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1、商貿(mào)公司咨詢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 管理制度XX公司咨詢業(yè)務(wù)管理制度文 件 號(hào)版 次 編 制XX管理顧問(wèn)審 核批 準(zhǔn)共 頁(yè)日 期XX10.日 期日 期生效日期 目 錄1目的、綱要及適用范圍22公司組織設(shè)置及職責(zé)分工23業(yè)務(wù)工作管理24客戶管理55學(xué)校管理86合作關(guān)系管理107資料及檔案管理128合同管理139業(yè)務(wù)用章管理1310理賠處理1412業(yè)務(wù)流程管理1413附則151 目的、綱要及適用范圍1.1 為了規(guī)范與提升上海XX商務(wù)投資咨詢有限公司咨詢業(yè)務(wù)的管理，提高公司運(yùn)營(yíng)效率與質(zhì)量，促進(jìn)公司2、戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。1.2 本制度包括公司組織設(shè)置及職責(zé)分工、業(yè)務(wù)工作管理、客戶管理、學(xué)校管理、合作關(guān)系管理、資料及檔案管理、合同管理、業(yè)務(wù)用章管理、理賠處理、業(yè)務(wù)流程管理等內(nèi)容。1.3 本制度適用于上海XX商務(wù)投資咨詢有限公司。1.4 本制度由公司*部門負(fù)責(zé)擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬*部門。1.5 本制度從200 年 月 日起執(zhí)行。2 公司組織設(shè)置及職責(zé)分工2.1 公司分市場(chǎng)部、咨詢部和資料部三個(gè)部門。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)種類的開拓、國(guó)外學(xué)校的發(fā)展、公司營(yíng)銷及合作關(guān)系的建立和維護(hù)等；咨詢部負(fù)責(zé)新客戶拓展、老客戶維護(hù)及客戶信息管理等；資料部負(fù)責(zé)高效率、高質(zhì)量地為客戶準(zhǔn)備留學(xué)和移民相關(guān)資料，提3、供必要的面談培訓(xùn)及相關(guān)資料的管理等。2.2 各部門在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下做好各項(xiàng)工作，公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)作及管理，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.3 在公司規(guī)模和業(yè)務(wù)量比較有限的情況下，相關(guān)人員可身兼數(shù)職。但應(yīng)確保權(quán)限設(shè)置的合理性與監(jiān)控的必要性。3 業(yè)務(wù)工作管理3.1 業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)資金計(jì)劃3.1.1 目的及意義為了配合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的推進(jìn)，確保業(yè)務(wù)開展的前瞻性和有序性，加強(qiáng)公司相關(guān)部門間的協(xié)作與溝通，有效控制業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程，并為業(yè)績(jī)考評(píng)和工作總結(jié)提供科學(xué)的依據(jù)，公司各部門需制定業(yè)務(wù)計(jì)劃。3.1.2 種類業(yè)務(wù)計(jì)劃分年度計(jì)劃和月度計(jì)劃兩類。年度計(jì)劃應(yīng)在上年12月底前完成；月度計(jì)劃應(yīng)在上月 日前完成。3.1.3 4、計(jì)劃內(nèi)容包括業(yè)務(wù)的拓展（業(yè)務(wù)種類、學(xué)校）、簽約客戶量和簽證客戶量、公司營(yíng)銷計(jì)劃、資金計(jì)劃等，具體內(nèi)容詳見(jiàn)附錄業(yè)務(wù)計(jì)劃表、業(yè)務(wù)資金表。3.1.4 年度計(jì)劃的制定3.1.4.1 每年 月 日前，召開由總經(jīng)理、副總經(jīng)理和各部門主管參加的年度工作計(jì)劃會(huì)議。確定下一年度公司業(yè)務(wù)發(fā)展及推進(jìn)計(jì)劃大綱。3.1.4.2 各部門主管根據(jù)計(jì)劃大綱，制定各部門業(yè)務(wù)計(jì)劃，并于 月 日前交副總經(jīng)理。