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1、衡器公司客戶管理制度（售后服務、接待、信息）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一 客戶服務及產品需求信息管理辦法二 售后服務管理辦法三 客戶接待管理辦法四 客戶服務體系程序文件xxxx衡器有限公司一 客戶服務及產品需求信息管理辦法第一條 為規范客戶關系及產品需求信息的管理，提高公司營銷效率，擴大市場占有率，與客戶建立長期穩定的業務聯系。提高公司經營管理水平與工作效能，特制訂本辦法。第二條 銷售公司負責客戶關系及產品需求信息管理工作，其他部門予以配合。第三條 銷售公司負責建立相關的檔案管理第四條 客戶的定義：已經使2、用我公司產品的單位。對于老客戶，不能因為交易中斷而放棄管理；對于正在進行交易的客戶，應當逐步充實和完善其檔案內容；對于未來進行交易的客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為將來展開交易業務準備資料。第五條 客戶管理對象分為A、B、C類;A類:重大客戶，高速公路系統 。B類：二級公路、大中型工礦企業。C類：一般客戶。第六條 A類客戶的管理辦法；A類是重點管理客戶，按區域劃分，區域經理是客戶管理第一責任人。要求每月至少跟蹤一次，跟蹤服務結束，填寫重大客戶跟蹤服務單歸檔，跟蹤服務中搜集的重大信息及時上報。第七條B類客戶的管理辦法；B類客戶按區域管理，必須明確客戶管理責任人，每季度跟蹤服務一次3、。第八條C類客戶的管理辦法；C類客戶按區域管理，必須明確客戶管理責任人，每年跟蹤服務二次。第九條 產品需求分為兩類信息管理方式，一類信息：指計重收費和超限檢測稱重設備 二類信息：指普通衡器產品一類信息要求銷售公司領導或區域經理親自操作，每周至少跟蹤一次，直接向銷售總經理匯報。遇到重大情況及時匯報并做出相應策略。二類信息必須明確客戶管理責任人，定期跟蹤，及時匯報。第十條 銷售公司必須建立需求信息檔案管理系統。監控信息的落實、跟蹤和工作進展。第十一條 銷售公司必須每周召開一次需求信息工作會議；每月統計、上報產品需求信息。第十二條 信息跟蹤內容要求 A類客戶的管理必須明確跟蹤產品類型、設備使用情況、4、產品的質量、產品服務的意見、辦公地點及電話的變更。第十三條 一類重大信息必須明確掌握競標時間、參標單位廠家，摸清對手詳細情況。及時上報主管。第十四條 建立客戶檔案卡。建立客戶檔案卡是客戶檔案管理的基礎工作。客戶檔案卡應當便于填寫、保管和查閱。第十五條 公司應當編制客戶訪問表，由銷售人員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，隨時填寫，按照規定的時間上報，公司匯總整理，據此建立客戶檔案。第十八條 公司應當根據客戶情況的變化，對客戶檔案加以調整和補充。第十九條 公司應當關注未來客戶和潛在客戶，為公司開拓新的市場提供資料。第二十條 營銷部門應當由專人負責客戶檔案管理，并僅限于供公司內部使用。第二十一條 有關部門5、應當根據本辦法制訂具體的客戶檔案管理規程和查閱利用細則。第二十二條 本辦法經呈總經理核準實施，修訂時亦同二 售后服務管理辦法一.總則 1. 為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。 二.管理體制 1. 銷售公司下設售后服務中心，負責公司產品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。 2. 售后服務中心設立專業售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。 3. 公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。4. 售后服務中心設立維修服務站，必須配套相應的6、費用承包辦法。5. 售后服務中心負責建立產品維修檔案。三.客戶意見和投訴 1. 公司通過服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。 2. 服務接待員接受專業培訓后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。 3. 對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關人員處理，并及時通知營銷主管人員。4. 售后服務中心接到客戶投訴后必須確定有償或無償服務，并通知相關人員；屬于有償服務的需營銷主管人員確認。5. 售后服務中需要研發人員，質檢人員到現場服務的，應及時與研發中心和生產管理部門聯系。如協調不通，應及時上報。6. 受理的7、意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理， 并填寫產品質量缺陷報告單。