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1、移動(dòng)通信集團(tuán)跨省客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目錄第一章概述3第二章跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護(hù)職責(zé)和分工界面4 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與集團(tuán)客戶管理部門的職責(zé)劃分5第三節(jié) 與集團(tuán)客戶的維護(hù)職責(zé)劃分5第三章跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的開通6第一節(jié)資源確認(rèn)6第二節(jié)業(yè)務(wù)開通7第四章跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理11第五章跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的故障及投訴處理12第六章跨省集客專線故障通報(bào)16第七章跨省集客專線網(wǎng)絡(luò)割接通17第八章跨省集客專線故障處理應(yīng)急演練19第九章日常維護(hù)工2、作要求20第一章 概述第一條 XX跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)是指跨省集團(tuán)客戶向XX租用省際/省內(nèi)光纖、WDM/SDH/MSTP/PTN/或PDH等傳輸通道的業(yè)務(wù)。第二條 為了積極應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，提升跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的端到端的維護(hù)支撐能力，建立流程順暢、響應(yīng)快速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的工作模式，從而實(shí)現(xiàn)跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）規(guī)范的要求，特制定本管理規(guī)定。第三條 本規(guī)定適用于跨省集團(tuán)客戶向XX租賃的數(shù)據(jù)專線，包括省際數(shù)據(jù)專線和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線。第四條 本管理規(guī)定按照XX網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照XX網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程規(guī)定。第五條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行3、本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，編制實(shí)施細(xì)則。第六條 本管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于XX通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 XX跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的支撐及維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)的支撐及維護(hù)管理工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)組織制定XX跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，督促各省落實(shí)，對(duì)各省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2. 制定XX集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)規(guī)范，監(jiān)督各省落實(shí)SLA的執(zhí)行情況。3. 負(fù)責(zé)制定跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)4、專線業(yè)務(wù)日常測(cè)試要求，監(jiān)督各省的日常測(cè)試工作。4. 負(fù)責(zé)受理總部政企客戶分公司提交的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線資源確認(rèn)申請(qǐng)，組織完成端到端資源確認(rèn)工作。5. 負(fù)責(zé)受理總部政企客戶分公司提交的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通申請(qǐng)，組織端到端調(diào)度工作，并向總部政企客戶分公司提供相關(guān)開通測(cè)試報(bào)告。6. 負(fù)責(zé)受理總部政企客戶分公司提交的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)省處理，并向總部政企客戶分公司反饋處理結(jié)果。7. 負(fù)責(zé)組織跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護(hù)支撐相關(guān)的各種技術(shù)交流和培訓(xùn)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)部門職責(zé)：1. 貫徹總部制定的XX跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定切實(shí)可行的5、實(shí)施細(xì)則。2. 