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1、公司電話銷售業務運營考勤工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 考勤管理制度實施目的：約束電話行銷人員的出勤情況，保證各項業務正常運營。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，并依據規定對電話行銷人員出現的情況予以考核。第一條 遲到、早退或曠工等現象時，分別按下列規定處理：1、遲到 （1）在規定時間未簽到者，視為遲到； （2）在規定時間無故超過30分鐘未簽到者，視為曠工半日； （3）在規定時間無故超過60分鐘，視為曠工一日；（4）遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，可酌情考慮。2、2、早退 （1）下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退； （2）下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日； （3）下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日。 （4）對遲到或早退一次扣罰全勤獎金10元，累計達到3次者，停發當月全勤獎金。3、曠工未經請假或假期已滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月全勤獎金為零，曠工兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。請假一天按底薪/應出勤天數進行相應扣除，并在全勤獎中按事假40元/天，病假20元/天扣除，事假按10元/小時。4、換休若因個人特殊原因無法保3、證正常出勤，經TL批準可于休班日進行補班，不計缺勤，同時補班當天應完成正常出勤時的業績量，換休僅限當月且不超過3次。第二條 請假制度流程-事、病假1、請短假（2天以內）（1）員工將請假需求提交TL，填寫請假單；TL只有批準本班組一人一天請假的權利，如班組一天內出現有兩人請假或一人請兩天及以上假人員需向部門主管申請，TL無權批準。（2）TL參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）。（3）在TL權限以外的2天之內的，由TL上報部門主管，由部門主管批準。（4）TL在每日考勤中填寫清楚、準確。2、請長假（3天）（1）員工提交請假需求給TL，填寫請假單；（2）TL反映到部門主管；（4、3）由部門主管批準后遞交運營經理審批。3、請長假（5天以上）（1）員工提交請假需求給TL，填寫請假單；（2）TL反映到部門主管；（3）由部門主管批準后遞交人力資源部審批；（4）由TL做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；（5）請假5天以上，本月績效為零。因不可抗因素需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，并且需要后期補填請假單與提供病例證明。業務品質管理規定一、銷售品質管理電話銷售人員必須嚴格執行中英報備過的統一銷售話術，不得修改或篡改話術內容。對于違反“銷售行為管理規定及獎懲辦法”規定5、的，銷售人員應承擔相應責任，給公司造成損失的，銷售人員應承擔賠償責任。管理人員有義務監管區域內電話銷售人員的銷售行為。保單提交系統前，管理人員應做全面回聽，并按中英流程要求做100%的回訪。回訪話術必須嚴格執行中英報備過的統一話術內容，不得修改或篡改話術內容。如發生違規行為，相關人員應承擔相應責任，給公司造成損失的，均應承擔賠償責任。公司設專職品質管理人員全面監聽線上受理錄音，即100%監聽受理件，并按中英要求做好監聽記錄。品管人員每周需將上周監聽記錄報送機構負責人簽字確認后，將電子版及掃描件以郵件形式發送至中英分公司品管崗，并抄送中英分公司市場拓展崗。郵件中需對違規內容進行詳細描述，說明處理6、辦法及追蹤處理結果。品管人員應每月至少定期兩次與銷售團隊就“質檢問題”做針對性溝通。溝通內容需包括：銷售品質問題、團隊追蹤改善情況、改進意見及建議、預警說明等內容，并記錄會議紀要，次月初隨監聽記錄發給中英品管崗存檔。如遇客戶抱怨投訴情況，品管人員需盡快協助中英處理，即時將該客訴的銷售錄音及投訴處理錄音發送中英。品管崗在接到中英人壽品管崗對違規TSR發出的警告函，應及時跟進處理，并在3個工作日內將結果反饋中英人壽品管崗。二、錄音文件交接及存放標準錄音以光盤形式提供，同時應附有交接內容的簡單描述，成交錄音需清晰完整，存放格式可讀取，文件命名應滿足統一、清晰、易檢索的要求。（注：刻盤存放格式：以受理7、日期為根文件夾名稱，子文件夾命名原則為：TSR姓名_客戶姓名_客戶手機號碼）品管人員需在每月定期將上一月的所有成交錄音以光盤的形式交接給中英市場拓展崗。雙方需對交接內容、交接數量、錄音完整性等進行核對，并在中英人壽合作機構錄音存放交接表上簽字確認，并保留好錄音交接記錄表作為日后憑證。若經中英人壽品管崗反饋發現錄音缺失情況的，及時根據問題進行補錄音或設備維護等補救措施。并將缺失錄音重新刻盤交接給中英人壽保存。三、培訓管理建立培訓檔案，銷售人員每次培訓需有簽到表，中英有權進行監查。