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1、集團(tuán)質(zhì)量信息資源開發(fā)利用管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XX集團(tuán)質(zhì)量信息管理和質(zhì)量管理改進(jìn)制度1. 目的采用信息管理技術(shù)，通過質(zhì)量信息資源的開發(fā)和利用，提高質(zhì)量管理水平。2. 適用范圍 適用于質(zhì)量信息的收集、傳遞、分析、利用，質(zhì)量管理體系的評價和質(zhì)量管理的改進(jìn)。3.職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)公司質(zhì)量適用法律法規(guī)、管理目標(biāo)完成情況、質(zhì)量管理監(jiān)督檢查結(jié)果、與供方及采購產(chǎn)品特性及趨勢等有關(guān)信息的收集、傳遞、分析、利用；負(fù)責(zé)指導(dǎo)相關(guān)部門信息管理技術(shù)的選擇與應(yīng)用；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量改進(jìn)措施實施效果的驗證。3.2經(jīng)營部負(fù)責(zé)與市場需2、求、合同履約、顧客滿意、質(zhì)量回訪和服務(wù)等有關(guān)顧客信息的收集、傳遞、分析、利用。3.3工程部負(fù)責(zé)與工程質(zhì)量適用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度、工程施工質(zhì)量檢查結(jié)果、施工設(shè)備、工程施工一次驗收通過率、工程建設(shè)有關(guān)方對公司的工程質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的評價、質(zhì)量問題、同行業(yè)其他公司的經(jīng)驗教訓(xùn)等有關(guān)信息的收集、傳遞、分析、利用。4.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理體系評價和質(zhì)量管理改進(jìn)措施決策。4.工作制度4.1質(zhì)量信息的收集、傳遞、分析與利用收集的信息包括：1法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度等；2工程建設(shè)有關(guān)方對公司的工程質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的評價；3各管理層次工程質(zhì)量管理情況及工程質(zhì)量的檢查結(jié)果；4公司質(zhì)量管理監(jiān)督檢查結(jié)果；5同3、行業(yè)其他公司的經(jīng)驗教訓(xùn)；6市場需求；7質(zhì)量回訪和服務(wù)信息。4.1.2信息的來源4.1.2.1外部來源，包括：1顧客及相關(guān)方對公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；2地方政府機構(gòu)對工程質(zhì)量檢查的結(jié)果；3同行業(yè)的有關(guān)信息；4媒體的相關(guān)報道及顧客或相關(guān)方的投訴等。4.1.2.2內(nèi)部來源1管理目標(biāo)的完成情況、檢查與考評記錄、內(nèi)審與管理評價報告等；2工程施工和服務(wù)質(zhì)量的符合性情況；質(zhì)量問題統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；4.1.2.3信息可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、電子媒體、聲像等方式。4.1.3各部門根據(jù)職責(zé)分工，每個月收集一次相關(guān)信息。公司辦公室每季度總結(jié)項目質(zhì)量管理策劃結(jié)果的實施情況，并將其作4、為質(zhì)量分析和改進(jìn)的信息予以保存和利用。4.1.5公司各部門按規(guī)定對質(zhì)量信息進(jìn)行分析，判斷質(zhì)量管理狀況和管理目標(biāo)實現(xiàn)的程度，識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和機會，并采取改進(jìn)措施。并在分析過程中使用有效的分析方法。公司各部門應(yīng)每月組織人員對本部門質(zhì)量信息進(jìn)行分析、判斷，特別是質(zhì)量管理現(xiàn)狀和管理目標(biāo)實現(xiàn)的程度做出實事求是的客觀評價，找出存在問題的原因和正確的糾正方法，確保在工程質(zhì)量和質(zhì)量管理上不再發(fā)生類似的的問題；對于在質(zhì)量管理中未發(fā)生問題的要注意總結(jié)經(jīng)驗，分析原因，繼續(xù)保持。4.2信息分析的方法及常用的工具4.2.1分類分析方法。該方法主要用來對收集到的信息進(jìn)行整理，如對收集到的不合格或質(zhì)量損失信息按不同的類5、別進(jìn)行分類，找出不合格或質(zhì)量損失發(fā)生最多的類別，從而指出改進(jìn)的機會和方向。分類分析法的常用工具是排列圖和統(tǒng)計表。4.2.2責(zé)任分析法。