落實(shí)總部制定的XX集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)規(guī)范，定期檢查和分析業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 按期組織測(cè)試和分析本省的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線（含省際數(shù)據(jù)專線的省內(nèi)延伸段和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線）的運(yùn)行質(zhì)量，并根據(jù)要求向本省政企部門提供相關(guān)分析報(bào)告。4. 負(fù)責(zé)跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線省內(nèi)延伸段和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線的資源確認(rèn)。5. 負(fù)責(zé)跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線省內(nèi)延伸段和省內(nèi)數(shù)據(jù)專線的調(diào)度和實(shí)施工作。6. 負(fù)責(zé)724小時(shí)監(jiān)控本省跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線（含省內(nèi)專線和本省落地的省際專線）的運(yùn)行情況，受理故障投訴，必要時(shí)協(xié)調(diào)對(duì)端省及省際傳輸網(wǎng)的各EM省處理。受理故障申告省負(fù)責(zé)按照相關(guān)要求向本省政企客戶部提供相關(guān)故障6、分析報(bào)告。7. 負(fù)責(zé)組織本省各級(jí)維護(hù)人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。第十條 各地市公司作為現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)單位，主要職責(zé)：1. 貫徹省公司跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定。2. 按期進(jìn)行本地范圍跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線的測(cè)試工作。3. 按照省公司要求，配合做好跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線的資源確認(rèn)、業(yè)務(wù)開通和工程實(shí)施、投訴處理工作。第二節(jié) 與集團(tuán)客戶管理部門的職責(zé)劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)支撐集團(tuán)客戶部門數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)售前、售中、售后過程中相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問題的支撐工作，具體包括：網(wǎng)絡(luò)方案的審核和確認(rèn)、資源確認(rèn)；電路開通；故障、投訴處理；日常維護(hù)保障等。第十二條 集團(tuán)客戶管理部門負(fù)責(zé)確認(rèn)集團(tuán)客戶需求，受理集團(tuán)客戶的投訴7、并預(yù)處理后將與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理。第三節(jié) 與集團(tuán)客戶的維護(hù)職責(zé)劃分第十三條 以數(shù)據(jù)專線與客戶側(cè)自維設(shè)備連接的第一個(gè)設(shè)備端口為界，數(shù)據(jù)專線側(cè)設(shè)備屬于XX網(wǎng)絡(luò)維護(hù)范疇。第三章 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的開通第一節(jié) 資源確認(rèn)第十四條 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)在開通前須進(jìn)行資源確認(rèn)，由總部政企客戶分公司及各省政企客戶部發(fā)起，通過電子工單的方式向總部網(wǎng)絡(luò)部派發(fā)資源確認(rèn)工單。第十五條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)確認(rèn)一干傳輸?shù)馁Y源情況，協(xié)調(diào)省公司確認(rèn)省內(nèi)傳輸資源情況。第十六條 跨省集客專線需進(jìn)行端到端（至客戶側(cè)機(jī)房）資源確認(rèn)。第十七條 資源確認(rèn)結(jié)果需包括資源滿足情況、根據(jù)各省分工協(xié)調(diào)進(jìn)行預(yù)估資源建設(shè)8、周期和建設(shè)費(fèi)用、物業(yè)協(xié)調(diào)費(fèi)用，初定接入方式等。第十八條 資源確認(rèn)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)跨省45661.資源勘查的時(shí)間切入點(diǎn)為客戶經(jīng)理已與客戶達(dá)成初步意向，了解客戶需求后發(fā)起勘察工單，所以勘查不僅僅針對(duì)外線資源進(jìn)行勘查，還要進(jìn)行端到端開通能力查勘并制定完整的接入方案。2.上表資源勘查時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)適用于同一地市同一客戶不超過10個(gè)接入點(diǎn)的情況，如接入點(diǎn)數(shù)量超過10個(gè)，則需網(wǎng)絡(luò)部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)商確定。 3.對(duì)于集團(tuán)客戶，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行。