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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度裝飾公司業(yè)務(wù)部職責(zé)及獎(jiǎng)懲管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 裝飾公司業(yè)務(wù)部職責(zé)及管理制度 為提高公司業(yè)務(wù)員的積極性和公司業(yè)績(jī)，明確責(zé)任糾紛，根據(jù)公司實(shí)際情況和“多勞多得，底薪+提成+獎(jiǎng)金”的原則，特制訂制度如下：業(yè)務(wù)部設(shè)主管一名，業(yè)務(wù)員若干人。一、業(yè)務(wù)部主管的職責(zé)：1、貫徹公司有關(guān)規(guī)定，全面組織本部門(mén)工作（計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、招聘、培訓(xùn)）。2、落實(shí)工作任務(wù)到本部門(mén)員工。 3、對(duì)下屬員工的工作績(jī)效機(jī)型評(píng)估，考核。4、定期向直屬上級(jí)匯報(bào)本部門(mén)工作。5、協(xié)調(diào)下屬之間的工作。 6、完善部2、門(mén)管理制度。7、客戶(hù)信息收集、管理。8、定期向經(jīng)理匯報(bào)，總結(jié)部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況并建立客戶(hù)資料檔案。二、業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員的職責(zé)：遵守公司相關(guān)管理制度,積極宣傳、維護(hù)公司的品牌和產(chǎn)品、服務(wù)形象；進(jìn)行市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展，按計(jì)劃拜訪客戶(hù)，開(kāi)發(fā)、建立并維持穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系；確保公司利潤(rùn)率，達(dá)到客戶(hù)需求和公司利益的平衡；按照公司制定的指標(biāo)積極完成、超額完成銷(xiāo)售任務(wù)；有序有效的開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。三、業(yè)務(wù)員相關(guān)工作事宜：1、業(yè)務(wù)人員每日下午應(yīng)將當(dāng)日個(gè)人業(yè)務(wù)情況以日?qǐng)?bào)表方式向上級(jí)主管匯報(bào)、登記備案，并根據(jù)情況提出合理化建議。2、業(yè)務(wù)人員不得回答客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，不得隨意答應(yīng)客戶(hù)任何的實(shí)質(zhì)性要求。3、業(yè)務(wù)人員對(duì)公司及保障性應(yīng)實(shí)事求3、是，不得夸大。 4、根據(jù)上級(jí)指定分配的工作與職責(zé)，接受上級(jí)指導(dǎo)。 5、員工應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重同事的職責(zé)，本著分工合作精神，互相聯(lián)系、配合。 6、公司的宣傳資料除正常運(yùn)用外，不可另作它用。7、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)保持個(gè)人儀表，衣著整潔大方。 8、 在外進(jìn)行業(yè)務(wù)期間，不得私自利用公司名義從事其它工作。9、 確保公司業(yè)務(wù)保密，凡向外泄露者公司視情況輕重進(jìn)行處罰。10、 不得積壓工作任務(wù)，當(dāng)日事當(dāng)日畢。 11、盡職免責(zé)，維護(hù)公司權(quán)益與信譽(yù)，防止一切可能發(fā)生有損公司形象與利益。12、認(rèn)真遵守執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)定及制度，按時(shí)報(bào)到，接受部門(mén)主管當(dāng)天的工作安排。13、配合設(shè)計(jì)師對(duì)業(yè)務(wù)信息的反饋與跟進(jìn)，參與談單，提4、高簽單率。14、負(fù)責(zé)公司對(duì)外廣告宣傳，對(duì)外發(fā)放公司宣傳資料，提高公司知名度。15、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待工作，包括為客戶(hù)讓座、遞上茶水，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪意圖，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪進(jìn)行登記。（填寫(xiě)來(lái)訪客戶(hù)登記表）16、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢(xún)裝修的客戶(hù)，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶(hù)介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。 17、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等） 18、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫(xiě)意向客戶(hù)溝通記錄表。19、對(duì)已與我公司簽單的客戶(hù)，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶(hù)對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將5、跟進(jìn)記錄上報(bào)給部門(mén)主管。 