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1、律師事務所業務操作流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX律師事務所業務操作規程本規程以辦案流程為主線，對法律服務過程當中的接案、辦案和結案三大環節，分別就人員職責、工作規范、控制方法等三個方面做出明確的書面規范性文件并要求全體律師照章執行。一、立案系統。1、參與人員和職權 接案律師，負責接觸和聯系客戶，密切與客戶的聯系，并將案件轉介給承辦律師。 客戶服務中心（辦公室），負責收集和分類客戶的背景資料，總結和分析客戶的消費偏好和決策因素，提供給接案律師和工作團隊參考； 工作團隊，主辦律師負責與客戶洽談案件內容2、，分析和總結客戶需求，制定法律服務方案，估計工作量，提出收費方案，律師和律師助理協助征收主辦律師完成案件的具體工作； 主任，會同主辦律師最終確定法律服務方案和收費方案。2、工作規范 立案工作規范，主要包括洽談、調查、評估、談判、簽約、告知六個階段。（1）洽談階段，主要是傾聽客戶意見、與客戶充分溝通、分析客戶需求、記錄和確定客戶需求；（填寫客戶洽談筆錄）（2）調查階段，重點在于進行客戶利益沖突調查，確保客戶與現有客戶不會發生利益沖突；（3）評估階段，包括了提出初步法律方案、安排工作人員、組成工作團隊、提出和確定收費方案；（4）談判階段，由主任與客戶商定承辦事項和收費辦法，解釋委托合同和相關附件內3、容；（5）告知階段，由工作團隊告知客戶所擁有的權利和義務、承辦團隊律師名單、聯系方式，工作報告的方式和期限，客戶投訴辦法。此外，證據收集規范，工作團隊的律師和輔助人員應當根據規定的證據收集手段、方法、時間、地點、人員、整理和裝訂方法，收集、整理和分析證據，最后形成規格統一、有明確順序和編號的客戶檔案。填寫律師調查專用證明存根留檔。3、服務質量書面控制律師收費標準表，由主辦律師持該表向客戶解釋收費標準的含義、方式、節省律師費的方法；委托合同，由工作團隊成員向客戶解釋委托合同事項、范圍、工作權限、雙方代理人、文件移交方法、工作進度報告的形式和期限、結案程序等；客戶洽談記錄表，工作團隊與客戶會面時使4、用，記錄洽談的時間、地點方式、洽談內容和客戶提出的要求，提供給其他部門的同事參考和確定客戶需求有針對性地作出工作安排。接案評估表，主要是記錄利益沖突調查記錄、工作團隊對客戶需求的分析結果、資源安排建議、是否要求其他部門幫助，收費建議、以及客戶的性質、主管部門負責人意見。（本表內容在收案登記表內）法律意見書，在簽訂合同之前可根據委托人提供的現有材料結合自己的調查提出法律意見，形成法律意見書。（以上：行楷字體文書、表格，要求統一入卷。）二、辦案系統1、參與人員和職權 工作團隊，承擔法律事務的具體辦理工作，遇到疑難問題時及時征詢其他專業部門、主任的意見。 專業部門負責人，負責監督本部門工作團隊是否按5、照工作規范進行工作，監控本部門的法律服務質量，及時提出糾正意見； 客戶服務中心（辦公室），負責跟蹤客戶對法律服務的意見和建議，調查客戶滿意度，處理客戶投訴。2、工作規范（1）訴訟類案件A、訴訟文書標準：文書格式符合法律要求，無書寫錯誤，標題為小二號，內文為四號標準字體，證據目錄和排列方式大方美觀，裝訂合格。B、訴訟方案的制定和審核。C、訴訟時效提醒。D、與法院的聯系方法和期限。E、與客戶的聯系方法和期限。F、向客戶報告工作進度。G、庭前交換證據程序。H、出庭前準備工作。I、庭審技巧。（2）非訴訟類案件。A、非訴訟文書標準：文書格式符合法律要求，書寫內容標題為小二號，內文為四號標準字體，附件目錄6、和排列方式符合要求，裝訂合格。B、非訴訟法律服務方案的制定和審核。C、工作流程時限的確定和提醒。D、與客戶的聯系方法和期限。