第十九條 資源確認(rèn)時(shí)限分配標(biāo)準(zhǔn)：總部的受理和匯總兩個(gè)環(huán)節(jié)根據(jù)條件可以設(shè)置為自動(dòng)完成。金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)總部處9、理時(shí)限1個(gè)工作日1個(gè)工作日1個(gè)工作日1個(gè)工作日各省處理時(shí)限3個(gè)工作日4個(gè)工作日5個(gè)工作日5個(gè)工作日第二十條 資源確認(rèn)反饋需完成準(zhǔn)確提交傳輸接入方式、光纜接入能力、一干落地機(jī)房、接入實(shí)施時(shí)長、能否雙路由接入、預(yù)計(jì)接入投資等信息，具體工單內(nèi)容要求將通過EOMS/綜合資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)開通第二十一條 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通須經(jīng)過資源確認(rèn)流程，即總部政企分公司在向總部網(wǎng)絡(luò)部提交的傳輸電路開通工單中的電路需求須包括在前期資源預(yù)確認(rèn)工單范圍內(nèi)。第二十二條 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)開通的時(shí)限要求僅在經(jīng)過確認(rèn)現(xiàn)網(wǎng)資源具備的前提下適用，現(xiàn)網(wǎng)資源不具備需要施工建設(shè)的，業(yè)務(wù)開通時(shí)限根據(jù)查勘反饋的建10、設(shè)周期順延。第二十三條 對(duì)于省際數(shù)據(jù)專線，由A、Z兩端省負(fù)責(zé)專線電路端到端開通，電路的開通測(cè)試由A、Z兩省中業(yè)務(wù)發(fā)起端（對(duì)于A、Z兩省都不是業(yè)務(wù)發(fā)起省的，則由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局排在前面的省）做為領(lǐng)導(dǎo)局牽頭負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)向總部網(wǎng)絡(luò)部反饋電路開通測(cè)試報(bào)告。當(dāng)電路開通測(cè)試工作量集中到某省時(shí)，可由領(lǐng)導(dǎo)局省份根據(jù)情況指派測(cè)試牽頭省，但仍由領(lǐng)導(dǎo)局省份上傳端到端測(cè)試報(bào)告，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局順序及測(cè)試報(bào)告模板見附件一。第二十四條 對(duì)于省內(nèi)數(shù)據(jù)專線，由省內(nèi)做為領(lǐng)導(dǎo)局的分公司發(fā)起電路開通和測(cè)試，并向總部網(wǎng)絡(luò)部反饋電路開通測(cè)試報(bào)告。第二十五條 省際數(shù)據(jù)專線中一干通路的配置及技術(shù)方案由總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)，省內(nèi)延伸段的配置及技術(shù)方案由省公司11、及相關(guān)地市分公司負(fù)責(zé)。第二十六條 對(duì)于業(yè)務(wù)變更實(shí)施，由專線割接由A、Z兩省中業(yè)務(wù)發(fā)起端（對(duì)于A、Z兩省都不是業(yè)務(wù)發(fā)起省的，則由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局排在前面的省）做為領(lǐng)導(dǎo)局牽頭負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商時(shí)間，并協(xié)調(diào)對(duì)端省按照約定時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)割接，割接之前發(fā)布割接通告，避免客戶投訴。第二十七條 業(yè)務(wù)開通時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：1. 金牌級(jí)客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時(shí)限小于等于9個(gè)工作日。2. 銀牌級(jí)客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時(shí)限小于等于10個(gè)工作日。3. 銅牌級(jí)客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時(shí)限小于等于11個(gè)工作日。4. 標(biāo)準(zhǔn)級(jí)客戶省際專線業(yè)務(wù)開通時(shí)限小于等于14個(gè)工作日。5. 業(yè)務(wù)開通時(shí)限：指總部網(wǎng)絡(luò)部通過EOMS/綜合資源管理CRM接口收到總部政企分12、公司的傳輸電路調(diào)單之日起，至總部網(wǎng)絡(luò)部通過EOMS/綜合資源管理CRM接口向總部集團(tuán)客戶部反饋電路開通完成之日止。6. 業(yè)務(wù)開通指?jìng)鬏斮Y源端到端調(diào)度并測(cè)試完成（不包括客戶業(yè)務(wù)設(shè)備的加載調(diào)測(cè)），帶寬、速率、時(shí)延等條件達(dá)到客戶要求，具備驗(yàn)收交付條件。7. 數(shù)量特別巨大，調(diào)度情況特別復(fù)雜的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線開通時(shí)限由總部政企客戶部與總部網(wǎng)絡(luò)部另行協(xié)商。第二十八條 業(yè)務(wù)開通時(shí)限分配：總部一干調(diào)度時(shí)限為2個(gè)工作日。最后一個(gè)匯總反饋環(huán)節(jié)可以為系統(tǒng)自動(dòng)。