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1、乳業公司客戶信用及銷售業務風險管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目次前 言4引 言51文檔控制61.1 文檔目的61.2 文檔目標61.3 文檔原則61.4 文檔側重點61.5 關鍵聯系信息61.6 修改歷史61.7 審核歷史61.8 批準歷史61.9 文檔依據72 適用范圍73 術語73.1大客戶73.2 大客戶分級73.3 大客戶選擇原則73.4 大客戶選擇程序74 職責84.1銷售業務風險84.2銷售業務關鍵控制點84.3崗位職責95 流程圖125.1 大客戶管理部工作流程126 客戶信用管理制度內容12、36.1客戶信用等級136.2不同的客戶等級給予不同的客戶信用銷售政策。136.3客戶信用調查管理136.4交易開始于交易終止時的信用處理136.5信用調查結果處理147.支持引用文件148.記錄148.1客戶資料記錄表149附錄159.1附錄一大客戶管理制度-考核表159.2附錄二大客戶管理制度-點檢表159.3附錄三大客戶管理制度-固定工作159.4附錄四大客戶管理制度-績效指標15前 言為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規范企業客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業帶來損失，特制定本制度。本制度適用于集團股份有限公司大客戶管理部。引 言為了與大客戶建立日常溝通機制，實現3、雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發現問題并加以解決，提高大客戶服務水平，規范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，而從根本上為了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規范企業客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業帶來損失，特制定本制度。1文檔控制1.1 文檔目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發現問題并加以解決，提高大客戶服務水平，規范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本制度。1.2 文檔目標集團股份有限公司的大客戶工作開展規范化、標準化、高效化。1.3 文檔原則法規性原則、繼承性原則、系統性原則、唯一性4、原則、協調性原則、確定性原則、可操作性原則、制衡性原則、適宜性原則、創新性原則、相似性原則、可逆性原則。1.4 文檔側重點該文檔側重于介紹集團股份有限公司大客戶管理部各類工作能夠順利開展，大客戶管理部的價值得到充分發揮，使工作更加科學化、規范化。1.5 關鍵聯系信息姓名部門聯系號碼電子郵件地址孫煒大客戶管理部sunwei李文艷大客戶管理部135656296961.6 修改歷史修改日期修改人版本修訂原因修改前修改中修改后2014-1-10張風亭流程圖改為9000文檔格式制作流程圖已修改完成2014-1-11張風亭附錄改為列把附錄幼橫向調整為豎向已修改完成2014-1-12張風亭頁眉、前言、字體對5、頁眉標題、前言、文章標題進行修改已修改完成1.7 審核歷史審核日期審核人審核內容（版本）1.8 批準歷史批準日期批準人批準內容（版本）1.9 文檔依據企業內控精細化管理全案第九章-企業內部控制-銷售業務業務員管理制度2 適用范圍本程序適用于集團股份公司大客戶管理部。3 術語3.1大客戶信用管理提供信用的一方利用管理學的方法來解決信用交易中存在的風險問題。信用管理的主要職能包括識別風險、評估風險、分析風險，并在此基礎上有效地控制風險，并用經濟、合理的方法綜合性地處理風險。3.2 大客戶分級一級客戶指年銷售額在50萬元以上，回款信譽好的客戶二級客戶 指年銷售額在20萬元以上30萬元以下，回款信譽較6、好的客戶一級客戶 指年銷售額在5萬元以上10萬元以下具有較大潛力增長的客戶二級客戶 指年銷售額在2萬元以上5萬元以下增長潛力較小的客戶類客戶 此類客戶銷售額較大，但對公司利潤貢獻率較低類客戶 此類客戶銷售額較小，但對公司利潤率較高，有一定發展潛力的客戶3.3 大客戶選擇原則大客戶須達到較高的誠信度，具有較強的財務能力和較好的信用。3.1.2大客戶須具有積極的合作態度。3.1.3大客戶須遵守雙方在商業和相關業務技術上的保密原則。3.1.4大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求。3.4 大客戶選擇程序一般調查了解該客戶概況、最新年度決算表等文件，與該客戶的負責人交談，進一步了解其情況、方針和對7、本公司的基本看法。實地調查根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，會同大客戶經理、大客戶主管等對新客戶進行實地調查，調查結束后，提交客戶認定申請表。