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1、公司銷售人員業務技巧及出勤管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: (一) 推銷用語第一條 自我介紹與打招呼與客戶會面時應主動與客戶問好打招呼然后作自我介紹1 問好時態度要真誠面帶微笑動作要規范聲音要適中努力給對方留下良好的第一印象2 對其他人也要點頭致意3 作自我介紹時應雙手遞上名片4 隨身攜帶物品在征求對方后再放置5 打招呼時不妨問寒問暖6 若對方負責人不在應與其上級或下級洽談千萬不能隨便離去7 若對方很忙要等對方忙完后再洽談若自己能幫上忙應盡力趨前幫忙邊干邊談與對方盡快親近是打開局面的良策8 注意察言觀色相機行2、事千萬不能妨礙對方工作9 準確地稱呼對方職務過高過低都會引起對方不快第二條 話題由閑聊開始推銷過程是一個相互交流相互信任的過程所以不能開門見山一見面就讓對方拿出訂單所以通過閑聊了解對方也讓對方了解自己是尋找洽談契機的不可省略的過程1 閑聊的話題是多種多樣的但原則有一個使對方感興趣如天氣人文地理趣聞軼事體育社會時尚企業界動態等2 注意不要老生常談人云亦云盡量少談政治宗教問題以免因觀點不同引起分歧破壞談話氣氛3 注意不能自己一個人滔滔不絕耐心地聽對方高談闊論更能取得好感4 見好就收一旦發現對方對某一話題不感興趣應立刻打住再找其他話題5 切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題因而應將話題向企業經營市3、場競爭消費時尚等方面引導6 在閑聊中注意了解對方的故鄉母校家庭個人經歷價值觀念興趣愛好業務專長等7 在交談過程中注意了解客戶經營情況未來發展計劃已取得的成就和面臨的困難8 在交談過程中善于征求對方對市場走勢暢銷產品經營對策產品價格需求動向的意見不論對方意見如何都要虛心聽取不能反駁9 在交談過程中要注意自始至終給予對方優越感10 在交談過程中應不斷地向對方提供與其業務相關的實用信息第三條 業務洽談的技巧在閑聊過程中由雙方共同感興趣的話題直接轉入業務洽談往往是順理成章的一旦時機成熟推銷員就可以與對方直接洽談業務1 洽談過程中不能強硬推銷首先講明本企業產品的優勢企業的信譽和良好的交易條件2 洽談過程4、中不要首先讓對方確定訂貨數量依對方的決定行事尊重對方3 向客戶確定出少量訂貨試銷中批量訂貨大批量訂貨幾種方案供對方選擇4 列舉出具體數字說明客戶在不同批量訂貨情況下的經濟效益指標如營業收入純收益資金周轉率等5 首先推銷重點產品由重點產品連帶出其他產品不要四面出擊6 適時地拿出樣品輔助推銷7 不能因小失大以哀求的口吻要求對方訂貨8 注意戰略戰術進退適宜攻防結合勿追窮寇9 在洽談商品價格時一方面申明本企業無利可圖舉成本利潤等數字一方面列舉其他企業產品價格高不可攀10 在涉及其他企業及產品時注意不能使用攻擊性語言不能出口傷人11 在推銷新產品時要明示或暗示本企業屬獨此一家別無分店12 更多地列舉實例5、說明某商品因經營本企業產品取得了多大的經濟效益13 提醒對方要保證銷售必須有充足的存貨若能列舉出對方存貨情況更佳第四條 推銷受阻應急技巧推銷受阻是經常遇到的對推銷員講最重要的是樂觀地對待失敗有堅定的取勝信心而且推銷受阻并不意味著失敗所以不必垂頭喪氣更不能自尋臺階順勢而下這時須保持冷靜的頭腦化被動為主動沖破障礙方能柳暗花明絕處逢生1 