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1、科技集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部信息反饋管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): XX內(nèi)部信息反饋制度第一章 合理化建議及員工投訴管理制度一、目的鼓勵(lì)公司員工以工作角度出發(fā)，積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的反饋有效信息，增進(jìn)管理者與員工之間的交流和溝通，增強(qiáng)內(nèi)部活力，推動(dòng)管理創(chuàng)新，發(fā)掘各類有利于公司管理的可行性改善建議，以達(dá)到開源節(jié)流、促進(jìn)績(jī)效，樹立全員持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)；同時(shí)保證公司的一切業(yè)務(wù)工作流程能在規(guī)范、有序的軌道上進(jìn)行。二、合理化建議范圍1、以下范圍的建議是可接受和鼓勵(lì)的1) 改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提升經(jīng)營(yíng)管理水平方面的建議；2) 增強(qiáng)自主創(chuàng)新2、能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高附加值方面的建議；3) 新產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓方面的建議；4) 加強(qiáng)品質(zhì)管理，提高企業(yè)形象方面的建議；5) 提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，開發(fā)企業(yè)人力資源方面的建議；6) 激發(fā)調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量方面的建議；7) 有利于降低成本和各種消耗的建議；8) 改進(jìn)現(xiàn)用服務(wù)流程缺陷、提升服務(wù)質(zhì)量方面的建議；9) 其它有利于公司發(fā)展，提高效率的合理化建議。2、以下范圍的建議是不予受理的1) 夸夸其談、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，純?yōu)閭€(gè)人想象的；2) 為完成合理化建議的任務(wù)而無新意的； 3) 公認(rèn)的事實(shí)或正在改善的； 4) 已被采用過或之前已有的重復(fù)建議；5) 在正常工作渠道3、被指令執(zhí)行的；6) 非建設(shè)性的批評(píng)意見；7) 關(guān)于人事任免方面的建議；8) 對(duì)于薪酬福利方面的建議；9) 涉及人身攻擊，針對(duì)個(gè)人及私生活的的建議。三、員工投訴范圍1、允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴：1) 不合理的工作布置、要求，認(rèn)為現(xiàn)有崗位不能發(fā)揮個(gè)人業(yè)務(wù)技術(shù)特長(zhǎng)的；2) 不公正的崗位、職位、工作地點(diǎn)、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動(dòng)；3) 對(duì)公司現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議的；4) 不滿所在部門給予的處罰或獎(jiǎng)勵(lì)的；5) 公司任何個(gè)人或部門的違規(guī)或非法行為，使公司、部門或員工的正當(dāng)利益受到損害；6) 上級(jí)有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為；7) 上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)投訴4、者有重大不公正行為；8) 不良言行、不公正對(duì)待，無論來自上級(jí)、下級(jí)或是同事；9) 威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害無論來自上級(jí)、同事或下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動(dòng)；10) 個(gè)人隱私、個(gè)人愛好等受到侵害；11) 其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。2、員工投訴的相關(guān)規(guī)定1) 員工投訴的各種問題，內(nèi)容必須詳實(shí)、可靠、中肯、明確；2) 員工投訴必須使用真實(shí)姓名，否則視為無效；3) 員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測(cè)，更不可惡意中傷。四、合理化建議及員工投訴渠道1、 以電子文檔形式，將合理建議或投訴，向各部門負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理反5、映（任選其一即可）；可以通過發(fā)郵件，發(fā)DING，電話三種渠道。