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1、IT公司ERP系統運行管理制度及業務部門職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄1 目的32 適用范圍33 機構與人員34 職責與內容31）業務部門32）ERP支持中心43）信息中心45 運行管理51）日常管理52）問題處理56 外部支持管理6附件1 ERP系統問題處理記錄表7附件2 ERP支持中心組織架構與人員名單81 目的規范ERP系統的管理工作，保障XX有限責任公司ERP系統安全穩定運行，支持正常業務順利開展。2 適用范圍本制度適用于XX有限責任公司所屬的單位和部門。3 機構與人員1）ERP系統運行支持分為X2、X總部、XX有限責任公司ERP支持中心及各業務支持組三個不同的層次。2）ERP支持中心是支持ERP系統日常運行和進一步拓展ERP功能的常設機構，其日常工作的管理由計劃處信息科負責，全體人員實行集中辦公，辦公地點設在計劃處信息科。4）ERP支持中心設2個專業小組：分支持中心、系統運維小組。其中分支持中心由業務部門推薦的關鍵用戶組成（其工作地點在本業務部門），其他各小組成員均由計劃處信息科人員組成。具體名額為：分支持中心共9人，分別是總賬系統（1人）、采購系統（1人）、銷售系統（1人）、生產系統（1人）、車間系統（1人）、應收（1人），應付（1人）；系統運維小組（5人）。5）ERP支持中心分支持中3、心的人員選配由各職能部門負責人推薦，ERP支持中心負責人審核，報公司ERP領導小組批準。6）ERP支持中心所有人員都為全職工作人員。其中分支持中心人員的崗位定編列入公司各相關的職能部門。7）ERP支持中心負責人由公司計劃處處長兼任，系統運維小組組長由計劃處信息科科長兼任。8）業務部門的ERP關鍵用戶和骨干用戶是ERP系統支持的重要組成部分。4 職責與內容1）業務部門（1）負責指定本部門的系統支持聯絡員。（2）負責系統運行過程中出現的各種問題解決和現場業務支持，包括系統的日常操作錯誤糾正、功能解釋和最終用戶正確使用指導，確保ERP系統的正常運行。（3）負責業務部門分管的主數據的管理與維護。（4）4、負責新增和變更業務需求的收集、分析和開發申請。（5）負責權限的申請。（6）計算機及其它終端設備的現場管理。（7）應急方案的實施指導。（8）向公司ERP支持中心定期匯報ERP系統的運行狀況。2）ERP支持中心（1）分支持中心 系統運行過程中出現的各種問題解決和業務支持，確保ERP系統的正常運行。 新增和變更業務需求的分析和解決。 日常業務信息的監督與考核。 進一步的ERP培訓工作。（2）系統運維小組 系統運行過程中出現的各種問題技術支持，確保ERP系統的正常運行。 報表、工作表單和接口的維護和開發。 應急方案的實施指導。 召集ERP月度例會，向分公司領導定期匯報ERP系統的運行狀況。 聯系總部E5、RP支持組，進行日常溝通。 權限管理與維護。 主機系統的運行和安全管理，包括數據的備份，SAP軟件本身的補丁、修改的傳送等。 網絡系統的運行和安全管理。3）計劃處信息科（1）ERP支持中心的日常管理。（2）ERP系統運行規章制度和考核辦法制定、解釋、檢查和考核。（3）網絡線路和終端設備的維護管理。5 運行管理1）日常管理（1）ERP支持中心人員集中在公司計劃處信息科辦公，ERP分支持中心的關鍵用戶在本業務部門辦公。各業務部門和單位負責為支持中心的業務人員安排現場支持辦公場所和辦公環境。（2）支持中心工作方式將以遠程支持為主，結合現場支持的工作模式。支持中心設立全天候應急調度電話和分業務模塊的支6、持熱線電話。（3）支持中心在每天（包括節假日）要安排人員在應急調度值班，值班時間為8：00到21：00。（4）支持中心每周5召開工作例會，分析問題清單，檢查運行情況，每月整理出當月的問題匯總單及分析報告，月結完成后第一天召開ERP月度工作會，并形成ERP系統運行工作報告和考核意見，向公司ERP領導小組匯報。（5）ERP支持中心及分支持中心每月對各業務支持小組工作情況進行評估，對于支持人員進行考核。（6）其它日常管理將遵循分公司對于企業管理的各項規章制度（包括工作時間、考勤制度、績效評估等）。2）問題處理（1）分類ERP系統問題分為：用戶操作問題，系統功能問題，權限問題、系統主數據問題、終端設備7、問題，網絡故障問題，主機系統問題、需求修改和新增問題及其他問題。所有問題與工作，依照以下的受理、解決、確認、歸檔的管理機制和工作流程來處理。（2）受理 支持中心的人員接到用戶請求后，無論是否屬于本業務的范圍，都要要詳細詢問問題內容，耐心解答, 并按按照統一的ERP系統問題處理記錄表格式認真記錄問題，不得有推委現象。 填寫完ERP系統問題處理記錄表后，如屬于本業務范圍的按相應的業務問題流程處理，如不屬于本業務范圍的或不清楚的，應負責與相關業務人員商量確定，將ERP系統問題處理記錄表交具體經辦人員或應急調度人員按相應的業務問題流程處理。 權限、系統主數據、需求修改和新增問題只受理業務部門關鍵用戶遞8、交的、并經本部門審批者批準的的紙面文件，電子郵件、電話、口頭形式的申請均不受理。具體規定參見相關管理制度。（3）解決接到用戶請求后，應在1小時內給用戶回應，一般問題在兩小時內解決，除重大問題外，當天的問題應當天解決。凡是當天解決不了的問題，必須向支持中心報告。（4）確認問題解決后，應及時通知相關用戶，并督促用戶測試申請的問題，直至問題的解決得到用戶確認。（5）歸檔問題解決后應按ERP系統問題處理記錄表格式記錄解決方案，歸檔備查。6 外部支持管理1）總部ERP支持中心（CCC）作為XX全公司ERP系統的支持中心，負責XX有限責任公司ERP支持中心的業務指導和ERP運行考核，負責跨公司的整體ERP9、系統功能提升或修改；對于系統統一的升級處理；在分公司ERP系統通過驗收后，負責向公司ERP支持中心提供技術支持。2）用友公司在系統上線后，ERP支持中心根據實際需求情況，向總部申請，獲得用友公司遠程和現場的支持工作。 附件1 ERP系統問題處理記錄表 申請編號:狀態 正在批復 正在解決 已經解決 正在確認 已經歸檔 無法解決 其它：受理人填寫部分申請部門：申請人：聯系電話：申請時間:要求完成時間:受理人:問題優先級： 一般 中 急 問題類型初步判斷： 用戶操作問題 系統功能問題 其它 終端設備問題 網絡故障問題 主機系統問題 需求修改和新增問題及其他問題 權限問題 系統主數據問題問題描述具體經辦人填寫部分經辦人：受理時間:實際完成時間:問題補充描述：解決方案：ERP支持中心填寫部分ERP支持中心審核：收檔人：收檔意見：收檔時間：注：時間格式應為： 申請編號:模塊代號附件2 ERP支持中心組織架構與人員名單財務支持組供應支持組銷售支持組生產計劃支持組設備支持組組長：成員：本組ERP關鍵用戶組長：成員：本組ERP關鍵用戶組長：成員：本組ERP關鍵用戶組長：成員：本組ERP關鍵用戶組長：成員：本組ERP關鍵用戶組長： 成員：ERP支持中心主任：業務支持組主支持中心系統運維小組系統管理小組