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1、交通公司網約車業務工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: *有限公司*年*月*日（一） 網約車司機崗前培訓制度 一、培訓目的 為了加強安全管理，強化責任意識，確保安全生產法規的貫徹落實，根據道路交通安全法、道路運輸條例等法律法規及公司安全工作管理規定等相關規定，制定本制度。依據*分公司相關管理制度的要求，對*分公司所屬的網約車司機進行職業素質及技能培訓，以提高網約車司機的業務能力，增強網約車司機愛崗敬業的服務意識，滿足服務乘客的工作要求。二、培訓范圍 本制度適用于*分公司的所有網約車司機。三、職責 由*分公司牽2、頭，協調督導各部門對網約車司機進行相關對口教育培訓。四、培訓形式及時間 1、崗前培訓：對于新加入的網約車司機進行零散培訓，時間根據實際情況而定，在上崗前完成相關培訓工作；2、例會學習：由*分公司統一安排日期，時間為每月第一周和第三周，具體日期由*分公司營運部根據自身實際情況自定，并將培訓情況按要求填寫例會學習反饋表，上報*分公司；3、重點教育：由營運部牽頭，協調各部門針對公司當月發生的重大交通、質損事故等方面內容進行重點教育，具體日期及培訓方式根據實際情況而定，但每月不能少于一次。 五、培訓內容 1、新加入網約車司機的崗前培訓由營運部負責，其培訓內容為： （1）公司的質量方針、質量目標；（2）3、網約車司機守則和崗位責任制； （3）有關的服務規范、服務提供規范、質量控制規范。2、網約車司機的常規培訓由營運部人員負責，安全部負責督導，其培訓內容為： （1）行業動態、法律法規知識； （2）商品車生產廠家操作規范；（3）安全行車常識、事故案例分析；（4）車輛故障判斷、檢修保養、技術知識。 3、違規、違紀網約車司機的重點教育由營運部負責，各部人員支持配合協助，其培訓內容為： （1）法律法規（2）實例剖析（3）遵章守紀意義（4）違法違規后果 六、工作程序 1、由公司營運部人員編制年度培訓計劃，經部門經理審核報領導批準后實施；2、各部門根據行車安全處年度培訓計劃組織、實施；3、培訓時間、地點由實施4、部門自定，并須提前通知接受培訓網約車司機；4、主講人應提前備課、按時授課，保證質量； 5、因故不能按時參加培訓的網約車司機必須填寫請假單，經車務人員批準后方可休假；6、未按時參加培訓的，必須進行補課； 7、培訓結束后，實施部門應對受訓網約車司機進行考核，全面掌握培訓效果；8、實施部門應對培訓過程建立培訓記錄，并存檔保管；9、本制度納入管理人員績效考核內容。 七、管理規定 1、遇雨、雪、霧等特殊天氣，根據實際情況可適當推遲教育培訓學習時間，具體推遲時間以公司通知為準，除非因不可抗力（地震、洪水、疫情等因素），不準取消教育培訓學習。2、網約車司機必須嚴格遵守教育培訓學習的請假規定。 3、會場紀律：5、 （1）會議前20分鐘，網約車司機持本人例會學習卡到學習地點開始簽到；（2）會議開始后進行點名，被點到的網約車司機須大聲答到并舉手示意；（3）遵守會場秩序，不準交頭接耳、大聲喧嘩、任意走動；（4）保持會場衛生，不準吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物；（5）愛護公共設施，不準亂刻亂劃、任意涂寫； （6）認真聽講，不準打瞌睡、玩手機或電子游戲、翻看書報雜志。4、遲到和曠會的界定： （1）例會開始5分鐘到會者視為遲到；（2）例會開始后超過5分鐘到會者視為曠會；（3）遲到與曠會的網約車司機必須接受處罰。5、補會： （1）曠會和請假的網約車司機須在公司指定的時間、地點進行補會，具體日期由營運部提前通知； （2）6、被處罰的網約車司機直接從公司財務掛賬扣款，網約車司機書面檢查到營運部登記、銷案。6、網約車司機的健康體檢：（1）定期、定點醫院全面對網約車司機健康體檢普查。（2）把網約車司機體檢情況備案，存入網約車司機檔案。 （3）網約車司機健康體檢中，發現有不適駕駛車輛疾病的網約車司機根據情況勸退。 八、處分規定 1、管理人員 （1）不按時組織網約車司機例會學習培訓扣發當月全額績效工資，累計3次者事業部將給予除名； （2）雖組織了網約車司機例會學習，但走形式、敷衍了事、會場秩序混亂、組織無序，達不到預期培訓效果的，扣發當月績效工資50%做為處罰；（3）無培訓內容記錄及網約車司機簽到相關記錄的，視為未組織例會7、學習，扣發當月全額績效工資，并給予通報批評。