20、對(duì)已竣工的客戶(hù)進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫(xiě)竣工客戶(hù)售后服務(wù)記錄表，及時(shí)將客戶(hù)反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。21、為非裝修客戶(hù)提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。22、接待客人后，客人留下的杯子和其他沒(méi)用的資料及時(shí)整理，以便隨時(shí)能接待新客人。23、每周五業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行一周工作總結(jié)。24、每個(gè)業(yè)務(wù)員都必須要將自己聯(lián)系的客戶(hù)資料，通過(guò)書(shū)面形式以數(shù)據(jù)的方式整理成檔案。及時(shí)進(jìn)行跟蹤，并隨時(shí)供公司檢查和調(diào)閱，認(rèn)真做好跟單工作。25、聯(lián)系客戶(hù)，接聽(tīng)撥打電話時(shí)必須態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，一6、般先主動(dòng)問(wèn)候， “您好，XX裝飾公司”而后開(kāi)始交談，通常客戶(hù)在電話中問(wèn)到設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)、材料、施工等方面的問(wèn)題，自己應(yīng)當(dāng)楊長(zhǎng)補(bǔ)短，在回答中將公司的優(yōu)勢(shì)以及自己比較懂的地方樸實(shí)巧妙的溶入，給客戶(hù)一種遇到專(zhuān)業(yè)人員的感覺(jué)。26、在和客戶(hù)交流的時(shí)候盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；設(shè)法取得想要的對(duì)方的資訊：客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話；裝修工程的地址、房號(hào)、面積以及是否接房等情況并記錄在客戶(hù)資料表；其中，客戶(hù)聯(lián)系電話最為重要，最好和客戶(hù)預(yù)約好上門(mén)測(cè)量或請(qǐng)客戶(hù)來(lái)公司洽談。27、邀約客戶(hù)必須明確具體地點(diǎn)和時(shí)間，絕對(duì)不可以遲到。28、初次見(jiàn)面時(shí)大概了解客戶(hù)個(gè)人、家庭狀況、家庭成員、以及對(duì)裝修的總體要求，不要太多7、的談?wù)撗b修細(xì)節(jié)，可以談一些客戶(hù)感興趣的東西；針對(duì)自己比較有把握的地方提出一些建議，切勿過(guò)多的表達(dá)自己的想法，多聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)29、一定要牢記客戶(hù)最關(guān)心的設(shè)計(jì)項(xiàng)目（每個(gè)客戶(hù)都會(huì)有自己最關(guān)心的東西）給客戶(hù)留下你對(duì)他極為重視的印象。30、不要盲目估計(jì)總造價(jià)，要了解客戶(hù)的心理的底價(jià)，可以告訴客戶(hù)，我們的報(bào)價(jià)是根據(jù)材料、施工工藝、工人工費(fèi)等差距差價(jià)較大，我們必須了解您的心底價(jià)位，以便為您提供最適合的方案。31、業(yè)務(wù)員之間存在競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)考核機(jī)制，如（公司認(rèn)為非常有必要合作的，屬于個(gè)人工作態(tài)度和工作能力問(wèn)題無(wú)法完成或沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展）15個(gè)工作日后，公司可考慮安排其他人員進(jìn)行攻堅(jiān)，原業(yè)務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的讓出。32、8、每月末寫(xiě)一份月末報(bào)表。內(nèi)容為現(xiàn)在裝飾市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況與最新動(dòng)態(tài)，以及個(gè)人對(duì)公司發(fā)展的建議和資料完善。33、客戶(hù)出現(xiàn)特殊情況，必須協(xié)助客戶(hù)提前向公司申請(qǐng)。業(yè)務(wù)員個(gè)人不得對(duì)客戶(hù)作任何讓價(jià)承諾，具體情況需請(qǐng)示本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。34、如公司發(fā)生簽單交易是通過(guò)業(yè)務(wù)員完成的，業(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間通知部門(mén)主管將相應(yīng)的項(xiàng)目名稱(chēng)、金額、數(shù)量上報(bào)以便考核。35、為避免業(yè)務(wù)員之間出現(xiàn)爭(zhēng)單、搶單和竄單現(xiàn)象的發(fā)生業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)部主管均應(yīng)在掌控客戶(hù)資料和了解到客戶(hù)有意向簽單的第一時(shí)間，進(jìn)行詳細(xì)登記（業(yè)務(wù)員提成將以此登記為準(zhǔn)），以保護(hù)自己的權(quán)利和公司利益。36、對(duì)于主動(dòng)到訪咨詢(xún)的客戶(hù)，具體接待由部門(mén)主管負(fù)責(zé)安排，按順9、位依次輪流接待。37、除親自上門(mén)客戶(hù)外，業(yè)務(wù)員通過(guò)其它渠道獲得的詳細(xì)的客戶(hù)需求應(yīng)及時(shí)備案，避免業(yè)務(wù)員之間的業(yè)務(wù)沖突。38、做好個(gè)人客戶(hù)拜訪工作并登記。