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1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息監(jiān)控處理管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一章 總 則第一條 目的為有效保護(hù)企業(yè)形象、信息，使公司各業(yè)務(wù)層面及時(shí)了解行業(yè)信息、媒體方向、政策導(dǎo)向，并及時(shí)了解和跟進(jìn)與公司相關(guān)的負(fù)面新聞和突發(fā)事件，避免公司利益、形象乃至生存、發(fā)展遭受嚴(yán)重威脅，特制定本辦法。第二條 適用范圍本辦法適用于包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、企業(yè)市場(chǎng)行為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)及企業(yè)其他網(wǎng)絡(luò)所有相關(guān)行為監(jiān)測(cè)在內(nèi)的各類信息采集、監(jiān)測(cè)、報(bào)告的管理工作。第三條 職責(zé)劃分1、部門主管主要負(fù)責(zé)為公司整體信息監(jiān)測(cè)管理，跟蹤負(fù)面信息來源，并及時(shí)處理。2、部門內(nèi)部專2、員負(fù)責(zé)線上日常信息監(jiān)測(cè)中反饋的信息，并進(jìn)行階段性的分析。3、當(dāng)搜索引擎中出現(xiàn)公司相關(guān)的負(fù)面信息時(shí)，部門員工須積極參與后續(xù)處理工作。第二章 信息監(jiān)控處理原則第四條 網(wǎng)絡(luò)部每周檢查一次網(wǎng)絡(luò)上是否有負(fù)面信息，發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息立即以將詳情反饋給主管處理。第五條 網(wǎng)絡(luò)部員工經(jīng)常性檢查網(wǎng)絡(luò)上是否有負(fù)面信息，發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息立即處理。第六條 負(fù)面信息的處理堅(jiān)持以正面壓制負(fù)面，以正面圍攻負(fù)面，公關(guān)刪除相結(jié)合的策略。第七條 知道平臺(tái)、B2B與分類信息平臺(tái)處理相對(duì)容易，以申訴和覆蓋正面信息為主要方式。第八條 知名論壇與新聞源門戶處理的難度高，迅速處理，影響極大的負(fù)面信息立即公關(guān)刪除。第九條 在日常SEO工作中，注意提前用3、正面信息覆蓋權(quán)重較高的平臺(tái)，如百度知道，天涯等，以提升抵御負(fù)面信息的能力。第十條 百度、谷歌搜索引擎的前兩頁避免出現(xiàn)負(fù)面信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。第三章 具體內(nèi)容第十一條 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息通常出現(xiàn)的平臺(tái)1、知道問題平臺(tái)，主要百度知道；2、知名論壇，如天涯；3、B2B與分類信息平臺(tái)，比如慧聰與58同城；4、新聞門戶如新浪、搜狐等。第十二條 負(fù)面新聞的形式1、知道：通常是以回答上的攻擊、貶低、掛別人公司產(chǎn)品廣告的形式出現(xiàn)；2、論壇：競(jìng)品站在消費(fèi)者的角度說公司產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)問題，在論壇上發(fā)帖；3、B2B與分類信息平臺(tái)：使用公司名稱卻賣別的品牌產(chǎn)品；4、新聞門戶：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面不利于公司品牌形象的新聞文4、章。第十三條 負(fù)面新聞監(jiān)查辦法網(wǎng)絡(luò)部模擬用戶行為習(xí)慣，首先通過搜索引擎搜索，監(jiān)控二大搜索引擎（百度、谷歌）前二頁，確保搜索引擎的前二頁不出現(xiàn)公司的負(fù)面信息即可。（百度、Google、360、soso等）1、問答知道方面搜索1)搜公司名：公司名全稱、公司名簡(jiǎn)稱2)搜品牌名：品牌名全稱、品牌名簡(jiǎn)稱3)搜產(chǎn)品名：品牌名+產(chǎn)品名4)搜疑問詞：公司好不好、品牌怎么樣、品牌產(chǎn)品質(zhì)量等5)搜行業(yè)產(chǎn)品名：保健食品、保健食品十大品牌、海洋保健食品、保健品博覽會(huì)、保健品會(huì)銷等十大品牌排名2、關(guān)鍵詞相關(guān)信息搜索（百度、Google、360、soso等）1)搜公司名2)搜品牌名3)搜產(chǎn)品名第四章 公司網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息處理5、辦法第十四條 負(fù)面信息處理總原則正面信息卡位：對(duì)于一個(gè)在行業(yè)內(nèi)有一定影響力的公司，出現(xiàn)負(fù)面新聞防不勝防，其中小部分是消費(fèi)者的投拆，但絕大部會(huì)是同行的惡意攻擊。因此要努力做到在重要平臺(tái)、重要的位置，都是正面信息。快速刪除負(fù)面信息：重要位置且影響大的負(fù)面信息通過申訴或付費(fèi)公關(guān)堅(jiān)決刪除。第十五條 百度知道平臺(tái)負(fù)面信息處理1、對(duì)于普通負(fù)面評(píng)價(jià)，只需回答正面信息進(jìn)行壓制覆蓋；2、明確侵犯了公司的商標(biāo)、名譽(yù)和惡意性的攻擊，通過百度知道高級(jí)帳號(hào)，向百度知道平臺(tái)投拆處理，所需時(shí)間三到七天左右；3、對(duì)于模棱兩可，或的確是公司產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)不好而造成的消費(fèi)者投拆，又需急速處理的，只能通過公關(guān)花錢處理。第十六條 B6、2B、論壇、分類、新聞門戶負(fù)面信息處理1、對(duì)于普通負(fù)面評(píng)價(jià)，只需回答正面信息進(jìn)行壓制覆蓋； 2、明確侵犯了公司、名譽(yù)和惡意性的攻擊，通過與相關(guān)網(wǎng)站管理中心取得聯(lián)系，提供公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照與商標(biāo)證明，所需時(shí)間十天右; 3、對(duì)于公司產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)不好而造成的消費(fèi)者投拆，而又需急速處理，只能通過公關(guān)花錢處理，通過私底下的渠道刪稿或刪帖。第五章 負(fù)面信息提前預(yù)防辦法第十七條 引擎位置占位，在自身官網(wǎng)平臺(tái)占著搜索引擎首頁位置，掌握主動(dòng)權(quán)，負(fù)面信息自然會(huì)被壓自下去。第十八條 做好百度自身產(chǎn)品平臺(tái)1、百度文庫：經(jīng)常發(fā)布正面的文章；2、百度地圖：出現(xiàn)公司相關(guān)信息。第十九條 了解各大平臺(tái)負(fù)面信息申訴處理方法，建立刪除負(fù)面信息的公關(guān)關(guān)系。第五章 附 則第二十條 本制度解釋和修訂權(quán)歸屬董事長(zhǎng)辦公室。第二十一條 本制度經(jīng)董事長(zhǎng)審核總經(jīng)理審批后即日起執(zhí)行。