2、網約車司機 （1）年度內例會培訓學習遲到一次罰款200元；（2）年度例會培訓學習遲到二次罰款500元； （3）年度例會三次以上未參加者，主網約車司機下車做降職處理，一年內不得擔任主網約車司機職務，副網約車司機降為實習網約車司機并重新實習三個月，實習網約車司機做除名處理； （4）凡不遵守會場紀律者一律罰款200元。 九、質量記錄 1、公司及各部年度培訓計劃；2、公司及各部月度培訓計劃；3、網約車司機培訓簽到表；4、公司及各部培訓講義；5、網約車司機培訓考核成績表；6、網約車司機例會培訓學習卡；7、網約車司機處罰通知書。（二）網約車司機日常教育與繼續8、教育制度 根據中華人民共和國安全生產法、道路運輸從業人員管理規定、道路運輸駕駛員繼續教育辦法（交運法【2011】106號）和道路旅客運輸企業安全管理規范等法律、法規的規定，為確保網約車司機日常教育、接受繼續教育和培訓制度常態化，特制定本操作規程。*平臺正式簽約的網約車司機，通過日常教育和繼續教育進一步提高網約車司機的綜合素質，通過日常教育和繼續教育讓網約車司機牢固樹立安全責任意識，認真貫徹執行國家法律法規，認識和把握道路運輸中事故因素及發生規律，正確理解和掌握有關安全制度，掌握安全操作規程和事故應急處置知識和方法，督促網約車司機嚴格執行安全操作規程，及時發現和整改安全事故隱患，保證道路運輸安全9、。 一、本公司網約車司機日常教育及進行教育最高負責人是公司總經理，總經理決定公司的中長期及年度教育方針、統一指揮全公司的教育培訓；副總經理是網約車司機教育培訓的主要管理者，嚴格執行經理的決策；安全科科長負責網約車司機日常教育培訓和繼續教育培訓活動的組織實施，在安全副經理的指導下，開展網約車司機日常教育和繼續教育培訓工作。 二、開展網約車司機日常教育和繼續教育應按如下流程進行：（1）制定培訓計劃，明確培訓時間、地點、授課人、受培人員、培訓內容。 （2）制作培訓教案、收集整理相關資料、音像、圖片、文字等相關資料報送上級主管領導審閱簽字。 （3）組織實施。培訓人員簽到、管理人員簽到、做好培訓記錄。（10、4）考核評估。根據培訓內容進行試卷考核，對考核結果進行公布，對錯誤答題進行專人糾錯。對培訓的效果進行總結評估和獎懲。（5）建立網約車司機日常教育培訓和繼續教育檔案。內容包括培訓記錄、考核及獎懲情況。 三、在下列情況下實施網約車司機日常教育培訓 （1）根據年度培訓計劃每月一次，每次不少于1小時進行組織實施 （2）結合人、車、天氣、道路狀況及其它不安全因素進行組織實施。 （3）網約車司機違法違章行為發生后。（4）網約車司機營運線路調整、新增線路時。四、下列情況時應開展網約車司機繼續培訓：（1）年度計劃綜合培訓。 （2）按規范要求每兩年進行一次。（3）國家相關規定、行業相關要求專題教育。 （4）網約11、車司機違章違法以及違反職業道德準則行為發生時。（5）季節針對性繼續教育。 （6）其他要求進行網約車司機繼續教育的情況發生時。（三）網約車車輛日常檢修管理辦法為加強網約車車輛的檢修保養管理，實現網約車車輛管理的規范化和制度化，按照公司設備管理的要求，本著“安全、高效、節約、及時”的原則，確保網約車車輛正常行駛和使用安全，做到有計劃地安排網約車車輛檢修，減少檢修費用，降低成本，提高效益，特制定本規定： 一、適用范圍：本規定適用于*平臺所有網約車車輛。 二、管理責任：辦公室是此規定的主要責任部門，車隊隊長為管理辦法的執行與監督人，負責本規定的貫徹實施。三、主要內容： 1、辦公室管理：檢修項目進行審核12、；簽訂檢修協議；對檢修質量進行驗證；并保存檢修質量、檢修記錄等資料。2、網約車車輛保養、檢修： （1）網約車車輛使用人或駕駛員必須依照交通規則安全駕駛，凡違章駕駛致遭罰款處分者，其費用由網約車車輛負責人或司機自行負擔。 （2）網約車車輛檢驗：辦公室需提醒網約車車輛使用人或司機人員于規定日期，前往指定修車服務點受檢，如辦公室未盡到管理責任，需負擔相應管理責任；網約車車輛使用人或司機人員應于規定日期，前往指定修車服務點受檢，網約車車輛使用人或如逾期未受檢驗致遭罰款處分者，其費用由車輛負責人或司機人員自行負擔。 （3）日常維護：網約車車輛使用人或駕駛員應每日檢查、維護(如補充機油、加冷卻液、輪胎的維13、護)、保持車輛清潔，并處理簡單的車輛故障。