它是分類分析法的一種，是按質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行分類，從而找到發(fā)生不合格最多、質(zhì)量損失最大的部門或責(zé)任者，為改進(jìn)找到機會。責(zé)任分析法常用的工具也是排列圖。4.2.3對比分析法。對收集到的質(zhì)量特性、經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)、不合格或質(zhì)量損失數(shù)據(jù)，通過比較分析，判定質(zhì)量管理工作的成效以及是否需要改進(jìn)。對比分析法有本期與上期的對比法、同期對比法、歷史的最好水平對比法、與同行業(yè)先進(jìn)水平對比法。對比分析法常用的工具是柱狀圖和控制圖。4.2.4 趨勢分析法。對質(zhì)量特性、經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)、不合格或質(zhì)量6、損失的發(fā)展趨勢進(jìn)行表述分析，如果發(fā)現(xiàn)接近超標(biāo)可提前采取改進(jìn)措施。趨勢分析法常用的工具是控制圖。4.2.5工序能力分析法。貫標(biāo)認(rèn)證的目的是增強企業(yè)的質(zhì)量控制能力，判斷企業(yè)的控制能力是否充分，需要對關(guān)鍵過程能力是否充分進(jìn)行分析。工序能力分析法常用的工具是直方圖。4.3分析判斷結(jié)果包括：1工程建設(shè)有關(guān)方對公司的工程質(zhì)量、質(zhì)量管理水平的滿意程度；2施工和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求的程度；3工程質(zhì)量水平、質(zhì)量管理水平、發(fā)展趨勢以及改進(jìn)的機會；4與供應(yīng)方、分包方合作的評價。4.4信息傳遞與反饋4.4.1 總經(jīng)理不定期組織有關(guān)會議向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和滿足法律法規(guī)的重要性及其他有關(guān)要求。各部門應(yīng)指定相應(yīng)的質(zhì)7、量信息員（兼職），質(zhì)量信息員必須認(rèn)真做好所在部門的質(zhì)量信息工作，保證本部門質(zhì)量信息的收集、傳遞、處理和及時反饋；簽收其他部門傳遞到本部門的質(zhì)量信息與反饋，督促按時處理解決。除重大質(zhì)量問題和客戶反饋及時溝通外，各部門應(yīng)在每月五日前將上月本部門質(zhì)量信息集中反饋到辦公室。信息傳遞與反饋力求及時準(zhǔn)確，不弄虛作假。4.4.3質(zhì)量信息反饋是指公司任何部門、任何個人對其他部門和人員的活動，對工程質(zhì)量、質(zhì)量管理達(dá)不到要求時而進(jìn)行的信息反饋（包括建議）和處理，其基本原則是全員參與，部門確認(rèn)，及時反饋，不論外部信息還是內(nèi)部信息，均要用事實描述質(zhì)量信息和現(xiàn)狀，以及有利于提高工程質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的意見和建議。其程序8、是后對前，下對上，外對內(nèi)。4.4.4質(zhì)量管理體系運行中產(chǎn)生的信息由其產(chǎn)生單位及時傳遞到有關(guān)單位，接收信息的單位要做好記錄。4.4.5實施不符合、糾正和預(yù)防措施的單位必須在整改過程中將信息傳遞到有關(guān)單位。4.4.6相關(guān)方要求提供信息時，各有關(guān)單位將質(zhì)量管理方針及有關(guān)要求傳遞給相關(guān)方。4.5相關(guān)方抱怨及其他信息，由各單位分別接收后書面?zhèn)鬟f給辦公室，要求答復(fù)的由辦公室將處理結(jié)果及時傳遞給相關(guān)方，并做好記錄。4.6.分析判斷結(jié)果的利用相關(guān)部門根據(jù)信息分析提供的信息，對相關(guān)質(zhì)量管理活動實施糾正和預(yù)防措施，穩(wěn)定和提高其管理活動能力。4.7質(zhì)量管理體系的評價質(zhì)量管理評價的時間及頻次4.7.1.1例行管理評價9、的時間間隔大致為一年，一般不得超過12個月，通常在每年最后一次內(nèi)審后一個月內(nèi)進(jìn)行。評價應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括管理方針和管理目標(biāo)。4.7.1.2當(dāng)公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化，組織結(jié)構(gòu)有重大調(diào)整，市場戰(zhàn)略、社會要求或環(huán)境條件發(fā)生變化時，發(fā)生重大質(zhì)量、職工傷亡事件、顧客或相關(guān)方嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時，由總經(jīng)理隨時提出是否需要進(jìn)行管理評價。4.7.2 管理評價的方式一般以會議形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持。參加人員為：總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理指定的有關(guān)人員。