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)及學(xué)校拓展計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、展示會(huì)計(jì)劃、發(fā)展與維護(hù)合作公司計(jì)劃等，并作好相應(yīng)的資金預(yù)算和部門費(fèi)用預(yù)算；咨詢部負(fù)責(zé)制定客戶發(fā)展計(jì)劃（包括簽約客戶和簽證客戶量）、客戶維護(hù)及跟蹤計(jì)劃等，并作好相應(yīng)的資金預(yù)算和部門5、費(fèi)用預(yù)算；資料部根據(jù)業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，合理安排部門工作，確保與相關(guān)部門協(xié)作并努力提高工作質(zhì)量和效率，同時(shí)制定部門費(fèi)用預(yù)算。3.1.4.3 副總經(jīng)理對(duì)各部門的計(jì)劃及預(yù)算進(jìn)行審核，提出調(diào)整意見(jiàn)，并與 月 日前要求各部門完成計(jì)劃的調(diào)整，匯總為公司總計(jì)劃交總經(jīng)理審核。3.1.4.4 總經(jīng)理審核后若需要調(diào)整，由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；總經(jīng)理批準(zhǔn)后，公司總計(jì)劃由資料部主管統(tǒng)一保存，資金計(jì)劃交財(cái)務(wù)部制定相應(yīng)的資金計(jì)劃。各部門保存部門業(yè)務(wù)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。3.1.5 月度計(jì)劃的制定3.1.5.1 每月 日前，各部門主管根據(jù)年度計(jì)劃及實(shí)際業(yè)務(wù)情況完成下月業(yè)務(wù)計(jì)劃和業(yè)務(wù)資金計(jì)劃（不包括部門費(fèi)用計(jì)劃），交副總經(jīng)理審核。3.6、1.5.2 副總經(jīng)理匯總主管提交的計(jì)劃后進(jìn)行平衡、調(diào)整，并制定公司月度業(yè)務(wù)計(jì)劃和業(yè)務(wù)資金計(jì)劃，于 日前交總經(jīng)理。3.1.5.3 總經(jīng)理對(duì)公司計(jì)劃進(jìn)行審核，提出調(diào)整意見(jiàn)。并由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)計(jì)劃的調(diào)整，于 日前完成并報(bào)總經(jīng)理審定；3.1.5.4 計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，公司總計(jì)劃交資料部主管保存，業(yè)務(wù)資金計(jì)劃交財(cái)務(wù)部；各部門在副總經(jīng)理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)實(shí)施。 3.2 工作計(jì)劃及執(zhí)行匯報(bào)3.2.1 目的 為了配合業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，加強(qiáng)工作管理的規(guī)范性，有效控制工作進(jìn)度與質(zhì)量，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作指導(dǎo)或檢查提供依據(jù)，各位員工均需制定工作計(jì)劃并記錄實(shí)際執(zhí)行情況。3.2.2 計(jì)劃制定時(shí)間工作計(jì)劃以周為計(jì)劃單位周期，每7、周五制定下一周計(jì)劃。3.2.3 計(jì)劃的內(nèi)容主要工作內(nèi)容、涉及人員、時(shí)間安排等等，見(jiàn)附錄工作計(jì)劃表。3.2.4 計(jì)劃撰寫及提交程序每周五上午，各部門所有人員根據(jù)部門月度業(yè)務(wù)計(jì)劃及相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展情況撰寫個(gè)人工作計(jì)劃，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱；下午，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將審閱意見(jiàn)通知直接下屬，進(jìn)行必要的調(diào)整，得到批準(zhǔn)簽字后執(zhí)行。3.2.5 計(jì)劃執(zhí)行匯報(bào)每天工作完成后，各員工須填寫計(jì)劃完成情況。一周工作結(jié)束后交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱后對(duì)其工作完成情況做出評(píng)價(jià)。如有必要，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)抽查工作執(zhí)行記錄。