*平臺隨時監督檢查。如發現未維護、未檢查、清潔差導致車輛乘客投訴，產生的后果自行承擔 （4）定期檢查、正常保養：安排網約車車輛使用人或駕駛員負責定期檢查車輛狀況或將車輛送合約檢修單位進行定期保養。公司車輛每行駛5000公里（或三個月）進行一次保養。檢查調整制動片間隙，更換機油濾芯、燃油濾芯、機油，緊固各部件連接螺栓，檢查、保養電路系統。每行駛/運行10000公里/1000小時，清理吹掃或更換空氣濾芯。如需縮短保養間隔里程或時間，應視車輛本身狀況和工作量、使用狀況及工作環境等來確定，由使用人自行確定。（5）檢修保養：網約車司機及時發現、檢查故障并將所需保14、養、檢修項目報送汽修廠、填寫車輛報修單，車輛駕駛員確認檢修合格，對檢修質量及時反饋。辦公室根據駕駛員所提供的檢修質量反饋的記錄、對供貨商提供方配件進行質量評定，以保持網約車車輛能更好的服務乘客。 3、檢修點確定：辦公室每年5月對上一年度檢修保養合約廠家進行評價。評價必須按照貨比三家的原則，對三家或三家以上檢修廠家進行詢價和評比。評定后，公司與選定廠家簽訂質量承諾書。（四）網約車司機管理制度一、網約車司機的職責： 1、維護公司的形象2、保守公司的機密3、服從領導的安排4、愛惜車輛的本質5、良好的工作態度6、平和的駕車心態7、過硬的駕駛技術8、準確的時間觀念 9、“安全、舒適、熱情”的行車服務 二15、“安全”管理條例： 1、司機必須遵守中華人民共和國道路交通管理條例及有關交通安全管理的規章規則。2、司機應愛惜車輛，平時要注意車輛的保養，確保車輛正常行駛，做好保養紀錄。3、司機對自己所開車輛的各種證件和司機證件的有效性應經常檢查，出車時一定保證證件齊全，證件無效時不準出車。公司應保存每部車輛和每位司機所有證件的復印件。4、司機要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，駕駛車輛時精力集中，不準危險駕車(包括高速、緊跟、爭道、賽車等)。 5、出車前，要例行檢查車輛的水、油及各種指示燈是否正常；發現不正常時，要立即加補或調整。 6、駕駛時要系好安全帶，上高速公路時司機必須建議車內每個人都系好安全帶16、。7、車輛開動時，鎖上車門鎖，快到達目的地減速時，打開車門鎖。8、開車時，不準接和工作無關的電話(除非緊急情況)。9、經過人多、車多、繁華街道、十字路口等，要提高警惕，減速慢行或主動停車避讓。10、在等待乘車人期間，超過10分鐘以上的等待不能著車(除非下雨、下雪、酷熱時周邊無躲避處)，不著車時禁止開空調，在車內休息時，小開窗戶，避免窒息。11、在接送乘車人時，選擇最安全、最合適(如靠邊、就近等)的位置停車。 12、出車在外停放車輛時，一定要注意選好并記住停放地點和位置，盡量停放在乘車人就近、方便上車的地方(如機場的停車場)，不能在不準停車的路段或危險地段停車；司機離開車輛時，要鎖好車門及后備箱17、，防止車輛及車上物品被盜。13、停進停車場，熟練、整齊地停放，鎖好車門及后備箱。 14、在客人來之前把車開到門口，啟動車輛，打開4個車窗；晚間打開燈光； 三、“舒適”管理條例： 1、司機的工作重點是保證乘車人的舒適。起動及到達時要緩慢，行駛要平緩，不能急加油，讓乘車人在坐車時感覺到安全、愜意。 2、起動、到達時，車外有送、接的入必須做到平緩，并打開窗戶讓乘車人能盡歡送，歡迎之意。 3、遇到下雨、下雪天，如停車點離乘車人去處有距離，要主動為乘車人打傘。 4、行駛穩定后，需向乘車人說明行走路線認真聽取乘車人意見；如有不同意見，需要用充分的理由說明(如時間優先，環路，高架優先，紅綠燈設置等)；如果乘18、車入不同意，按乘車人的意見行駛。 5、車內常備礦泉水，紙巾，濕紙巾，口香糖等。 6、司機應經常(可用等待乘車人的時間或無出車時間)用濕紙巾擦洗座椅皮面及車內所有內飾；車子不很臟時，用布刷擦車；車子較臟時應及時洗車，隨時保證車輛的整潔(包括車內、車外和引擎的清潔)。7、保持車內干凈衛生，在可能的情況下，每次停車都把垃圾清理干凈，車內所有物品歸位；停進停車場后，必須把垃圾全部清理干凈，車內所有物品歸位。 四、“熱情”管理條例： 1、務必確保熱情、微笑的服務，避免因任何理由造成乘車入不滿意的投訴。2、任何情況下，客人優先服務。3、乘車人上下車時，司機不準坐在車里，應主動、熱情地為乘車人開關車門并示請19、“入”、“出”車及“防碰頭”姿勢，幫助乘車入裝卸行李。 