7. 現場售后服務質量受該客戶營銷主管的鑒督考評。8. 受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職的，送銷售公司處理。 9. 受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。 10. 公司產品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。11. 每次售后服務完畢，需填寫用戶意見反饋表，交售后服務中心存檔。12. 售后服務中心對每次的售后服務必須電話追蹤，征求客戶意見。18、3. 公司對每次來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。 14. 客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。 四.退貨和換貨 1. 公司根據政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品退貨和換貨的具體規定。 2. 公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。 3. 公司的倉庫、運輸、財務、生產制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。 4. 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業績考核依據之一。 五.維修服務 1. 公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品的保質期9、保修期。在一個產品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。 2. 公司產品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售后服務部門。 3. 公司售后服務類別為： 1).免費服務。在保修期內的維修服務不取服務費。 2).有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。 3).合同服務。依公司與客戶簽訂的專用合同進行服務。同一產品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。4. 公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。 5. 公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系10、電話、產品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送售后服務中心處理。 6. 維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。 7. 維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。 8. 維修人員如上門維修的，公司應協助其產品運輸，運輸費用按有關規定支出。 9. 維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶辦公環境，不損壞其他物品。 10. 凡在客戶場所不能修復帶回修理的部件，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。 11. 維修服務收11、費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與收費標準表或由銷售主管人員與客戶洽談收費標準。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票后另行前往收費。 六.備品件和檢修工具 1. 公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。 2. 備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。 3. 備品備件倉庫管理和收發貨可參照材料、成品倉庫管理辦法執行。 4. 公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。 5. 公司12、售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。 6. 維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。 