a) 營(yíng)銷中心總監(jiān)：雷云雀 郵箱：413156670 電話：13823241205b) 客服中心經(jīng)理：林雙紅 郵箱：376386825 電話：13544065007c) 行政中心經(jīng)理：王雅丹 郵箱：979261237 電話：18665308515d) 設(shè)計(jì)部經(jīng)理： 彭建業(yè) 郵箱：749406555 電話：13714505187e) 公司總經(jīng)理： 林通 郵箱：191580959 電話：13632577239五、合理化建議及員工投訴工作處理機(jī)構(gòu)與職責(zé)1、 公司成立一個(gè)合理化建議及員工投訴受理委員會(huì)，由行政經(jīng)理主導(dǎo)委員會(huì)工作，由公司各部門6、負(fù)責(zé)任人擔(dān)任委員；2、 行政部負(fù)責(zé)各類合理化建議的收集、審查、登記、傳遞、督辦、存檔等日常工作；以及各類員工投訴的收集、審查、登記、傳遞、督辦、存檔等日常工作；3、 受理委員會(huì)負(fù)責(zé)合理化建議及員工投訴的評(píng)議、批復(fù)最終審查意見； 4、 行政部依據(jù)委員會(huì)對(duì)合理化建議批復(fù)的最終審查意見，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定整改計(jì)劃；依據(jù)委員會(huì)對(duì)員工投訴的最終處理意見，制定落實(shí)方案并實(shí)施，觀察效果及時(shí)反饋，做好記錄；5、 公司各部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門依據(jù)合理化建議制定的執(zhí)行計(jì)劃進(jìn)行整改并及時(shí)反饋；6、 委員會(huì)對(duì)合理化建議執(zhí)行計(jì)劃與員工投訴處理結(jié)果做出最終效果評(píng)議，并確定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。六、合理化建議及員工投訴處理工作流7、程1、合理化建議處理工作流程1）各部門負(fù)責(zé)人收集到合理化建議后，應(yīng)及時(shí)告知行政部進(jìn)行登記，并對(duì)建議內(nèi)容是否符合規(guī)定受理范圍提出初步審查意見，如可受理，則行政部將該意見轉(zhuǎn)呈委員會(huì)進(jìn)行會(huì)審，如不受理則應(yīng)清楚、準(zhǔn)確的告知原因；2）合理化建議審查期限不得超過15天；3）行政部將經(jīng)過委員會(huì)審議批復(fù)的合理化建議進(jìn)行立項(xiàng)，并及時(shí)傳遞至相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，共同制定合理化建議執(zhí)行計(jì)劃；4）合理化建議如涉及兩個(gè)以上部門，則由行政部進(jìn)行協(xié)調(diào)，各部門需鼎力配合；5）合理化建議如涉及公司整體，則由行政部呈公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽；6）合理化建議執(zhí)行計(jì)劃制定完成后，由委員會(huì)會(huì)審，審查通過方可執(zhí)行；7）合理化建議執(zhí)行計(jì)劃的執(zhí)行，由各部門8、依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行，行政部跟進(jìn)、監(jiān)督、階段性效果記錄，對(duì)執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時(shí)提出并協(xié)同部門及時(shí)解決，重大問題提報(bào)委員會(huì)決議；2、員工投訴處理工作流程1）各部門負(fù)責(zé)人收集到員工投訴后，應(yīng)及時(shí)告知行政部進(jìn)行登記，對(duì)投訴內(nèi)容是否符合規(guī)定受理范圍提出初步審查意見，如可受理，則行政部進(jìn)行實(shí)際調(diào)查取證，如不受理則應(yīng)清楚、準(zhǔn)確的告知原因；2）員工投訴審查期限不得超過15天；3）對(duì)可受理的員工投訴，行政部在調(diào)查取證過程中，要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出證，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。