4、行駛過程中，客人有問必答(除公司保密及有損公司形象的話題)，態度熱情。如客人有意和你聊天，在保證安全行駛的情況下，輕松交流，但是客人之間談話時不準隨便搭話。5、在工作時，任何情況下，司機不準生氣，保持熱情、微笑的服務，如和保安之間，行駛碰到他人違規，插隊等不得有指責、罵街、沖動的表現，說話應文明，語氣平和，動作柔和，對車庫管理員要處理好關系，該交的停車費不去理論，按規定交納。6、打電話時，首先說：“您好”，認真傾聽對方的事由，要點要問清，語調應親切，發音清晰，語速、音量適中。然后向對方復述一遍，得到確認后，說“再見”。 7、請前面乘車20、人系上安全帶時，口氣溫和，面帶微笑，說“XXX您好，這個車不系安全帶會報警，請您系上安全帶”。 五、其他管理條例： 1、熟悉經常出車地點、行車路線及橋梁、停車場結構如機場、車站、酒店、各大總行及周邊設施)，對經常行車的路段采用圍定的線路，除非交通臺報該路段堵車。 2、熟悉航;班號、車次的各種編號規則，記住各咨詢電話、預告臺等。 3、開車前需調整座位，調整后視鏡，解除手剎，打開空調，打開導航屏幕，夜間開燈，視客入情況打開或關閉音樂或收音機(在高峰期和緊急情況下，一般要收聽交通臺)，動作要柔和熟練。 4、行車時坐姿端正，不占用后排太多的位置。 5、每天更換內服、襪子，保持衣著整潔，保持口腔無異味；21、吃飯、吃口香糖不出聲。6、車內不準吸煙，公司員工在車內吸煙時，應有禮貌地制止；客人在車內吸煙時，可讓公司同事告知或司機婉轉告訴客人，但不能直接制止。7、不準向包括同行、家人在內的任何人(除相應的有權人外)透露乘車人的任何信息(如姓名、電話、住處、去向和從乘車人處得知的任何情況、車上聽到和看到的情況等)。一經發現，公司立即予以解除合同。（五）網約車司機獎懲制度一、懲罰制度 1、嚴厲禁止疲勞駕駛，若有乘客投訴開車過程中打瞌睡的，沒有精神的，視情節嚴重處以50200元/次的罰款。 2、嚴厲禁止酒后駕駛，若有發現，或者乘客投訴的，公司可直接解除勞動合同。 3、禁止駕駛員開快車和飚車,如果有投訴車速過快22、的, 視情節嚴重處以20-100元/次的罰款,因此而產生的車輛刮擦費用由駕駛員自行負責。 4、駕駛員應主動保持車內的衛生清潔，盡量少在車內吸煙。如有乘客在車上，駕駛員則因先征求乘客的同意，才能在車內公共場所吸煙，如若乘客不同意， 駕駛員則應主動帶頭禁止在車內吸煙。此條例如有乘客進行投訴，則處以20元/次的罰款。5、為保行車安全，駕駛員在行駛過程中應禁止接聽手機，更應該禁發短信，如有乘客投訴的，處以50元/次的罰款。 6、駕駛員不得私自將自己的車輛交與以外的人員駕駛，違者視情節嚴重處以100200元/次的罰款，因此而產生的車輛磨損費由違規者自行負責。如若交與不會駕駛的人員學駕駛，公司可直接解除合23、同。 二、獎勵制度1、每個季度進行一次總結評比，凡在這一個季度內沒有上述任何一項違規的，全都給予100元/ 人的獎勵。每一年再進行一次大的評比，凡在這一年都沒有上述任何一項違規的，公司再給予200元/人的獎勵。2、每個季度進行的總結評比中，由車隊長根據這一個季度的出車情況和表現情況提出4位最佳駕駛員的候選人 （車隊長和該季度有過違規的人不在此提名范圍內），由全體駕駛人員進行不記名投票，票數最多者給予200 元的獎勵。同樣的，每年也要進行一次大的評比，所有這一年內沒有過任何一項違規的駕駛員都可以參與評比（車隊長除外），如果全年中沒有無違規的駕駛人員，則由每個季度的候選人參與評比，由全體駕駛人員進24、行不記名投票，票數最多者給予 800元的獎勵。投票決定權按照司機40%，車隊長30%，公司30% 的比例來決定。 3、連續2年未出現任何違規的或者獲得過5 次季度最佳駕駛員的，公司可以與該名駕駛員簽訂優惠合同。 4、每個季度進行一次“安全車”評選活動，由公司結合所有使用車輛的維修情況進行評比，維修費用最少者給予200 元的獎勵，全年進行一次大的評選，維修費用最少者給予500元的獎勵。（六）乘客投訴管理制度公司設立*投訴電話，向社會公開投訴渠道，專門設立投訴處理部，并在收到投訴三日內作出答復。一、目的 為維護公司形象，提高乘客滿意度，完善企業管理機制，特制訂本制度。