3.3 工作交流與總結(jié)3.3.1 目的為了對(duì)階段性工作情況及時(shí)總結(jié)與回顧，交流方法和經(jīng)驗(yàn)，以提高工作效率及質(zhì)量，并對(duì)下階段工8、作開展提供指導(dǎo)，各部門應(yīng)定期進(jìn)行工作交流與總結(jié)。3.3.2 類型工作交流與總結(jié)分年度與月度兩類。每月日各部門對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)；每年一月各部門先做工作總結(jié)，然后做公司年度工作總結(jié)。3.3.3 月度工作總結(jié)3.3.3.1 每月 日前，各部門員工對(duì)上月工作情況做簡(jiǎn)單的書面總結(jié)，交部門主管；3.3.3.2 部門主管對(duì)員工的總結(jié)作評(píng)價(jià)，提出建議和希望；并根據(jù)員工的總結(jié)，撰寫部門月度工作小結(jié)，于 日前交副總經(jīng)理及總經(jīng)理審核。3.3.3.3 總經(jīng)理和副總經(jīng)理審核后，提出相關(guān)意見(jiàn)。總結(jié)報(bào)告由資料部主管負(fù)責(zé)保存。審批后，副總經(jīng)理召集各部門員工進(jìn)行月度工作總結(jié)，交流各部門的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)部門間協(xié)作與交流、下月的9、工作提出要求。3.3.4 年度工作總結(jié)3.3.4.1 每年 月 日前，各部門員工總結(jié)年度工作情況交部門主管審閱。3.3.4.2 部門主管對(duì)各員工的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并據(jù)此撰寫部門年度工作總結(jié)，于 日前交副總經(jīng)理審閱。3.3.4.3 副總經(jīng)理對(duì)各部門總結(jié)進(jìn)行審核，提出相關(guān)意見(jiàn)，并撰寫公司年度工作總結(jié)，于 日前交總經(jīng)理審批。3.3.4.4 總經(jīng)理審閱后，召開公司全體員工會(huì)議，評(píng)價(jià)上年度工作情況，回顧公司內(nèi)的重要事件或其他重大事項(xiàng)，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)和方法，并提出下年度工作希望。3.3.4.5 年度工作總結(jié)交資料部主管保存。4 客戶管理4.1 客戶的定義客戶包括與公司簽訂留學(xué)/移民委托代辦合同的客戶及向公10、司詢問(wèn)有關(guān)出國(guó)事宜的潛在客戶。4.2 客戶的拓展4.2.1 原則4.2.1.1 客戶的拓展應(yīng)有針對(duì)性和靈活性，重視客戶心理的把握。4.2.1.2 為了降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)，必須對(duì)客戶的支付能力和信用狀況作較全面的了解。4.2.2 責(zé)任人客戶拓展由咨詢部負(fù)責(zé)；公司副總經(jīng)理給予必要的支持。4.2.3 工作安排4.2.3.1 咨詢部分早班和夜班兩班運(yùn)作，各班次責(zé)任人負(fù)責(zé)做好接聽電話和接待客戶來(lái)訪工作，并做好所有客戶信息的登記。一般由初次接待人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤發(fā)展。兩班次重合時(shí)間，由部門主管協(xié)調(diào)安排接待工作。4.2.3.2 部門主管應(yīng)每天檢查當(dāng)天所有的客戶信息登記情況，并根據(jù)各員工的實(shí)際工作量，合理調(diào)配11、客戶資源。4.2.3.3 向客戶提供咨詢必須耐心、細(xì)致，讓客戶全面真實(shí)地了解相關(guān)信息。在力所能及的范圍內(nèi)為客戶提供附加價(jià)值，以提升公司形象。4.2.3.4 咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時(shí)記錄拓展各客戶的進(jìn)度及相關(guān)重要信息，如客戶提出的特殊問(wèn)題、要求及解決方案，客戶自身情況的特殊性及處理方法等。部門內(nèi)應(yīng)定期組織討論，匯總分析以上問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并匯編成冊(cè)。4.2.3.5 總經(jīng)理及副總經(jīng)理可隨時(shí)抽查客戶信息登記及客戶發(fā)展進(jìn)度，并提出相關(guān)意見(jiàn)及建議。4.3 客戶服務(wù)4.3.1 定義客戶服務(wù)主要指合約所涉期間為客戶提供的資料準(zhǔn)備、面談培訓(xùn)、訂機(jī)票、接機(jī)住宿安排等服務(wù)。4.3.2 責(zé)任人4.3.2.1 資料部負(fù)責(zé)12、為客戶準(zhǔn)備入學(xué)及簽證資料、進(jìn)行面談培訓(xùn)等；4.3.2.2 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與國(guó)外學(xué)校及相關(guān)合作單位的聯(lián)絡(luò)，做好訂票、接機(jī)、安排住宿等工作；4.3.2.3 咨詢部負(fù)責(zé)解答客戶提出的其他與留學(xué)、移民有關(guān)的問(wèn)題。