4）行政部在調(diào)查投訴過程中，有權(quán)向各級(jí)員工了解有關(guān)細(xì)節(jié)；5）經(jīng)行政部調(diào)查，投訴內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)將投9、訴內(nèi)容、調(diào)查情況、取得證據(jù)以及投訴解決方案，轉(zhuǎn)遞委員會(huì)，進(jìn)行會(huì)審；6）委員會(huì)會(huì)審、批準(zhǔn)后，行政部依據(jù)最終處理意見，制定處理方案，并及時(shí)落實(shí)處理結(jié)果；七、合理化建議及員工投訴獎(jiǎng)懲辦法1、針對(duì)合理化建議的獎(jiǎng)勵(lì)辦法1) 凡在年度內(nèi)，提出合理化建議符合規(guī)定范圍、不論是否采用并累計(jì)項(xiàng)目最多的，評(píng)選為“金點(diǎn)子獎(jiǎng)”，在公司年度大會(huì)上公開表?yè)P(yáng)并給與適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；2) 對(duì)正式受理并制定執(zhí)行計(jì)劃的合理建議，公開表彰并獲得帶薪假1天；3) 對(duì)合理化建議執(zhí)行計(jì)劃完成后，以6個(gè)月為周期，由委員會(huì)對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估，如達(dá)到預(yù)期效果，委員會(huì)將依據(jù)實(shí)際效果給與500-1000元不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；4) 對(duì)合理建議執(zhí)行計(jì)劃實(shí)施后，降低10、成本而增加收入的，給與 500-1000元不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；5) 保留或不采用的合理化建議，如后續(xù)得到采納，按以上3、4條對(duì)建議人追認(rèn)獎(jiǎng)勵(lì)；6) 投訴人須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，公司將對(duì)投訴人給與一定處罰；7) 員工投訴內(nèi)容，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，公司將對(duì)被投訴人做出相應(yīng)處罰，并給與投訴人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；第二章 員工滿意度調(diào)查管理制度一、目的為了解員工對(duì)公司內(nèi)部管理、工作背景、工作回報(bào)等各方面的滿意度，體現(xiàn)公司“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)注并提升員工滿意度，以此為管理提供依據(jù)，做到有章可循，提升公司管理水平，特制定本辦法。二、滿意度調(diào)查權(quán)責(zé)1、行政部1）負(fù)責(zé)制定員工滿11、意度調(diào)查工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；2）負(fù)責(zé)公司年度員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)收集、匯總、分析、出具滿意度調(diào)查報(bào)告；3）負(fù)責(zé)公司員工滿意度改進(jìn)計(jì)劃的審核、協(xié)同及監(jiān)督工作。2、各部門1）協(xié)同配合行政部進(jìn)行“年度員工滿意度調(diào)查工作”計(jì)劃的組織與實(shí)施；2）負(fù)責(zé)對(duì)公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果中存在問題的項(xiàng)目進(jìn)行分析，提出改進(jìn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。三、滿意度調(diào)查內(nèi)容員工滿意度調(diào)查內(nèi)容：公司管理制度、薪酬福利、教育培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化、工作氛圍等（包含但不限于以上內(nèi)容）；四、滿意度調(diào)查范圍1、全員調(diào)查，適用于年度員工滿意度調(diào)查，以了解員工整體滿意度；2、分類調(diào)查，適用于針對(duì)某些特殊群體或?qū)ｍ?xiàng)問題進(jìn)行的深入調(diào)查，用以了解某一群體12、或某一專項(xiàng)問題是滿意度。五、滿意度調(diào)查時(shí)間1、全員調(diào)查：每年11月-12月2、分類調(diào)查：依據(jù)調(diào)查目的靈活確定時(shí)間六、滿意度調(diào)查方式與比例1、員工滿意度采取不記名問卷調(diào)查的方式為主，抽樣面談?wù){(diào)查方式為輔；2、問卷填寫采取集中填寫或分散填寫的方式進(jìn)行；3、抽樣面談?wù){(diào)查，采取一對(duì)一或小組面談方式進(jìn)行；4、依據(jù)調(diào)查目的及調(diào)查對(duì)象的人員配置情況，具體比例由行政部依據(jù)實(shí)際情況確定。七、滿意度調(diào)查工作流程及說明1、流程圖員工滿意度調(diào)查制定計(jì)劃、設(shè)計(jì)模型/修訂調(diào)查問卷/面談項(xiàng)目編制滿意度調(diào)查宣傳滿意度調(diào)查實(shí)施結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果公布改進(jìn)與落實(shí)2、行政部根據(jù)當(dāng)年度公司發(fā)展規(guī)劃并結(jié)合上年度員工滿意度改進(jìn)重點(diǎn)，制定工作13、計(jì)劃，設(shè)計(jì)或修訂員工滿意度調(diào)查模型，并作為問卷設(shè)計(jì)的依據(jù)。