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1、證券公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一章總 則第一條 為加強(qiáng)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理與服務(wù)，依據(jù)有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)章制度，根據(jù)證券有限責(zé)任公司資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)管理制度，特制定本制度。第二條 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的工作目標(biāo)是通過良好的營(yíng)銷行為和客戶服務(wù)，推動(dòng)集合資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售，維護(hù)客戶關(guān)系，不斷增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在防范和控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)較好的社會(huì)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。第二章部門設(shè)置與崗位職責(zé)第三條 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的具體工作職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品的申報(bào)等工作；配合2、研究發(fā)展部在產(chǎn)品設(shè)計(jì)前的市場(chǎng)調(diào)研工作；（二）負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品的材料制作、宣傳、推廣及相關(guān)銷售工作；（三）負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的信息披露工作；（四）負(fù)責(zé)全程的客戶服務(wù)工作，形成良好的服務(wù)信譽(yù)；（五）負(fù)責(zé)客戶資源的開發(fā)和維護(hù)，努力保持并擴(kuò)大客戶規(guī)模；（六）受理和處置客戶詢問、投訴等各種要求，協(xié)助客戶解決業(yè)務(wù)相關(guān)問題；（七）為投資者提供相關(guān)的公司研究報(bào)告等各類信息和服務(wù)。第四條 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部設(shè)部門經(jīng)理崗、營(yíng)銷經(jīng)理崗和客戶經(jīng)理崗。第五條 部門經(jīng)理的職責(zé)：（一）全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的工作；（二）根據(jù)資產(chǎn)管理部的要求制定年度工作計(jì)劃,明確工作方向和工作目標(biāo)；（三）制定對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部員工的考核方案并對(duì)其進(jìn)行考核；3、（四）負(fù)責(zé)與公司其它部門間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)工作；（五）部門日常管理工作。第六條 營(yíng)銷經(jīng)理的職責(zé)：（一）根據(jù)資產(chǎn)管理部和部門的要求制定年度工作計(jì)劃,明確工作方向和工作目標(biāo)；（二）負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷方案的策劃、制作、實(shí)施；（三）負(fù)責(zé)規(guī)劃和組織資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷售活動(dòng)，銷售渠道的持續(xù)拓展、管理與維護(hù)，以及客戶群體的維護(hù)和拓展，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部和外部客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)； （四）負(fù)責(zé)資產(chǎn)管理部所有合同的擬定與修改，負(fù)責(zé)合同報(bào)批和履約；（五）完成資產(chǎn)管理部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第七條 客戶經(jīng)理的職責(zé)（一）負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和維護(hù)；（二）協(xié)助制定整體客戶服務(wù)方案；（三）協(xié)助組織實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)；（四）支持4、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品的發(fā)行； （五）根據(jù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品的規(guī)定向投資者披露相關(guān)信息； （六）對(duì)投資者的需求信息進(jìn)行跟蹤、收集、整理并加以維護(hù)；（七）為核心客戶提供相關(guān)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告、行業(yè)研究報(bào)告；（八）不定期對(duì)部分核心客戶進(jìn)行回訪，并填寫客戶回訪單和客戶拜訪記錄表；（九）為客戶提供資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)解答客戶疑問；（十）負(fù)責(zé)客戶合同與資料的收集整理，并定期移交檔案管理員歸檔；（十一）完成資產(chǎn)管理部領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第五章 主要業(yè)務(wù)流程第八條 集合資產(chǎn)管理計(jì)劃銷售主要業(yè)務(wù)流程：（一）進(jìn)行相關(guān)集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的市場(chǎng)調(diào)查和可行性研究，并形成分析報(bào)告書；（二）進(jìn)行集合資產(chǎn)管理計(jì)劃的前期銷售策劃；（三5、）制定銷售方案；（四）擬訂并根據(jù)市場(chǎng)的反饋修改銷售方案并將方案報(bào)資產(chǎn)管理部領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批；（五）制作宣傳資料，并負(fù)責(zé)向各銷售網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放宣傳資料；（六）根據(jù)銷售方案對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；（七）落實(shí)經(jīng)批準(zhǔn)的銷售方案；（八）總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，并形成分析報(bào)告。第九條 客戶服務(wù)主要流程：（一）聯(lián)系客戶并向客戶提供相關(guān)產(chǎn)品的宣傳資料；（二）接受客戶的咨詢和投訴；（三）通過電話、傳真和上門拜訪的形式保持與客戶的經(jīng)常性聯(lián)系；（四）填寫客戶回訪單和客戶拜訪記錄表并歸檔； （五）反饋客戶信息；（六）對(duì)客戶費(fèi)率的特別折扣進(jìn)行備案、跟蹤；（七）進(jìn)行產(chǎn)品信息披露；第六章 營(yíng)銷工作準(zhǔn)則第十條 在資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷過程中應(yīng)遵6、守以下原則：（一）嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，樹立公司取信于市場(chǎng)和取信于社會(huì)的良好公眾形象，維護(hù)投資人的合法權(quán)益；（二）營(yíng)銷材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范并及時(shí)更新；（三）不得采用可能貶低整個(gè)行業(yè)聲譽(yù)的方式作推介，不得使用含有詆毀同行或者損害同業(yè)聲譽(yù)的用語。第十一條 客戶服務(wù)準(zhǔn)則：（一）樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，及時(shí)、高效、認(rèn)真、熱情、周到地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（二）不得有虛假陳述、欺詐性宣傳和誤導(dǎo)投資者等行為；（三）保持客戶服務(wù)人員的正面形象，妥善處理客戶投訴與糾紛，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。第十二條 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)：（一）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，并自覺形成穩(wěn)健經(jīng)7、營(yíng)、規(guī)范運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)理念和風(fēng)格；（二）切實(shí)保護(hù)投資人的合法權(quán)益，維護(hù)公司的信譽(yù)和良好形象，取得客戶長(zhǎng)久的信任。第十三條 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部的工作人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露業(yè)務(wù)機(jī)密，不得向他人透露資產(chǎn)委托人的有關(guān)情況。第七章 附則第十四條 本制度修改權(quán)和解釋權(quán)歸資產(chǎn)管理部。第十五條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。 附件1： 客戶拜訪記錄表 填表人：客戶姓名拜訪時(shí)間拜訪地點(diǎn)拜訪主要內(nèi)容附件2：客戶回訪單 年月日客戶姓名資金帳號(hào)聯(lián)系電話地址所屬網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)種名稱產(chǎn)品總值E-MAIL問題回答客戶回答與建議、您有定期收到我們的對(duì)帳單么？有沒有、營(yíng)業(yè)部有客戶顧問為您服務(wù)么？有沒有、您對(duì)我們提供的服務(wù)還滿意么？很滿意一般不滿意、您對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議？備注（以下開放式填寫回訪人認(rèn)為重要的信息）：回訪人簽名：附件3：費(fèi)率特別折扣申請(qǐng)表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱:年 月 日客戶姓名資金帳號(hào)產(chǎn)品名稱產(chǎn)品代碼費(fèi)率種類申請(qǐng)?jiān)O(shè)置費(fèi)率申請(qǐng)理由 客戶簽名:初審人員簽名運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理簽名營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人意見資產(chǎn)管理部意見備注附件4：資產(chǎn)管理部文件披露審批表 年 月 日文件內(nèi)容(原件附后)經(jīng)辦人部門負(fù)責(zé)人合規(guī)部意見:公司領(lǐng)導(dǎo)意見: