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1、通信公司車務通業務維護用戶投訴處理管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述2第二章 維護職責和分工界面3第一節 維護組織機構及職責3第二節 與業務管理部門的責任劃分4第三章 業務日常維護工作5第四章 業務優化6第五章 用戶投訴處理7第六章 質量管理8附錄 車務通業務投訴處理流程9第一章 概述第一條 車務通業務是對集團客戶提供的車輛位置信息服務業務，業務功能包括鑒權處理、地圖信息適配、定位服務、地圖獲取、車輛調度、車輛狀態監控、日志等，集團客戶可以通過使用車務通業務，實現對本集團車輛的統一監控、調度2、管理。第二條 車務通業務的維護管理工作包括業務日常測試、業務優化、投訴處理、質量管理等工作。第三條 為了提高車務通業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為車務通業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照網絡運行維護規程編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保車務通業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 車務通業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負3、責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內車務通業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定車務通業務的維護管理規定，監督各省對維護規定的落實情況，對各省的業務維護工作給予指導。2 負責制定全網車務通業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查車務通業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定車務通業務日常測試要求，組織全網車務通業務的監控與測試。4 定期分析全網車務通業務質量，組織制定全網車務通業務的優化方案，指導并監督各省車務通業務的優化工作。5 監督各省車務通投訴處理、預處理的完成情況，負責協調車務通業務的疑難投訴處理工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（4、重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導第九條 車務通系統所在省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部車務通業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部車務通業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析車務通業務的運行質量3. 負責車務通業務的日常業務監控與測試。4. 負責制定并實施車務通業務的優化方案，并上報總部網絡部。5. 負責處理車務通業務投訴。6. 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 其他省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部車務通業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細5、則。2. 落實總部制定的車務通業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省車務通業務的運行質量。3. 負責本省車務通業務的日常測試。4. 提出優化需求，配合車務通業務在本省內的優化方案實施。5. 負責本省車務通業務投訴預處理，對無法解決的投訴提交車務通系統所在省公司。6. 配合各省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司車務通業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地車務通業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地用戶車務通業務涉及網絡問題的投訴。56、. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理車務通業務與網絡問題有關的投訴，負責車務通業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門解決影響業務質量的終端問題。第十三條 對于需要協調合作方進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作方完成。第十四條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十五條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十六條 車7、務通業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試周期備注系統業務測試地圖測試日登陸測試查看公告地物查詢地圖操作圖層管理定位測試日定位測試查看定位計劃自定義POI點設置統計分析定位業務日終端定位量統計月各地市月定位量統計用戶統計月集團用戶數統計月終端用戶數統計周商用情況統計分析投訴分析周業務監控車務通定位成功率實時第四章 業務優化第十七條 車務通業務優化是指位置信息端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（車載終端、GPS、車務通、LBMP、GIS、車務通平臺等），找出影響業8、務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對車務通業務流程進行優化等措施不斷提高位置信息端到端業務質量。第十八條 車務通業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十九條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定車務通業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給設備所在省網絡維護部門。第二十一條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決，無法解決的通過電子運維系統向車務通設備所9、在省派發工單，設備所在省負責處理省公司預處理后無法解決的投訴。設備所在省、各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環。如涉及合作方平臺的問題，按照相關流程處理。第二十二條 車務通用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十三條 為完善對車務通業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一 領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立車務通業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網車務通業務運行質量等指標，監督并指導各省車務通業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省車務通業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十四條 車務通業務質量指標包括：1. Ge接口成功率2. Gd接口成功率3. Gf接口成功率4. 車務通定位成功率5. 車務通地圖操作延時6. 車務通軌跡回放延時第二十五條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄 車務通業務投訴處理流程