4.3.3 服務(wù)要求4.3.3.1 各部門員工必須按統(tǒng)一的流程和要求為客戶提供周到的服務(wù)。4.3.3.2 禮貌、熱情、細(xì)致地為客戶解決問(wèn)題，在可能的情況下，確保客戶滿意度、提高簽證成功率。4.3.3.3 每個(gè)客戶合同結(jié)束后，各部門應(yīng)總結(jié)合同執(zhí)行情況，提出改進(jìn)建議并備案于客戶檔案。公司定期組織討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。4.4 客戶跟蹤與維護(hù)4.4.1 目的為了提高公司服務(wù)質(zhì)量，建立良好的品13、牌聲譽(yù)，并以此吸引更多的新客戶，公司必須對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行較長(zhǎng)期的跟蹤與維護(hù)。4.4.2 責(zé)任人各咨詢?nèi)藛T必須對(duì)經(jīng)辦客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)。部門主管提供必要的指導(dǎo)或支持。4.4.3 內(nèi)容4.4.3.1 對(duì)已出國(guó)的客戶盡量保持聯(lián)絡(luò)，了解其在國(guó)外的學(xué)習(xí)、生活、需求及其它市場(chǎng)信息等；與其國(guó)內(nèi)家人也應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系，了解相關(guān)信息及潛在客戶信息。4.4.3.2 發(fā)生學(xué)生離開學(xué)校等意外事件，應(yīng)配合客戶親屬做好思想工作或提供必要的服務(wù)。4.4.3.3 對(duì)未能出國(guó)的客戶根據(jù)其情況，保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，抓住其他的發(fā)展機(jī)會(huì)。4.5 客戶檔案管理4.5.1 原則4.5.1.1 對(duì)所有簽約的客戶都應(yīng)建立相應(yīng)的檔案；4.5.1.2 客戶檔14、案必須及時(shí)、完整、真實(shí)地反映客戶信息。4.5.2 內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、合同執(zhí)行記錄、客戶跟蹤信息等。（詳見(jiàn)客戶管理檔案）4.5.3 責(zé)任人4.5.3.1 咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)做好客戶檔案的記錄與整理，部門客戶基本信息及申請(qǐng)資料由資料部提供。4.5.3.2 部門主管負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)本部門的客戶檔案管理，并完成本部門客戶檔案的匯總。4.5.3.3 資料部主管負(fù)責(zé)保管所有的客戶檔案，確保其安全性和保密性。4.6 查看權(quán)限4.6.1 咨詢部主管和資料部主管可查看本部門的所有客戶檔案。4.6.2 一般咨詢?nèi)藛T和資料員只可查看經(jīng)辦客戶的檔案。4.6.3 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理可查看所有的客戶檔案。5 學(xué)校管理15、5.1 內(nèi)容學(xué)校管理包括學(xué)校的拓展、學(xué)校關(guān)系的維護(hù)、學(xué)校的評(píng)審及學(xué)校檔案管理。5.2 責(zé)任人5.2.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)學(xué)校管理工作的計(jì)劃和執(zhí)行；5.2.2 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核，并檢查執(zhí)行情況；對(duì)重要的事宜（如簽訂代理協(xié)議、重點(diǎn)學(xué)校的聯(lián)系與拜訪、展示會(huì)的召開等）進(jìn)行督導(dǎo)或直接參與。5.3 學(xué)校的拓展5.3.1 信息收集市場(chǎng)部應(yīng)積極市場(chǎng)需求信息，捕捉留學(xué)熱點(diǎn)和潛在機(jī)會(huì)；并據(jù)此有重點(diǎn)地收集各國(guó)、各類學(xué)校的基本信息及招生信息。所有市場(chǎng)信息應(yīng)有序歸類存檔。5.3.2 信息分析根據(jù)收集的市場(chǎng)及學(xué)校信息，確定公司應(yīng)拓展的重點(diǎn)國(guó)家及學(xué)校。并對(duì)拓展重點(diǎn)進(jìn)行分析，制定開拓策略。