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1、公司客戶業務群組管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶業務群組管理制度及流程會議管理制度第一部分：日常會議制度一、會議目的目的明確、務實高效。二、會議組織各部門會議的組織者為部門負責人，會議組織者負責會議的通知、會務準備工作以及會議效果的控制；各行政負責人負責會議的監督檢查等工作。三、會議通知重要會議需提前通知到個人；各部門會議自行通知。四、會議具體安排會議名稱會議內容參加人員會議時間月度會議各部門月度管理、經營總結分析,重點工作匯報相關人員，見具體通知每月5日前季度表彰會議季度工作總結、表彰獲獎員工獲2、獎人員及相關人員季度首月10日前年度表彰會議年度工作總結、表彰獲獎員工獲獎人員及相關人員年假5日前五、會議記錄重要會議結束后由會議記錄人于兩個工作日之內寫出會議紀要，并發至相關人員；其它會議，公司建議根據會議情況由組織者發會議紀要。六、會議紀律會議負責人對會議進行考勤，無重要原因不得請假；因工作不能到會須提前向會議組織者說明原因；遲到或曠會按考勤制度執行。會議遲到者需在門口站立一分鐘方可入座。會議期間應視為重要工作，不得隨便外出，應對通訊設備作消音處理。市場營銷部費用審批、報銷制度為加強市場營銷部的費用控制和管理，節約開支，特制定本制度。第一章 簽字報銷規定第一條 費用報銷流程：經辦人部門經理3、審核財務經理審核總經理簽字批準報銷（各類費用簽字報銷流程，詳見附件市場營銷部報銷流程）。1、工資、福利、獎金、業務費、招待費等費用最后需經市場營銷業務總監簽字批準報銷。 2、市場營銷業務總監費用由公司總經理簽字批準報銷。第二條 費用報銷經辦人必須是費用的實際發生人，誰發生費用，由誰辦理報銷手續，嚴禁他人代辦報銷否則不予報銷。第三條 費用報銷必須由本人在所有原始憑證上簽字方可報銷。客服及技術人員服務區域內差旅費可由部門經理審核簽字后，由指定人統一辦理后續報銷手續。第四條 費用原始憑證原則上必須是近期（要求：1個月以內）正規發票和收據，且內容填寫齊全、字跡清晰可辯、大小寫金額一致、票面完整、收款單4、位蓋章，否則不予報銷。1、正規發票指在發票上部蓋有圓（橢圓）形稅務機關統一監制章的發票；2、正規收據指在收據上部蓋有圓（橢圓）形財政局統一監制章的收據；3、費用原始單據上只能由經辦人簽字，不得涂劃或填寫其他內容；。第五條 “費用報銷單”、“差旅費報銷單”的填寫要求，不符合要求的不得報銷：1、費用報銷必須一事一單，不同事項必須分單填報；2、單據填寫必須使用藍黑鋼筆或中性筆，且字跡清晰可辯、內容填寫齊全，大小寫一致，且與所附原始憑證金額相等；3、單據不得涂改或注明其他內容，并保持紙面整潔。第六條 審批簽字人特殊情況下可授權他人審批，費用簽字審批授權原則上只能向上級授權；被授權人在被授權期間不能報銷5、自己任何費用（因此而造成的時間拖延，不予以罰款處理）；被授權人須向授權人匯報授權簽字情況。第二章 費用審批規定第七條 費用審批申請人必須是實際經辦人，誰經辦由誰辦理費用申請審批手續，嚴禁他人代辦審批。第八條 招待費、業務費、發票費1、市場營銷部各級各崗位發生的招待費、業務費、發票費，事前必須向部門總經理申請，批準后方可執行；2、單筆金額超過5000元的業務費，事前必須向總經理及市場營銷業務總監申請，經市場營銷業務總監最后批準后方可執行，并報備公司總經理；3、招待費一律現結，任何人不得在飯店簽單；第九條 差旅費1、外出出差所發生的費用，必須向市場營銷部業務總監申請，批準后方可外出；2、出差人員出6、差地市級（含）以下城市住宿費每日不得超過80元（兩人同房住宿費可控制在90元），省會城市住宿費每日不得超過100元，直轄市及特區住宿費每日不得超過120元，超出部分自負（注：總經理室人員除外）。5、出租車費應認真填寫出發地、目的地及日期，填寫不完整的不予報銷；總經理室成員濟寧市市內出租車費自理。第十條 施工費主要施工材料辦理入庫，計入成本，不再計入費用中，其它材料計入施工費。