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1、公司業務客戶檔案及會員卡管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶檔案管理制度售后客戶檔案管理是企業售后管理的重要內容，質量反饋要基礎，是建立公司形象的良好方法。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規程，對于提高營銷效率，擴大時場占有率，與交易伙伴建立長期穩定的業務聯系，提供設計參考數據，具有重要的意義。一、 售后客戶檔案管理對象售后客戶檔案管理的對象就是本公司提供過產品和服務的對象，即企業的過去、現在的直接客戶與間接客戶，它們都應納入公司售后客戶管理系統。二、客2、戶管理內容客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：1、客戶基礎資料即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶基礎資料主要包括項目名稱、機組型號、聯系人地址、電話與公司交易時間。2、服務狀況是指本公為客戶服務的次數和服護中所記錄的數據、總結、報告。還有客戶對本公司的合作態度、滿意度等。三、戶檔案管理方法1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，目前暫時采用EXCEL形式按年度、分項目填寫，主要是為了查閱方便，采用鏈接與數據庫相連。以后如有需要，再引入專業軟件管理。2、建立客戶數據庫。建立項目數據庫，收集客戶管理的內容。通過3、客戶檔案卡的鏈接，來實現查找，更新。 項目數據庫按項目分類，下按服務項目內容和時間分層。3、數據來源。這種數據的取得，主要有三種形式：. 客戶資料的獲取，主要是通過公司合同搜集起來的，公司合同不完整的，可向銷售部門索取。. 在項目服務中，所記錄的數據、總結、報告，客戶的的意見表。.服務回訪中進行的數據更新。編制客戶回訪表，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規定時間上報，售后部匯總整理。四、客戶檔案管理應注意問題1. 客戶檔案管理應保持動態性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化，每一年至少進行一次回訪，消除過舊資料，及時補充新資料。2.4、 客戶檔案管理的重點不僅放在現有客戶資料的收集上，而且還應更多地關注我們產品的質量和服務的質理上。為技術開發，提高產品質量，塑造優良的服務形像提供依據。3.客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關系，不宜流出企業，只能供內部使用。所以，客戶檔案應由專人負責管理，只能給部長級及以上人員查閱。會員卡管理制度價格制度：1. 會籍顧問必須嚴格執行公司制定的價格體系，不得隨意降價（直接或間接），如：私自變動價格所導致的客戶投訴，差價部分將由該會籍顧問自行貼補；2. 任何送月或送月的額度由店長或銷售經理決定，會籍顧問需要對初次購買年卡和續卡的會員延長一個月或二個月的期限必須上報銷售5、經理或銷售主管批準。如：未經店長或銷售經理批準而私自行事，成交費用將不計算入其個人業績之中。3. 團購卡必須為相互熟識者（朋友或公司同事等），會籍顧問不得以直接或變相間接進行湊合，一經查實將給予第一次書面警告處分并在團購卡總業績中扣除10%的個人業績；4. 預付定金盡量接近會籍費（不得少于100元），且預付定金只在14天內生效，如會員未在14天內付清余款，定金無效歸公司所有；但特殊情況可由店長或銷售經理批準；工作規定：1.會籍顧問在接待客人時必須熱情，詳細的介紹本中心的情況，不得使用夸張、虛構等的言語進行銷售，以及盲目承諾客戶，店長或銷售經理有權監督和訓導。如因此導致的客戶投訴，會籍顧問負有主6、要責任；2. 會員入會后，各會籍顧問必須做好維護工作，經常與會員溝通聯系；如會員入會后且一個星期內未來鍛煉，會籍顧問有義務主動的關心會員，以電話聯系的方式詢問會員的個人情況（及時的督促會員來健身房繼續鍛煉，）未曾使用會所鍛煉的會員確認名單每周一由客服經理派發給會籍顧問，會籍顧問在聯系時必須做好跟進聯系的記錄（會員未曾前來鍛煉的原因等等）；如：會籍顧問有變動或流失情況時，需客服經理重新將客源合理分配給其他的會籍顧問繼續跟進和維護服務。因會籍顧問自身原因，未做好會員的維護和跟蹤工作而導致的會員不滿與投訴，則由該名會籍顧問負全部責任，視投訴情況而定行政處分（包括扣除總業績的30%）。3. 會籍顧問不7、當值時（休息），不得接待訪客，不得擾亂正常的銷售秩序影響他人正常工作；4. 銷售部所有會籍顧問，與其他部門之間要相互尊重，不得與其他部門員工發生爭執，如有此類問題，無論對錯將交由店長或銷售經理嚴肅處理；5. 會籍顧問如因客戶需要外出商談業務，無法準時打卡，則必須事先上報部門經理批準（特殊情況也需及時來電通知），否則以曠工論處；6. 當值會籍顧問按銷售排班表上班，不允許自行決定或任意更改上班順序；7. 會籍顧問在辦公區域內不許大聲喧嘩，以免影響他人；不許在當值時間看報或做任何與工作無關的事情，且辦公區域內必須至少留有1-2名會籍顧問，同時自覺保持銷售工作區域的環境干凈整潔；11. 會籍顧問未經前8、臺部門允許，不得擅自使用電腦查詢客戶資料；如需用電腦也必須告之前臺，經允許后方可使用；12. 會籍顧問必須按照公司規定著裝整潔（穿工作服、佩帶名牌），方可進行訪客接待工作，如未穿工作服的銷售人員將不能接待訪客（視自動放棄處理），但特殊情況須通知店長或銷售經理批準；13. 會籍顧問在處理會員資料變更、轉讓、延續時，必須由店長或銷售經理核實批準后方可辦理；14. 客戶資料、銷售手冊、收據、收據等銷售物品為公司重要機密，會籍顧問應日常進行整理，維護和保管，如疏忽造成的遺失、泄露應立即上報；15. 如新會員未在收據所規定的時間使用會員卡，需重新更改起始時間的，必須經店長或銷售經理簽字確認后方可生效；16. 會籍顧問辭職或因工作崗位變動，原有所屬客戶資料及生產工具必須交由店長或銷售經理。如會籍顧問在交接中有所隱瞞、藏匿個人的會員資料，一經查處將扣發所有提成和工資。店長或銷售經理對上繳之客戶資料委派專人負責，此后的會籍顧問應以最短的時間通知資料內客戶，如發生資料內客戶投訴又查無人處理，查核后將嚴厲追究會籍顧問責任。以上規定如有違反將酌情處以警告（罰款10元）、書面警告（罰款30元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。