二、適用范圍 乘客對司機所提供25、的服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規定辦理：服務態度專業素質服務效率 其他以上為列明的關于服務方面的內容三、投訴途徑 1、乘客投訴電話；2、乘客投訴郵箱；3、乘客投訴處理流程：接受乘客投訴 A、由公司行政經理接受乘客投訴，詳細地記錄乘客投訴的主要內容及乘客要求，填寫乘客投訴記錄表。B、了解乘客主要的投訴內容后，判斷乘客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復乘客，取得乘客諒解，并消除誤會。C、及時將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機，并發送乘客投訴記錄表。被投訴部門調查處理 A、部門主管調查乘客投訴的具體事件及造成乘客投訴的具體負責人。B、根據實際情況，26、參照乘客的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C、部門主管主動地積極與乘客取得聯系，提出投訴解決方案，取得乘客諒解。D、投訴乘客得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫乘客投訴記錄表并發送給行政經理，及時反饋投訴處理結果。 乘客回訪 A、人事行政經理對投訴乘客進行回訪，收集乘客的反饋意見。B、記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。C、向被投訴司機反饋乘客最終意見，提出加強乘客服務意見，以提高乘客服務質量和服務水平，降低投訴率。 資料備檔 A、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B、對于時間處理全過程備案，記入乘客投訴記錄表并存檔，主管、總27、經理可分權限查閱。 四、乘客投訴期限 一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予乘客滿意回復。五、處理原則 1、耐心：耐心傾聽乘客的投訴，不要輕易打斷乘客的抱怨和牢騷，鼓勵乘客提出意見。2、態度真誠：態度誠懇，禮貌熱情會降低乘客的不良情緒。 3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使乘客得到尊重，把矛盾縮小化。 4、語言得體：盡量使用婉轉的語言與乘客溝通，不能和乘客針鋒相對。5、重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解乘客的怨氣。6、堅持回訪：對乘客的持續關注，讓乘客重新感受周到的服務。 六、乘客投訴處罰與處分 1、司機有下列情節之一者，處以30100元/28、次的經濟處罰： A、服務態度不佳，服務效率低下B、對業務工作不熟悉，無法提供專業服務C、不尊重乘客，譏笑，議論乘客，在乘客面前指手畫腳，交頭接耳。 2、司機有下列情節之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，并通報全公司： A、接待乘客態度冷淡，擅自減少服務流程。B、利用職務之便，故意刁難乘客者。C、不尊重乘客，與乘客發生爭執者。 3、司機有下列情節之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，并通報全公司：A、對投訴事實拒不承認者。B、主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者。 4、員工有下列情節之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，并通報全公司： A、接到投訴或預見可能發生的投訴，隱瞞不報者。B、不配合解決乘客投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。 5、員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理：A、辱罵，毆打乘客者。B、對投訴乘客進行打擊報復者。C、因未能妥善處理乘客投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者。D、對乘客給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。