金牌級(jí)客戶銀牌級(jí)客戶銅牌級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)級(jí)客戶總部處理時(shí)限2個(gè)工作日2個(gè)工作日2個(gè)工作日2個(gè)工作日各省處理時(shí)限7個(gè)工作日8個(gè)工作日9個(gè)工作日12個(gè)工作日第四章 13、跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理第二十九條 為滿足跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量要求，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)建立跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度，負(fù)責(zé)定期匯總、分析業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省質(zhì)量分析工作。2. 各省公司按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省內(nèi)的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并定期上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。3. 地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門配合省公司定期匯總、分析本地范圍內(nèi)的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，并根據(jù)省公司要求配合進(jìn)行相關(guān)質(zhì)量優(yōu)化和提升工作。第三十條 跨省集團(tuán)14、客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：參考XX集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)規(guī)范制定如下：質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)定義標(biāo)準(zhǔn)誤碼率在一個(gè)確定的測(cè)試期間，接收出現(xiàn)差錯(cuò)的比特?cái)?shù)與總發(fā)送的比特?cái)?shù)之比1e-9時(shí)延端到端不丟包情況下的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)所用時(shí)間，包括傳輸時(shí)延和傳輸節(jié)點(diǎn)處理時(shí)延。本地網(wǎng)內(nèi)15ms，省內(nèi)25ms，省際55ms，以上時(shí)延均為單向時(shí)延。丟包率在網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定狀態(tài)下由于網(wǎng)絡(luò)資源缺乏造成的不能轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)幀和總數(shù)據(jù)幀的百分比1%網(wǎng)絡(luò)可用率某客戶所有專線年平均故障歷時(shí)=年跨省專線故障總歷時(shí)/跨省專線條數(shù)，統(tǒng)計(jì)周期為年；平均業(yè)務(wù)可用率=1-年跨省專線故障總歷時(shí)/跨省專線總運(yùn)行時(shí)長。AAA級(jí)業(yè)務(wù)平均可用率99.915、7，AA級(jí)業(yè)務(wù)平均可用率99.93，A級(jí)業(yè)務(wù)平均業(yè)務(wù)可用率99.86，普通級(jí)業(yè)務(wù)平均業(yè)務(wù)可用率99.73。第五章 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的故障及投訴處理第三十一條 故障處理中的職責(zé)劃分1. 各骨干傳輸網(wǎng)EM省負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理一干傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。2. 省公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)處理省內(nèi)二干傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路故障，在EM省協(xié)調(diào)下處理屬地范圍內(nèi)一干傳輸設(shè)備故障。3. 地市網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)處理本地網(wǎng)設(shè)備及屬地光纜故障，配合省公司處理跨地區(qū)及跨省專線障礙。第三十二條 故障級(jí)別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三類。第三十三條 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線重大故障 1.以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障： （1）同一故障造成3條以上16、集團(tuán)客戶AAA級(jí)專線業(yè)務(wù)阻斷超過2小時(shí)（含）。 （2）單條AAA級(jí)跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線阻斷超過6小時(shí)（含）。 （3）單條省內(nèi)集團(tuán)客戶AAA級(jí)專線業(yè)務(wù)阻斷超過4小時(shí)（含）。 （4）由于線路劣化等原因，造成單個(gè)集團(tuán)客戶AAA級(jí)專線業(yè)務(wù)性能明顯劣化，影響客戶使用，如誤碼率大于10E-6或丟包率大于3或頻繁瞬斷（小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)次及以上）超過24個(gè)小時(shí)（含）。 