4.7.3評價計劃4.7.3.1 管理評價計劃的內(nèi)容包括：a）目的、范圍；b）時間、地點及評審安排；c）10、參加人員；d）評審輸入資料準(zhǔn)備工作要求等。4.7.3.2 辦公室擬制管理評價計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于管理評價前一周發(fā)至參加管理評價人員，有關(guān)人員做好管理評價準(zhǔn)備工作。4.7.4 管理評價的輸入管理評價的輸入應(yīng)包括以下方面內(nèi)容：1質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性；2質(zhì)量管理體系審核（內(nèi)審、外審）的結(jié)果；3管理方針、目標(biāo)的實施程度，其適用性如何；4施工和服務(wù)質(zhì)量滿足要求的程度；5工程質(zhì)量、質(zhì)量管理活動狀況及發(fā)展趨勢；6潛在問題的預(yù)測；7管理體系文件的充分性、適宜行、可操作性評審，是否需要修訂等；8顧客反饋（包括顧客滿意或不滿意程度的測量結(jié)果、顧客抱怨等）、相關(guān)方溝通信息，包括投11、訴、建議和要求；9資源需求及滿足要求的程度； 10預(yù)防和糾正措施的狀況； 11往年管理評價的跟蹤驗證；12由于法律、法規(guī)要求的變化所受到的影響和應(yīng)變措施；13工程質(zhì)量、質(zhì)量管理水平改進(jìn)和提高的機會。4.7.5管理評價4.7.5.1管理評價由總經(jīng)理主持，各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參加。與會人員要在會議簽到表上簽到。管理者代表和各部門匯報質(zhì)量管理體系在部門運行、改進(jìn)措施及資源需求。會議參加者對評審輸入做出評價。對于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時間。4.7.5.2總經(jīng)理要充分聽取各部門的報告，重要事項組織討論，對各部門提交報告做出評價?？偨?jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步12、調(diào)查、驗證等）。4.7.6管理評價輸出4.7.6.1管理評價的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施：a）對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的評價；b）對管理體系及其過程有效性的改進(jìn)的需求，包括管理方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；c）與顧客及相關(guān)方要求有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的改進(jìn)；d）對資源需求的評價。4.7.2管理評價中，辦公室應(yīng)做好“會議記錄”。評審會議結(jié)束后，辦公室根據(jù)管理評價會議記錄擬制“管理評價報告”?！肮芾碓u價報告”經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)。4.7.7管理評價決策的實施和驗證4.7.7.1有關(guān)部門根據(jù)管理評價報告的決定，實施改進(jìn)。4.7.13、7.2辦公室對實施效果進(jìn)行檢查驗證。4.7.7.3如果經(jīng)過評審引起文件更改，執(zhí)行文件控制制度。4.7.7.4管理評價產(chǎn)生的記錄由辦公室按記錄控制制度保管，包括管理評價計劃，評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評價報告等。4.8質(zhì)量管理改進(jìn)與創(chuàng)新4.8.1公司根據(jù)對質(zhì)量管理體系的分析和評價，提出改進(jìn)目標(biāo)，制定和實施改進(jìn)措施，跟蹤改進(jìn)的效果；分析工程質(zhì)量、質(zhì)量管理活動中存在或潛在問題的原因，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，并驗證措施的有效性。4.8.2公司根據(jù)質(zhì)量管理分析、評價的結(jié)果，確定質(zhì)量管理創(chuàng)新的目標(biāo)及措施，并跟蹤、反饋實施結(jié)果4.8.3質(zhì)量改進(jìn)對象的選擇 a 從工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢驗結(jié)果中選擇14、； b 從顧客反饋的信息中選擇； c 從員工的反映中選擇； d 從競爭對手的角度選擇； e 邀請有關(guān)專家選擇； f 從內(nèi)部和外部的審核結(jié)果中4.8.4質(zhì)量改進(jìn)要求關(guān)注市場競爭變化動態(tài)，不斷提升經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，修正明確的改進(jìn)目標(biāo)；組織員工進(jìn)行創(chuàng)新研究探索并勇于實驗，積極學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、新工藝，掌握本專業(yè)技術(shù)發(fā)展信息；在工程施工實踐中積極應(yīng)用新技術(shù)新工藝，提高工程質(zhì)量和效率；在質(zhì)量管理上，善于總結(jié)提高，主動吸收同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗；重視員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，培育一種廣泛交流，相互合作和尊重個人創(chuàng)造的環(huán)境，使其主動參與到質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新之中。