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1、通信公司手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)優(yōu)化維護(hù)管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分5第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作6第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質(zhì)量管理9附錄一 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)投訴處理流程10第一章 概述第一條 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)是推出的一款集自寫短信彩信、聯(lián)系人管理、話費(fèi)查詢等功能在內(nèi)的電腦客戶端軟件，它為用戶提供了電腦與手機(jī)之間溝通的橋梁。手機(jī)桌面助理定位于開展客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦的工具型業(yè)務(wù)，是在電腦2、上安裝的客戶端軟件，是自有業(yè)務(wù)。第二條 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的維護(hù)管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第三條 為了提高手機(jī)桌面助理的業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)維護(hù)管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級維護(hù)管理部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，編制實施細(xì)則，以確保手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和不斷提高。第六條 本維護(hù)管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)職責(zé)和分工界面第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第七條 手機(jī)桌面助理3、業(yè)務(wù)的維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的維護(hù)工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負(fù)責(zé)組織制定手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實維護(hù)規(guī)定的情況，對各省的手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)維護(hù)工作給予指導(dǎo)。2 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析全網(wǎng)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評比。3 負(fù)責(zé)制定手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)日常測試要求，組織全網(wǎng)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的日常測試工作。4 定期分析手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)質(zhì)量，組織制定手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，提出對合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，指導(dǎo)并監(jiān)督各省手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的4、優(yōu)化工作，通過業(yè)務(wù)管理部門協(xié)調(diào)合作方落實優(yōu)化要求。5 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的疑難投訴處理工作。6 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹總部手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護(hù)管理實施細(xì)則。2. 落實總部制定的手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的運(yùn)行質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)本省手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的日常業(yè)務(wù)監(jiān)控與測試。4. 定期分析省內(nèi)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)質(zhì)量，制定并實施省內(nèi)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)優(yōu)化方案；提出對合作方系統(tǒng)優(yōu)化要求，通過業(yè)務(wù)管理部5、門協(xié)調(diào)合作方落實優(yōu)化要求；定期匯總本省業(yè)務(wù)優(yōu)化方案上報總部網(wǎng)絡(luò)部。5. 負(fù)責(zé)處理本省手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。6. 配合本省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 各地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：1. 貫徹省公司手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)維護(hù)管理實施細(xì)則。2. 按照省公司要求進(jìn)行本地手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的測試工作。3. 負(fù)責(zé)提出優(yōu)化建議，并協(xié)助省公司落實業(yè)務(wù)優(yōu)化方案。 4. 協(xié)助省公司處理本地手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)問題的投訴。5. 配合地市業(yè)務(wù)部門做好重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 6、與業(yè)務(wù)管理部門的責(zé)任劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)處理手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負(fù)責(zé)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等工作。配合業(yè)務(wù)部門處理影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題。第十二條 對于需要協(xié)調(diào)合作方進(jìn)行的投訴處理、業(yè)務(wù)測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作，由業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)合作方完成。第十三條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業(yè)務(wù)日常維護(hù)工作第十四條 總部和各省參照本規(guī)定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計劃。第十五條 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)日常維護(hù)測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實際情況自行補(bǔ)充，測試周期可根7、據(jù)實際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試周期備注業(yè)務(wù)撥打測試手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)測試日統(tǒng)計分析忙時業(yè)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計分析日第三方提供業(yè)務(wù)注冊/在線/新增/注銷用戶數(shù)統(tǒng)計周第三方提供投訴分析周第三方提供業(yè)務(wù)監(jiān)控PC客戶端的消息接收成功率實時第三方負(fù)責(zé)PC客戶端的登錄成功率實時第三方負(fù)責(zé)PC客戶端的消息發(fā)送成功率實時第三方負(fù)責(zé)第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十六條 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個業(yè)務(wù)鏈條中的不同環(huán)節(jié)（GSM網(wǎng)絡(luò)、短信中心、短信網(wǎng)關(guān)、彩信中心、合作方等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化等措施8、不斷提高端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十七條 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)優(yōu)化包括事件觸發(fā)的優(yōu)化（網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、用戶投訴、業(yè)務(wù)部門需求變更、業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化等）和定期的優(yōu)化。第十八條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)聯(lián)合業(yè)務(wù)管理部門、合作方共同制定手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)優(yōu)化方案，組織優(yōu)化方案的實施并對優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門接到用戶申告，經(jīng)過預(yù)處理后無法解決且判斷為網(wǎng)絡(luò)問題的通過工單方式派單給各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門。第二十條 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到用戶投訴后，首先進(jìn)行處理，無法解決的如涉及合作方平臺的問題，按照相關(guān)流程處理;對于無法解決的疑難投訴，通過電子工單系統(tǒng)上報總部網(wǎng)絡(luò)部解決。總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理疑難投訴。各9、級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在處理完畢后，將處理結(jié)果給派單來源部門，以形成閉環(huán)。第二十一條 手機(jī)桌面助理用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質(zhì)量管理第二十二條 為完善對手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1. 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負(fù)責(zé)定期匯總、分析全網(wǎng)手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2. 各省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負(fù)責(zé)定期匯總、分析本省手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報總部網(wǎng)絡(luò)部。第二十三條 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：1. PC客戶端的消息接收成功率2. PC客戶端的登錄成功率3. PC客戶端的消息發(fā)送成功率第二十四條 對各項業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運(yùn)行維護(hù)考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄一 手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)投訴處理流程