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1、信息咨詢公司車貸業(yè)務(wù)逾期委外催收管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 委外催收管理制度第一章 總則第一條 目的 為規(guī)范XXXX信息咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱XX）車貸業(yè)務(wù)逾期委外催收業(yè)務(wù)，提高管理質(zhì)量，防范和控制逾期風(fēng)險(xiǎn)，保證委外催收的有效實(shí)施，特制定本辦法。第二條 定義 本制度所稱“委外催收”是指逾期案件達(dá)到一定逾期時(shí)限后，將逾期案件委托第三方機(jī)構(gòu)代為提供催告服務(wù)的行為。第三條 適用范圍 本制度適用于XX公司車貸管理部轄下所有車貸營(yíng)業(yè)部及與車貸業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的職能部門和人員；本制度僅適用于XX車貸業(yè)務(wù)。第二章 委外催收2、機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入制度第四條 催收機(jī)構(gòu)甄選資格要求 委外催收機(jī)構(gòu)必須是經(jīng)合法登記注冊(cè)、具備法人資格、按期年檢、按章納稅、經(jīng)營(yíng)期限內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的公司實(shí)體。第五條 催收機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照 催收機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍中應(yīng)載明可接受合法委托對(duì)信用卡、信貸產(chǎn)品提供通知、提醒、催告、催收字眼的，法律中介機(jī)構(gòu)應(yīng)為經(jīng)國(guó)家主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的合法律師事務(wù)所。第六條 變通處理 催收機(jī)構(gòu)注冊(cè)地工商登記機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)營(yíng)范圍有特殊規(guī)定的，上述要求可做適當(dāng)調(diào)整。第七條 委外硬件要求：(一) 設(shè)備及環(huán)境：有獨(dú)立安全的機(jī)房，存放客戶數(shù)據(jù)文件檔案室及錄音機(jī)房應(yīng)設(shè)有可記錄進(jìn)出登記之門禁，確保客戶數(shù)據(jù)安全，受委托機(jī)構(gòu)應(yīng)接受委托方定期檢查其實(shí)地環(huán)境，以確認(rèn)3、有營(yíng)業(yè)事實(shí)；(二) 保密裝置：受委托機(jī)構(gòu)相關(guān)作業(yè)人員計(jì)算機(jī)需設(shè)密碼控管，使用的計(jì)算機(jī)應(yīng)采用非開放式局域網(wǎng)絡(luò)主機(jī)系統(tǒng)，且不可提供外露儲(chǔ)存裝置（如USB接口，軟盤接口等）；(三) 錄音設(shè)備系統(tǒng)：受委托機(jī)構(gòu)相關(guān)作業(yè)人員之電話須裝設(shè)錄音系統(tǒng)，且電話錄音制作備份，并至少保存12個(gè)月以上；錄音系統(tǒng)需與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配合可實(shí)時(shí)調(diào)閱錄音，以供稽核或遇爭(zhēng)議時(shí)查證之用；第八條 軟件要求：(一) 催收機(jī)構(gòu)必須成立滿一年以上（含一年），有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，基本的辦公設(shè)備，有較完善的催收業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)；(二) 有規(guī)范的內(nèi)部管理制度，固定成文的業(yè)務(wù)流程、及保障合作方資料安全性、保密性的措施。第九條 公司業(yè)務(wù)資質(zhì) 催收機(jī)構(gòu)在承接我4、公司業(yè)務(wù)之前，已經(jīng)具有兩個(gè)以上（含兩個(gè)）類似催收業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)合作客戶，目前有實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)往來(lái)。第十條 催收服務(wù)合同 車貸管理部在委托催收機(jī)構(gòu)需要以“XXXX信息咨詢有限公司”為簽約主體進(jìn)行簽約。