2.上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)按照重大故障管理要求立即上報(bào)。第三十四條 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線嚴(yán)重故障：1. 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴(yán)重故障：（1）同一故障造成3條以上跨省集團(tuán)客戶AAA級(jí)業(yè)務(wù)全阻超過1小時(shí)（含）。 （2）單條跨省集團(tuán)客戶AAA級(jí)17、業(yè)務(wù)全阻超過3小時(shí)（含）。 （3）由于線路劣化等原因，造成單個(gè)跨省集團(tuán)客戶AAA級(jí)業(yè)務(wù)性能明顯劣化，影響客戶使用，如誤碼率大于10E-6或丟包率大于3%或頻繁瞬斷（1小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)5次及以上）超過12小時(shí)（含）。 （4）單條跨省2A或以下級(jí)別業(yè)務(wù)阻斷或者線路劣化到影響客戶使用，如誤碼率大于10E-6或丟包率大于3%或頻繁瞬斷（1小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)5次及以上）持續(xù)超過48小時(shí)（含）。 （5）同一故障造成10條以上（含）跨省集客業(yè)務(wù)同時(shí)阻斷超過半小時(shí)（含）。 第三十五條 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線一般故障：定義：除重大故障和嚴(yán)重故障外的其他故障為一般故障第三十六條 故障受理接口：跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線的故障受理分為總18、部和省公司2個(gè)層面1. 數(shù)據(jù)專線A、Z兩端省作為省公司層面故障受理省，A、Z省公司網(wǎng)絡(luò)部門對(duì)口受理本省集客部部門派發(fā)的故障工單。故障受理省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照首問負(fù)責(zé)制的原則牽頭協(xié)調(diào)EM所在省、對(duì)端省處理數(shù)據(jù)專線故障，故障處理完成后向本省集客部反饋處理結(jié)果，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向本省集客部提交故障分析報(bào)告。除數(shù)據(jù)專線A/Z省公司外，其他省公司不作為故障受理接口。2. 總部網(wǎng)絡(luò)部受理政企客戶分公司派發(fā)的跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線故障工單，并協(xié)調(diào)A、Z省公司和相關(guān)EM所在省處理故障，故障處理完成后向政企客戶分公司反饋處理結(jié)果，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向政企客戶分公司提交故障分析報(bào)告。第三十七條 省際數(shù)據(jù)專線故障排查恢復(fù)19、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1. AAA級(jí),AA級(jí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時(shí)間4小時(shí)；A級(jí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時(shí)間6小時(shí)，普通級(jí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時(shí)間8小時(shí)。故障類別AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)業(yè)務(wù)中斷數(shù)據(jù)專線跨省4468一般故障數(shù)據(jù)專線跨省242448482. 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線修復(fù)時(shí)間：指通過EOMS/綜合資源管理-CRM系統(tǒng)收到集客部門的故障申告工單時(shí)起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間。跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線平均修復(fù)時(shí)間：按照年度統(tǒng)計(jì)的所有集團(tuán)客戶租用的省際數(shù)據(jù)專線修復(fù)時(shí)間的平均值。第三十八條 故障處理時(shí)限分配標(biāo)準(zhǔn)如下：AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)故障受理省（或總部）進(jìn)行初步故障定位20、并向?qū)Χ耸。ɑ駻、Z兩省）及相關(guān)EM派發(fā)工單0.5小時(shí)0.5小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)對(duì)端省（或A、Z兩省）處理該省故障，配合發(fā)單省排障；EM省處理管轄范圍的骨干網(wǎng)故障3小時(shí)3小時(shí)4小時(shí)6小時(shí)故障受理省（或總部）匯總對(duì)端省及EM省處理結(jié)果并向集客部門反饋工單，故障短時(shí)間無法解決的應(yīng)通過其他方案盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)0.5小時(shí)0.5小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)第三十九條 故障恢復(fù)后的反饋：對(duì)于AAA級(jí),AA級(jí)業(yè)務(wù)，故障受理省（或總部）應(yīng)在故障恢復(fù)后的30分鐘內(nèi)通過工單的方式反饋故障處理結(jié)果。