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1、公司IT知識庫管理制度及運營業務部總監職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 知識庫管理制度1 文檔介紹1.1 編寫目的為規范公司IT知識庫管理，鼓勵知識創造與傳播，提高知識庫使用效率，確保知識庫內容的統一性、規范性、權威性，提升相關知識共享水平，規范知識庫管理流程、明確運維人員在知識庫流程中的職責，制定本制度。1.2 知識管理的目標在知識經濟的今天，人才是企業的核心競爭力，而知識是人才的核心競爭力。IT運維服務企業的發展，就是知識資本轉化成為經濟的過程，知識含量的高低是決定IT運維企業競爭優勢的關鍵因素，知識庫管理則2、是保持企業競爭優勢的重要手段。知識管理實現的目標就是：1) 將原有知識進行分類整理，將具體知識進行規范化，按照管理流程發布到知識庫管理系統。2) 進行知識內容的分類，形成知識庫體系結構，構建起知識庫管理平臺。3) 構建知識管理權限體系，將運維工程師、管理人員、審核人員組織起來，形成知識共享且安全的知識添加、審核、發布、瀏覽、應用等體系。4) 實現知識日常積累，建立知識日常積累機制，劃分并確定企業知識管理流程，實現知識的日積月累，保證知識庫常用常新。5) 克服知識管理混亂、知識資產流失嚴重、知識利用不足、個人知識無法轉換成企業知識等困難和問題。6) 把支持公司各方面工作的信息、知識管理起來，提高3、工作效率、保證工作質量、降低工作成本。將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人；使公司全體員工掌握好公司知識，建立和強化公司的核心利潤源，謀取公司長期的、穩定的、增長的利潤。7) 通過知識管理，建立起公司的知識管理體系；整理出公司在運維過程中產生的知識、常用的知識、基礎知識、員工的工作經驗和總結等知識內容；確定這些知識內容的管理方式；通過知識庫管理平臺、組織和制度逐步使知識管理走向正規化。1.3 職責1) 運維人員均有義務提交知識內容。2) 運維人員在提交知識內容前，需在運維平臺知識庫內進行搜索，在確認無重復知識內容的情況下，填寫、提交知識庫內容。3) 運維人員所在組的組長負責知識條目的初4、審和正式提交。4) 知識庫管理員負責知識庫內容的復審和發布。1.4 知識庫內容提交評審條件1) 擬提交的知識庫內容具體內容需經實際操作驗證。2) 如存在多個解決方案的情況，則需先說明具體方案的特點和描述。3) 知識庫內容的分類按照公司服務目錄的類別進行分類。1.5 知識庫的作用1) 實現知識共享運維人員常常重復解決用戶的相同問題；如果多數問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT運維人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低運維成本的目的。2) 實現知識轉化知識庫的建立要極大地促進知識轉化，有利于提高運維部門的整體水平。3) 避免知識流失知識5、共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失；許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些運維的操作或故障解決方法可能起初只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。1.6 適用范圍適用于涉及到服務、系統集成等業務的人員。包括不限于：客戶服務人員、技術支持的相關人員、以及管理人員。2 術語定義本管理制度所界定的知識是指公司的技術服務人員在工作的過程中處理問題的經驗以及方法，具體技術服務環節的小技巧。其中包括：故障報告單、運維服務單、以及為了處理某一個問題的操作參考文件、原則、重要提示、案例、關鍵細節等。3 管理流程3.1 流程角色和職責定義角色職責職責定義知識庫操作權限運營業務6、部總監建立完善的知識管理體系，將知識資源轉化為最大的收益，激勵員工進行知識積累和共享了解公司、部門的環境和本身，理解公司、部門的信息需求；建立和造就一個能夠促進學習、積累知識和信息共享的環境，使每個人都認識到知識共享的好處，并為公司、部門的知識庫做出貢獻；監督知識質量、深度、其中包括知識信息的更新；加強知識集成，產生新的知識，促進知識共享的過程；協調技術資源，任命技術專家組；查閱運維管理室技術主管組織和推動知識管理流程的實施和知識審核組織和推動知識管理流程的實施；對知識管理流程提出改進、優化建議；整理和更新技術資源；對經過知識分析提交的信息進行審核和確認；查閱運維工程師知識的記錄和整理，貫徹執7、行知識管理流程對技術實施過程進行記錄和整理；技術文章和技術資源撰寫和收集；對知識管理流程提出改進、優化建議；根據知識管理辦法，進行知識收集、分析、生成和使用；對知識管理流程提出改進、優化建議；查閱知識庫管理員知識庫的日常管理保證知識庫設施的正常運行；知識庫文章的發布和更新；增、刪、改、查閱3.2 流程說明知識管理流程主要包括：知識收集、知識分析、知識審核、知識發布、知識使用管理。