5.3.3 聯(lián)系與發(fā)展市16、場(chǎng)人員根據(jù)拓展策略，主動(dòng)積極地與重點(diǎn)學(xué)校相關(guān)人員聯(lián)系、進(jìn)行信息互通和交流，必要時(shí)進(jìn)行拜訪或請(qǐng)求總經(jīng)理、副總經(jīng)理支持。所有的聯(lián)絡(luò)信息及進(jìn)度必須記錄在案。5.3.4 簽訂代理協(xié)議市場(chǎng)部主管負(fù)責(zé)根據(jù)與學(xué)校的溝通擬定代理協(xié)議草案或接受對(duì)方的協(xié)議草案，交總經(jīng)理審核（必要時(shí)需經(jīng)法律顧問(wèn)審閱），確定是否需要調(diào)整。若需調(diào)整，與學(xué)校有關(guān)人員再次協(xié)商，最終由總經(jīng)理作為簽約代表對(duì)外簽約。合同正本由行政部保管；副本一式兩份，分別由財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)部保存。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將簽約學(xué)校的基本信息(學(xué)校名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方法、主要課程設(shè)置、學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施及師資情況等)通知咨詢部和資料部。5.4 學(xué)校關(guān)系維護(hù)5.4.1 內(nèi)容包括日常17、學(xué)生信息溝通及留學(xué)事務(wù)的安排，重要節(jié)假日的問(wèn)候，及安排展示會(huì)的聯(lián)系工作等。5.4.2 日常學(xué)生信息的溝通及留學(xué)事務(wù)的安排與客戶合同的進(jìn)程及留學(xué)學(xué)生的在校情況直接相關(guān)。市場(chǎng)部人員根據(jù)具體情況將相關(guān)信息記錄并提供給咨詢部或資料部員工。5.4.3 重要節(jié)假日的問(wèn)候由市場(chǎng)部主管統(tǒng)一制定計(jì)劃和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理（根據(jù)資金權(quán)限規(guī)定）審批后，以公司名義統(tǒng)一對(duì)外發(fā)放。5.4.4 召開展示會(huì)的具體日程安排、宣傳計(jì)劃、接待安排及預(yù)算由市場(chǎng)部主管負(fù)責(zé)擬訂，報(bào)總經(jīng)理審批通過(guò)后，根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行。執(zhí)行完畢，必須撰寫效果及費(fèi)用總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報(bào)。5.5 學(xué)校評(píng)審5.5.1 時(shí)間學(xué)校評(píng)審?fù)ǔＴ诖韰f(xié)議期滿前進(jìn)行（一年或18、兩年）；根據(jù)實(shí)際情況，可提前對(duì)學(xué)校進(jìn)行評(píng)審，確定是否調(diào)整或終止代理協(xié)議。5.5.2 依據(jù)市場(chǎng)部收集的學(xué)校及市場(chǎng)信息、與學(xué)校聯(lián)系合作的記錄；咨詢部提供的客戶反饋。5.5.3 程序5.5.3.1 咨詢部根據(jù)客戶反饋向市場(chǎng)部提供學(xué)校的有關(guān)信息；5.5.3.2 市場(chǎng)部根據(jù)收集的學(xué)校信息、市場(chǎng)信息及與學(xué)校的實(shí)際合作情況，在部門主管的主持下，對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)、教學(xué)質(zhì)量、師資及其他設(shè)施情況、合作態(tài)度、聯(lián)絡(luò)人情況等進(jìn)行綜合評(píng)定。確定是否應(yīng)保持代理關(guān)系及是否應(yīng)加強(qiáng)管理。并向副總經(jīng)理提交評(píng)審報(bào)告。5.5.3.3 副總經(jīng)理審核評(píng)審報(bào)告，提出調(diào)整意見(jiàn)，最后確認(rèn)后交總經(jīng)理審批。5.5.3.4 總經(jīng)理審核并確定是否續(xù)約及未來(lái)19、的發(fā)展維護(hù)政策。5.5.3.5 市場(chǎng)部主管負(fù)責(zé)保存總經(jīng)理批準(zhǔn)后評(píng)審報(bào)告，并執(zhí)行相關(guān)政策。若涉及提前終止協(xié)議事宜，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)直接與校方有關(guān)人員聯(lián)系，法律顧問(wèn)提供支持。