當對方拒絕訂貨時首先應問清原因以對癥下藥2 若對方提出資金周轉困難時應強調經銷本企業產品風險小周轉快利益回報大列舉具體數字說明3 若對方回答負責人不在應問明負責人什么時間回來是否可以等候或什么時間可再來聯系也可請對方提出大致意向4 若對方提出現在很忙無暇洽談時要判斷6、這是對方有意推辭還是確實沒有時間不論為何都要對在百忙之中打擾對方提出歉意并提出與對方僅談分鐘可視情況遞減注意洽談一定要按約定時間結束5 若對方嫌價格太高時應首先申明本企業奉行低價優質政策然后舉實例與同類產品比較強調本企業向客戶低價提供商品強調一分錢一分貨的道理強調本企業有優質的售后服務系統6 若對方提出由其他廠家進貨時首先要問清原因然后以數字進行比較說明從本企業進貨的優越性7 若對方猶豫不決時應集中力量打消其顧慮反復懇請訂貨8 若對方對自己的推銷工作提出譏諷時如你的嘴可真厲害你可真難對付之類推銷員首先應向對方表示歉意講明為了工作屬不得已而為之全無惡意旨在與對方建立良好的業務關系基于對對方的充分7、信任等9 若對方提出已有存貨時應轉問是否需要其他商品或者告知由于本產品暢銷應有充足的存貨并列舉具體數字說明對方現有存貨結構上的弱點10 若對方提出退貨應首先問明退貨的理由若理由成立應勸導對方改購其他商品11 若對方偏好其他企業產品則應用具體數字說明本企業產品絕不遜于其他產品且有其他產品不可替代的特性12 若對方對本企業抱有成見或以往發生過不愉快的事或對推銷員本人抱有偏見時首先要向對方賠禮道歉然后問明原由做出解釋最后誠懇地希望對方對本企業和本人工作提出建設性意見并利用這一時機進一步與客戶洽談業務13 若對方提出本企業供貨不及時推銷員應首先表示歉意然后講明事出有因最后保證改進工作決不再發生類似問題8、14 若對方提出采用易貨交易方式時首先向對方建議表示贊同然后提出易貨交易的種種弊端促使對方放棄原來的建議15 若對方默不作聲有問無答時應直接明了地提出自己的看法這樣不利于雙方交流如對本人有什么看法請明示然后可采取以下對策: 反復講明來意 尋找新話題 詢問對方最關心的問題 提供信息 稱贊對方穩健 采用激將法迫使對方開口第五條 不但善始還要善終當洽談結束時并不意味著大功告成推銷員應從未來著眼為下一次上門推銷打下基礎1 向對方在繁忙中予以接待表示謝意2 表明以后雙方加強合作的意向3 詢問對方下一次洽談的具體時間自己可以提出幾個時間讓對方選擇4 詢問對方是否有個人私事需要自己幫忙5 向對方及其他在場人9、員致謝辭行(二) 銷售訪問客戶的要點第六條 銷售經理對客戶進行訪問不同于推銷員上門推銷但在意義與后者同樣重要通過對客戶的訪問可以:1 了解市場動態聽取客戶反映收集市場信息2 開拓新市場爭取到更多的新客戶3 把握客戶的信用狀況4 為調整促銷重點促銷方法交易方法提供依據第七條 客戶訪問的主要目的是1 與客戶打招呼問候聯絡感情2 實地考察客戶是否進一步擴大訂貨的余地3 直接向客戶說明本企業產品的特性優點及價格偏高的原因如使用優質材料高質量與其他企業產品的性能價格比等4 向客戶提出擴大訂貨量的要求5 希望客戶與本企業建立長期穩固的合作聯系6 在時機成熟時向客戶提出按期支付貨款要求7 從多個側面了解客戶10、信用狀況8 與客戶交流經營管理經驗互為參考9 