知識管理流程如下圖所示：3.2.1 知識收集及分類根據事件分析結果、問題分析結果、變更分析、政策、業務變化、用戶手冊及相關的說明文檔收集知識。知識（主要指常見問題處理）按照技術服務的對象的不同進行分類，大致分為主機、存8、儲、數據庫、網絡、中間件、備份軟件等，便于工程師查找運用。知識的收集主要有以下幾方面：1) 故障處理報告：指工程師在給用戶處理問題時，針對于問題產生的原因，做出的分析，以及解決問題時使用的方法或策略、工具等信息。工程師處理完問題以后，書寫故障報告，經過管理部門審核，上傳至知識庫相應的目錄。2) 巡檢報告：指工程師在巡檢的過程中，發現的問題或者隱患，經過分析，可能在未來給用戶帶來問題，這類問題或隱患的表現形式、癥狀、以及將來可能造成的損失等信息，工程師不僅要書寫巡檢報告，及時跟用戶溝通外，同時要將此信息完整的記錄并且上傳至知識庫管理系統相應的目錄。3) 案例：指員工在工作中完成領導下達的任務或某9、個項目完成后所得到的經驗和體會；由該事務的負責人在任務完成后3天內整理成文檔經上一級負責人初審，知識管理經理終審后按要求上傳到案例管理相應的模塊中。4) 工作成果貢獻：指工作的階段性進度報告或結果報告；該工作的負責人要及時將工作報告交部門負責人審閱后上傳到文件管理的相應目錄下。5) 工作信息貢獻：指在工作中搜集到對工作有支持作用的相關信息；信息經部門負責人審閱整理后放入文件管理的相應目錄下。6) 各級知識管理者應充分重視并檢查員工按照上述要求準時完成責任內文檔的內容上傳。現階段由各部門經理負責督促員工按時間貢獻知識。7) 工作中未上傳的文檔由各部門經理安排有關人員及時補充上傳，以利于快速豐富知10、識庫的知識內容（文檔）。3.2.2 知識分析工程師針對于要提交的知識文檔，基于實用性、指導性、有效性、準確性、可用性的原則進行知識的全面總結與分析，分析知識的重要性，以及給其它人員帶來的價值與效率的提高；對于分析結果要產生相應的技術文檔，將技術文檔提交專家組審核校對。針對于專家組審核校對沒有通過的技術文檔要進行全面的總結，找出沒有通過的原因，修改以后，再次提交專家組審核校對。針對于屢次沒有通過審核的技術文檔，找出原因，如果技術文檔經過多次修改論證，確實沒有實用價值，則不用重復提交。3.2.3 知識審核技術專家組針對于技術工程師提交的技術文檔進行審核，專家組成員需要對該知識的正確性、可用性、嚴謹11、性、進行驗證和審核，以保證按照該文章可以用于實際生產中，并且不會出現有破壞性的副作用。如果通過審核，由技術經理進行最終的發布審核，審核根據知識的實用性、可用范圍、影響性等對技術知識進行分類，如果審核通過，則發布，形成新知識或對舊知識進行更新；如果審核不通過，則對提交審核的信息再次進行完善和確認；直到通過為止。3.2.4 知識發布知識庫管理員針對于審核通過的知識，按照知識發布流程進行發布，將知識納入到知識庫管理平臺中，記錄新知識建立的時間、提交人、審核人、審核通過的時間、以及新知識適用范圍等信息；并通報到所有相關部門。形成最終的技術文檔。供工程師在實際的工作中查詢使用。3.2.5 知識使用維護管12、理知識經過發布以后直接存儲到公司知識庫平臺，供公司技術人員在實際事件處理過程中參考和使用。知識庫主管應根據行業動態、技術更新、業務實際情況等定期維護知識庫，判斷知識是否需要更新，是否有新的知識需要納入知識庫。知識庫的更新、停用等按照知識庫管理流程進行。知識庫使用人員均可對知識管理流程以及知識庫管理平臺提出良好的意見和建議，以便技術主管進一步修改完善。如果有必要，可對相關人員進行知識庫平臺的培訓，使得新知識得以充分應用，提高服務質量及效率。知識庫里邊有大量有價值的技術文檔和項目經驗，因此知識庫管理人員要定期的針對于知識庫進行有效的備份。4 知識庫使用權限審批流程工程師提出申請，經過部門負責人審核，由運營業務部總監批準后，報知識庫管理人員開通賬號，知識庫管理人員根據工程師的崗位給予相關類型知識庫的查閱權限，工程師即可登錄知識庫平臺進行知識查閱。