外包施工費必須事先簽訂施工合同，施工部門將合同隨費用報銷單作為附件備案；報銷施工費須根據外包施工合同，附有對方出具的憑據方可報銷，無施工合同不予報銷；內部施工費需附施工證明表，無證明表不予報銷（說明：有施工證明表，費用報銷7、時就不再另外由費用部門經理簽字）。第十一條 辦公費用各類外購辦公用品、低值易耗品由公司連鎖發展本部-物產處統一采購和管理。各部門領用時登記簽字，每月統計，計入各部門費用。第十二條 汽車費用1、車輛大修（2000元以上）應先向總經理申請，批準后方可維修。2、車輛一般維修（2000元以下），由司機向公司行政管理部申請，到指定修理廠維修。3、由于個人原因造成的車輛損毀，除保險公司賠償外費用，酌情由個人承擔。4、車輛固定的保險由公司行政管理部統一辦理。5、公司車補必須有正規發票和收據作附件（油票、路橋費、洗車費、修車費等）。附件：1、市場營銷部報銷流程2、市場營銷部需提前審批的費用流程3、正確填寫報銷8、憑證的基本規定附件1：市場營銷部報銷流程費用項目簽批人經辦人部門經理財務經理辦公室總經理工資福利費獎金差旅費電話費辦公費招待費業務費培訓費汽車費物流運費施工費發票費配送費市場推廣費促銷獎勵中標服務費標書費其他實際費用附件2：市場營銷部需提前審批的費用流程費用項目簽批人經辦人部門經理財務經理辦公室總經理招待費業務費（5000以上）上報備案培訓費發票費（5000以上）上報備案附件3：正確填寫報銷憑證的基本規定報銷憑證的填寫，必須做到標準化、規范化，要要素齊全、數字正確、字跡清晰、不錯漏、不潦草，不涂改。 一、中文大寫金額數字應用正楷或行書填寫，如壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、9、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得用一、二（兩）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）填寫，不得自造簡化字。 二、中文大寫金額數字到“元”為止的，在“元”之后，應寫“整”字，在“角”之后可以不寫“整”字。大寫金額數字有“分”的，“分”后面不得寫“整”字。 三、大寫金額數字應緊接“大寫金額（人民幣）：”字樣填寫，不得留有空白。四、阿拉伯小寫金額數字中有“0”時，中文大寫應按照漢語語言規律、金額數字構成和防止涂改的要求進行書寫。舉例如下： 1、阿拉伯數字中間有“O”時，中文大寫金額要寫“零”字。如￥140950，應寫成壹仟肆佰零玖元伍角。 2、阿拉伯數字中間連續有幾個“0”時，10、中文大寫金額中間可以只寫一個“零”字。如￥600714，應寫成人民幣陸仟零柒元壹角肆分。 3、阿拉伯金額數字萬位或元位是“0”，或者數字中間連續有幾個“0”，萬位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只寫一個零字，也可以不寫“零”字。如￥168032，應寫成壹仟陸佰捌拾元零叁角貳分，或者寫成壹仟陸佰捌拾元叁角貳分；又如￥10700053，應寫成壹拾萬柒仟元零伍角叁分，或者寫成壹拾萬零柒仟元伍角叁分。 4、阿拉伯金額數字角位是“0”，而分位不是“0”時，中文大寫金額“元”后面應寫“零”字。如￥16409.02，應寫成壹萬陸仟肆佰零玖元零貳分；又如￥32504，應寫成叁佰貳11、拾伍元零肆分。 五、阿拉伯小寫金額數字前面，均應填寫入民幣符號￥。憑證上印有“￥”標志的，應緊接“￥”標志填寫，沒有的應填寫“￥”標志，阿拉伯小寫金額數字要認真填寫，不得連寫分辨不清。市場營銷部人事審批權限一、目的：明確市場營銷各級崗位人事管理權限。二、招聘錄用（一）崗位設置與人員編制：1、每年年初制定市場營銷部年度規劃時，經業務總監批準后，確定市場營銷部各級崗位設置與人員編制；招聘應嚴格按照年度崗位編制表進行；2、因經營管理調整，需要對既定崗位設置及人員編制進行調整的，需由相應部門經理報總經理審核批準；3、新拓展區域市場營銷部崗位設置與人員編制需于部門規劃期間報總經理審核批準。（三）試崗、試12、用1、各類、各級崗位新錄用人員試崗期為一周，試崗期滿經所在崗位直接上級提名、隔級上級批準，由大客戶人力簽訂試用協議，約定試用期；2、試用期至少為一個月，最多不超過三個月，特殊情況需報總經理批準。