把客戶訪問作為開拓新市場的一種手段第八條 訪問客戶時應正確確定拜訪的人及拜訪順序1 客戶若是小公司拜訪人員級別與順序是:(1) 店長或經理或主任(2) 采購負責人(3) 銷售負責人2 客戶是大公司拜訪人員級別與順序是:(1) 采購部長重點訪問對象(2) 總經理禮節性拜訪(3) 銷售部長第九條 會面時禮節性問候與被訪者會面時不論是否已經相識都要致以禮貌性問候言詞應懇切熱情主要話題包括:1 祝賀高升2 問候身體情況3 祝賀事業發達4 貿然打擾之歉意第十條 進入正題時話題要點1 向對方給予本企業在業務上的厚愛和照顧表示謝意向對方給予本企業推銷員的照顧表示11、感謝2 向對方請教本企業產品在哪些客戶或地區暢銷在哪些客戶或地區中滯銷原因何在3 請對方介紹其經營情況4 與對方的交談過程中有意識地進行市場調查5 請對方介紹其經營方針管理方法銷售制度等并提出自己的見解或建議6 聽取對方陳述面臨的問題或對本企業意見或建議共商解決辦法7 聽取對方對雙方進一步合作時的希望對本企業銷售制度銷售方法 結算方法等的忠告8 在適宜場合介紹本企業的新產品9 訪問結束時銷售部長應逐一與被訪者辭行致謝辭行順序是先高后低即職務或級別高低三 外銷員業務技巧要點第十一條 外銷員的素質要求特殊的工作性質要求外銷員不斷提高自身素質陶冶情操加強修養1 注意個人身體有健康的體魄以勝任繁重的工12、作2 工作要有計劃性條理性適應性3 要有堅韌不拔的毅力克服困難的決心不達目的決不罷休的信念4 在業務上要有進取心虛心好學不恥下問不僅有寬闊的知識面而且對本專業還要做到精通5 有高超的語言技巧公關能力和靈敏的反應能力6 面對客戶不管出于怎樣的目的都應以誠待人以信為本以義行事取得客戶的信賴保持責任感保持良好的人格與節操7具有較強的統計分析能力時刻注意搜集信息判斷信息抓住機會迎接挑戰第十二條 勤務要求規范1 遵守作息時間不遲到不早退休息時間不得擅自外出2 外出聯系業務時要按規定手續提出申請講明外出單位外出目的外出時間及聯系方法3 外出時沒有他人監督必須嚴格要求自己自覺遵守企業的規章制度4 外出時不能13、公私兼顧公款私用5 外出使用本企業的商品或物品時必須說明使用目的和使用理由并辦理借用或使用手續6 本企業與客戶達成的意向或協議外銷員無權擅自更改特殊情況下 必須征得有關部門的同意7 在處理契約合同收付款時必須恪守法律和業務上的各項規定避免出現失誤8 外出時應節約交通通信和住宿費用外銷員外出時應及時向上級匯報業務進展情況聽取上級指示遇到特殊情況時不能自作主張外出歸來后要將業務情況詳細向上級報告并請上級對下一步工作做出指示第十三條 非外出時間的工作1 日常業務外銷員因沒有外出業務而在公司坐班時主要負責訂貨單據的整理送貨的準備貨款的核算與客戶及相關業務單位的聯系等工作另外還包括下次出差的準備退貨的處理等業務2 市況報告外銷員將出差時所見所聞包括市場供求狀況客戶需求趨勢與要求競爭對手的營銷動態價格變動動態新產品開發情況等及時地向相關負責人反映3 工作安排出差前應對下一段工作做出計劃包括:(1) 對上段工作的總結與回顧(2) 上級對下階段工作的指示(3) 下一階段具體的業務對象工作重點與對策出差前的準備應包括如下內容:(1) 外銷資料樣品的準備(2) 制定出差業務日程表(3) 各種票據印章介紹信的準備(4) 車船飛機票的預定(5) 差旅費準備(6) 個人日常生活用品的準備