第十一條 催收服務(wù)合同制作流程 (一) 按照公司“委托催收服務(wù)合同”版本，把我司信息（包括公司名稱、公司地址、法定代表人、電話等）填寫完整，填寫完畢后發(fā)送郵件至預(yù)簽約的催收機(jī)構(gòu)并要求其把合同中的以下項(xiàng)目補(bǔ)充完整：1、 委托催收機(jī)構(gòu)相關(guān)信息（包括公司名稱、公司地址、法定代表人、電話等）；2、 委托催收機(jī)構(gòu)收款賬號(hào)信息；(二) 待催收機(jī)構(gòu)蓋章完畢后郵寄至我司時(shí)，由車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事完成相關(guān)流程；(三) 5、我司完成相關(guān)流程后，需給委托催收機(jī)構(gòu)2份原件，其他原件由車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事留底，并知會(huì)相關(guān)協(xié)調(diào)。第三章 內(nèi)部相關(guān)管理規(guī)定第十二條 內(nèi)部委外案件申請(qǐng) 每月統(tǒng)一委外一次，時(shí)間為每月首個(gè)工作日；委外案件申請(qǐng)需在每月25號(hào)前完成，并審核完成納入待委外案件庫(kù)（待委外案件明細(xì)表見附件1）。第十三條 內(nèi)部申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn) 抵/質(zhì)押車輛不在庫(kù)，且客戶本人失聯(lián)客戶存在高風(fēng)險(xiǎn)案件；逾期超過(guò)90天的案件。第十四條 內(nèi)部申請(qǐng)流程 如有符合委外條件的，由各城市以郵件形式向車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事提交申請(qǐng)，審核通過(guò)后納入待委外案件庫(kù)；每月截止月底最后一個(gè)自然日，逾期天數(shù)超過(guò)90天的案件由車貸管理部相關(guān)同事統(tǒng)一匯總并納入待委外案6、件庫(kù)，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)。（郵件形式見附件2）第十五條 委外案件分配 每月委案一次，時(shí)間在每月首個(gè)工作日；每次委案周期為兩個(gè)月，兩個(gè)月后未回收案件必須退案回我司，如需留案則須按規(guī)定向車貸管理部提交申請(qǐng)（申請(qǐng)通過(guò)后才可留案）。委外催收機(jī)構(gòu)在委案期滿后，須停止該批案件的催收（除留案案件）。第十六條 派發(fā)新增委案操作流程 每月回收統(tǒng)計(jì)整理完成后（包括當(dāng)月新增委案）篩選出當(dāng)月的待委外案件（包括當(dāng)月新增案件及退件案件）按照委案要求進(jìn)行分配。第十七條 案量分配 以委外催收機(jī)構(gòu)上月催收業(yè)績(jī)排名確定，新增及退回案件分開分配，具體比例如下：(一) 新增案件以上月委外催收機(jī)構(gòu)整體委案回收率排名；(二) 退回案件以上月委7、外催收機(jī)構(gòu)90天以上案件委案回收率排名；排名分配案件第一名45%第二名30%第三名25%第十八條 分配方式 由車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事匯總當(dāng)月需委案案件，提取相關(guān)案件資料，按分配對(duì)象以郵件形式發(fā)送給對(duì)應(yīng)的委外催收機(jī)構(gòu)。發(fā)送后須確認(rèn)相關(guān)委外催收機(jī)構(gòu)是否收到及是否清晰。第十九條 委外催收傭金及結(jié)算管理(一) 委外催收傭金標(biāo)準(zhǔn)逾期天數(shù)結(jié)傭率0-60天15%61-90天20%91-180天25%181-360天30%361-720天35%721天及以上40%(二) 委外催收傭金結(jié)算流程 見附件3第四章 外部相關(guān)管理規(guī)定第二十條 日常業(yè)務(wù)對(duì)接 日常業(yè)務(wù)由車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事進(jìn)行對(duì)接，含日常業(yè)務(wù)咨詢、案件8、情況了解、費(fèi)用計(jì)算等。（日常業(yè)務(wù)對(duì)接郵件格式見附件4）第二十一條 逾期客戶資料調(diào)取 由委外催收機(jī)構(gòu)以郵件形式以提交調(diào)取資料申請(qǐng)，車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后以電子檔方式提供給委外催收機(jī)構(gòu)。第二十二條 逾期客戶減免申請(qǐng) 由委外催收機(jī)構(gòu)按規(guī)定以郵件形式提交減免申請(qǐng)，車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事進(jìn)行流程審批，審批通過(guò)后以郵件形式反饋委外催收機(jī)構(gòu)并監(jiān)督落實(shí)情況。