E、向客戶報告工作制度。F、證據調查方法。G、參與談判和調解方法。案件協助制度，當工作團隊認為某法律事務比較疑難復雜時，可以向其他專業部門請求協助，由協助部門提交針對工作團隊的請求，提交協助意見；每個部門的負責人總負責制度，部門負責人對該工作團隊的法律事務質量總負責。法律服務質量控制制度，規定工作團隊的服務質量由團隊自查、部門負責人監控、營銷部門客戶意見反饋、主任定期抽查、不同部門交叉檢查，目的在于防止服務質量出現問題。對于發現的質量問題，及時提出糾正意見。經查證屬實的，7、根據發生錯誤的嚴重程度，結合該工作團隊的糾正態度和結果，進行處理。工作過失團隊承擔制度，工作團隊在服務過程中出現的任何過失或錯誤，根據該過失的出現原因、嚴重程度、造成的損失大小，由該工作團隊全體成員共同承擔，作為總負責的主辦律師，應當承擔最大比例，協辦律師次之，助理最小。工作日志制度，工作日志可以幫助律師明確自己的工作時間和內容，準確計算出每一位團隊成員和每一個案件的工作成本，要求每名律師按時間順序詳細記錄工作內容，由部門負責人和主任抽查。客戶投訴處理制度和客戶滿意度調查制度，主要是明確客戶投訴的方法和程序、負責人員、處理程序、回復時限和客戶意見跟蹤；客戶滿意度調查制度只要是由營銷部門采取口頭8、電話或書面形式，定期向客戶進行滿意度調查，了解客戶對法律服務質量的意見和建議，及時反饋改進結果。3、服務質量書面控制案件方案的制定和審核表（代理方案審核表），一般由主辦律師提出代理方案后交部門負責人審核，簽署意見。案件討論記錄表，收費在10000元以上的案件必須要經三人以上的案件討論來制定、調整代理方案或解決疑難問題，要求有發言記錄和案件討論參與人簽名。工作日志記錄表和工作進度匯報表，每個案件應有工作日志記錄和向客戶匯報工作進度的記錄，原則上工作日志按承辦案件順序記錄，工作季度匯報表每月根據工作日志匯總后向客戶匯報并請客戶簽署意見，一式兩份，客戶留一份，律師入卷一份。客戶投訴處理表，針對有投9、訴的案件，由律師事務所進行處理并將處理結果入卷。案中客戶滿意度調查表，在辦理案件過程中至少有一次案中客戶滿意度調查表，（訴訟類案件一般在庭審前）針對服務態度、服務質量等內容征求客戶的意見和建議，要求客戶簽署意見并署名，結案后該調查表入卷。（以上：行楷字體文書、表格，要求統一入卷。）三、結案系統1、參與人員和職權工作團隊，負責完成對案件的服務質量、專業水平、人力成本、風險、收益的全面評估，總結辦案經驗，推薦案件文書或法律服務方案參與我所的刊物的選登。部門負責人對該工作團隊在該案中的綜合表現作出評價和提出意見。其他部門對支持該工作團隊的法律意見在整個法律服務當中起到的作用，提出相應的建議。客戶服務10、中心（辦公室），評估總結整個法律服務過程中的市場營銷工作，調查客戶對結案報告的意見，總結客戶滿意度，提出保持客戶長期關系的具體方案。2、工作規范結案報告書書寫規范，由工作團隊向客戶提供并要求客戶簽署意見；結案評估規范，由工作團隊內部評估服務質量、專業水平，總結辦案經驗；客戶服務中心（辦公室）對服務質量控制情況進行總結并提出改進意見；專業部門負責人、主任加注意見后結案。案件檔案管理規范，對案件檔案文件按統一要求進行分類、整理、裝訂。3、服務質量書面控制結案報告（辦案小結），由工作團隊總結法律事務的關鍵過程和總體意見，一式兩份，一份留客戶，一份客戶簽署意見后收回入卷；結案報告的內容還涉及差旅費的使11、用結算情況。案后客戶滿意度調查表，結案后工作團隊通知客戶服務中心，由客戶服務中心調查工作團隊的服務質量、專業水平等各方面的意見和建議，并將結果告知工作團隊以改進工作。調查表入卷。結案評估表，由工作團隊、客戶服務中心（辦公室）、團隊部門負責人聯合對案件進行評估，總結經驗和不足，向主任匯報，由主任簽署意見后入卷。案件檔案，根據統一格式、順序、裝訂方法歸檔，編制查詢目錄，指定地點存放。