7. 檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統計后，報經財務核價和主管批準生效后可由采購部采購。 七.資料管理 1. 為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。 2. 圍繞公司產品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、13、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。 3. 密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。 4. 公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網絡各節點，并可進行必要的維修培訓。 5. 凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。 6. 維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。 八.附則 本辦法由銷售公司解釋執行，經總經理批準實施。三 客戶接待管理辦法一、總則為提升公司形象，提高工作效率，規范接待管理，特制定本辦法。接待事務14、工作分為接待集團公司領導、重要客戶及政府機關人員、客戶單位、技術協助與工程安裝人員、一般性人員、以及公司會務接待等。二、職責公司行政管理部作為對外窗口，全面負責公司內外接待活動，各部門應配合公司行政管理部做好接待工作。三、接待程序1、集團公司領導視察根據集團公司領導來公司視察的目的、性質，結合本公司實際情況，擬定接待方案。（1）集團公司領導來公司視察，公司行政管理部應提前與對方的聯系人聯絡，確認來者身份、姓名、職務、人數、時間、目的等事項。（2）擬定接待方案，提前準備接待所須的資料、物品和車輛，通知公司領導和接待部門做好接待準備，并提前檢查準備工作事宜是否已到位或就緒。（3）確定接待規格、主陪15、人，辦公室準備會談時必要的茶水、毛巾和水果等。（4）視察結束后，通知相關部門做好送行工作，必要時由公司行政管理部安排食宿、活動、禮品等。2、重要客戶人員（1）根據其來公司工作項目和內容，由相應的主要對口部門負責與對方聯系人聯絡，確認來者身份、姓名、職務、人數、時間、目的等事項。如需用車接送，應及時通知公司行政管理部安排車輛。（2）擬定接待方案，對口部門應提前準備檢查時所需的資料、物品，通知公司領導或相關部門做好接待準備，并提前檢查準備工作事宜是否已到位或就緒。（3）確定接待規格、主陪人，辦公室或對口部門準備必要的茶水、毛巾及水果等。（4）會客結束后做好送行工作，必要時由辦公室安排食宿、活動、禮16、品等。3、客戶單位考察、參觀及聯系工作（1）客戶單位來人考察、參觀及聯系工作，應事先與對口部門預約。被預約部門根據來客目的，確認來者身份、姓名、職務、人數、時間等事項，通知相關部門或公司領導參與接待。（2）未經預約的單位來人，由門衛弄清來意后，通知相關部門是否讓其進公司，待同意后進行來客登記，方可入內。（3）如須公司領導接見的，須及時通知公司行政管理部或公司領導，以備安排接待方案，準備茶水等。（4）客戶離開時，接待部門或公司領導須在“來客接待單”上簽字。（5）客戶單位來公司參觀時，接待部門須嚴守公司商業及技術秘密。接待人應著裝整潔，態度熱情又不失禮節。4、一般性人員（1）一般性人員是指臨時性或17、短時期內在公司辦理相關業務，如收發郵件人員、修理辦公用品人員等。（2）人員應在門衛處登記后方可入內。（3）入公司人員在處理完業務并在“來客登記單”上簽字后，將此單交與門衛方可離公司。5、會務接待（1）公司召開的大型涉外會議，由辦公室擬訂費用計劃并制定詳細的方案，安排會務接待，各單位積極配合做好相關接待工作。（2）公司各職能單位組織召開的各類專業性較強、涉及面不大、參加會議人員不足30人的一般性會議、培訓等，由各單位自行安排接待，辦公室根據需要予以配合。如發生費用，事前必須申請，公司總經理批準后實施。四、就餐管理安排就餐應明確接待目的及對象，本著從減節約的原則，有效控制經費開支，非業務工作關系的18、一律不予安排就餐。1、各部門因業務往來、工作聯系需對外來人員進行正常招待的，原則上一律實行“工作餐”制度，按公司規定標準執行。2、凡因工作需要，確需在外進行業務招待的，由招待部門向主管領導匯報批準后用餐。3、接待標準（1）來客確需宴請并有公司領導參加，原則上按以下標準：就餐 元/人。公司主要領導簽字審批。（2）公司各二級單位宴請標準：一律控制在 元/人以內。（3）對來公司聯系工作的一般人員實行工作餐制，標準 元/人。（4）陪客人數：來客人數在10人以內陪客不得超過4人（司機除外）；來客超過10人，陪客人數酌情而定。