第二十三條 委外催收機(jī)構(gòu)留案申請(qǐng) 委外催收機(jī)構(gòu)如需留案，則必須在當(dāng)批案件委案時(shí)間到期前5個(gè)工作日以書面郵件形式向車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事進(jìn)行申請(qǐng)，由車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，申請(qǐng)通過(guò)后方可留案。每次留案期為一個(gè)委案周期。（留案申請(qǐng)9、表格見附件5）第五章 委外催收機(jī)構(gòu)稽核制度第二十四條 催收周報(bào)表 委外催收機(jī)構(gòu)必須每周按既定表格格式向我司反饋當(dāng)周催收情況。（催收周報(bào)格式見附件6）第二十五條 案件狀況區(qū)分（客戶狀態(tài)）(一) 達(dá)成還款協(xié)議（客戶或第三方承諾還款，已滿足還款三原則：時(shí)間、金額、方式，且客戶的承諾還款時(shí)間不超過(guò)一周）；(二) 有還款意愿（客戶或第三方愿意還款，但是目前暫時(shí)沒有達(dá)成還款承諾）；(三) 中客戶本人，談判中（找到客戶本人，客戶稱沒有能力或不愿意還款）；(四) 中客戶家人或聯(lián)系人（找不到客戶本人，找到客戶家人或第三方且愿意幫助聯(lián)系客戶）；(五) 失聯(lián)（客戶所有電話都找不到客戶，客戶家人也無(wú)法找到客戶，(六)10、 客戶聯(lián)系人也稱與客戶沒有聯(lián)系或是沒有其聯(lián)系方式，確認(rèn)聯(lián)系不上）；(七) 查找中（新增狀態(tài)，用于不確認(rèn)客戶是否可聯(lián)，正在想辦法查找）。第二十六條 案件狀況區(qū)分（車輛狀態(tài)）(一) 無(wú)法找到車輛；(二) 找到車輛，可設(shè)法拖回；(三) 找到車輛，暫無(wú)法拖回；(四) 已拖回車輛。第二十七條 反饋時(shí)間要求 每周首個(gè)工作日，委外催收機(jī)構(gòu)須以郵件形式將催收周報(bào)發(fā)送到車貸管理部。如當(dāng)周工作日少于3天，則可合并至下周一同提交。第二十八條 催收情況抽查(一) 催收錄音抽查 每月抽查2-3個(gè)案件/家委外催收機(jī)構(gòu)的催收錄音，確保催收過(guò)程合法合規(guī)。(二) 催收跟進(jìn)情況抽查 每月抽查2-3個(gè)案件/家委外催收機(jī)構(gòu)的跟進(jìn)流程11、，確保案件及時(shí)有效跟進(jìn)。第二十九條 委外催收公司稽核 新合作委外催收機(jī)構(gòu)，在簽訂合同前須完成現(xiàn)場(chǎng)稽核；已合作委外催收機(jī)構(gòu)，每半年須完成至少一次現(xiàn)場(chǎng)稽核。第三十條 稽核內(nèi)容(三) 公司資質(zhì) 相關(guān)證照是否齊全、是否有信息安全操作、是否有正式職場(chǎng)，是否有正式的管理規(guī)章制度。(四) 業(yè)務(wù)操作 主要稽核委外催收機(jī)構(gòu)對(duì)我司案件的重視程度、工作人員的催收技能、委托案件的催收密度、催收過(guò)程中的合規(guī)、對(duì)于我司檔案信息的保管。第三十一條 稽核方式(一) 現(xiàn)場(chǎng)觀察 現(xiàn)場(chǎng)查看委外催收機(jī)構(gòu)工作狀態(tài)氛圍，查看相關(guān)資質(zhì)證明。(二) 人員溝通 與委外催收機(jī)構(gòu)各層級(jí)員工溝通，了解實(shí)際業(yè)務(wù)操作。第三十二條 稽核異常處理(三) 資12、質(zhì)不符 如委外催收機(jī)構(gòu)當(dāng)前資質(zhì)已不符合與我司合作條件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并申請(qǐng)終止與該機(jī)構(gòu)的合作，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后立刻終止與該機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系。(四) 其他異常 對(duì)于稽核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事以郵件形式通知相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改，并在要求后半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，如情況仍無(wú)法改善，則應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并申請(qǐng)終止與該機(jī)構(gòu)的合作，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后立刻終止與該機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系。第六章 委外投訴處理制度第三十三條 投訴來(lái)源(一) 400熱線客服轉(zhuǎn)入(二) 車貸營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入(三) 錄音及流程稽查發(fā)現(xiàn)(四) 其他反饋渠道第三十四條 投訴定性(一) 無(wú)效投訴 對(duì)于公司商譽(yù)或?qū)嶋H業(yè)務(wù)操作并未產(chǎn)生影響，在實(shí)際催收過(guò)程中不可避免13、的爭(zhēng)執(zhí)，合作機(jī)構(gòu)不存在責(zé)任的，均視為無(wú)效投訴。(二) 有效投訴 對(duì)于公司商譽(yù)或?qū)嶋H業(yè)務(wù)操作已產(chǎn)生影響，在實(shí)際催收過(guò)程中由于合作機(jī)構(gòu)操作不當(dāng)引起的不必要爭(zhēng)執(zhí)，合作機(jī)構(gòu)出現(xiàn)違法違紀(jì)行為的，均視為有效投訴。第三十五條 投訴處理流程(一) 投訴處理負(fù)責(zé)人 車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事。(二) 情況匯報(bào) 接收投訴后，車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事須進(jìn)行投訴調(diào)查并對(duì)投訴進(jìn)行定性，核實(shí)清楚后連同處罰建議以郵件形式向上級(jí)匯報(bào)。(三) 投訴反饋 待上級(jí)批核處罰方式后，車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事須將投訴調(diào)查結(jié)果及處罰決定以郵件形式反饋至相關(guān)合作機(jī)構(gòu)，并責(zé)令相關(guān)合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴處理（安撫逾期客戶等）。如逾期客戶接受處理結(jié)果則投訴處理14、完結(jié)，如逾期客戶不接受處理結(jié)果則必須持續(xù)處理，直至逾期客戶接受為止。(四) 處理后反饋 由車貸管理部相關(guān)負(fù)責(zé)同事對(duì)投訴發(fā)生至處理完畢全程督辦。在投訴處理完成后須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，處理過(guò)程中須每周向上級(jí)匯報(bào)處理進(jìn)展。第三十六條 投訴處罰(一) 無(wú)效投訴 不予處罰，但須以郵件形式責(zé)令相關(guān)機(jī)構(gòu)避免投訴發(fā)生。(二) 有效投訴（業(yè)務(wù)操作層面） 情節(jié)較輕者，書面警告或暫停委案一到三個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)請(qǐng)上級(jí)審核，終止合作關(guān)系。(三) 有效投訴（涉及違法違規(guī)） 報(bào)請(qǐng)上級(jí)審核，終止合作關(guān)系。第七章 附則第三十七條 本制度最終解釋權(quán)歸車貸管理部門所有附件1：待委外案件明細(xì)表格式模板待委外案件明細(xì)表類型城市客戶姓名15、身份證號(hào)合同編號(hào)借款時(shí)間借款金額展期次數(shù)逾期天數(shù)車輛情況案件情況登記時(shí)間登記人附件2：內(nèi)部委外申請(qǐng)郵件格式發(fā)件人逾期客戶所歸屬車貸營(yíng)業(yè)部的回款專員/回款主管/營(yíng)業(yè)部經(jīng)理收件人車貸管理部貸后管理室貸后管理經(jīng)理/回款主管/回款專員抄送車貸管理部相應(yīng)權(quán)責(zé)副總監(jiān)/經(jīng)理/主管/專員主題委外申請(qǐng)車貸營(yíng)業(yè)部附件待委外案件明細(xì)表正文年月總計(jì)申請(qǐng)委外個(gè)案件，合計(jì)欠款本金X元。附件3：委外催收傭金結(jié)算流程附件4：對(duì)外業(yè)務(wù)對(duì)接郵件格式發(fā)件人委外催收機(jī)構(gòu)對(duì)接人/催收負(fù)責(zé)人收件人車貸管理部貸后管理室委外對(duì)接人抄送車貸管理部相應(yīng)權(quán)責(zé)經(jīng)理/主管/專員主題業(yè)務(wù)對(duì)接公司（具體事務(wù)：如檔案調(diào)取、費(fèi)用計(jì)算、費(fèi)用減免、留案申請(qǐng)等）附件無(wú)正文1、客戶信息：客戶姓名、證件號(hào)碼、有效聯(lián)系電話；2、業(yè)務(wù)對(duì)接：具體事務(wù)3、事務(wù)明細(xì)（具體說(shuō)明）附件5：委外催收機(jī)構(gòu)留案表格格式模板催收機(jī)構(gòu)留案申請(qǐng)表城市客戶姓名身份證號(hào)合同編號(hào)案件情況登記時(shí)間催收機(jī)構(gòu)委案時(shí)間附件6：催收周報(bào)格式模板催收周報(bào)城市客戶姓名身份證號(hào)合同編號(hào)案件情況案件狀態(tài)狀態(tài)備注車輛狀態(tài)狀態(tài)備注催收計(jì)劃登記時(shí)間催收機(jī)構(gòu)委案時(shí)間車貸管理部xx年9月8日