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1、有限公司客戶投訴管理制度及業務部門處理職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶投訴管理制度第一條 目的 為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。第二條 范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第三條 適用時機凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理2、程序來進行。第五條 客訴分類客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。(二)質量異常客訴發生原因。第六條 處理部門項 目客戶投訴調查及處理成品退回處理 客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應調查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善表提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執行 改善項目督促主 辦 部 門業 務 部 門制造部(質量管理部)總經理室生產管理組總經理室生產管理組品檢科倉 儲 單 位總經理室 生產管理組制造部總經理室 生產管理組 有關部門總經理室 生產管第七條 處理職責各部門客訴案件的處理職責(一)業務部門1詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運3、日期。2.了解客訴要求及確認客訴理由。3協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4迅速傳達處理結果。(二)質量管理部1進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。2發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。3客訴質量的檢驗確認。(三)總經理室生產管理組1客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2客訴內容的審核、調查、上報。3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。4改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。5協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。6客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。(四)制造部門1針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。2. 提報生產單位、機班4、別、生產人員，及生產日期。第八條 客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則年度()月份()流水編號()(二)編號周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應調查及處理(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處5、理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。(6、六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件7、統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條 客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總8、經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限單位總經理室質管部制造部研發部業務部門總經理室業務部門處理期限12國內3天 國外7天126天第十一條 客訴金額核決權限 客訴金額100，000元以下100，00l-150，000元150，000元以上核決權限業務部門經理副 總 經 理總 經 理第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰(一)客訴責任人員處分總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目9、原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條 成品退貨帳務處理(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：1折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。2退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤10、后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。1實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。2成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。3因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。4業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單11、”應在下列三種方式中擇取得退貨證明：(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。5客訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。第十四條 處理時效逾期的反應總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。第十五條 實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。附表損失類別損 失 金 額 計 算 法索 賠依實際賠償金額計算損失。折 讓依實際折讓金額計算損失。退 回依實際退回數量,以實際售價的25核算損失金額。重 修依重新處理的費用加搬運費來核算損失。(含損耗)