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1、移動通信集團客戶MPLS VPN業務維護管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一章概述3第二章集團客戶MPLS VPN業務維護職責和分工界面4第一節組織機構及職責4第二節與集團客戶管理部門的職責劃分6第三節與集團客戶的維護職責劃分6第三章集團客戶MPLS VPN業務的質量管理7第四章集團客戶MPLS VPN業務的故障及投訴處理8第五章日常維護工作要求10附件一：XX集團客戶MPLS VPN業務故障及投訴處理流程12附件二：XX集團客戶MPLS VPN業務故障處理報告模板14附件三：XX集團客戶MPLS VP2、N業務網絡調整/割接信息通知流程15附件四：XX網絡調整/割接信息通告模板16第一章 概述第一條 XX“集團客戶MPLS VPN業務”是指XX利用MPLS VPN承載技術在IP承載網上為集團客戶構建企業IP專網，實現跨地域、安全、高速、可靠的數據、語音等互通的業務，業務采用客戶側CE設備就近接入IP承載網AR設備方式實現。第二條 為了積極應對全業務競爭的挑戰，提升“集團客戶MPLS VPN業務”端到端的維護支撐能力，建立流程順暢、響應快速、服務優質的維護工作機制，從而實現集團客戶MPLS VPN業務的服務質量標準（SLA）要求，特制定本管理規定。第三條 本規定適用于XX“集團客戶MPLS VP3、N業務”的維護支撐保障。第四條 本管理規定按照XX網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照XX網絡運行維護規程執行。第五條 各級網絡維護部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于XX通信有限公司網絡部。第二章 集團客戶MPLS VPN業務維護職責和分工界面第一節 組織機構及職責第七條 XX“集團客戶MPLS VPN業務”的支撐及維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，各省公司負責各自管轄范圍內的支撐及維護管理工作。第八條 總部網絡部職責：1. 負責組織制定“集團客戶MPLS VPN4、業務”的維護管理規定，督促各省落實維護管理規定的情況，對各省的維護工作給予指導。2. 負責制定“集團客戶MPLS VPN業務”業務開通規范、局數據規范、業務測試和驗收交維規范。3. 根據IP承載網現網網絡和服務能力，明確并制定“集團客戶MPLS VPN業務”網絡服務質量標準（SLA），監督各省落實SLA的執行情況。4. 負責制定“集團客戶MPLS VPN業務”日常測試要求，監督各省的日常測試工作。5. 定期測試和分析“集團客戶MPLS VPN業務”的運行質量，進行全網通報，監督各省落實相關整改要求，并根據要求向政企客戶分公司提供相關分析報告。6. 負責受理政企客戶分公司提交的“集團客戶MPLS5、 VPN業務”的開通申請，組織局數據制作和端到端業務開通工作，通知到各相關省份，并向政企客戶分公司提供相關開通測試報告。7. 負責724小時監控“集團客戶MPLS VPN業務” PE設備及業務的運行情況。8. 負責724小時監控納入總部統一管理的客戶CE設備及業務的運行情況。9. 負責受理政企客戶分公司提交的“集團客戶MPLS VPN業務”與網絡問題相關的投訴，負責組織和協調端到端故障的處理，對各省處理情況和工單回復質量進行質檢，并向政企客戶分公司反饋處理結果。10. 對于后期的維護工作，負責根據用戶需求提交的網絡優化申請，組織進行實施。11. 負責組織“集團客戶MPLS VPN業務”維護支撐6、相關的各種技術交流和培訓。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部制定的“集團客戶MPLS VPN業務”維護管理規定，根據本省情況制定切實可行的實施細則。2. 落實 “集團客戶MPLS VPN業務”的網絡服務質量標準（SLA），定期檢查和分析業務的運行質量。3. 按照要求定期測試和分析本省內的“集團客戶MPLS VPN業務”相關網絡的運行質量，并根據要求向總部提供相關分析報告。4. 負責“集團客戶MPLS VPN業務”省內接入鏈路的調度和實施工作，落實傳輸側的數據配置符合規范。5. 負責724小時監控“集團客戶MPLS VPN業務”相關的本省內傳輸網絡、設備的運行情況，按照總部要求組織省7、內故障處理。6. 負責724小時監控納入到省公司維護管理的客戶CE設備及業務的運行情況。7. 負責受理集客業務部門提交的“集團客戶MPLS VPN業務”與網絡問題相關的投訴，負責協調端到端故障的處理，協助總部網絡部對各省處理情況和工單回復質量進行質檢，并向集客業務部門反饋處理結果。