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1、通信公司基地業務系統日常維護管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 總則3第二章 維護組織機構及職責4第三章 維護作業計劃7第一節 系統日常維護和管理7第二節 業務日常維護8第三節 基地短信中心系統及業務日常維護和管理8第四節 基地WAP網關系統及業務日常維護和管理9第五節 基地彩信系統及業務日常維護和管理11第六節 基地IMS系統及業務日常維護和管理12第四章 故障處理流程15第五章 用戶投訴處理流程16附錄一： 故障處理流程17附錄二：用戶投訴處理流程19第一章 總則第一條 基地業務系統包括放置在2、基地的全網性或區域性業務系統、省級業務系統。其中全網性或區域性業務系統為支撐全網或多個省份的業務系統，如CM-IMS、雙業務云資源池項目等；省級業務系統為支撐入駐省份的業務系統，如西藏WAP網關、西藏彩信中心等。第二條 為了規范基地業務系統（如無特別注明，“基地業務系統”以下簡稱為“業務系統”）的維護管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理業務系統，提高業務系統的通信服務質量，提高維護隊伍整體素質和水平，特制定本管理規定，作為組織、管理基地業務系統的依據。第三條 本管理規定適用于放置在基地的業務系統及其相關配套設備。第四條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護3、規程執行。第五條 基地、業務系統所轄各省公司（包括入駐省公司，以下同）網絡維護部門應認真執行本管理規定。在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保業務系統安全、可靠、高效地運行。第六條 本管理規定的解釋權和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護組織機構及職責第七條 基地業務系統的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及基地、業務系統所轄省公司負責各自管轄范圍內業務系統的維護管理工作。第八條 全網性或區域性業務系統由總部網絡部負責遠程監控和維護，基地負責協助總部開展維護支撐工作：1. 對于全網性或區域性業務系統，總部網絡部的職責：(1) 組織制4、定業務系統的維護管理規定，監督基地及業務系統所轄省公司對維護規定的落實情況，對基地及業務系統所轄省公司的維護工作給予指導。(2) 負責制定業務系統質量考核指標和考核辦法，定期檢查業務系統的運行質量，組織考核評比。(3) 實施業務系統的維護和優化工作，負責724小時實時監控設備的運行狀況，負責系統例行巡檢和維護，負責故障處理、投訴處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作等工作，并落實相關安全要求。(4) 組織開展日常網絡質量分析和業務測試工作。(5) 負責業務系統重大故障和重大安全事件的管理，負責發現故障，組織進行業務切換，協調組織故障處理。(6) 負責為業務系統的設備維護、優化5、和故障處理提供技術支援。(7) 負責制定基地業務系統與全網業務系統之間的網絡組織、路由原則、局數據原則和全網業務的網絡實施方案。(8) 負責業務系統的設備、軟件裝載、局數據、資源管理等工作。(9) 組織制定業務系統的應急通信保障方案，并定期組織應急演練。(10) 統計分析業務系統的網絡、設備運行情況，提出網絡預警指導意見，制定網絡優化調整策略，指導業務系統的優化調整工作。(11) 對基地及業務系統所轄省公司的作業計劃執行情況、故障處理及其他維護工作進行監督、考核。(12) 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對業務系統所轄省公司的業務保障工作給予指導。(6、13) 組織實施業務系統工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。負責按照十大驗收要求，制定驗收測試規范，并負責完成：網管功能驗收、安全管控接入、操作維護功能、資產管理信息、維護資料文檔等部分的驗收。(14) 牽頭組織各級維護人員的技術、業務交流與培訓。2. 對于全網性或區域性業務系統，基地的職責：(1) 貫徹總部關于業務系統各項系統維護管理規定。(2) 按總部安排，組織業務系統所轄省公司開展日常網絡質量分析和測試工作。(3) 按總部安排，配合日常監控、日常例行維護、故障處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作等工作。按照安排，配合業務系統網絡結構、路由組織等調整工作。(4) 按照7、總部的要求，參與編制制定具體的業務系統應急保障方案，并在總部的安排下組織業務系統所轄省公司開展定期應急演練。(5) 按總部安排，負責定期組織業務系統所轄省公司共同統計分析基地業務系統的運行狀況，分析系統故障及處理情況，做好網絡預警工作，定期將相關分析報告上報總部。