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1、通信公司物聯網業務維護管理規定及投訴處理流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護職責4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄：物聯網業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 物聯網業務是面向物聯網用戶提供的采用物聯網專用號段作為MSISDN的通信接入業務。通過物聯網業務平臺/運營管理平臺/業務網關/HLR/GGSN/短信中心等專用網元、接入網等通信設備，提供短信和無線數據等基礎通2、信業務，并提供通信狀態管理、終端管理和位置定位等增值業務。第二條 物聯網業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高物聯網業務質量，改進用戶的業務體驗，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為物聯網業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保物聯網業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護職責第一節 維護組織機構及職責第七條3、 物聯網業務的維護管理按照總部統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，物聯網公司、南/北方基地、各省公司負責各自管轄范圍內物聯網業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責為：1 負責組織制定物聯網業務的維護管理規定，監督設備所在省對維護規定的落實情況，對各省的物聯網業務維護工作給予指導。2 負責制定物聯網業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網物聯網業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定物聯網業務日常測試要求，組織全網物聯網業務的日常測試工作；負責物聯網核心網的日常業務監控及測試。4 定期分析全網物聯網業務質量，組織制定全網物聯網業務優化方案，指導并監督各省公司/基地對物4、聯網業務的優化工作。5 監督各省公司/基地物聯網業務投訴處理、預處理的完成情況，負責處理物聯網核心網相關業務投訴，協調物聯網業務的疑難投訴處理工作。6 配合業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司/基地的業務保障工作給予指導。第九條 物聯網公司維護職責為：1 貫徹總部物聯網業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2 負責落實總部制定的物聯網業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析物聯網業務的運行質量。3 負責制定并實施物聯網平臺的日常業務監控及測試。4 定期分析物聯網業務質量，制定并實施物聯網運營管理平臺和業務網關的優化方案，并上報5、總部網絡部。5 負責物聯網業務投訴的處理工作，對于無法解決的疑難投訴，提交總部網絡部。6 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 南/北方基地維護職責為：1. 貫徹總部物聯網業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。 2. 負責落實總部制定的物聯網業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析物聯網業務的運行質量。3. 配合總部網絡部完成物聯網核心網的日常業務監控及測試。4. 定期分析物聯網核心網業務質量，配合總部網絡部完成物聯網核心網業務優化工作。5. 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 其他省公司網絡維6、護部門職責為：1. 貫徹總部物聯網業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 落實總部制定的物聯網業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省物聯網業務的運行質量。3. 負責本省物聯網業務的日常業務測試。4. 提出本省物聯網業務優化需求，配合物聯網業務在本省內的優化方案實施。5. 負責本省物聯網業務投訴的預處理，對預處理后本省無法解決的投訴提交物聯網公司處理。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理物聯網業務與網絡和系統問題有關的投訴，負責物聯網業務質量優化（業務7、流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。業務部門負責協調解決因資費問題、業務應用等原因引起的投訴處理。第十三條 對于需要協調合作伙伴進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作伙伴完成。第十四條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十五條 總部、各省、物聯網公司應參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的業務測試作業計劃。第十六條 物聯網業務測試作業計劃和測試周期分別參考下表。業務測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表。測試范圍測試項目測試周期業務撥打測試物聯網專8、網專號短信功能測試日物聯網專網專號GPRS功能測試物聯網專網專號語音功能測試物聯網專網通信管理功能測試統計分析物聯網業務訂購用戶數統計日投訴分析月其短信中心號碼應設測試專網號碼GPRS功能應在終端上添加新的APN，名稱為CMMTM。第四章 業務優化第十七條 物聯網業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（從物聯網業務平臺，到物聯網業務網關、M-GGSN、M-SMSC、現網無線網絡，一直到用戶終端），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對物聯網業務流程進行優化等措施不斷提高端到端業務質量。第十八條 物聯網業務優化包括事件觸發的優化（網絡9、調整、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十九條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門、合作方共同制定物聯網業務優化方案，組織優化方案的實施，并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服部門或客戶經理接到用戶申告，判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十一條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理并協調落實解決，無法解決的通過EOMS向物聯網公司派發工單。第二十二條 物聯網公司負責處理各省預處理后無法解決的投訴，及時處理和物聯網公司相關問題，對于核心網相關投訴提交總部網絡部處理。第二十三條 總部網絡部負責處理核心網相關投訴，協調10、問題所在省公司處理相關投訴，協調物聯網業務的疑難投訴處理工作。第二十四條 各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環。第二十五條 物聯網業務投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十六條 為完善對物聯網業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立物聯網業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網物聯網業務運行質量等指標，監督并指導各省物聯網業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省物聯網業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十七條 物聯網業務質量指標主要包括：(1) 物聯網專網專號短信發送成功率(2) 物聯網專網專號GPRS上網PDP激活成功率(3) 物聯網專網專號語音接通率(4) 物聯網專網通信狀態管理網站登陸成功率第二十八條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄：物聯網業務投訴處理流程