（以上：行楷字體文書、表格，要求統一入卷。）另：刑事辯護案件須有會見筆錄等。附件一：客戶洽談記錄表附件二：律師調查專用證明存根附件三：收案登記表附件四：代理方案審核表附件五：案件討論記錄表附件六：工作日志附件七：客戶投12、訴處理表附件八：案中客戶滿意度調查表附件九：結案報告附件十：案后客戶滿意度調查表附件十一：結案評估表 附件一客戶洽談記錄表客戶：-洽談時間：-年-月-日-時至-時地點：-接待律師：-內容：-（應有重點的記錄客戶對案件的陳述，對律師的具體要求，對案件的預期。）（單位提供）附件二律師調查專用證明存根編號：本所-律師到-調查- 年 月 日（單位提供）附件三收案登記表案別 登記編號委托人姓名或單位名稱電話地址郵編委托人陳述事實及委托要求委托人：律師接待意見 （分析和總結客戶需求，初步確定法律服務方案，估計工作量，提出收費建議）接待律師：主任批示（記錄利益沖突審查、工作團隊組成、資源安排、是否要求其他部13、門幫助，確定收費標準。）備注（單位提供）附件四代理方案審核表 案件編號客戶案由審級代理律師審核人提交時間審核時間代理方案（由報告人提出代理方案）部門負責人審核意見及補充（部門負責人本著負責的態度進行審核，提出意見，報告人要認真聽取。重大疑難案件的代理方案的審核可與案件討論相結合。）（本人制作）附件五案件討論記錄表 客戶案由代理律師參與律師討論時間記錄人討論記錄：（本人制作）附件六工作日志收案時間客戶電話審理法院審理法官電話案由合作律師收費工作日志記錄：（按本案工作順序記錄）-（本人制作）附件七客戶投訴處理表 投訴編號：投訴人電話承辦律師投訴處理人投訴人陳述及要求承辦律師陳述處理過程處理結果（辦14、公室制作）附件八案中客戶滿意度調查表客戶案件編號調查人調查時間調查內容：1、 請將代理律師：（ ）專業技能、（ ）服務態度、（ ）文書寫作、（ ）交流溝通按滿意度排列序號。1為最滿意，依次類推。2、 在以后的代理服務中您需要：（ ）更換律師（ ）調整代理方案（ ）加強交流溝通（ ）繼續保持良好的服務。請在括號中打。3、 您的其他意見：（單位提供）附件九結案報告案件結案時間報告人客戶報告內容：（由工作團隊總結法律事務的關鍵過程和總體意見，一式兩份，一份留客戶，一份客戶簽署意見后收回入卷；結案報告的內容還涉及差旅費的使用結算情況。）（本人制作）附件十案后客戶滿意度調查表客戶案件編號調查人調查時間調15、查內容：1、 將代理律師：（ ）專業技能、（ ）服務態度、（ ）開庭技巧、（ ）文書寫作、（ ）交流溝通按滿意度排列序號。1為最滿意，依次類推。2、 在以后的工作中您是否需要我們繼續向您提供法律服務：（ ）需要（ ）不需要（ ）再說。請在括號中打。3、 您的其他意見：（單位提供）附件十一結案評估表案件承辦律師審理結果結案時間工作團隊意見（分析總結服務過程中的經驗和不足。）部門負責人意見（分析總結造成不足或失敗的原因。）辦公室意見（審核服務過程中有無客戶的投訴等服務態度方面的內容。）主任意見（指出本案對以后工作的指導意義，進行評定。）結論（對本案的法律服務進行綜合評定。）（由工作團隊、客戶服務中心、團隊部門負責人聯合對案件進行評估，總結經驗和不足，向主任匯報，由主任簽署意見后入卷。）（單位提供）卷宗整理順序1、 目錄2、 收案登記表3、 委托代理合同4、 授權委托書5、 發票復印件6、 客戶洽談記錄表7、 法律意見書8、 代理方案審核表9、 案件討論記錄表10、 工作日志復印件11、 閱卷筆錄12、 本案訴狀（包括起訴狀、上訴狀、辯護詞、答辯狀等）13、 證據（包括以往程序的證據、訴狀、判決書等）14、 律師調查專用證明存根15、 會見筆錄16、 案中客戶滿意度調查17、 、開庭通知書、庭審筆錄18、 判決書19、 結案報告20、 案后客戶滿意度調查表21、 結案評估表