(6) 按總部安排，根據業務系統的運行情況，提出網絡優化、調整的建議，并上報總部網絡部審批，通過審批后，在總部的部署下具體實施。(7) 在總部的安排下參與業務系統工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。(8) 配合總部定期組織維護技術人員的交流和培訓工作。第九條 省級業務系統由基地負責監控和維護工作，總部網絡部指導基地開展監控和維護工作8、：1. 對于省級業務系統，總部網絡部的職責：(1) 組織制定業務系統的維護管理規定，監督基地及業務系統所轄省公司對維護規定的落實情況，對基地及業務系統所轄省公司的維護工作給予指導。(2) 負責制定業務系統質量考核指標和考核辦法，定期檢查業務系統的運行質量，組織考核評比。(3) 負責業務系統重大故障和重大安全事件的管理。(4) 負責為業務系統的設備維護、優化和故障處理提供技術支援。(5) 負責制定基地業務系統與全網業務系統之間的網絡組織、路由原則、局數據原則和全網業務的網絡實施方案。(6) 負責指導業務系統的設備、軟件、局數據、資源管理等工作。(7) 組織制定業務系統的應急通信保障方案，并定期組9、織應急演練。(8) 組織統計分析業務系統的網絡、設備運行情況工作，提出網絡預警指導意見，制定網絡優化調整策略，指導業務系統的優化調整工作。(9) 監督業務系統投訴處理、預處理的完成情況，負責協調業務的疑難投訴處理工作。(10) 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對基地及業務所轄省公司的業務保障工作給予指導。(11) 組織實施業務系統工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。 2. 對于省級業務系統，基地的職責：(1) 貫徹總部關于業務系統各項系統維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。(2) 落實總部對業務系統的質量考核指標和考核辦法，建10、立質量分析和質量監督制度，負責組織業務系統所轄省公司開展日常網絡質量分析和測試工作。(3) 負責724小時實時監控基地業務系統設備的運行狀況，負責設備的日常維護、投訴處理、故障處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作等工作，落實相關安全要求,(4) 按照重大故障管理要求及時向總部上報業務系統的重大故障(5) 按照總部制定的原則，具體進行業務系統網絡結構、路由組織等調整的實施工作。(6) 組織業務系統所轄省公司制定具體的業務系統應急保障方案并開展定期應急演練。(7) 負責定期統計分析業務系統的運行狀況，分析系統故障及處理情況，做好網絡預警工作，定期通報業務所轄省公司。(8) 根據11、業務系統的運行情況，提出網絡優化、調整的建議，與業務所轄省公司共同制定優化調整方案并具體實施。(9) 配合總部及業務所轄省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。(10) 參與業務系統工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。(11) 定期組織維護技術人員的交流和培訓工作。第十條 業務系統所轄省公司網絡維護部門職責：(1) 配合開展日常網絡質量分析和測試工作。(2) 配合故障處理過程中的故障定位、業務測試工作。(3) 配合用戶投訴處理過程中的預處理、故障定位、業務測試工作。(4) 配合開展定期應急演練工作。(5) 根據總部及基地安排參與業務系統工程建設期間的驗收測試工作。(6) 配12、合省公司業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。(7) 參加總部及基地組織的維護技術人員交流和培訓工作。(8) 做好總部及基地交辦的其他任務。第三章 維護作業計劃第一節 系統日常維護和管理第十一條 基地業務系統的維護工作主要指設備網元和網絡層面的維護，包括系統本身及相關連接設備的定期檢測、數據備份、故障處理等。第十二條 業務系統維護作業計劃的編制和實施。1. 對于全網性或區域性業務系統，總部網絡部組織制定維護監測項目、周期和要求, 以及詳細的作業計劃，組織實施作業計劃實施。2. 對于省級業務系統，基地在總部網絡部指導下組織制定維護監測項目、周期和要求, 以及詳細的作13、業計劃，組織實施作業計劃實施。第十三條 業務系統日常維護測試項目和測試周期參考下表。實際放置在基地的各業務系統不盡相同，測試項目可根據各自系統的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。