8. 網絡割接和升級對業務影響的收集管理以及上報。9. 負責組織本省各級維護人員的技術、業務交流與培訓。第十條 各地市公司作為現場維護單位，主要職責：1. 貫徹省公司“集團客戶MPLS VPN業務”的維護管理實施細則。2. 定期進行本地范圍內“集團客戶MPLS VPN業務”相關網絡的巡檢測試工作，并提供巡檢報告給省公8、司。3. 按照省公司要求，配合做好“集團客戶MPLS VPN業務”開通和工程實施、故障投訴處理等現場配合工作。4. 向省公司提交本地影響“集團客戶MPLS VPN業務”的割接申請。5. 按照省公司的要求，配合做好 “集團客戶MPLS VPN業務”相關的本地PE至CE傳輸鏈路、相關設備運行情況的監控和故障處理工作。6. 按照總部和省公司的要求，負責PE、CE設備的現場維護和故障處理。第二節 與集團客戶管理部門的職責劃分第十一條 網絡維護部門負責支撐集團客戶業務部門“集團客戶MPLS VPN業務”售前、售中、售后過程中相關網絡問題的支撐工作，具體包括：網絡方案的審核和確認、局數據制作、故障、投訴處9、理等。第十二條 集團客戶管理部門負責確認集團客戶需求，協調相關部門完成網絡建設，受理集團客戶的投訴并預處理后將與網絡問題有關的投訴轉交網絡維護部門處理。第十三條 當客戶對故障責任方產生異議時，網絡維護部門提供故障客觀原因和處理過程，由集團客戶部與客戶協商溝通最后的落責問題。第三節 與集團客戶的維護職責劃分第十四條 對于CE設備由客戶負責維護管理的項目，以放在客戶側并與客戶CE連接的傳輸設備面向客戶側的端口為界。網絡側的設備、線路屬于XX網絡維護范疇。第十五條 對于CE設備由XX負責維護管理的項目，以CE設備與客戶側網絡互聯的端口為界。CE側的設備、線路屬于XX網絡維護范疇。第三章 集團客戶MP10、LS VPN業務的質量管理第十六條 為滿足“集團客戶MPLS VPN業務”的質量要求，各級網絡維護部門應建立質量管理體系，做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責建立“集團客戶MPLS VPN業務”的質量分析制度，負責定期匯總、分析業務運行質量等指標。2. 各省公司按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省內的“集團客戶MPLS VPN業務”相關網絡的運行質量等指標，并定期上報總部網絡部。3. 總部網絡部對運行質量情況進行全網通報，各省公司按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省內的“集團客戶MPLS VPN業務”相關網絡的運行質量等指標，并根據總部要11、求開展相關質量優化和提升工作。4. 地市公司網絡維護部門配合省公司定期匯總、分析本地范圍內的“集團客戶MPLS VPN業務”相關網絡的運行質量，并根據省公司要求配合進行相關質量優化和提升工作。第十七條 “集團客戶MPLS VPN業務”主要服務質量指標1. PE間業務性能指標包括時延、抖動、丟包率，根據承載業務類型和節點不同，承諾指標不同。2. 業務可用率：所有節點月業務平均可用率為99.9%，所有節點月業務平均可用率（每節點業務當月可用時間）（節點數*當月時間）。3. QOS：XX對“集團客戶MPLS VPN業務”提供QOS服務，業務分級由雙方協商確定。4. PE-PE的路由收斂時間：小于等于12、180秒。第四章 集團客戶MPLS VPN業務的故障及投訴處理第十八條 故障處理中的職責劃分1. 總部網絡部負責組織和協調“集團客戶MPLS VPN業務”端到端故障的處理，并具體負責IP承載網（含PE設備）故障的處理。2. 省公司網絡部負責處理納入XX維護管理的“集團客戶MPLS VPN業務”省內相關CE設備、傳輸網絡設備及線路故障。3. 地市網絡部負責處理納入XX維護管理的省內相關CE設備、本地網設備及屬地光纜故障，在總部和省公司統一指揮下，負責到客戶側檢查并排除故障。第十九條 投訴受理接口：1. 由總部統一負責管理的項目：總部網絡部唯一接口受理政企客戶分公司提交的故障投訴工單，并協調相關省13、公司處理故障，在故障處理過程中根據客戶要求向客戶反饋階段性處理結果，故障處理完成后向政企客戶分公司反饋處理結果，并在規定的時間內向政企客戶分公司提交故障分析報告。2. 由項目發起省負責管理的項目：項目發起省唯一接口受理當地集客業務部門提交的故障投訴工單，并協調總部和相關省公司處理故障，對于所有影響客戶業務的投訴工單，須抄送給總部，在故障處理過程中項目發起省負責根據客戶要求向客戶反饋階段性處理結果，總部網絡部負責對處理情況和工單回復質量進行督辦和質檢，故障處理完成后項目發起省向當地集客業務部門反饋處理結果，并在規定的時間內向當地集客業務部門提交故障分析報告。