5.6 學(xué)校檔案管理5.6.1 內(nèi)容包括基本信息（學(xué)校名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方法、主要課程設(shè)置、學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施及師資情況等）、業(yè)務(wù)信息（與學(xué)校間的聯(lián)絡(luò)與溝通情況等，包括所有重要的往來(lái)郵件及傳真）、學(xué)校評(píng)審報(bào)告等，詳見(jiàn)附錄學(xué)校檔案。5.6.2 責(zé)任人5.6.2.1 市場(chǎng)部各成員必須及時(shí)、完整地做好負(fù)責(zé)學(xué)校的檔案填寫與整理；5.6.2.2 部門主管負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)部門成員的檔案管理，并做好所有學(xué)校檔案的匯總工作。5.6.2.3 資料部主20、管負(fù)責(zé)保管學(xué)校檔案，確保其安全性和保密性。5.6.3 查看權(quán)限5.6.3.1 市場(chǎng)部員工只可查看所負(fù)責(zé)的學(xué)校檔案；5.6.3.2 市場(chǎng)部主管可查看所有的學(xué)校檔案；5.6.3.3 資料部主管可查看所有學(xué)校檔案；5.6.3.4 總經(jīng)理和副總經(jīng)理可查看所有的學(xué)校檔案。6 合作關(guān)系管理6.1 廣告公司、酒店、航空公司/票務(wù)公司6.1.1 責(zé)任人6.1.1.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)聯(lián)系各家合作公司，確定備選對(duì)象（至少兩家），并報(bào)行政部審核。部門主管根據(jù)合同或協(xié)議約定，負(fù)責(zé)與各合作公司的具體業(yè)務(wù)往來(lái)。并對(duì)合作公司的選擇與評(píng)審提出建議和意見(jiàn)。6.1.1.2 行政部對(duì)備選方案進(jìn)行審核篩選，報(bào)總經(jīng)理審定。6.1.1.3 21、總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定是否簽約，并授權(quán)行政部經(jīng)理作為簽約代表對(duì)外簽訂合同或協(xié)議。 合同正本由行政部保存，副本一式兩份，分別由財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)部保存。6.1.2 選擇原則根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)、地理位置等因素選擇合適的合作公司。必要時(shí)進(jìn)行多家比較，并設(shè)定一段考察期。6.1.3 合同/協(xié)議要求6.1.3.1 在對(duì)合作公司進(jìn)行考察期間，可逐筆簽訂合同/協(xié)議或簽訂短期合同/協(xié)議；在正式選定后，可按年度簽訂委托合同/協(xié)議。6.1.3.2 合同/協(xié)議應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)要求（時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等）、交接手續(xù)和單證、結(jié)算方式、違約責(zé)任、賠償要求等內(nèi)容，并經(jīng)法律顧問(wèn)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能生效。6.1.3.3 涉及合同/協(xié)議糾紛，由市22、場(chǎng)部主管首先與相關(guān)人員交涉；交涉不成，由行政部負(fù)責(zé)處理，并請(qǐng)法律顧問(wèn)提供相應(yīng)支持。6.1.3.4 對(duì)于需解除或提前終止合同的現(xiàn)象，市場(chǎng)部主管應(yīng)向行政部提出申請(qǐng)，內(nèi)容包括原因、可能的后果、備選合作公司信息等。根據(jù)授權(quán)范圍，由行政部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，并聽取法律顧問(wèn)建議，最后由行政部負(fù)責(zé)對(duì)外交涉。6.1.4 合作公司檔案6.1.4.1 內(nèi)容包括合作公司基本信息、每筆業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、評(píng)審意見(jiàn)等。6.1.4.2 責(zé)任人6.1.4.2.1 市場(chǎng)部在主管的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)基本信息的記錄與調(diào)整，根據(jù)業(yè)務(wù)執(zhí)行情況記錄業(yè)務(wù)信息，并在年終評(píng)審時(shí)提出相應(yīng)的意見(jiàn)和建議。