三、轉正、簽約1、轉正申請需于試用期滿前一周提出；2、審核通過后，由大客戶人力統一組織轉正考試，考試合格方能提交批準；3、部門級人員的轉正須總經理面試審批。（二）簽署勞動合同通過轉正審批后，由人力資源部與員工本人簽署勞動合同，合同期限一般為兩年，部門級及以上員工簽訂合同期限至少為三年，特殊情況需報總經理批準。（四）發布轉正公告 由人力資源部發布員工轉正公告。四、異動管理1、嚴禁不未按流程提名和審批，違反13、將對相關責任人予以通報批評和罰款處罰；2、審核和批準需在7個工作日內完成，否則視為同意。（二）調動、借調各類、各級大客戶部門崗位調動和借調，部門級及以上崗位由總經理批準。（三）辭退各類、各級大客戶部門崗位調動和借調，部門級及以上崗位由總經理批準。五、薪酬管理市場營銷部月度薪資、獎金表由人力資源處統一制作，經總經理簽字批準。六、績效考核（一）考核標準1、各級別職員按月度薪資對應基本工資發放；2、月度業績完成5萬以上，除基本工資外，按音響銷售金額的1.5%做為提成獎勵；3、月度業績完成10萬以上，除基本工資外，按音響銷售金額的1.8%做為提成獎勵；4、月度業績完成20萬以上，除基本工資外，按音響銷14、售金額的2%做為提成獎勵；5、月度業績完成30萬以上，除基本工資外，按音響銷售金額的2.2%做為提成獎勵；6、月度業績完成50萬以上，除基本工資外，按音響銷售金額的2.5%做為提成獎勵；7、月度業績完成100萬以上，除基本工資外，按音響銷售金額的3%做為提成獎勵；8、OEM及特殊客戶出貨按具體出貨數額另外合算。（二）考核權限1、部總經理直接考核：各部門負責人、區域總經理；2、各部門負責人對應該部門全體員工的考核；3、考核過程中使用的經營數據、員工滿意度、客戶滿意度等指標，以行政人力資源處發布的文件為準。（三）考核操作1、每月4-7日，由考核負責人依據崗位目標說明書與考核對象進行績效面談，評定考15、核系數，并于7日下班前將考核結果交人力資源處；2、考核對象應提前擬訂當月崗位目標說明書，于績效面談時與上級溝通后，確定當月崗位目標說明書。七、社會保險1、市場營銷部各級崗位，符合社會保險辦理條件的，除按照層級審批外，需報總經理審核批準；2、公司受理社會保險僅限于4月、7月、10月三個月上半月，逾期不再受理；八、獎勵、處罰1、部門內部獎懲：由部門經理批準后，部門自行發布，并報行政人力處備案；2、市場營銷部獎懲：提交總經理批準后，行政人力處發布。業務合同管理制度為加強公司合同公文管理，減少不必要的損失，嚴格控制大額合同的審批流程。對合同審批執行情況做如下規定：一、同額超過20萬的項目，必須報本部總16、經理審批同意后方可執行方案。二、合同額在20萬以下的項目授權部門經理協助審批。三、因合同內容出現問題，給公司造成損失的，對相關責任人會做出最低500元的處罰。嚴格控制此類低級失誤的發生。市場部商機管理制度為規范管理銷售業務商機，提高落單率和減少業務沖突，有效促進商用業務，客戶關系管理部制定以下規定：一、商機報備1、客戶經理將拜訪得到的商機于當日下班后錄入到電子系統中，同時向產品經理進行報備，申請資源。錄入信息包括：（1）客戶基本信息（2）客戶主要業務（3）主要產品定位，品牌2、如因出差不能返回公司于次日補錄。3、不報備商機，一經發現進行50-500元處罰。二、商機跟進與核對1、跟進要求：客戶經17、理對自己負責的商機每周至少電話跟進兩次，商務助理負責監督；2、核對與錄入記錄：客戶關系管理部經理每周五6點前從電子系統導出商機后發給各部門經理，部門經理負責組織客戶經理進行核對一次商機，核對后商機在周會議上進行通報；與公司培訓沖突時，提前至周四核對；3、重點項目：需要協調關系的商機，由部門經理提交總經理協調資源，并在客戶關系管理部備案；4、月度商機分析報告：由客戶關系管理專員在每月3日之前對部門商機進行分析，包括每位客戶經理的商機變化統計（新增、成交、丟單及跟進情況及問題），該報告要求提交部門經理及客戶關系管理經理。三、商機管理周會1、會議時間：客戶關系管理部每周組織一次市場部商機管理會議，時18、間為每周六早8：30，如有公司會議沖突，另行安排；2、參會人員：公司參會人員為總經理、部門經理、管理部經理、客戶關系管理部經理、各區域銷售經理、銷售商務助理；3、會議內容：為確定型商機核對及項目協調、客戶維護情況、業績完成進展、應收、各部門需協調的問題溝通與解決。