對(duì)于A級(jí)，普通級(jí)業(yè)務(wù)，故障受理省（或總部）應(yīng)在故障恢復(fù)后的60分鐘內(nèi)通過工單的方式反饋故障處理結(jié)果。第四十條 根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故21、障處理結(jié)束后按需向客戶提交故障處理的書面報(bào)告；如需提供，應(yīng)在向業(yè)務(wù)部門交維時(shí)進(jìn)行約定，具體要求如下：故障處理結(jié)果反饋金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)提交故障處理書面報(bào)告按需提供，2個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告按需提供，7個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告不提供不提供故障分析報(bào)告模板請(qǐng)見附件二。第四十一條 故障及投訴處理流程請(qǐng)見附件三。第四十二條 對(duì)于超時(shí)故障,應(yīng)協(xié)調(diào)客戶或客戶經(jīng)理在附件四：集團(tuán)客戶滿意度回訪報(bào)告上寫明原因并簽字確認(rèn)。第六章 跨省集客專線故障通報(bào)第四十三條 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)部門，在主動(dòng)監(jiān)控到本端網(wǎng)絡(luò)告警或接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)評(píng)估故障對(duì)集團(tuán)客戶造成的影響，包括故障影響的客戶、業(yè)務(wù)。若初步判斷為非本省原因，則給22、對(duì)端省派發(fā)“集客投訴工單”；若初步判斷為本省原因，則在故障發(fā)生和結(jié)束后30分鐘內(nèi)向可能受到影響的其他省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門以EOMS“集客故障信息通告工單”形式通告網(wǎng)絡(luò)故障信息，同時(shí)抄送總部。流程參加附件五。第四十四條 故障通報(bào)方式：如網(wǎng)絡(luò)故障影響到其他省公司，應(yīng)通過集團(tuán)EOMS “集客故障信息通告工單”通知對(duì)方省網(wǎng)絡(luò)部，由對(duì)方通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部和客服部門。第四十五條 故障發(fā)生通報(bào)內(nèi)容：告警信息、故障發(fā)生時(shí)間、影響具體客戶名稱、電路編號(hào)、影響業(yè)務(wù)范圍、故障預(yù)處理情況等。第四十六條 故障結(jié)束通報(bào)內(nèi)容：告警信息、影響具體客戶名稱、影響業(yè)務(wù)范圍、電路編號(hào)、故障處理情況、故障原因、業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間等。第七章 23、跨省集客專線網(wǎng)絡(luò)割接通告第四十七條 跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線的傳輸網(wǎng)絡(luò)在割接、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等影響客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部門須按照SLA時(shí)限要求提前告知本省集團(tuán)客戶部門，并確保在割接前，通知到受影響的省公司網(wǎng)絡(luò)部和總部網(wǎng)絡(luò)部及同級(jí)集團(tuán)客戶部門。對(duì)于不直接影響客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行但因意外情況而引起客戶網(wǎng)絡(luò)中斷，須在次日與本省集團(tuán)客戶部門溝通，說明原因。第四十八條 根據(jù)割接發(fā)起方不同可分為省內(nèi)發(fā)起割接通報(bào)流程和總部發(fā)起割接通報(bào)流程。第四十九條 省內(nèi)發(fā)起的割接通報(bào)流程，原則上由發(fā)起省與本端客戶協(xié)商后通報(bào)相關(guān)省和總部，在客戶有特殊要求的情況下可對(duì)具體的割接協(xié)商通報(bào)流程進(jìn)行協(xié)商。流程參加附件六。第五十條 發(fā)起省網(wǎng)絡(luò)部制定割24、接方案，按照SLA時(shí)限要求提前向本省集客部提交割接通知書，由本省集客部與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤ǎ_認(rèn)割接方案及時(shí)間。如果當(dāng)?shù)乜蛻粜枰蛻艨偛吭S可，則由客戶自行協(xié)商。第五十一條 發(fā)起省集團(tuán)客戶部及時(shí)匯總客戶反饋信息提交本省網(wǎng)絡(luò)部，本省網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)與重要集團(tuán)客戶協(xié)商結(jié)果修改割接方案。第五十二條 發(fā)起省網(wǎng)絡(luò)部在得到本省集客部反饋同意后，在割接時(shí)間前2個(gè)工作日內(nèi)通過集團(tuán)EOMS/綜合資源管理公告向受影響的省網(wǎng)絡(luò)部及總部網(wǎng)絡(luò)部發(fā)送割接通告。第五十三條 影響的省網(wǎng)絡(luò)部和總部網(wǎng)絡(luò)部收到割接通知后，1個(gè)工作日內(nèi)通知同級(jí)集團(tuán)客戶部門。