000：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。00：0500：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。00：2004：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。04：0004：20清理本區域房間和公共區域的衛生。04：2006：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。06：0007：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。07：5008：05 站位服務，清理退房衛生。08：0508：30兩班交接，按交接班要求交接。08：3008：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。