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1、證券公司經紀業務客戶回訪管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 證券有限責任公司經紀業務客戶回訪制度第一章 總 則第一條 為加強經紀業務內部控制，建立完善的風險防范機制，進一步加強客戶服務管理，提高公司客戶服務水平，并協助相關部門監督、防范和控制風險，樹立公司服務品牌，根據有關法規，制訂本制度。第二條 本制度所指的經紀業務客戶包括重要客戶、潛在風險客戶和新客戶。其中，重要客戶的回訪工作由市場部負責組織，潛在風險客戶和新客戶的回訪由交易運行部負責組織。第二章 經紀業務回訪客戶的界定及回訪安排第三條 重要客戶分為公2、司重要客戶和營業部重要客戶，其中公司重要客戶指年傭金貢獻度20萬元以上（含20萬元）；或客戶資產300萬以上（含300萬元）；或月交易金額達到1000萬元及其它有重大戰略合作意義的客戶。第四條 營業部重要客戶由營業部根據客戶資產、傭金貢獻度認定需自身維護的重要客戶。第五條 市場部負責回訪公司重要客戶，各營業部、營銷中心負責回訪本部重要客戶。第六條 潛在風險客戶指資產快速增加型、資產快速減少型、交易過度頻繁型以及其他潛在風險客戶。1、資產快速增加型。即一周內資產轉入排在公司前列的客戶。（包括：新、老客戶通過資金存入、轉托管、指定交易的方式進行資產轉入，造成的資產增加。）2、資產快速減少型。即一周3、內資產轉出排在公司前列的客戶。（包括：新、老客戶通過資金取出、轉托管、撤銷指定交易的方式進行資產轉出，造成的資產減少。）3、交易過度頻繁型。即一周內股票、權證成交金額各排在公司前列的客戶。4、其他潛在風險客戶。即存在其他潛在風險情況的客戶。公司的潛在風險客戶回訪名單由交易運行部從經紀業務集中監控系統中實時采集，交易運行部有權根據市場情況調整客戶采集標準。營業部的潛在風險客戶回訪名單由營業部交易部根據實際情況從經紀業務集中監控系統中負責實時采集。第七條 新客戶指本周內新入市的投資者，公司的新客戶回訪名單由交易運行部從經紀業務集中監控系統中實時采集，采集數量為本周內新開戶數量的5-25%。第八條 4、營業部的的新客戶回訪名單由營業部交易部根據實際情況從經紀業務集中監控系統中實時采集，采集數量為本周內新開戶數量的5-25%。第九條 公司的潛在風險客戶和新客戶由交易運行部負責在兩個交易日內采集明細數據，并將需進行回訪的客戶名單于每周提交公司客戶服務中心，由公司客戶服務中心具體執行回訪工作。第十條 營業部的潛在風險客戶和新客戶由營業部交易部負責在兩個交易日內采集明細數據，并將需進行回訪的客戶名單于每周提交營業部市場部，由營業部市場部具體執行回訪工作。第三章 重要客戶回訪的方式、內容及問題處理第十一條 市場部從監控系統中獲取公司重要客戶名單，或由營業部提供并經市場部確認后生成，每月進行調整補充。第5、十二條 總部層面每季度對公司重要客戶進行回訪原則上不少于兩次，應客戶或營業部要求，總部人員也可不定期對營業部重要客戶進行回訪。第十三條 總部層面定期回訪時，回訪人員由市場部有關領導、負責客戶服務等相關人員組成。總部層面定期回訪人員應做到勤勉盡責，充分與客戶溝通，了解客戶的需求與意見。第十四條 總部層面定期回訪人員應做好回訪記錄，包括了解客戶基本情況、客戶的評價、客戶的需求與建議及其他事宜。第十五條 對公司重要客戶提出的需求應及時給予解決，須在三個工作日內給予答復。第十六條 營業部層面定期回訪人員由營業部總助以上人員帶隊組成，對重要客戶上門回訪的次數原則上每季度不少于兩次，對重要客戶電話回訪的次6、數原則上每月不少于兩次。第十七條 對客戶提出的需求與建議，營業部能做到的應及時給予解決；不能解決的應及時轉至市場部，由其協調總部相關部門解決。市場部應跟蹤完成情況，并及時向客戶和相關營業部反饋。第十八條 營業部重要客戶的日常維護由營業部市場部人員負責，日常投資咨詢由公司市場部協助營業部市場部人員對客戶進行服務。