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1、通信公司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)維護(hù)優(yōu)化管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的職責(zé)劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄 WLAN業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 WLAN業(yè)務(wù)是面向商務(wù)人士、集團(tuán)客戶、高校師生等推出的無線上網(wǎng)服務(wù)，用戶可通過筆記本電腦、PDA等終端設(shè)備隨時(shí)隨地接入的接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、娛樂或進(jìn)行辦公。第二條 WLAN業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作包括2、投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第三條 為了提高WLAN業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為WLAN業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則，以確保WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 WLAN業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部3、及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)WLAN業(yè)務(wù)的維護(hù)工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部的主要職責(zé)為：1 負(fù)責(zé)組織制定WLAN業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實(shí)維護(hù)規(guī)定的情況，對各省的WLAN業(yè)務(wù)維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定WLAN業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)WLAN業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評比。3 負(fù)責(zé)區(qū)域性WLAN系統(tǒng)承載業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控和測試。4 負(fù)責(zé)制定WLAN業(yè)務(wù)日常測試要求，組織全網(wǎng)WLAN業(yè)務(wù)的日常測試工作。5 分析全網(wǎng)WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)WLAN業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，指導(dǎo)并監(jiān)督各省WLAN業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。6 負(fù)責(zé)處理WLAN業(yè)務(wù)承載鏈條中與區(qū)域性設(shè)備相關(guān)業(yè)務(wù)投訴及國際漫4、游投訴，并協(xié)調(diào)處理各省WLAN業(yè)務(wù)疑難投訴。7 監(jiān)督各省WLAN業(yè)務(wù)投訴處理、預(yù)處理的完成情況。8 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的主要職責(zé)為：1 貫徹總部WLAN業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省實(shí)際情況制定維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2 落實(shí)總部制定的WLAN業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省WLAN業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3 負(fù)責(zé)本省WLAN業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控和測試工作。4 定期分析本省WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)制定并實(shí)施本省WLAN業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，定期將本省的業(yè)務(wù)優(yōu)化方案匯總上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。5 負(fù)責(zé)5、處理本省WLAN業(yè)務(wù)投訴，對無法解決的疑難投訴轉(zhuǎn)交給總部網(wǎng)絡(luò)部。6 配合本省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對地市的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第十條 地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹省公司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行本地WLAN業(yè)務(wù)的測試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。 4. 協(xié)助省公司處理本地用戶WLAN業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的職責(zé)劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理WLA6、N業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。配合業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)解決影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題和用戶賬號密碼等問題。第十二條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報(bào)制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十三條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃。第十四條 WLAN業(yè)務(wù)日常維護(hù)測試項(xiàng)目和測試周期參考下表。測試項(xiàng)目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實(shí)際情況自行補(bǔ)充，測試周期可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但頻率不得少于下表所示。測試范圍測試項(xiàng)目測試周期備注業(yè)務(wù)撥打測試用戶接入測試日需采用主流手機(jī)終端測試用戶下線測試日需采用主流手機(jī)終端測試7、統(tǒng)計(jì)分析Radius在線用戶數(shù)日WLAN系統(tǒng)注冊用戶數(shù)月WLAN系統(tǒng)活躍用戶數(shù)月用戶上線成功率月用戶下線成功率月PORTAL側(cè)分AC統(tǒng)計(jì)認(rèn)證成功率月第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十五條 WLAN業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從WLAN端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)，找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對WLAN業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施不斷提高WLAN端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十六條 WLAN業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、業(yè)務(wù)部門需求變更、非故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十七條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門共同制定WLAN業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實(shí)施8、并對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十八條 客戶部門在接到用戶申告后，預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的通過工單的方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。第十九條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協(xié)調(diào)落實(shí)解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關(guān)省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門，如涉及區(qū)域性設(shè)備或國際漫游投訴的通過工單方式派單給總部網(wǎng)絡(luò)部。各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給派單部門，以形成閉環(huán)。第二十條 WLAN業(yè)務(wù)投訴處理流程詳見附錄。第六章 質(zhì)量管理第二十一條 為完善對WLAN業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立WLAN業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析全網(wǎng)WLAN業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省WLAN業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十二條 WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括：1. 接入成功率2. 下線成功率3. Portal認(rèn)證接入時(shí)長4. WLAN用戶上網(wǎng)流量以及時(shí)長第二十三條 對各項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運(yùn)行維護(hù)考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄 WLAN業(yè)務(wù)投訴處理流程