第五十四條 總部網(wǎng)絡(luò)部割接發(fā)起人員制定割接調(diào)整計(jì)劃，并在SLA時(shí)限的基礎(chǔ)上提前1個(gè)工作日向25、總部網(wǎng)絡(luò)部集客支撐人員提交“集客割接申請(qǐng)工單”（明確影響的客戶、業(yè)務(wù)和計(jì)劃割接時(shí)間）。第五十五條 總部網(wǎng)絡(luò)部集客支撐人員收到割接調(diào)整通知書后，1個(gè)工作日內(nèi)匯總割接情況通告集團(tuán)客戶部。第五十六條 總部集團(tuán)客戶部收到總部網(wǎng)絡(luò)部割接調(diào)整通告后，向集團(tuán)客戶進(jìn)行溝通，并在2個(gè)工作日內(nèi)匯總客戶反饋信息提交總部網(wǎng)絡(luò)部集客支撐人員和割接發(fā)起人員。第五十七條 總部網(wǎng)絡(luò)部割接發(fā)起人員得到政企客戶分公司反饋同意后，在1個(gè)工作日內(nèi)通過集團(tuán)EOMS發(fā)布集客割接通告，通知受影響的省網(wǎng)絡(luò)部。第五十八條 受影響的省網(wǎng)絡(luò)部收到割接通告后，1個(gè)工作日內(nèi)通知同級(jí)集團(tuán)客戶部門。第八章 跨省集客專線故障處理應(yīng)急演練第五十九條 跨省集客26、專線故障處理應(yīng)急演練是指為了檢驗(yàn)跨省集客專線發(fā)生故障情況下省內(nèi)各部門及各省間協(xié)調(diào)配合流程的合理性和順暢度，假想我方網(wǎng)絡(luò)可能發(fā)生的故障而進(jìn)行的應(yīng)急處理、搶通業(yè)務(wù)的流程演練。第六十條 根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)際演練分四種類型：計(jì)劃性本地模擬演練、突發(fā)性本地模擬演練、計(jì)劃性全程模擬演練和計(jì)劃性全程真實(shí)演練（具體方式定義見附件八）。第六十一條 總部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急演練原則，審核省公司提交的應(yīng)急演練申請(qǐng)，組織全程應(yīng)急演練，巡檢各省演練情況，評(píng)估演練效果，并督促各省公司對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。第六十二條 省公司負(fù)責(zé)本地演練的所有事宜，發(fā)起或配合全程演練，記錄和總結(jié)應(yīng)急演練情況，并對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。第六十27、三條 金牌級(jí)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急演練周期規(guī)定為按需提供，不高于每半年一次，如遇“兩會(huì)”或節(jié)假日重要通信保障，可根據(jù)客戶需求增加測(cè)試次數(shù)。各省公司每年對(duì)年度內(nèi)未發(fā)生故障的所有重要客戶至少各進(jìn)行一次本地演練。金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)演練周期按需提供，不高于每半年一次不提供不提供不提供應(yīng)急預(yù)案按需提供第六十四條 應(yīng)急演練具體操作要求見附件八。第九章 其他日常維護(hù)工作要求第六十五條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要建立跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線的例行巡檢維護(hù)制度，金牌級(jí)客戶每季度一次，銀牌級(jí)客戶按需提供，不高于每半年一次，銅牌級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)級(jí)不提供巡檢服務(wù)。各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)按時(shí)將巡檢記錄提交本省集客部門。金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)28、巡檢周期每季度一次按需提供，不高于每半年一次不提供不提供第六十六條 各省需保證跨省專線在資管系統(tǒng)中信息的完整性與準(zhǔn)確性，并留存相關(guān)數(shù)通設(shè)備數(shù)據(jù)配置信息、歷史障礙記錄。第六十七條 電路落地點(diǎn)A/Z省由業(yè)務(wù)發(fā)起端做為領(lǐng)導(dǎo)局牽頭進(jìn)行數(shù)據(jù)專線的測(cè)試（客戶允許情況下進(jìn)行）和分析，并將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告發(fā)給本省集客部門。分析報(bào)告包括業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的分析，數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)和分析運(yùn)行數(shù)據(jù)。服務(wù)內(nèi)容金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告按需提供，不高于每季度1次按需提供，不高于每半年1次不提供不提供專項(xiàng)故障分析報(bào)告按需提供按需提供不提供不提供業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化報(bào)告按需提供按需提供不提供不提供第六十八條 按需召開售后服務(wù)29、聯(lián)席會(huì)議，按需與集團(tuán)客戶共同對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)。聯(lián)席會(huì)議由集客部門組織，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門參加。