4 職責4.1銷售業務風險風險風險1銷售計劃缺乏或不合理，或未經授權審批，導致產品結構和生產安排不合理，難以實現企業生產經營的良性循環；風險2現有客戶管理不足、潛在市場需求開發不夠，可能導致客戶丟失或市場拓展不力；風險3客戶檔案不健全，缺乏合理的資信評估，可能導致客戶選擇不當、銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響企業的資金流轉和正常經營；風險4定價或調價不符合價格政策，未能結合市場供需情況、盈利測算等進行適時8、調整，造成價格過高或過低、銷售受損；風險5合同內容存在重大疏漏和欺詐，未經授權對外定力銷售合同，可能導致企業合法權益受到侵害；風險6銷售價格、收款期限等違背企業銷售政策或不符合合同約定，可能導致企業經濟利益受損；風險7企業信用管理不到位、結算方式選擇不當、票據管理不善、賬款回收不力、收款過程中存在舞弊等導致銷售款項不能收回或遭受欺詐；風險8客戶服務水平低，消費者滿意度不高，影響公司品牌形象，造成客戶流失；風險9缺乏有效的銷售業務會計系統控制，導致企業賬務混亂，影響銷售收入、銷售成本、應收款項等會計核算的真實性和可靠性；4.2銷售業務關鍵控制點控制事項內部信息傳遞的關鍵控制點控制事項要控制的關鍵9、點銷售計劃關鍵點1：訂立并審批銷售計劃，根據市場變化做好調整工作關鍵點2：制定完善的銷售計劃實施方案價格管理關鍵點1：確立合理的產品定價機制關鍵點2：制定規范的價格政策并嚴格執行關鍵點3：靈活使用銷售折扣、銷售折讓等價格策略客戶開發與評價關鍵點1：進行完善的市場分析，選擇有效的銷售渠道關鍵點2：制定規范的客戶評價標準合同訂立關鍵點1：建立完善的銷售合同制定、簽署、審核機制關鍵點2：準確分析銷售合同，規范合理地安排生產、供貨等工作關鍵點3：在財會、法律人員的參與下完成重大銷售合同的簽訂工作發貨管理關鍵點1：建立規范、嚴密的發貨審核控制流程關鍵點2：選擇合適的發貨運輸方式并保持跟蹤收款管理關鍵點110、：建立應收賬款信用政策，加強賒銷管理關鍵點2：建立靈活完善的壞賬預警機制關鍵點3：規范收款管理流程，制定完善的收款管理執行方案售后服務關鍵點1：建立完善的售后服務規范關鍵點2：制定完善的銷售退回政策并嚴格執行4.3崗位職責崗位名稱崗位職責不相容崗位職責績效要求報表需求權限劃分管理權限信息系統權限OAKM協平直屬領導/銷售部經理1、制定企業銷售管理規章制度2、制定銷售價格、賒銷及折讓政策3、制定企業銷售計劃及費用預算4、制定企業銷售格式合同5、參與制定企業信用政策及客戶信用等級標準6、核定客戶信用額度7、負責超出銷售業務員權限的銷售談判8、審核確認發貨通知單9、審核客戶退貨申請10、審核銷售臺賬11、1審核企業銷售管理規章制度2審核銷售價格政策3審核企業銷售計劃及費用預算4簽訂銷售合同5受理客戶退貨申請6設置銷售臺賬建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）復核復核復核財務經理1、審核企業信用政策及客戶信用等級標準2、審核應收賬款賬齡分析表3、審核壞賬準備的計提4、審核銷售發票5、審核退貨憑證。1制定企業信用政策2制定客戶信用等級標準3編制應收賬款賬齡分析表4調查客戶信用5計提壞賬準備6分析應收賬款款齡建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）核實核實核實副總/總經理1.核準是否符合經營管理目標、經營政策和實地考察，客戶信譽度、合作期限。2.核準合同金額、折扣、12、享受政策、信貸、結算方式及時間、客戶信譽度等，合同文本的合法性、完整性。1符合經營管理目標和經營政策2此客戶已實地考察 此客戶未實地考察建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）核準核準核準銷售總監1、審核企業銷售管理規章制度2、審核企業信用政策3、審核銷售價格、賒銷及折讓政策4、審核企業銷售計劃及費用預算5、審核企業銷售格式合同6、審核信用額度以外的銷售合同7、審核客戶信用等級標準8、負責超出銷售經理權限的銷售談判1制定企業銷售管理規章制度2制定銷售價格、賒銷及折讓政策3制定企業銷售計劃及費用預算4直接參與日常業務的銷售談判5制定企業銷售格式合同6設置銷售臺賬建立客戶體系：團購13、流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）建議編制編輯法律部經理1、協助制定銷售格式合同2、審查重要的銷售合同協議3、針對催收無效的逾期賬款制定訴訟方案，進行訴訟活動1、催收應收賬款建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）審核審核審核審計部經理按企業內部控制規范講解-合同管理、企業內部控制規范講解-銷售業務審核關鍵控制環節、政策、折扣、信貸、結算方式及賬期，對主要風險點及管控環節升級制度、流程。1貨款結算方式及賬期2合同執清況3合同流程符合內控 4合同流程不符合內控 5流程升級意見已填寫建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）復合復合復合副總1.核準是否符合經營管理14、目標、經營政策和實地考察，客戶信譽度、合作期限。2.核準合同金額、折扣、享受政策、信貸、結算方式及時間、客戶信譽度等，合同文本的合法性、完整性。1符合經營管理目標和經營政策 2此客戶已實地考察 3此客戶未實地考察建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）建議建議建議總經理1.審批非標準折扣合同，是否符合經營管理目標、經營政策和實地考察，客戶信譽度、合作期限。2.審批合同金額、折扣、享受政策、結算方式及時間、客戶數據、信貸、留檔資料等。1符合經營管理目標和經營政策 2此客戶已實地考察 3此客戶未實地考察 4客戶數據、資料需在檔案室留檔 5同意簽訂 6不同意簽訂建立客戶體系：團購流程15、的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）審批審批審批申請人/印章管理員申請人：合同流程確認打印，郵件至對方簽字蓋章，合同返回后審核印章種類、真假辨認、簽字及代簽與授權書。簽訂日期、附件、補充協議等，齊縫字、齊縫章頁碼、甲乙方正確、商標、其他的備件附件、培訓資料及注意事項.印章管理員：審核合同紙質文本與系統流程內容相符、系統打印標識、頁碼、字跡清晰、簽字、代簽與授權書、特殊條款、合同號、簽訂日期、附件、補充協議等，蓋齊縫字、齊縫章、甲乙方簽字齊全正確.