第二十條 “集團客戶MPLS VPN業14、務”故障/投訴處理的業務恢復時限：1. 對于雙PE節點（客戶雙鏈路接入兩個PE設備），業務恢復時限4小時。對于單PE節點（客戶單鏈路接入一個PE設備），業務恢復時限8小時。2. 業務修復時間：指通過CRMEOMS系統收到集客業務部門的故障申告工單時起（或通過網管監控發現業務中斷時起），至故障排除或采取其他方式恢復用戶正常業務所需要的時間。第二十一條 故障/投訴處理時限分配標準：單PE節點雙PE節點總部/項目發起省進行初步故障定位并向相關省派發工單1小時1小時省公司處理管轄范圍的省內故障，總部處理骨干網故障6小時2小時總部/項目發起省匯總處理結果并向集客業務部門反饋工單，故障短時間無法解決的應通15、過其他方案盡快恢復業務1小時1小時第二十二條 故障及投訴處理流程見附件。第五章 日常維護工作要求第二十三條 各省公司網絡維護部門要建立“集團客戶MPLS VPN業務”的例行巡檢維護制度，巡檢對象包括但不限于CE接入PE鏈路、PE接入IP承載網骨干路由器的鏈路、PE和CE設備所在機房等。巡檢周期每季度1次。各省公司網絡維護部門應詳細記錄和妥善保存巡檢記錄，各省公司網絡維護部門應詳細記錄和妥善保存巡檢記錄，總部將根據情況檢查或要求各省提交。第二十四條 各省需建立“集團客戶MPLS VPN業務”專項資料，包括客戶資料、本地客戶聯系資料、傳輸全程通路資料、相關移動維護部門的聯系電話、SLA標準、客戶端16、設備類型、歷史障礙記錄等。第二十五條 總部或項目發起省根據客戶要求定期與集團客戶召開售后服務聯席會議，與集團客戶共同對售后服務的質量進行檢查和評估，對服務項目進行總結。聯席會議由集客業務部門組織，網絡部參加。第二十六條 由總部負責統一管理的項目，各省在進行網絡割接、網絡調整，如將對集團客戶MPLS VPN業務產生影響（包括但不限于CE與PE鏈路，PE與骨干網路由器鏈路等），各省公司應至少提前4個工作日通過工單向總部提交申請，并在征得總部的同意后方可實施；由項目發起省負責管理的項目，各省在進行網絡割接、網絡調整，如將對集團客戶MPLS VPN業務產生影響（包括但不限于CE與PE鏈路，PE與骨干網17、路由器鏈路等），各省公司應至少提前4個工作日通過工單向總部提交申請，并在征得總部的同意后方可實施，總部將相關情況提前3個工作日告知項目發起省。第二十七條 由總部負責統一管理的項目，端到端業務鏈條的各環節在網絡割接、網絡調整等影響客戶網絡運行時，總部網絡部須提前3個工作日提交政企客戶分公司征求客戶意見，政企客戶分公司須提前2個工作日告知總部網絡部，如總部網絡部收到政企客戶分公司同意割接的反饋或在規定的時間內未收到政企客戶分公司意見，則提前2個工作日告知省公司按計劃實施割接。對于不直接影響客戶網絡運行但因意外情況而引起客戶網絡中斷，須在次日與政企客戶分公司說明原因并提交相關書面報告；由項目發起省負18、責管理的項目，端到端業務鏈條的各環節在網絡割接、網絡調整等影響客戶網絡運行時，項目發起省網絡部須提前3個工作日提交本省集客業務部門征求客戶意見，本省集客業務部門須提前2個日告知項目發起省網絡部。如項目發起省收到本省集客業務部門同意割接的反饋或在規定的時間內未收到本省集客業務部門意見，則提前2個工作日通過工單告知總部網絡部，由總部網絡部通知省公司按計劃實施割接。對于不直接影響客戶網絡運行但因意外情況而引起客戶網絡中斷，須在次日與項目發起省集客業務部門部說明原因并提交相關書面報告。第二十八條 由總部統一管理的項目，總部網絡部依托網管系統，根據客戶需要，每月向客戶提供網絡運行分析月報；由項目發起省負19、責維護管理的項目，根據客戶需要，項目發起省公司負責依托網管系統，每月向客戶提供網絡運行分析月報；具體提供的月報內容包括：1、CE-CE間吞吐量、峰值利用率、丟包率指標、流量和流向分析；2、PE-CE之間的通信線路月報，包括鏈路可用率、鏈路使用率；附件一：XX集團客戶MPLS VPN業務故障及投訴處理流程1、 由總部發起故障處理及受理投訴流程： 2、 由項目發起省發起故障處理及投訴處理流程：附件二：XX集團客戶MPLS VPN業務故障處理報告模板XX通信有限公司集團客戶故障處理報告業務類別：出具部門：填寫人：報告日期：工單編號：_客戶名稱客戶地址客戶聯系人聯系電話客戶經理聯系電話節點名稱故障起始時間需同時說明該時間的來源，例如移動內系統日志等故障結束時間需同時說明該時間的來源，例如移動內系統日志等故障歷時服務等級注：填寫單連節點/雙連節點故障處理人故障現象故障處理過程故障原因分析整改措施附件三：XX集團客戶MPLS VPN業務網絡調整/割接信息通知流程 附件四：XX網絡調整/割接信息通告模板XX網絡調整/割接信息通告調整/割接實施單位調整/割接聯系人聯系電話調整/割接業務系統計劃調整/割接時間調整/割接內容簡介影響客戶業務影響情況建議集團客戶部配合工作