至少保持每月拜訪頻率：個(gè)人客戶(hù)A類(lèi)（近期準(zhǔn)備裝修）為 次以上；B類(lèi)（有裝修打算，時(shí)間未定）為 次以上；C類(lèi)（人在外地，近期無(wú)裝修打算）為 次以上。39、外出駐點(diǎn)活動(dòng)，客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，禮貌接待，熱情宣傳，并將各種資料收藏好，以防止公司機(jī)密外泄。一切工作內(nèi)容服從部門(mén)主管安排。四、售后服務(wù)1、協(xié)助客戶(hù)、行政部完成客戶(hù)投訴的處理，包括原因分析、緊急處理對(duì)策及永久改善對(duì)策等。2、項(xiàng)目完工當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)裝修質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，協(xié)助行政部維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。3、定期回訪，客戶(hù)檔案的10、管理、客戶(hù)拜訪及關(guān)系維護(hù)。五、離職業(yè)務(wù)員離職，需提前書(shū)面申請(qǐng)。一、離職流程1、業(yè)務(wù)員在離職時(shí)應(yīng)提前兩周向公司行政部遞交離職申請(qǐng)。3、行政部通知業(yè)務(wù)部門(mén)主管和財(cái)務(wù)部審計(jì)。4、業(yè)務(wù)部主管協(xié)助離職人員做好交接工作。5、通知離職人員到公司結(jié)算工資，完善最終離職手續(xù)。三、離職審計(jì)主要內(nèi)容、在離職前是否有“炒單”行為或損害公司利益的企圖。、離職前后是否有轉(zhuǎn)移公司客戶(hù)的侵權(quán)預(yù)備或?qū)嵸|(zhì)行為；、私自帶走或毀損公司客戶(hù)資料的行為，詆毀公司形象的行為。、以公司名義或假冒公司名義私自從事與公司業(yè)務(wù)相同或類(lèi)似業(yè)務(wù)的行為。如果轉(zhuǎn)移公司客戶(hù)成功的，不予支付其未結(jié)算的工資；公司所做的審計(jì)結(jié)論及相關(guān)證據(jù)將用來(lái)支持和保護(hù)公司的合11、法權(quán)益；假冒公司名義從事業(yè)務(wù)的，不予支付未結(jié)算工資，情況嚴(yán)重者依法提交公安、司法相關(guān)部門(mén)處理。六、業(yè)務(wù)部薪酬制度：（一）、基本薪酬部分：1、業(yè)務(wù)員待遇標(biāo)準(zhǔn)底薪 元/月(當(dāng)月個(gè)人客戶(hù)成交 ；當(dāng)月個(gè)人客戶(hù)成交 ；當(dāng)月個(gè)人客戶(hù)成交 ）。2、公司新進(jìn)業(yè)務(wù)人員，試用期為一個(gè)月，試用期結(jié)束個(gè)人開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，達(dá)成客戶(hù)成交一組后轉(zhuǎn)正。 3、業(yè)務(wù)提成：業(yè)務(wù)員通過(guò)自己跟單、洽談，介紹到公司來(lái)的客戶(hù)，且最終與業(yè)主達(dá)成合同，業(yè)務(wù)員按實(shí)際工程總造價(jià)的 %，提取業(yè)務(wù)費(fèi)。4、業(yè)務(wù)員憑借一己之力難以進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定之洽談階段的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)務(wù)部門(mén)主管，業(yè)務(wù)部門(mén)主管有義務(wù)積極協(xié)助談成，該提成 。薪金發(fā)放形式：、業(yè)務(wù)員的月薪=底薪+12、提成+懲扣金額。、底薪在每月的月初核算上月各項(xiàng)懲、獎(jiǎng)金額，以轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放，業(yè)務(wù)提成部分將根據(jù)客戶(hù)支付合同價(jià)款總比例發(fā)放。獎(jiǎng)懲制度：1、為了讓公司更好的管理，公司就遲到問(wèn)題作出以下懲罰（三次以上計(jì)數(shù)）：遲到10-20分鐘每次罰款10元；遲到20-30分鐘罰款20元；30-60分鐘罰款30元；遲到1個(gè)小時(shí)及以上罰款50元；無(wú)故曠工半天罰款100元。（請(qǐng)休假前一天需以書(shū)面形式報(bào)于部門(mén)主管審批后遞交行政部，否則按曠工處理。）2、公司所有員工上班期間必須佩戴工作牌，上班期間未佩戴者發(fā)現(xiàn)一次罰款20。3、自行離職制度，凡公司業(yè)務(wù)人員連續(xù)三月未達(dá)成合同者結(jié)清工資自行離職。4、公司員工將公司客戶(hù)資源、機(jī)密信息13、泄露給外人及其它公司者，扣罰個(gè)人所有工資及提成。5、保持良好的職業(yè)道德，熱情禮貌地與客戶(hù)溝通，不得兼做其他公司的業(yè)務(wù)。如有發(fā)現(xiàn)者扣除全部工資，同時(shí)給予開(kāi)除處理。6、激勵(lì)獎(jiǎng)：通過(guò)個(gè)人努力，每年簽單客戶(hù)達(dá)成 組及以上者且無(wú)任何違反公司制度者，一次性獎(jiǎng)勵(lì) 元。7、 公司特設(shè)卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)異，做出卓越貢獻(xiàn)的員工，予以鼓勵(lì)。六、請(qǐng)休假制度：1、公司銷(xiāo)售人員每月共計(jì)4天帶薪休假日，每周一至周五自行安排休息，請(qǐng)休假前一天需以書(shū)面形式報(bào)于部門(mén)主管審批后遞交行政部。2、銷(xiāo)售人員休假不可連休（如遇特殊情況需提前兩天以書(shū)面形式報(bào)于部門(mén)主管批準(zhǔn)，總經(jīng)理審核后方可生效）。3、因個(gè)人原因每月除開(kāi)4天帶薪休假日額外請(qǐng)假者，請(qǐng)假期間工資將不予計(jì)算。- 6 -