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1、 文化發展公司員工電話接聽及撥打管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一條 電話是公司經營活動以及與外界溝通和聯系的重要手段，是展示公司形象的重要窗口之一。電話中的聲音、語氣、語調、語速和語言，直接反映出公司人員的素質、學識、修養、誠意和態度，以及辦事效率、精神面貌和管理水平。因此，為了樹立公司良好的形象與聲譽，結合公司實際情況，特制定本制度。第二章 適用范圍第二條 本制度適用于xx文化發展有限公司全體員工。第三章 接聽電話的標準與注意事項第三條 公司辦公區域一定要有人留守接收來電，或委托他人司守、2、代接電話。第四條 見電話鈴聲，立即起身接聽，凡接聽電話者應于鈴響三次內接聽，并向對方說：“您好，這里是CN CLUB，有什么可以幫您的？”，具體標準用語如下：一、公司前臺文秘的統一接聽電話用語“您好，這里是CN CLUB，有什么可以幫您的？”。二、直接面對外部客人的部門的統一接聽電話用語：“您好，這里是CN CLUB某某部門，我是某某，有什么需要為您服務的”。三、面對公司內部職能部門統一接聽電話用語：“您好，某某部門，我是某某”。第五條 接聽電話，需要注意如下事項：一、在電話響三聲接聽電話，超過三聲接通應致歉“對不起，讓您久等了”。二、接聽電話時應保持端正的姿態，不得吃東西、喝水、嚼口香糖等，3、不得出現一些影響正常交談的動作。三、在接聽電話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時應答，給對方以積極的反饋，通話不清楚或聽不明白時，要馬上告訴對方。四、如果客人說話聲音小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方“對不起，您的聲音有點小，能否請您大一點聲音”；五、接聽到客人的電話避免客人在電話中等候的處理原則：01、告知客人預估時間（1分鐘之內的）讓客人選擇等待或稍后回復；02、如預估時間可能超過1分鐘，讓客人留下電話，稍后給回復，最好不要讓客人在電話中等待的時間超過1分鐘。六、如果正在處理其他事務，或正在接聽其他電話，也應該即時接聽，告訴對方“請稍候”，或者記下對方電話號碼，稍后回話。七、電話機旁4、應備有紙、筆或留言便條，隨時記下來電者姓名、電話號碼和通話要點。八、應注意先把公司名稱，所在部門主動告訴對方，免得對方詢問。九、所要找的人不在時，切忌立即掛斷電話，應詢問一下對方，是否希望在方便的情況下留言并轉達。十、電話如果突然中斷，應立即掛上，等候對方重撥電話，接通后應主動表示歉意，說明可能的原因。十一、接聽電話時，不允許說一些低級的詞語或一些不禮貌的語句，不準用粗魯的語氣對人，應先說出職位（例如：總監、經理、小姐或先生）；十二、接聽電話時，一般由專門人員接聽，新員工對公司情況了解不深，最好不要搶接電話，以免一問三知，給客人留下不良的印象。第四章 代接和轉接電話及注意事項第六條 原則上接到5、不屬于自己分管的工作電話時，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯系方式，轉給處理該項工作的同仁，請他們給客人回電話，解決客人所提出的問題或具體事項。第七條 如果對方請你代轉電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。第八條 通話過程中如有其他客人進來，不得置之不理，應該起立點頭致意。如果不放下話筒喊近距離的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。第九條 轉接電話時，應注意的事項：一、不要讓客人等得太久。二、假如要讓客人等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇。三、假如處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他方式6、。四、在轉接之前先記錄下來電者的電話。五、假如等候的時間過長，每30秒再問是否客人還要繼續等下去。六、轉接過去時，應向客人言道：“不好意思，讓您久等了。我現在就幫您轉接”或“謝謝您的等待”。第十條 如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，必須向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。第五章 撥打電話第十一條 準備事項一、準備好紙和筆。二、準備好通話內容，弄清楚打電話的目的和意義，以及整理一下思路，怎樣說才能讓對方聽明白。三、確認一下對方的電話號碼、公司名稱、所屬部門、職位、姓名等。四、如果估計通話時間較長，應事先打去一個電話預約。五、必要時，手頭上準備一些資料，以便準確回答對方的提問。第十二7、條 注意事項一、打電話的時間應盡量避開上午8點前、晚上18點以后的時間，還應避開晚飯時間、午休時間。電話交談持續時間不宜過長，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。二、不要撥錯電話號碼。三、撥通后對方接聽時應說：“您好，我是CN CLUB”,并主動報出自己的姓名和所在部門，使接電話者能盡快明白，節省時間。四、在確認對方身份與所在部門后，簡要陳述需要辦理的事由。五、若對方接話人非當事人，應明確告訴對方，“請某某部門的某某先生（女士）聽電話”。六、注意語言、語調、語速和語氣，要表現出溫文爾雅的氣質，不要過分客套和含糊其辭。七、所談之事一定要有條理，按事先擬好的綱要，逐條講述。八、不要漫不經心，8、心不在焉，免得答非所問。九、對方告知的重要細節，如號碼、金額、日期、時間、地址等，必須隨手記下或復述一遍，以免差錯和遺忘。十、委托對方留言或轉達時，一定要記下他的姓名和所在部門。十一、通話完畢后，要道別，靜候對方掛斷電話。如果對方出于尊重，等你先掛斷電話，那么，一、二秒鐘之內，你可以輕輕地掛上電話。第六章 電話記錄第十三條 通過電話記錄把通話事項準確、清楚地記錄下來。該表不能隨便丟放、散失，要根據電話多少的實際情況，按月、季度或年裝訂成冊，涉及公司經營管理方面的電話記錄是機要材料之一，每月需要整理、統計、匯總、歸檔以便日后備查。第十四條 電話記錄包括如下內容：一、通話時間：年、月、日、時、分。9、二、來電者姓名及其單位名稱。三、來電者聯系方式及電話號碼。四、通話內容及事項。五、領導批示和處理情況。六、記錄人姓名等。第七章 接聽投訴電話第十五條 公司各部如接到投訴電話時，在處理客人投訴時，以傾聽客人抱怨的方式來穩定客人情緒，并盡快將電話轉接到有經驗的管理人員來處理。第八章 結束語第十六條 通話結束時，應表示謝意（“感謝您的致電，請您對我的服務予以指正，再見！”或“謝謝您的來電，再見!”）。第十七條 通完話后，通話結束后，應等對方掛斷之后，再輕輕掛上電話。第十八條 掛斷電話之后，立即把來電所托事項填寫在電話記錄表上進行轉達。第九章 附則第十九條 對于本管理制度所未規定的事項，由行政人資部依照其他管理制度執行，需要時可及時編制新的補充規定。第二十條 本管理制度由行政人資部負責解釋，員工對本管理制度產生疑義時，由行政人資部出書面說明。第二十一條行政人資部每年對本管理制度進行一次檢討和修正，確保本管理制度的適應性和有效性。第二十二條本管理制度自批準簽發之日起生效實施。