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1、醫院門診部醫療事故預案制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 關于成立武漢市xxxx門診部醫療事故預防處理小組的通知各科室： 為提高醫務人員法律意識和質量意識，規范醫療行為，預防醫療缺陷、差錯和事故發生，及時有效處理一覺就分，根據醫療事故處理條例的規定，特成立門診醫療事故預防處理小組，具體人員如下組長：副組長：成員：武漢市xxxx門診部醫療糾紛應急預案為及時、妥善、依法、有效地處置因醫患爭議引起的醫療糾紛，切實維護患者、門診及醫務人員的合法權益，保障門診的正常醫療秩序，維護社會的和諧穩定，根據國家的法律法規，結合我院的2、實際，特制定本預案。第一條 門診糾紛應急事件是指患方對醫療服務不滿意或有異議，不服院方解釋，要求門診承擔責任，要求高額賠償等，醫患雙方未達成共識，聚集多人到門診干擾正常工作秩序，不聽勸阻，甚至發生打砸搶行為，引起較大不良社會影響的事件。第二條 臨床科室應嚴格遵守相關法律法規，嚴格按照醫療程序規范行醫，及時發現糾紛苗頭，并組織核實，查明原因及性質，及時向病人及家屬進行合理的解釋，并盡可能達成共識，將可能發生的糾紛解決在萌芽狀態。如患方已向門診投訴或已采取過激行為，科主任應積極組織專門討論，配合調查，形成書面材料，立即上報主管部門。第三條 門診各職能部門接到投訴后應盡快了解情況，預測事件的緊迫程度3、，可能形成的規模，表現的行為方式，蔓延發展及事態擴大的可能趨勢。按醫療事故處理條例在第一時間內進行有效的協商調解和處置工作，避免事態進一步擴大。如處理困難，應立即上報門診主要領導，組織有關專家進行分析、評估，并向患方通報、解釋有關情況。第四條 如處置無效，事件有可能升級為嚴重糾紛（醫鬧），干擾門診正常工作秩序，門診及醫務人員的合法權益受到影響，甚至出現打砸搶行為，門診在2小時內以局面形式上報上級主管部門。必要時立即撥打110報警。第五條 嚴重事態發生后門診內部明確分式如下：1、 指定專人與患方主要代表溝通，并作好記錄；2、 行政后勤人員參與核實患方所有人員的身份，并索取相關身份證明材料；3、 4、院辦協助公安部門，保障醫護人員和當事人的安全；4、 當事科室隨時按要求提供病歷和證明材料；5、 后勤按門診統一部署，安排患方飲水、休息、就餐等。武漢市xxxx門診部xx年10月19日武漢市xxxx門診部醫療事故報告制度為防范重大醫療過失行為和醫療事故的發生，正確處理醫療事故，不斷提高我院醫療服務質量和水平，根據醫療事故處理條例、醫療機構管理條例和衛生部國家中醫藥管理局重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定文件精神，特制定我院重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定。一、 重大醫療果實行為的上報1、門診部發生或發現重大醫療過失行為后，當事科室應及時上報醫務處，由醫務處于12小時內向所在地衛生局5、行政部門報告。報告內容包括：（1) 門診部名稱；（2) 當事醫務人員姓名、性別、科室、專業、職務或專業技術職務任職資格；（3) 患者姓名、性別、年齡、國籍、就診或入院時間、簡要診療經過、目前狀況。（4) 重大醫療過失行為發生的時間、經過；（5) 采取的醫療救治措施；（6) 患方要求。2、 重大醫療過失行為導致3名以上患者死亡、10名以上患者出現人生損害的，當時科室應立即上報醫務處，由醫務處立即上報所在地衛生行政部門。二、 醫療事故爭議的上報1、 醫療事故爭議未經醫療事故技術鑒定，由雙方當事人自行協商解決的，門診部應當自解決協商之日起7日內向所在地衛生行政部門書面匯報。報告內容包括：（1) 雙方6、當事人簽訂的協議書，載明雙方當事人的基本情況和醫療事故爭議的原因（2) 協議執行計劃或執行情況；（3) 門診部對當事醫務人員的處理情況；（4) 門診整改措施；（5) 對當事醫務人員的行政處理建議；（6) 省級以上衛生行政部門規定的其他內容。2、 醫療事故爭議醫療事故技術鑒定確定為醫療事故，雙方當事人協商或衛生行政部門調解解決的，門診應當在協商（調解）解決后7日內向所在地衛生行政主管部門做出書面報告。報告的內容包括：（1) 醫療事故技術鑒定書；（2) 雙方當事人簽訂的協議書或行政調解書，載明協商確定的賠償數額；（3) 雙方當事人簽訂或行政調解達成的協議執行計劃或執行情況；（4) 醫院對當事醫務人7、員的處理情況；（5) 醫院整改措施；（6) 對當時醫務人員的行政處理建議；（7) 省級以上衛生行政部門規定的其他內容。3、 醫療事故爭議經人民法院調解或判決解決的，醫院應當自收到生效的人民法院調解書或者判決書之日七7日內像所在地縣級衛生行政部門作出書面報告。報告的內容包括：（1) 人民法院的調解書或判決書；（2) 人民法院的調解書或判決書執行計劃或者執行情況；（3) 門診對當事醫務人員的處理情況；（4) 門診整改措施（5) 對當事醫務人員的行政處理建議；（6) 省級以上衛生行政部門規定的其他內容。三、 重大醫療過失行為和醫療事故有醫務處主管，并安排專人負責，做到不隱瞞、不漏項、及時、準確、如實8、的向所在地衛生行政主管部門匯報。四、 對于科室發生重大醫療過失行為不上報或預期不上報的，門診將根據醫療事故處理條例和衛生部國家中醫藥管理局重大醫療果實行為和醫療事故報告制度的規定文件規定處理，并予以通報。五、 本規定自下發之日起執行。武漢市xxxx門診部xx年10月19日武漢市xxxx門診部醫患溝通制度一、醫患溝通的內容醫療、護理、門診、后勤等各個部門在醫患溝通過程中，醫護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發癥及防范措施，醫藥費用清單等內容。并聽取病人及其家屬的意見和建9、議，回答其所要了解的問題。二、醫患溝通的要求一般疾病，要求醫師診斷結束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流。三、醫患溝通的技巧與方法（一）基本要求尊重、誠信、同情、耐心1.一個技巧傾聽請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）請多向病人或家屬說幾句，2.二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用的使用情況。3.三個留意留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。4.四個避免避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻10、意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。（二）溝通方法1.預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，可把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。2.交換溝通對象：在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或主任與其溝通。3.書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。4.協調統一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫醫之間，醫護之間，護護之間要相互討論，統一認識后，由醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產11、生不信任和疑慮的心理。四、醫務科、護理部負責醫患溝通的監督、檢查醫務科、護理部定期或不定期對各科室醫患溝通情況進行監督、檢查，了解醫患溝通的實際情況，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報，并納入門診百分考評進行獎罰。五、 “醫患溝通制度”的制度保障把“醫患溝通制”納入門診質量管理體系，醫務部，護理部、質量考核辦將定期每月抽查一次，查病例了解“醫患溝通”記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫患溝通的實施情況，聽取病人意見。并由考核辦通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執行“醫患溝通制”和在執行過沖中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關規定給予處理。武漢市xxxx門診部xx年10月19日