對新入職的銷售人員進行崗前培訓，應對“銷售行為管理規定及獎懲辦法”質檢要點內容做系統全面的講解和預警。銷售培訓所使用的8、培訓課件、培訓講義和銷售用語等材料應為中英統一制作。我方培訓資料在投入使用前需報備至中英，獲得審批后方可投入使用。新入職的銷售人員正式銷售前需將保險從業人員代理資格證書和展業證書或執業證書復印件備案，中英有權進行監查。6S現場管理制度（1）整理（SEIRI）：是對現場滯留物的管理，重要是區分要與不要。不用的東西堅決清理出現場；不常用的東西放遠點；偶爾使用的東西集中放在儲備區；經常使用的東西放在作業區。工作臺上的消耗品、工具等無用或暫無用物品須取走 私人物品不應在工區出現電源線應管理好，不應雜亂無章或拋落地上（2）整頓（SEITON）：對需要物品的整頓，重點合理布置，方便使用。下班后電腦要關機，9、清理好鍵盤、耳機及桌椅文件的存放應按不同內容分開存放并詳細注明宣傳白板、公布欄內容應適時更換，應標明責任部門及擔當者姓名清潔用具用完后應放入清潔柜或指定場所通道上不能放置物品各種柜、架放置處要有明確標識離開座位時請將座椅推回辦公桌內，耳機掛在座位的擋板上。不做與工作無關的事嚴格遵守和執行公司各項規章制度按時上下班，不早退，不遲到，不曠工按規定和要求扎頭發（3）清掃（SEISO）：制定出具體清掃值日表，責任到人，把現場打掃干凈，創造一個明快舒暢的工作現場，以創造出一個優質、高效地工作環境。地面應保持無灰塵、無碎屑、紙屑等雜物 墻角、底板、設備下應為重點清掃區域 地面上浸染的油污應清洗（4）清潔（10、SEIKETSU）：整理、整頓、清掃的結果就是清潔。工作臺、文件柜、治具、柜架、貨架、門窗等應保持無灰塵、無油污設備、電腦、主機箱應保持無灰塵、無油污地面應定時清洗，保持無灰塵、無油污工作鞋、工作服應整齊干凈，不亂寫亂畫清潔柜、清潔用具應保持干凈（5）素養（SHITSUKE）：素養就是行為規范，提高素質就是養成良好的風氣和習慣，自覺執行制度，標準，改善人際關系。上班時須衣著得體，按規定穿工鞋、工作服、佩帶工牌，女員工不穿奇裝異服或暴露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲及拖鞋上班。當班期間系統狀態與實際離席情況必須相符。不可私自離崗，如確有事情離開座位，需向班長請示，并將電話系統11、設置成待機狀態。在工作過程中應保持坐姿端正，必須使用普通話，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩，如確需要交流，請將電話設為離席狀態，并根據實際情況與相關人員低聲交流。在辦公區內將手機設置為振動或關機狀態：當班期間，不允許打私人電話，接聽或撥打私人電話請在辦公區域以外。不在辦公區域內發泄不滿、抱怨和隨意談論客戶，或影響其他同事工作。吸煙請至指定吸煙區域，不可以在工作區域內吸煙。辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關的程序和軟件，嚴禁玩游戲和使用QQ軟件。工作前、用膳前應洗手，打卡、吃飯應自覺排隊，不插隊。接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區內不得吃東西（如需就餐請到餐廳）。當班期間不允許吃零食、睡覺、看雜志12、等與工作無關的事情。不隨地吐痰，不隨便亂拋垃圾，看見垃圾立即拾起放好。對上司應保持基本禮儀。 應注意良好的個人衛生。（6）安全（SECURITY）: 建立起安全生產的環境，重視全員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，所有的工作應建立在安全的前提下，防范于未然。各安全出口的前面不能有物品堆積。滅火器應在指定位置放置及處于可使用狀態。所有消防設施設備應處于正常運作狀態。有無物品伸入或占用通道。空調、電梯等大型設施設備的開關及使用應指定專任負責或制定相關規定。妥善保管好值班記錄，文件等資料，未經批準，不得對外泄露。職場安全管理辦法一、 設備使用安全1、 電銷中心所有外勤及內勤電腦設備，在離開職場前，13、務必關閉電源；2、 電銷中心共用設備，如：投影儀、筆記本電腦等需指定專人負責保管及維護，不得外借；3、 電銷中心系統維護人員應每天檢查機房設備運行情況，如有異常，及時通報技術部門，采取相關措施；4、 如遇停電等特殊情況，請在預先時間之前，在現場做好相關準備工作，檢查UPS備用電量，保證業務的正常運轉；5、 職場內電腦設備必須將USB接口關閉，不得連接任何外接存儲設備，如：U盤、移動硬盤等。電銷中心系統維護人員應定期進行檢查。6、 外勤所使用電腦設備不得具備上網權限，如有上網需求可以臨時借用內勤電腦設備。電銷中心系統維護人員應定期進行檢查。7、 對使用設備有維護權利，不得隨意損壞，丟失，如有情況發生照價賠償。二、 人員安全1、 不允許任何與工作無關的外來人員進入職場；2、 所有TSR及內勤，均有責任對要求進入職場的陌生人進行問詢；3、 職場內禁止吸煙；4、 職場內所有內、外勤中工需互相尊重，嚴禁互相侮辱、謾罵、打架斗毆以及任何形式的挑釁行為。三、 信息安全保密1、 所有內、外勤均有對公司內部資料的保密義務，嚴格遵守與公司簽訂的保密協議；2、 所有與工作相關的重要資料（包括客戶數據、各類報表、公司內部文件及管理資料、錄音等）均不得帶出職場；3、 在與客戶通話過程中，不得涉及TM團隊內部或本項目的保密信息；4、 所有相關資料，員工離職時必須交回公司，不得帶出、外泄。