五、附則1、本辦法由銷售公司編制，并負責解釋。2、本辦法自下發之日起實行。四客戶19、關系服務體系控制程序文件1目的對管理體系所要求的客戶關系管理的項目、過程、服務等予以有效控制，以滿足符合公司發展要求和管理體系有效運行的文件。2適用范圍適用于本公司為證明客戶關系管理符合要求和管理體系有效運行的記錄的控制。3職責31 銷售管理部門負責監督、管理各部門的客戶管理記錄。32 各部門負責收集、整理本部門的客戶管理記錄。33 銷售內勤負責保管長期保存的客戶管理記錄。4工作程序41 客戶關系服務體系的流程和管理。411 客戶關系服務體系記錄的格式或要求與所依存的文件同時批準。412 每種客戶服務體系記錄應有唯一性標識。記錄編號方法為： 主管部門記錄順序號 主管部門名稱漢字縮寫42 客戶服20、務體系記錄的分類：a) 與客戶管理體系運行有效性有關的記錄，如客戶來電、來函咨詢報告、客戶投訴、客戶服務記錄報告、供應商信用評估表等；b) 與客戶服務體系有關的記錄，如客戶滿意度調查表、客戶關懷服務表、維修報告單等。43 客戶服務體系記錄的填寫客戶服務體系記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰。如因某種原因不能填寫的項目，應將該項用單杠劃去。負責人簽名欄目不允許空白。44 客戶服務體系記錄的保存期限441 客戶服務體系記錄的保存期限根據客戶的實際情況初定為三年。442 與產品性能、功能有關的客戶服務體系記錄（包括最終檢驗測量記錄）、要求可追溯的客戶服務體系記錄，應與產品壽命周期一致。45 客21、戶服務體系記錄的管理和保存、保護451 銷售內勤負責建立公司客戶服務體系記錄明細表，內容包括客戶服務體系記錄名稱、編號、保存期限、保管部門（人），并附表式。452長期保存的客戶服務體系記錄，每年元月份由銷售內勤整理裝訂后交辦公室建檔管理。453 客戶服務體系記錄應保存在適當的檔案柜中，以防止損壞和丟失，并便于存取。454 銷售部門每6個月應檢查一次客戶服務體系記錄的使用、管理情況46 客戶服務體系記錄的借閱借閱客戶服務體系記錄時，應到銷售管理部門銷售內勤處辦理借閱手續后方可借閱。5 相關文件 無6 客戶服務體系記錄61 客戶關懷審批表62 客戶滿意度調查單63 供應商信用評估表64 客戶來電函22、信息登記表65售后服務反饋表66用戶走訪信息登記表67 高速公路項目驗收鑒定表68 項目終驗69 公路工程項目移交表7 附表客戶關懷服務審批表客戶姓名客戶單位客戶電話活動目的活動內容主管領導意見需要經費結果評估 時間：20 年 月 日用戶滿意度調查表客戶姓名客戶單位客戶電話客戶地址產品使用情況施工、安裝情況售后服務情況設備整體運行情況客戶評價公司評價 時間：20 年 月 日供應商信用評估表供應商名稱供應商地址聯系人電話評審類型初次評審重新評價供應商提供產品的質量狀況品管供應商提供產品交期狀況采購售后服務情況設備整體運行情況客戶評價公司評價時間：20 年 月 日客戶來電函信息登記表客戶姓名客戶單23、位客戶電話接待人客戶反映問題接手人員處理意見主管領導最終結果 時間：20 年 月 日售后服務反饋表客戶單位客戶地址客戶電話接待人故障描述 工程師：處理方法 工程師：處理結果 工程師：客戶確認 客戶主管：主管領導 售后經理： 時間：20 年 月 日本表一式三份，一份交與客戶，一份工程師留存，一份公司存檔。用戶走訪信息登記表客戶姓名客戶單位客戶電話客戶地址客戶走訪信息內容接待人員姓名職務走訪信息處理意見主管領導最終結果 時間：20 年 月 日 高速公路項目驗收鑒定書客戶單位工程名稱客戶地址工程地址開工日期終驗日期工程內容建設依據集團文件，合同，規范。技術標準與 主要指標建設規模及性質合同概算 竣工24、決算主要材料實際消耗實際征用土地畝數建設項目工程質量鑒定結論質量等級合格，綜合評價為合格對建設、設計、施工、監理單位的綜合評價建設單位綜合評價為合格 ； xxxx衡器有限公司評定合格。建設項目管理綜合評價等級建設項目管理綜合評價等級為合格存在問題及處理措施項目建設方監理方業主單位xx衡器有限責任公司結論：項目經理：結論項目經理：結論項目經理： 時間：20 年 月 日本鑒定表一式三份，有xx公司、監理公司、業主單位簽字蓋章，各持一份。項目竣工表客戶姓名客戶單位施工路段客戶地址開工時間完工時間客戶電話確定開挖線及基礎開挖驗收 現場項目經理：鋼筋綁扎及混凝土工程隱蔽驗收現場項目經理檢查井秤體排水預埋管線驗收現場項目經理秤體安裝調試 現場項目經理：標定驗收合格 現場項目經理自檢結果 現場項目經理 時間：20 年 月 日公路工程項目移交表客戶單位工程名稱客戶地址工程地址交工日期終驗日期工程內容 技術負責 交工驗收情況 銷售經理： 保修期內服務過程 售后經理使用建議 技術負責人項目建設方監理方業主單位 時間：20 年 月 日本鑒定表一式三份，有xx公司、監理公司、業主單位簽字蓋章，各持一份。