第十九條 營業部市場部人員對營業部重要客戶日常維護職責主要包括：1、負責重要客戶資料的建立和日常維護；2、負責研發報告及資訊產品的推送；3、根據客戶的需求和特點為客戶提供投資理財產品和服務；4、加強與客戶的日常溝通與交流，及時了解客戶的需求情況并對客戶需求進行快速反應，定期或不定期對客戶7、進行回訪；5、組織邀請重要客戶參加公司舉行的季度、年度投資策略研討會、行業研討會、客戶聯誼會、上市公司聯合調研等活動；6、對客戶禮節性拜訪，如客戶司慶、客戶個人節日問候等個性化關懷。7、定期分析客戶資產保值及增值情況，并及時發現可能存在的投資風險因素，協助總部和客戶對資產結構及時做出調整安排。第四章 潛在風險客戶和新客戶回訪的方式、內容及問題處理第二十條 潛在風險客戶和新客戶回訪主要采用電話回訪方式進行，以其他方式為輔，電話回訪要進行電話錄音。第二十一條 根據實際情況，對潛在風險客戶和新客戶回訪時要了解以下內容： 1、客戶資料的真實性和完整性。2、客戶是否能夠及時獲知賬戶、資金、交易、清算等方8、面的完整信息。3、營業部是否存在擅自處理差錯等情況。4、營業部是否向客戶充分揭示投資風險。5、營業部是否向客戶表明證券公司禁止從事的業務內容。6、其它內容。第二十二條 潛在風險客戶和新客戶回訪中如發現存在風險隱患的客戶，必須在一個工作日內以書面形式通知交易運行部和相關營業部，如事態較為嚴重，須報風險管理部、并提請稽核審計部進行專項審計。第二十三條 潛在風險客戶和新客戶回訪中發現的問題由交易運行部協調相關部門解決，并負責處理過程的跟蹤，及最終處理結果的復核工作。第五章 經紀業務客戶回訪的記錄和歸檔第二十四條 客戶回訪的記錄必須具有連續性，每次回訪都應詳細記錄當次回訪的時間、內容、方式等相關信息，9、及預計下次回訪的相關信息。第二十五條 市場部負責對經紀業務客戶回訪的電子文檔、電話錄音等資料進行分類歸檔，永久保管。第二十六條 營業部市場部負責對本營業部經紀業務客戶回訪的電子文檔、電話錄音等資料進行分類歸檔，永久保管。第六章 經紀業務客戶回訪的注意事項第二十七條 經紀業務客戶回訪工作應特別注意以下幾個方面：1、客戶數據的采集工作必須及時、準確。2、客戶的回訪工作必須按時、按質完成。3、客戶回訪前必須做好充分的準備工作，仔細閱讀客戶的有關資料和以前回訪的記錄文檔。4、客戶回訪中不得重復詢問已經核實的客戶敏感信息。5、客戶回訪中必須詳細的記錄回訪內容，并進行電話錄音，如有客戶提出特殊需求，我方不10、能馬上答復的，應確定回復的具體時間和方式，并按時回復。6、客戶回訪中要明確回訪的目的在于保障客戶權益，防范金融風險，加強客戶服務。7、潛在風險客戶和新客戶回訪中發現的問題必須在一個工作日內落實解決，消除風險隱患。8、客戶回訪后必須嚴格做好記錄文檔和電話錄音等資料的歸檔和保密工作。第七章 附 則第二十八條 本制度為公司一般性管理制度，解釋權歸市場部、交易運行部。第二十九條 本制度自發布之日起施行。證券重要客戶回訪記錄表（適用總部和營業部）客戶名稱所屬營業部客戶等級客戶回訪編號維護人員姓名回訪主要負責人職 位其他人員回訪日期回訪方式親往 電話客戶住址宅 電手 機郵編Email參與證券投資年限目前投11、資總額證券資產分布股票投資金額債券投資金額基金投資金額其它一般投資年限預期年收益率目前可投資金額風險偏好 高 中 低對公司的主要印象對公司及所在營業部服務的看法對公司提供的金融理財產品、投資咨詢產品的看法客戶的需求與建議證券潛在風險客戶回訪明細表（適用總部和營業部）客戶回訪編號： 回訪時間： 回訪人： 制表人： 客戶序號異常交易明細及發生時間開戶時間營業部資產賬戶客戶姓名座機手機聯系地址回訪內容處理情況本人是否到營業部現場開戶本人是否知曉并親自參與該業務操作業務辦理人員是否及時揭示該業務的風險狀況其他資產快速增減型，本周資產轉入轉出排前列客戶123456789列股票交易頻繁型，本周股票成交金額排前10名客戶12345678910權證交易頻繁型，本周權證成交金額排前列客戶12345678910存在其他潛在風險的客戶12345678910證券新客戶回訪明細表（適用總部和營業部）客戶回訪編號： 回訪時間： 回訪人： 制表人： 客戶序號異常交易明細及發生時間開戶時間營業部資產賬戶客戶姓名座機手機聯系地址回訪內容處理情況本人是否到營業部現場開戶本人是否知曉并親自參與該業務操作業務辦理人員是否及時揭示該業務的風險狀況其他12345678910111213