客戶拜訪監督制度一、各業務經理與次日的早上8點前，把手工版的日清表交到各專員手中。二、書寫要求：填寫到達客戶時間和離開客戶時間客戶姓名不能以某某主任，科長代替，客戶電話必須填寫。結果不能填寫完成或未完成，填寫具體處理狀態三、專員每天早上負責整理客戶經理拜訪監督表，要求下班前發到大客戶本部總經理處和各分管經理、部門經理處。每周匯總客戶經19、理一周拜訪客戶總數量，并在白板上進行通報。四、專員一周對每個客戶經理日清至少抽查3天，對抽查出不符情況，至少50-200元罰款，一周通報一次。五、客戶經理拜訪客戶按照客戶四級維護管理規定執行，在每周三由專員負責整理核對，對沒有按照規定執行的客戶經理，進行督促并上報部門經理。周五仍沒有拜訪的第一次對客戶經理進行通報，第二次對客戶經理罰款50元，第三次對客戶經理罰款100元。六、每周每月專員根據客戶級別統計客戶經理的周拜訪量和月拜訪量參照客戶四級維護管理規定進行通報并處罰。附：大客戶拜訪監督表客戶拜訪監督表-對應業務經理（ 年 月份）（白色為未上交，紫色為休息日）客戶類別客戶名稱123456二三四20、五六七VIPABC客戶四級維護制度客戶關系管理部每季度進行至少一次客戶產出分析，根據產出變化對客戶級別進行調整，分析產出變化原因，是流失還是客戶需求減少，及時制定策略，為提高濟寧公司客戶保有率，提高客戶產出，客戶關系管理部對客戶維護做出以下規定四級維護人員指：客戶經理、部門經理、客戶關系管理專員、高層經理。對VIP與A級客戶設立四級以上維護人員（VIP客戶會逐步固定一名服務工程師），對其他類客戶設立三級維護人員，即客戶經理、部門經理、客戶關系管理專員。日常拜訪要求：客戶經理、部門經理、高層經理定期對客戶進行面訪，客戶關系管理專員定期對客戶進行電訪。客戶關系管理專員對客戶每月至少進行4家滿意度調21、查（VIP、A級客戶一季度一次、B、C級每季度抽查20%），客戶關系管理部門每季度對所有VIP和A級客戶進行至少一次滿意度調查。滿意度調查之后，要求調查人24小時之內提交報告給部門經理、客戶關系管理部經理，并跟進解決客戶端問題，標準格式見滿意度調查模板。少一次滿意度調查（每月6家），對客戶關系管理專員一次處罰20元/次。客戶關系管理部在滿意度調查中發現客戶經理、部門經理、高層經理未按客戶拜訪頻次進行拜訪，對客戶經理一次進行20元/次處罰，部門經理及高層經理一次進行50元/次處罰；如因拜訪不到位造成丟單和丟客戶對四級維護人員視責任輕重分別進行一次至少100元以上的相應處罰。客戶關系管理部一旦發現22、客戶關系程度出現問題，馬上進行預警，除協同外，給部門經理和高層經理下發書面拜訪客戶通知單，要求48小時以內對客戶進行上門拜訪，進行關系改善，并進行相關問題的回復。附拜訪頻次表：人員客戶經理部門經理客戶關系管理專員高層經理等級VIP面訪：每周1次面訪：每月1次電話：每周1次電話或面訪：每月1次面訪：每季度1次A面訪：每周1次面訪：每月1次電話：每周1次有必要時面訪：每季度1次B面訪：每月1次面訪：每季度1次電話：每月2次有必要時面訪：每季度抽查20%C面訪：每月1次面訪：每季度1次電訪：每月1次無面訪：每季度抽查20%政府采購獎罰制度政采專員每周五下班之前將網上投標結果下載分析后協同給客戶關系管23、理經理，周六商機會議上進行通報。獎勵如下：凡是客戶經理所負責的客戶，只要出現中標結果公示，即給予50-5000元之間的現金獎勵并進行網上通報表揚。備注：利潤極低，后期廢標，及未完成項目合同的單獨確定。處罰如下：1、凡是客戶經理所負責的客戶，只要出現丟標結果公示，對部門經理處以200元以上的罰款，客戶經理處以100元以上的罰款。2、凡是客戶經理所負責的客戶，出現因客戶經理不知信息而丟單的，對部門經理處以500元以上的罰款，客戶經理處以100元以上的罰款。備注：客戶經理允許有20%的丟單率。事前報備，非公司優勢產品的單獨確定。附表一部門客戶經理客戶單位金額丟中標中標單位原因獎罰結果跟進措施：政采專員每周負責落實丟標和棄標項目，在周六商機會議上通報部門客戶經理客戶單位金額丟標原因是否供貨產品回復改進措施