6.1.4.2.2 所有合作公司檔案有資料部主管統(tǒng)一保管，23、確保其安全與保密。6.1.5 合作公司評(píng)審6.1.5.1 考察期滿，市場(chǎng)部主管聽取相關(guān)意見(jiàn)并做好評(píng)審，向行政部提出是否簽約意見(jiàn)，經(jīng)行政部批準(zhǔn)后記錄歸檔。6.1.5.2 年終或合約/協(xié)議期滿，由部門主管組織對(duì)合作公司進(jìn)行評(píng)審，提出是否續(xù)約及合同相關(guān)條件建議，并向行政部提交。行政部審核后向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由市場(chǎng)部備案。6.2 領(lǐng)館及其它政府機(jī)關(guān)6.2.1 包括各領(lǐng)事館、出入境管理處、公證處等與公司業(yè)務(wù)有較高相關(guān)性的機(jī)關(guān)辦事處。6.2.2 主要工作6.2.2.1 加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解各類信息，建立良好的關(guān)系。6.2.2.2 及時(shí)、合理處理上述機(jī)關(guān)及辦事處的內(nèi)部調(diào)整或其他突發(fā)事件。6.224、.3 責(zé)任人6.2.3.1 市場(chǎng)部主管負(fù)責(zé)加強(qiáng)與上述機(jī)關(guān)辦事處的聯(lián)系與信息傳遞。6.2.3.2 公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理應(yīng)提供必要的支持。6.2.4 檔案管理6.2.4.1 內(nèi)容各類機(jī)關(guān)辦事處的基本信息、聯(lián)系人情況、相關(guān)事件分析總結(jié)、重要人事或管轄范圍調(diào)整的應(yīng)對(duì)方案等。6.2.4.2 責(zé)任人由市場(chǎng)部主管負(fù)責(zé)記錄整理相關(guān)檔案；對(duì)協(xié)作關(guān)系進(jìn)行分析總結(jié)；對(duì)突發(fā)事件或重大調(diào)整提出應(yīng)對(duì)措施等。并接受總經(jīng)理審查。7 資料及檔案管理7.1 定義公司資料及檔案包括客戶檔案、學(xué)校檔案、合作公司與機(jī)構(gòu)檔案、業(yè)務(wù)與工作計(jì)劃及執(zhí)行報(bào)告、相關(guān)合同副本等。7.2 管理要求7.2.1 所有的資料及檔案必須按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)分類、編號(hào)25、并保存。7.2.2 所有資料應(yīng)及時(shí)入庫(kù)（柜）保管，做到存放有序，查找方便。并確保資料及檔案的保密性、完好性和安全性。7.3 責(zé)任人公司資料部主管負(fù)責(zé)所有資料及檔案的整理與保管。7.4 查看根據(jù)本制度各章節(jié)的具體權(quán)限規(guī)定對(duì)各類資料或檔案進(jìn)行查看。7.5 借用7.5.1 一般情況下，資料一經(jīng)歸檔，不得外借；7.5.2 借用者須辦理借用手續(xù)，由副總經(jīng)理簽字認(rèn)可，并登記備案。借用者在借用過(guò)程中須保證資料檔案的完好、不缺失，并按時(shí)返還。 8 合同管理8.1 合同的簽訂8.1.1 所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的合同都由法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)擬定合同范本。公司根據(jù)范本填寫相關(guān)內(nèi)容。8.1.2 合同條款的變動(dòng)或附加條件的提出都需經(jīng)法26、律顧問(wèn)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。8.1.3 與客戶的委托合同由副總經(jīng)理作為簽約代表進(jìn)行簽署；與學(xué)校的代理合同由總經(jīng)理對(duì)外簽署；與合作公司的合同/協(xié)議由行政部經(jīng)理對(duì)外簽訂。8.2 合同的保管8.2.1 所有合同正本由行政部統(tǒng)一歸檔保存。8.2.2 業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部各留一份合同副本，分別由資料部主管和財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)保管。并確保合同的安全性、保密性和完整性。8.3 合同的查詢8.3.1 咨詢部主管可查詢所有客戶合同；咨詢員只可查詢經(jīng)辦客戶合同。8.3.2 市場(chǎng)部主管可查詢與學(xué)校的合同及與其他合作公司的合同；部門人員只可對(duì)所涉業(yè)務(wù)的合同進(jìn)行查詢。8.3.3 資料主管可查詢所有的合同。