模型中應(yīng)該包含但不限于以下內(nèi)容：（1）公司高層關(guān)注點(diǎn)；（2）工作中出現(xiàn)的重大問題；（3）員工關(guān)注點(diǎn)；（2）上年度滿意度改進(jìn)點(diǎn)。3、問卷編制1）編制調(diào)查問卷初稿：依據(jù)員工滿意度調(diào)查模型，行政部負(fù)責(zé)編制或修訂當(dāng)年度員工滿意度調(diào)查問卷初稿；2）小范圍試點(diǎn)調(diào)查：為確保調(diào)查問卷（題目數(shù)量、表述方式等）的準(zhǔn)確性和有效性，初稿擬定后在小范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)調(diào)查，并獲取反饋意見。試點(diǎn)部門和試點(diǎn)人員須對(duì)問卷內(nèi)容保密；3）問卷修訂和完善：根據(jù)試點(diǎn)人員對(duì)試點(diǎn)問卷填寫反饋的問題和意見，對(duì)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行修訂和完善，并完成調(diào)查問卷的編制。4、員工滿意度宣傳為提高員工對(duì)滿意14、度調(diào)查的認(rèn)知程度，在調(diào)查實(shí)施前，向員工進(jìn)行宣傳。宣傳內(nèi)容：調(diào)查的目的、意義、方式、方法等。宣傳方式：文件通知等。5、滿意度調(diào)查實(shí)施1）行政部按具體計(jì)劃執(zhí)行，實(shí)施滿意度調(diào)查工作。2）為維護(hù)員工的基本信息，員工采取無記名方式做答，行政部及相關(guān)人員對(duì)員工個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。6、問卷整理和結(jié)果分析：行政部指定專人負(fù)責(zé)整理和分析調(diào)查結(jié)果，最終形成員工滿意度調(diào)查分析報(bào)告。分析報(bào)告應(yīng)涵蓋但不限于以下內(nèi)容：調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方式、抽樣比例、發(fā)放回收數(shù)量、滿意度分布及對(duì)比分析、需要改進(jìn)的方面等。7、結(jié)果公布：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查分析報(bào)告經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后，向各部門負(fù)責(zé)人公布調(diào)查結(jié)果。八、滿意度改進(jìn)和監(jiān)督機(jī)制1、制定滿意度15、改進(jìn)計(jì)劃：行政部根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果編制改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃，呈報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)審定后，協(xié)同執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃；2、項(xiàng)目改進(jìn)實(shí)施與監(jiān)督：各部門有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)滿意度改進(jìn)計(jì)劃，研究和制訂具體改進(jìn)措施（報(bào)行政部備案），并根據(jù)改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)。對(duì)于沒有及時(shí)落實(shí)改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃或進(jìn)度緩慢的部門，以及在項(xiàng)目改進(jìn)過程中配合不利，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人記警告處分；3、項(xiàng)目驗(yàn)收：行政部對(duì)于已經(jīng)落實(shí)的改進(jìn)項(xiàng)目，需對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；4、驗(yàn)收方式：（1）下年度滿意度調(diào)查驗(yàn)收：對(duì)于仍然涉及的問題，通過下年度滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；（2）單獨(dú)驗(yàn)收：對(duì)于影響范圍較小，且不在下年度滿意度調(diào)查范圍內(nèi)的項(xiàng)目，采取單獨(dú)驗(yàn)收形式。6、驗(yàn)收結(jié)果通報(bào)：由行政部發(fā)布驗(yàn)收結(jié)果。驗(yàn)收結(jié)果達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的視為驗(yàn)收合格，否則視為不合格。對(duì)于驗(yàn)收不合格的部門，由總辦行政部給予通報(bào)批評(píng)，相關(guān)負(fù)責(zé)人記警告處分，并要求責(zé)任部門繼續(xù)改進(jìn)。