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1、電網公司電動汽車智能充換電網絡服務管理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 為規范xx電網公司（以下簡稱“公司”）電動汽車智能充換電服務網絡（以下簡稱“充換電網絡”）服務管理，依據xx有關法律法規和公司有關規章制度，制定本辦法。第二條 本辦法所指充換電網絡是由充換電設施組成的，通過智能電網、物聯網和交通網的“三網”技術融合，實施網絡化、信息化和自動化的“三化”管理，實現對電動汽車用戶跨區域全覆蓋的服務網絡。第三條 本辦法適用于公司總（分）部、各單位及所屬各級單位投資建設的充換電網絡，包括線上服務2、現場服務、電話客服、營業網點服務等管理工作內容。第四條 本辦法所稱“各級單位”，包括各省（自治區、直轄市）電力公司（以下簡稱“省公司”）、地（市、州）供電公司（以下簡稱“地市供電企業”）。第五條 本辦法所稱“各級電動汽車公司”，包括xx電動汽車服務有限公司（以下簡稱“xx電動汽車公司”）、xx電動汽車公司與省公司合資設立的省（自治區、直轄市）電動汽車服務公司（以下簡稱“省電動汽車公司”）及其下設的地市分公司。第六條 本辦法所稱“運營單位”，是指承擔充換電網絡運營服務管理和具體業務實施的各級單位。第二章 職責分工第七條 各級營銷部是公司充換電網絡服務的歸口管理部門，各級電動汽車公司受托開展充換3、電網絡專業化服務。第八條 xx營銷部主要職責：（一）負責制定公司充換電服務標準、服務流程；（二）負責組織開展充換電服務情況統計分析；（三）負責對省公司及xx電動汽車公司充換電服務工作的監督、考核和評價；（四）負責組織處理重大服務事件。第九條 xx電動汽車公司主要職責：（一）負責公司充換電服務工作的專業化管理；（二）負責承擔公司充換電服務模式研究工作，具體編制服務標準、服務流程，開展服務情況統計分析，提出優化建議；（三）負責開展充換電網絡線上服務業務；（四）受托對省公司充換電服務工作進行監督、考核與評價，提出考核建議；（五）配合xx客服中心做好充換電網絡95598電話業務；（六）參與或受托處理重4、大服務事件。第十條 xx客服中心主要職責：（一）負責通過95598電話與95598網站受理電動汽車客戶的服務訴求；（二）參與或受托處理重大服務事件。第十一條 省公司營銷部主要職責：（一）負責組織開展本省充換電網絡的現場服務；（二）負責組織開展本省營業網點開展充電卡售卡、充值、退費、掛失、咨詢等服務；（三）負責組織開展本省充換電服務情況統計分析；（四）負責本省充換電服務工作的監督、考核和評價；（五）負責處理本省重大服務事件。第十二條 省電動汽車公司主要職責：（一）受托開展本省充換電現場服務；（二）受托開展本省充換電服務情況統計分析。第十三條 地市供電企業營銷部（農電工作部、客戶服務中心）（以下簡5、稱“地市營銷部”）主要職責：（一）已成立省電動汽車公司的，地市營銷部負責本地市充換電現場服務工作的監督及評價；（二）未成立省電動汽車公司的，地市營銷部負責本地市充換電服務、統計分析等工作。（三）負責組織本地市營業網點開展充電卡售卡、充值、退費、掛失、咨詢等服務。第三章 線上服務管理第十四條 充換電網絡線上服務是通過車聯網平臺的e充電APP、e充電網站、微信公眾號等互聯網線上渠道，為客戶提供的服務。第十五條 xx電動汽車公司應以客戶需求為導向，加強與客戶互動，迭代升級車聯網平臺功能，優化線上服務體驗，提升服務能力和水平。第十六條 xx電動汽車公司應按照公司信息安全相關管理規定，加強車聯網平臺安全6、防護，確保電動汽車用戶信息、充電交易信息等重要數據安全。第四章 現場服務管理第十七條 充換電設施現場服務是充換電設施通過采用自助或人工形式，為電動汽車客戶提供的本地充換電服務。第十八條 充換電設施應具備引導標識、警示標志、價格公示、設備狀態、使用說明、操作流程及注意事項等。第十九條 各運營單位應按照公司統一標識、標志、公示、提示等設置標準，組織落實實施。第五章 電話客服管理第二十條 充換電網絡95598電話服務業務包括業務咨詢、故障報修、投訴、意見等，各項業務流程實行閉環管理。第二十一條 xx客服中心受理客戶訴求后，可立即辦結的業務，應直接答復客戶并辦結工單；不能立即辦結的業務，按具體業務規則7、派發并跟蹤處理進展及回訪。第六章 營業網點服務管理第二十二條 營業網點服務內容包括充電卡業務、業務咨詢及增值服務等。第二十三條 營業網點應根據業務需要配備服務設備。加強業務培訓，提升服務水平和質量。第二十四條 營業網點應加強充電卡業務現金管理，定期進行現金解款，確保資金安全。第七章 重大服務事件管理第二十五條 充換電網絡重大服務事件主要包括：（一）充換電設施大面積故障或離線事件；（二）涉及重要客戶的故障或離線事件；（三）新聞媒體曝光并產生重大負面影響的服務事件；（四）其他需要報告的重大服務事件。第二十六條 各單位應建立充換電網絡重大服務事件的快速反應及報告機制，編制應急處置預案，定期開展培訓和模擬演練。第二十七條 充換電網絡出現重大服務事件時，xx電動汽車公司、xx客服中心及省公司應協同聯動，按照應急處置預案及公司相關規定及時處理并上報。第八章 檢查考核第二十八條 按照“獎懲結合、逐級考核”的原則進行監督與考核，包括線上服務、現場服務、電話客服、營業網點服務等。第九章 附 則第二十九條 本辦法由xx營銷部負責解釋并監督執行。第三十條 本辦法自xx年5月20日起施行。