8.3.4 財(cái)務(wù)主管只可對(duì)所27、轄公司或業(yè)務(wù)的合同進(jìn)行查詢。8.3.5 總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理可對(duì)所有業(yè)務(wù)合同進(jìn)行查詢。9 業(yè)務(wù)用章管理9.1 公司業(yè)務(wù)所需使用的印章主要有教科的合同章、XX的公章及合同章三類。教科的合同章主要用于與留學(xué)客戶及校方簽訂合同；XX的合同章主要用于與移民客戶及合作公司等簽訂合同或協(xié)議；XX的公章用于開具介紹信、情況說(shuō)明等。9.2 所有印章都由行政部負(fù)責(zé)保管，用章前需經(jīng)審核人審核簽字，行政部方可蓋章。9.3 所有客戶合同及情況說(shuō)明都需經(jīng)公司副總經(jīng)理審核簽字。9.4 所有學(xué)校合同及合作公司合同協(xié)議/需經(jīng)總經(jīng)理審核簽字。9.5 相關(guān)責(zé)任人審核簽字后，行政部經(jīng)理方可蓋章。10 理賠處理10.1 原則28、10.1.1 合同條款中應(yīng)明確界定理賠責(zé)任和相關(guān)手續(xù)，充分預(yù)計(jì)可能的風(fēng)險(xiǎn)并加以合理防范。10.1.2 發(fā)生理賠時(shí)，應(yīng)在法律顧問(wèn)的指導(dǎo)下，及時(shí)追索相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任，以盡量降低公司損失。10.1.3 理賠處理應(yīng)以合同條款為依據(jù)，首先進(jìn)行協(xié)商；協(xié)商不成尋求調(diào)解或仲裁；最后提請(qǐng)法律訴訟。10.2 程序按照具體處理方法的規(guī)定程序執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，須法律顧問(wèn)參與或支持。12 業(yè)務(wù)流程管理12.1 原則12.1.1 公司所有的程序文件需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。12.1.2 各部門各崗位應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行各項(xiàng)工作。如有特殊情況需調(diào)整，應(yīng)向流程總責(zé)任人匯報(bào)，獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。12.2 具29、體業(yè)務(wù)流程及責(zé)任界定（詳見(jiàn)咨詢業(yè)務(wù)程序文件）12.3 流程的制定與調(diào)整12.3.1 原則12.3.1.1 公司所有人員均可提出制定或調(diào)整要求；12.3.1.2 流程的制定與調(diào)整須按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行；12.3.1.3 新制定或調(diào)整的流程若與公司管理制度的原則性條款相沖突，須報(bào)總 經(jīng)理審批，得到批準(zhǔn)后方可修改有關(guān)制度條款，并報(bào)總經(jīng)理審定。若總經(jīng)理對(duì)修改制度意見(jiàn)予以否決，則應(yīng)調(diào)整流程使之符合公司制度。12.3.2 程序按照公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，具體內(nèi)容詳見(jiàn)附錄流程的撰寫與調(diào)整程序文件。13 附則13.1 本制度經(jīng)總經(jīng)理簽署后生效，并開始實(shí)施。13.2 公司所有員工都必須遵守本制度。各部門人員在直接領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)下嚴(yán)格執(zhí)行制度。總經(jīng)理對(duì)副總經(jīng)理的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核。13.3 若擅自違反制度規(guī)定，應(yīng)予以懲罰（按公司統(tǒng)一的處罰措施執(zhí)行）。對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。13.4 違規(guī)人員的直接上級(jí)對(duì)下屬的違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)或行政責(zé)任。（按公司統(tǒng)一的處罰措施執(zhí)行）13.5 本制度附屬文件包括咨詢業(yè)務(wù)程序文件、合同及客戶管理程序文件、制定資金計(jì)劃程序文件、年度業(yè)務(wù)計(jì)劃表、月度業(yè)務(wù)計(jì)劃表、一周工作計(jì)劃及執(zhí)行表、客戶檔案、學(xué)校檔案、合作公司檔案、機(jī)關(guān)辦事處檔案等。