審核確認：1合同文本與系統流程內容一致 2用印系統打印(系統標識）、頁碼已確認 3同意用印 4不同意用印 建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、16、合同歸檔）審核審核審核銷售主數據專員/檔案員1、保管銷售合同2、保管客戶信息與信用檔案1、簽訂銷售合同2、建立客戶信息及信用檔案1、計提壞賬準備2、登記核銷壞賬3、設置應收賬款臺賬歸檔歸檔歸檔出納1、開具銷售發票2、結算銷售款項3、審核退貨憑證及退貨接收報告4、辦理貨物退款事宜5、保管應收票據1供需雙方全稱賬確認2合同產品單價核對確認3客戶信貸確認 4貨款結算方式及付款時認 5合同產品數量及金額確認 6合同客戶銷售折扣、政策確認 7 合同全額貨款到賬 8 合同全額貨款到賬 建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數據歸檔、合同歸檔）審核審核審核 5 流程圖5.1 大客戶管理部工作流程6 客戶信用管17、理制度內容6.1客戶信用等級6.1.1 A類占累計銷售額的70%左右，企業形象好、知名度高、有較強的競爭優勢、社會信用狀況良好、合作關系好。客戶的生產經營規模達到經營規模，有良好的發展前景，資產流動性很好，管理水平很高，款項支付及時，具有很強的償債能力。6.1.2 B類占累計銷售額的20%左右，社會信用狀況一般、合作關系一般、款項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發展前景，管理水平較高，具有較強的償債能力6.1.3 C類占累計銷售額的5%左右，社會信用關系較差、合作關系一般、款項支付及時性較差，發展前景一般，管理水平一般，償債能力一般。6.1.4 D類占累計銷售額的5%左右，社會信用關系較差、18、合作關系不穩定，款項支付及時性6.2不同的客戶等級給予不同的客戶信用銷售政策。 6.2.1對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內的銷售額。 對B級客戶，一般要求現款現貨。可先設定一個額度，再根據信用狀況逐漸放寬。對C級客戶，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業信用政策的，給予少量信用額度。 對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨。同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業務員所負責的客戶要超過規定的信用限度時，須向銷售經理乃至總裁匯報。 財務部負責對客戶信用等級的定期核查，并根據核查結果提出19、對客戶銷售政策的調整建議，經銷售經理、公司領導審批后，由銷售業務員按照新政策執行。銷售部應根據企業的發展情況及產品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調整的建議，財務部應及時修訂此制度，并報有關領導審批后下發執行。6.3客戶信用調查管理通過金融機構（銀行）調查。通過客戶或行業組織進行調查。6.3.3內部調查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業派生機構、新聞報道中獲取客戶的有關信用情況6.3.4銷售業務員實地調查。即銷售部業務員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業的信用狀況。銷售業務員調查、收集的客戶信息應至20、少包括以下內容，6.4交易開始于交易終止時的信用處理6.4.1銷售業務員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。6.4.2交易開始時，應先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業統一印制，一式兩份，有關事項交由客戶填寫。6.4.3無論是新客戶，還是老客戶，都可依據信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔保或提供抵押擔保。6.4.4在交易過程中，如果發現客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業務可以暫時停止供貨。6.4.5當票據或支票被拒付或延期支付時，銷售業務員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。21、銷售業務員根據上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。6.5信用調查結果處理6.5.1客戶信用調查完畢，財務部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給銷售經理。銷售業務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。6.5.2定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區別。A類客戶每半年一次即可，B類客戶每三個月一次。C類、D類客戶要求每月一次。調查報告應按企業統一規定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面。6.5.4銷售業務員如果發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得22、擅自處理。6.5.5對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或實行發貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。7.支持引用文件7.1企業內部控制基本規范7.2企業內控精細化管理全案7.3大客戶銷售團購流程7.4業務員拜訪步驟7.5團購合同管理8.記錄8.1客戶資料記錄表省份城市客戶類型客戶關系客戶重要程度客戶分類預期銷售額萬元預期折扣合同編號合同金額9附錄9.1附錄一大客戶管理制度-考核表9.2附錄二大客戶管理制度-點檢表9.3附錄三大客戶管理制度-固定工作9.4附錄四大客戶管理制度-績效指標