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1、通信公司各地客戶服務中心業務人員管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 各地客戶服務中心業務人員管理制度（討論稿）第一章 總則第1條 客服中心是xx對外服務的一個重要窗口，其服務質量的優劣，不但直接關系到用戶電話的正常使用和滿意程度，而且也關系到xx企業的形象和信譽。為此特制定以下管理辦法。第2條 本制度適用于業務人員、話務人員和進入機房的公司員工。業務人員是指班長、質檢員、用戶滿意度調查員、資料管理員、統計員；機房是指中心電話信息平臺及網絡設備所在場地和話務員座席所在場地。第3條 本制度由上級管理部門執行。第4條2、 凡違反此制度的行為，任何人都有責任直接報執行部門或省客服中心經營服務部。第一章 基本要求第5條 為了加強管理，滿足用戶需求，必須加強落實服務質量指標、業務工作流程和對社會的承諾，人人都以主人翁的態度為用戶排憂解難。第6條 嚴格執行客服中心的職能，不但要做好各項業務受理工作，而且要更好地發揮對xx各部門全過程的監督職能。第7條 各地客服中心必須對每天業務受理各環節進行抽查，對業務實行動態監控，發現問題通知相關人員解決，確保工作環節的通暢，堅決杜絕業務處理遺漏、超時，提高服務質量。第8條 各地客服中心必須認真地對每天的業務情況進行動態統計，并按時上報。第9條 話務員在業務往來時必須互報工號，詳細3、真實的記錄用戶要求。每一次申告都要積極、認真、負責的處理，直到用戶滿意為止。第10條 話務員要不斷提高基本技能（五筆輸入速度），加強業務學習，在受理業務時要做到答復清楚、準確、迅速，對重要用戶和超時工單要加急處理。第11條 值班人員無論在任何情況下，必須服從指揮調度，堅守工作崗位，如發現異常情況，應及時通知維護人員或上報領導，保證客服中心系統正常運行。第12條 加強業務培訓，不斷提高工作人員的業務技術水平，以便高效、快捷、全面地為用戶服務。第13條 做好服務工作，對外必須樹立用戶第一、服務至上的思想，自覺維護用戶權益，對內加強管理、層層負責，實行重獎重罰，為xx創效益，爭榮譽。第二章 機房制4、度第14條 機房人員必須堅守工作崗位，不得隨意離開座席，保證通信工作順利進行，做到安全生產。第15條 進入機房必須穿工作服、工作鞋，保持機房內整潔，節假日也必須搞好機房內的衛生。第16條 機房內不得吃東西、串崗、閑談、大聲喧嘩，不做與工作無關的事情。機房內物品擺放整齊，嚴禁在機臺上擺放水杯和與工作無關的書籍，雜物等。第17條 任何人不得在座席上接、打私人電話。第18條 工作時間內未經允許不得擅自鎖閉電話。第19條 愛護公共設施，不得故意損壞電腦，空調，機桌，耳機等物品。第20條 非中心人員無正當理由不得進入機房。第21條 接班者必須提前十分鐘接班，對各項工作進行全面檢查，做到交清接明（包括交接5、班日志、衛生狀況、機線設備、信息資料等），杜絕錯交，漏交。第22條 對當班時遇到的能處理的問題應在處理完畢后再進行交班；對不能處理的問題，應做好交接手續。第23條 認真填寫交接班日志，交接班中發生的問題，雙方應協同處理并及時向相關領導匯報。第24條 接班人接完班，交班人方可離開座席。第25條 由于漏交而發生的問題由交班人負責，由于漏接而發生的問題由接班人負責。第三章 保密制度第26條 認真貫徹執行黨和國家保密工作的方針、政策、指示和法規。以高度的工作責任心和強烈的保密責任感盡職盡責完成本職工作。第27條 自覺遵守保密守則，嚴禁竊聽電話，嚴禁在公共場所談論工作中接觸到的秘密事項。第28條 嚴禁將6、機房保密電話外傳。第29條 不泄露自己知悉的黨和國家秘密。第30條 不在普通電話上傳達秘密事項。第31條 不該問的秘密不問，不該聽的秘密絕對不聽。第32條 不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料。第四章 考勤制度第33條 嚴格執行公司統一的考勤制度，考勤人員必須堅持原則，分類統計，不得弄虛作假。第34條 班長每月按考勤統計全班出勤率，做到準確無誤，并按時上報。第35條 話務人員請假必須提前一天向值班長請示；業務人員和班長請假必須提前一天向大班長請示；大班長和質檢員請假必須提前一天向中心副經理請示。遇特殊情況，可在接班后半小時內請假。第36條 凡請病、事假超過一天以上及婚、產假、探親假必須經中心7、副經理批準后方可生效。第37條 病假超過一天必須持醫生證明方可準假。第38條 值班者臨時請假必須提前向班長請假，臨時需換班者，也須經班長同意。第五章 服務標準第39條 有整潔的服飾儀表，服裝要合身、干凈、整齊、和諧，有文雅大方的舉止，舉止有度，不卑不亢，落落大方。第40條 用準確、簡潔、親切、規范的服務用語，在服務過程中須使用標準普通話，回答用戶提問聲音清晰，態度自然大方。第41條 服務用戶時應做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋。 第42條 用戶有錯時不與用戶爭辨，必要時請經理熱線協調解決。第43條 為人謙虛，待人誠懇，積極進取，盡職盡責，調整最佳心理狀態，以飽滿的熱情對待工作，不推諉，不拖延。8、第六章 附則第44條 本制度的考核部門是各地客服中心經營部，解釋權屬省客服中心經營服務部。附：服務用語第1條 1000號呼入時：“您好！中國xx。”第2條 若對方不出聲或未聽清楚時：“您好，這里是中國xx客服中心，請講。”第3條 當用戶聲音較小（輕）時：“對不起，請您重復一遍好嗎？”第4條 當用戶責怪應答慢時“對不起，電話較忙，讓您久等了。”第5條 當用戶對中國xx提出建議或感謝時：“謝謝您對中國xx的支持，歡迎您繼續關注，再見。”第6條 當用戶詢問與業務無關的問題或查詢內容超出服務范圍時：“對不起，您的問題超出服務范圍，謝謝您的使用，再見！”第7條 當用戶對中國xx投訴時：1、立即處理完畢時：“謝謝您對中國xx的支持，歡迎您繼續監督，再見！”2、不能立即處理時：“您的投訴已被受理，我們會盡快予以答復，再見！”第8條 用戶錯入1000號系統時“您好，這里是中國xx客服中心，您撥錯了，請掛機后重撥好嗎，再見。”第9條 當初級話務員轉高級話務員時：“對不起，該項業務由專業話務員為您服務，正在為您轉接，請稍候！”