在質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新中，切忌滿足現(xiàn)狀，盲目樂觀；質(zhì)量改進(jìn)15、和創(chuàng)新是別人的事于己無關(guān)；只注重工程質(zhì)量上存在問題，而忽視管理和人際交往中存在問題等。4.8.5糾正措施各部門對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施的制定要視該不合格對公司的行政的影響程度而定，包括考慮公司宗旨、市場形象、信譽、成本、經(jīng)濟效益等。要處理好風(fēng)險、利益和成本之間的關(guān)系，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度和后果相適應(yīng)。4.8.5.2評審不合格（糾正措施的對象）根據(jù)管理體系各過程輸出的信息，對下列不合格進(jìn)行識別：1過程、產(chǎn)品和管理體系出現(xiàn)的重大問題；2供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；3顧客及相關(guān)方的投訴；4內(nèi)審和外審發(fā)現(xiàn)不合格；5管理評價發(fā)現(xiàn)不合16、格；6其他不符合管理體系要求的嚴(yán)重情況。4.8.5.3 通過調(diào)查分析確定不合格的原因。產(chǎn)生不合格的原因可能有：a）法律、法規(guī)和其他要求傳遞不及時；b）文件未作規(guī)定；c）規(guī)定不正確；d）執(zhí)行人員對文件規(guī)定理解不正確或不全面；e）執(zhí)行人員未執(zhí)行文件規(guī)定。4.8.5.4評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求，此時應(yīng)行政考慮不合格對公司的影響程度后再作出決定。4.8.5.5 制定和實施措施發(fā)生不合格或不符合的部門負(fù)責(zé)人針對不合格產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)目標(biāo)， 制定糾正措施并貫徹執(zhí)行。4.8.5.6驗證糾正措施的實施效果1 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項由內(nèi)審員負(fù)責(zé)驗證其所采取糾正措施的實施效果。2 外部審核時發(fā)現(xiàn)的17、不合格項由認(rèn)證公司審核員驗證其所采取糾正措施的實施效果。3 其他不合格項由工程部負(fù)責(zé)驗證其所采取糾正措施的實施效果。4.8.6預(yù)防措施4.8.6.1識別公司潛在的不合格，采取預(yù)防措施，消除潛在的不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在不合格的影響程度和后果相適應(yīng)。4.8.6.2 確定潛在的不合格各部門應(yīng)采用統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖、調(diào)查表、折線圖、直方圖等方式收集和分析以下重要信息：1供方產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、質(zhì)量管理活動、市場需求、顧客滿意度調(diào)查等；2以往內(nèi)、外審結(jié)果；3管理評價決議；4糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施實施記錄。各部門發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時，報告管理者代表。由管理者代表召集相關(guān)部門討論原因，制定并實施預(yù)防措施。4.8.6.4辦公室填寫糾正/預(yù)防措施表，經(jīng)責(zé)任部門分析原因，提出改進(jìn)目標(biāo)，并制定預(yù)防措施后實施，辦公室跟蹤驗證實施結(jié)果，對實施有效性進(jìn)行評審。4.8.6.5糾正/預(yù)防措施實施記錄1辦公室編制糾正/預(yù)防措施實施情況一覽表，記錄各次措施的發(fā)出時間、責(zé)任部門、完成時間及驗證結(jié)果。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，再次限期完成。2糾正/預(yù)防措施引起的對體系文件的任何更改，按文件控制制度實施。3重大改進(jìn)、糾正/預(yù)防措施的相關(guān)信息應(yīng)作為管理評價的輸入。4.9按規(guī)定保存質(zhì)量管理改進(jìn)與創(chuàng)新記錄5.相關(guān)/支持性文件（略）