類別項目周期備注系統狀態硬件系統檢查日包含：主設備、路由器、交換機、防火墻、安全設備網絡連通性檢查日系統軟件檢查日監測實時告警消息實時監控主備倒換測試半年系統各相關設備系統資源情況數據庫表空間使用情況日主機文件系統使用情況日主機CPU和內存使用情況日系統進程管理主機設備主要進程狀態檢查日系統安全管理防火墻連通性檢查日防火墻規則、日志檢查月殺毒軟件升級日是否有安全更新周病毒掃描周檢查可14、疑進程和可疑端口日定期口令修改季定期帳號核查季定期修改設備密碼季系統數據管理數據庫全量備份周數據庫增量備份日關鍵業務數據備份周日志文件備份日文件系統備份半年其他IP地址資料的檢查核對季端口資料的檢查核對月軟件版本核對月現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日備品備件的清理核對季第二節 業務日常維護第十四條 總部、基地及業務系統所轄省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 業務系統日常維護測試項目分類和測試周期參考下表。測試項目可根據業務系統的實際情況，以及基地、業務系統所轄省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整,但測試頻率不得低于下表所示。測試范圍測試項目15、測試周期備注業務監控業務關鍵運行指標的監控日業務撥打測試話音類/多媒體增值類/行業應用類業務日統計分析忙時業務統計分析日投訴分析月第三節 基地短信中心系統及業務日常維護和管理第十六條 基地短信中心日常維護測試項目和測試周期見下表：類別項目周期備注系統狀態系統硬件檢查日系統軟件檢查日網絡連通性檢查日監測實時告警消息日主備設備倒換半年系統重啟檢測年資源情況文件系統使用情況日數據庫使用情況日CPU和內存使用情況日緩存占用情況日進程管理應用軟件進程狀態檢查日數據庫進程狀態檢查日安全管理安全補丁病毒庫檢查更新周定期修改設備密碼季數據管理日志文件備份周局數據備份月局數據核查季應用系統備份半年統計分析短信接16、通率統計日忙時業務量統計日現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日設備清潔、除塵月備品備件的清理核對季第十七條 基地短信中心業務日常維護測試項目和測試周期參考下表：類別項目周期備注業務撥打測試網內端到端日互通端到端日應用到終端日終端到應用日國際短信日統計分析忙時業務統計分析周短信MO接通率日短信MT接通率日 短信業務量分析周業務監控短信MO接通率實時監控短信MT接通率實時監控端到端業務成功率實時監控第四節 基地WAP網關系統及業務日常維護和管理第十八條 基地WAP網關系統日常維護測試項目和測試周期見下表：類別項目周期備注系統狀態硬件系統檢查日網絡連通性檢查日系統軟件檢查日監測實時告警消息日系統日志17、檢查周應用軟件主要進程狀態檢查日數據庫主要進程狀態檢查日文件系統使用情況日數據庫使用情況日CPU和內存使用情況日安全管理防火墻連通性檢查日防火墻規則檢查月防火墻路由檢查月防火墻日志檢查周定期修改設備密碼季數據管理數據庫備份日日志文件備份周系統數據核查季文件系統備份半年IP地址資料的檢查核對季端口資料的檢查核對月統計分析忙時話務統計分析日用戶請求成功率日WAP系統在線用戶數統計日現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日備品備件的清理核對季第十九條 基地WAP網關基礎業務日常維護測試項目和測試周期見下表：測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試WAP基礎業務測試網頁瀏覽日下載SOCKET應用資費提醒頁18、面測試統計分析忙時業務統計分析日WAP系統在線用戶數統計日主頁推送業務用戶增長統計月投訴分析月業務監控首頁顯示成功率實時首頁刷新成功率實時第五節 基地彩信系統及業務日常維護和管理第二十條 基地彩信系統日常維護測試項目和測試周期見下表：類別項目周期備注彩信系統狀態硬件檢查，包括數據庫主備服務器、MMSC主備服務器、PORTAL、四層交換、防火墻日網絡連通性檢查日系統軟件檢查日監測實時告警消息日彩信網關系統日志檢查日主備倒換測試季系統資源情況文件系統使用情況日數據庫使用情況日CPU和內存使用情況日（注1）系統進程管理應用軟件主要進程狀態檢查日數據庫主要進程狀態檢查日安全管理防火墻連通性檢查日防火墻19、規則檢查月防火墻路由檢查月防火墻日志檢查周定期修改設備密碼季數據管理數據庫備份日日志文件備份周系統數據核查季文件系統備份半年IP地址資料的檢查核對季端口資料的檢查核對月現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日備品備件的清理核對季第二十一條 基地彩信業務日常維護測試項目和測試周期見下表：測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試終端到終端（含互通）方式彩信業務日終端到應用方式彩信業務日應用到終端方式彩信業務日終端到郵箱方式彩信業務日郵箱到終端方式彩信業務日統計分析忙時業務統計分析日彩信系統在線用戶數統計日彩信系統注冊用戶數統計月投訴分析周業務監控彩信端到端成功率實時監控第六節 