第六十九條 網(wǎng)管支撐系統(tǒng)提供面向客戶的網(wǎng)管和監(jiān)控手段，包括客戶租賃專線電路的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼奥酚尚畔ⅰ?shí)現(xiàn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況及告警、流量等信息。附件一：XX傳送網(wǎng)管理業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局次序表序號(hào)省、區(qū)、市序號(hào)省、區(qū)、市1北京17黑龍江2上海18安徽3湖北19浙江4遼寧20湖南5陜西21江西6四川22福建7江蘇23貴州8廣東24廣西9天津25海南10甘肅26云南11重慶27內(nèi)蒙古12河北28青海13山東29新疆14山西30寧夏15河南31西藏16吉林XX通信集團(tuán)*有限公司*分公司集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)30、專線交付測(cè)試報(bào)告客戶名稱本地裝機(jī)地址對(duì)端地址調(diào)度單號(hào)專線代號(hào)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式 光纖 SDH/MSTP PTN MSAP 其他 _ 客戶端接入設(shè)備設(shè)備品牌設(shè)備型號(hào)設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注測(cè)試方法標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試(包括測(cè)試儀表、測(cè)試位置、環(huán)回位置等內(nèi)容。)擴(kuò)展測(cè)試(包括測(cè)試儀表、測(cè)試位置、環(huán)回位置等內(nèi)容。)測(cè)試內(nèi)容測(cè)試結(jié)果參考值備注標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試結(jié)果誤碼率1E-9 針對(duì)TDM接口數(shù)據(jù)專線時(shí)延15/25/55ms（本地/省內(nèi)/跨省）針對(duì)以太接口數(shù)據(jù)專線丟包率1%針對(duì)以太接口數(shù)據(jù)專線擴(kuò)展測(cè)試結(jié)果（根據(jù)客戶需求）三方簽字客戶聯(lián)系人簽字時(shí)間:客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理尊敬的客戶，由XX_公司31、_分公司提供的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，已于_年_月_日通過測(cè)試，各項(xiàng)指標(biāo)合格。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8。附件二：XX跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線故障分析報(bào)告模板XX通信集團(tuán)xx有限公司集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線故障分析報(bào)告業(yè)務(wù)類別：出具部門：填寫人：報(bào)告日期：工單編號(hào)：_客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話電路編號(hào)電路名稱故障起始時(shí)間故障結(jié)束時(shí)間故障歷時(shí)故障等級(jí)故障處理人故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施附件三：XX跨省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)故障及投訴處理流程附件四：集團(tuán)客戶滿意度回訪報(bào)告XX通信集團(tuán)xx有限公司集團(tuán)客戶傳輸專線故障滿意度回訪報(bào)告業(yè)務(wù)類32、別：出具部門：填寫人：報(bào)告日期：*以下由XX維護(hù)人員填寫*客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話工單編號(hào)電路名稱故障起始時(shí)間故障結(jié)束時(shí)間故障歷時(shí)故障等級(jí)故障處理人故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施超時(shí)原因分析*以下由客戶或者客戶經(jīng)理填寫*客戶引起超時(shí)原因客戶回訪滿意度情況客戶建議客戶/客戶經(jīng)理名稱客戶/客戶經(jīng)理聯(lián)系方式附件五：故障通報(bào)流程圖注：故障發(fā)生省公司網(wǎng)絡(luò)部以公告方式向受影響省份發(fā)送故障通報(bào)附件六 省內(nèi)發(fā)起網(wǎng)絡(luò)割接通報(bào)流程附件七 總部發(fā)起一干割接通報(bào)流程附件八 應(yīng)急演練具體操作要求附：修訂記錄序號(hào)修訂時(shí)間修訂人修訂內(nèi)容12010年4月陸茵、任志強(qiáng)、王天竹2010年首次發(fā)布22015年4月孫研 任志強(qiáng) 王天竹 1、 改傳輸專線為數(shù)據(jù)專線2、 根據(jù)SLA規(guī)范，修改了查勘、開通、故障等處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)；3、 細(xì)化了開通測(cè)試要求和變更實(shí)施要求；4、 更新了數(shù)據(jù)專線重大故障、重要故障和一般故障的定義；5、 補(bǔ)充了跨省數(shù)據(jù)專線割接通告內(nèi)容；6、 補(bǔ)充了跨省數(shù)據(jù)專線故障通告內(nèi)容；7、 補(bǔ)充了跨省數(shù)據(jù)專線故障處理應(yīng)急演練內(nèi)容;8、 更新了數(shù)據(jù)專線測(cè)試報(bào)告模板