基地IMS系統及業務日常20、維護和管理測試范圍測試項目周期備注系統運行情況檢查檢查告警實時所有網元檢查網口狀態每天所有網元檢查配電框的運行狀況每周公共檢查風扇盒的運行狀況每周公共檢查硬件運行狀態每天所有網元檢查軟件應用狀態每天所有網元檢查主機資源使用情況每天所有網元檢查設備指示燈狀態每天公共網絡連通性檢查每天所有網元檢查配電框的聲光告警指示每月公共檢查CG雙機狀態每天CG數據通訊設備資源使用情況檢查每天數據通訊設備(含防火墻)性能統計分析檢查CPU占用率每天所有網元檢查內存占用率每天所有網元檢查話單磁盤剩余空間每天所有網元檢查CSCF話統每天CSCF檢查HSS話統每天HSS檢查VIG話統每天VIG檢查SBC話統每天SBC21、檢查MGCF話統每天MGCF備份檢查CG話單備份的正確性每周CG備份OMS數據庫和文件每周公共用戶數據備份每天備份CG話單文件每周CG應用系統備份每周所有網元操作系統備份半年操作日志檢查查詢并保存日志每周公共倒換測試主備系統倒換測試季度所有網元維護管理檢查系統時間每周公共檢查用戶權限季度公共維護操作員口令季度公共檢查OMU與主機數據的一致性每天公共(僅針對有前后臺數據架構的設備)檢查時區每月公共備件檢查備品備件每季公共機房環境檢查機房環境每天公共維護接地系統每季公共設備除塵每季公共檢查電源每年公共檢查線纜每年公共安全事件處理演練根據省公司安排，進行各種安全演練，按計劃順利完成。年公共系統軟硬件22、升級時間安全審查系統軟硬件升級根據實際系統軟硬件升級時間操作安排在夜間0點至5點業務閑時進行設備割接時間安全審查系統軟硬件升級或割接核查根據實際系統割接時間操作安排在夜間0點至5點業務閑時進行數據配置時間安全審查數據配置根據實際數據配置時間根據數據配置要求，操作安排在業務閑時進行防火墻安全策略檢查檢查防火墻安全策略每月防火墻口令修改口令修改季度根據sox要求局數據核查局數據核查季度KPI分析KPI分析每月安全審計配合上級單位進行安全檢查，檢查安全規范的執行落實情況。根據集團對IMS系統的定級來定義周期公共第四章 故障處理流程第二十二條 故障處理的職責劃分：1. 對于全網性或區域性業務系統，總部23、網絡部負責整體設備、業務監控，基地、業務所轄省公司協助監控并在發現故障后第一時間通報總部網絡部，總部網絡部負責故障處理，對于需要基地、設備所在省現場進行處理的故障，通過工單方式通知基地或設備所在省。基地及設備所在省負責配合總部進行故障處理。2. 對于省級業務系統，基地負責整體設備、業務監控，業務所轄省公司協助監控并在發現故障后第一時間通報基地網管支撐中心，基地負責故障處理，對于需要設備所在省現場進行處理的故障，通過工單方式通知設備所在省。設備所在省負責配合基地進行故障處理。必要時基地可協商總部網絡部和其他省公司進行配合。第二十三條 故障分類：1. 業務故障：由于業務系統設備不能正常運行、局數據24、設置錯誤、互聯互通故障、人為差錯等各種原因，造成業務系統承載的某項或若干項業務質量下降甚至中斷。2. 設備故障：業務系統的主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業務正常的運行造成隱患，但尚未影響業務。3. 在業務故障和設備故障同時出現的情況下，定義為業務故障。第二十四條 故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三級。第二十五條 業務系統的重大故障建議沿用集團公司重大故障和重大安全事件上報管理辦法（試行）。第二十六條 業務系統的嚴重故障：1. 以下情況發生任意一種即為嚴重故障：1) 由于各種原因造成業務系統所承載的某項或若干項業務全阻，但未達到重大故障標準。 2) 業務系統核心節點發生故障造成本25、節點不能承載業務，且設備故障歷時不超過60分鐘。3) 業務系統核心冗余設備發生故障不能正常運行，尚未影響業務，但是對業務正常運行造成嚴重隱患，且設備故障歷時超過120分鐘。2. 除上述情況外，基地可以根據實際情況對嚴重故障定義進行補充。第二十七條 業務系統的一般故障：1. 定義：除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障。第二十八條 故障處理流程參見附錄一。第五章 用戶投訴處理流程第二十九條 對于全網性或區域性業務系統，各省客服部門（或基地客服部門）在接到客戶申告后，判斷為網絡問題的派單給省公司網絡維護部門，再由省公司網絡維護部門給總部網絡部派單；對于省級業務系統，判斷為網絡問題的派單給省公司網絡維護部門，再由省公司網絡維護部門給基地派單。第三十條 對于全網性或區域性業務系統，總部網絡部接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決；對于省級業務系統，基地接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決，如需總部協調的通過工單方式派單給總部網絡部。總部網絡部、基地在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第三十一條 業務系統用戶投訴處理流程參見附錄二。附錄一： 故障處理流程一、全網性或區域性業務系統故障處理流程二、省級業務系統故障處理流程附錄二：用戶投訴處理流程一、全網性或區域性業務系統用戶投訴處理流程二、省級業務系統用戶投訴處理流程