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1、服務熱線坐席人員業務紀律、考勤考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為提高“xx”服務質量，促xx熱線坐席人員素質全面提高，從細節入手，強化監督管理,充分調動坐席人員工作積極性，特制定本制度。一、考核原則(一)客觀公正原則。以明確的考核項目和統計的事實資料為依據，用數字化指標來衡量工作成果，客觀公正、全面公平地反映被考核人的真實情況。(二)質量管理原則。嚴格按照崗位職責所規定的各項標準要求,以履行崗位職責和完成“xx”工作目標的質量作為考核的主要內容。(三)激勵原則。考核結果要記錄備案，在每月工資900元基礎2、上另拿出200元與考核結果掛鉤，兌現績效工資,使其具有激勵性，激發工作人員的責任感和上進心。二、考核方式采取定性考核與定量考核相結合，日常考核與綜合考核相結合，筆試和隨機考試相結合的方式，按日統計、按月考核、年終匯總，嚴格落實各項考核指標。三、考核標準考核實行計分制，每月總分為100分，績效工資/總分*每人得分=每人績效工資，年終按每月考核得分匯總，排出名次，連續三年考核成績排在末位的，實行末位淘汰制。(一)答復準確性考核指標（15分）。要求坐席員對納稅人提出的問題要給予準確答復，答復準確率應在100。由班長及業務專家根據“即時答復”記錄的語音錄音和問題答復記錄定期或不定期進行考核，每人每月隨3、機抽查記錄不得少于十條，根據當月個人抽查記錄數與受理總記錄數、錯誤記錄數等項目關系計算扣除分數，總分15分。每人每月抽查扣分數值按以下公式計算：抽查記錄數/受理記錄總數錯誤記錄數15分100%。(二)答復及時性考核指標（10分）。要求坐席員對納稅人提出的問題給予及時準確答復，凡即時答復的經專家考核準確率為100%的得10分，凡每月即時率高于當月平均即時率1%的，每上差一個百分點加1分。(三)回復結果考核指標（5分）。回復是指當時不能獨立給予準確答復，應在限期內將結果回復給納稅人的情況。限期為1天，回復率要求在100，因坐席員原因未能及時回復的，每發現一次扣1分。 (六)業務考試指標（30分）。4、按月進行綜合業務水平考試，每次考試結果折合成30分，排出名次，張榜公布。(七)服務態度考核指標（5分）。坐席員對納稅人要語氣和藹、親切自然，回答問題要態度誠懇、有理有節，不許對納稅人推托、敷衍。凡發現坐席員服務態度差或被投訴的，每次扣5分；凡發現坐席員推諉、搪塞納稅人或有長時間停滯行為（停滯時間超過1分鐘），每次扣0.5分。（八）現場紀律和工作環境考核指標（5分）。坐席員工作時間舉止文明，儀表端莊，保持良好的現場紀律、工作環境和行為舉止，如有發現以下情形之一的，一次扣0.5分。1.工作時間干私事。包括看與工作無關的報紙、雜志、書籍等；2.在工作期間濃裝艷抹、頭發漂色、涂指甲油以及著奇裝異服的；5、3.未遵守坐席員休息制度，未經同意擅自離崗；4.工作時間未保持良好的姿態，如東張西望、站立閑聊等；5.工作臺面不整潔、資料擺放不整齊或桌面放置與工作無關的物品等；6.未保持現場安靜，未將手機、CALL機調為震動狀態、在工作間喧嘩、亂走動等；7.離位時，未將鍵盤、耳機、鼠標等物品歸位。(九)考勤考核指標坐席人員每日工作時間為上午8：3011：30，下午1：005：00；上下班以局機關上下班時間為準，工作時間以坐席人工臺“工作狀態”為確認標準；班長對坐席人員進行日常考勤管理。1、遲到。不超過10分鐘每次扣1分，超過30分鐘扣2分。2、早退。不超過10分鐘每次扣1分，超過30分鐘扣2分。3、曠工。每6、天扣20分，無正當理由曠工3次予以解聘。4、事假。嚴格履行請（銷）假制度，原則上不準請事假。事假一天，由班長批準，事假兩天以上，要經班長同意報主管處長批準。事假一天，扣10分。未遵守上述規定私自休假的，按曠工處理。5、病假。病假兩天以下（含兩天），向班長請假，病假三天以上，要向主管處長請假。病假三天以上者需出具市級以上醫院正式開具的診斷證明。病假一天，扣5分。未遵守上述規定，按曠工處理。凡需要請假的，必須事先填寫“xx”工作人員請假審批備案表，經批準后報人事處備案。特殊情況來不及履行請假手續的，必須通過電話等方式事先請假，得到批準后方可休假，但需事后補填“xx”工作人員請假審批備案表，報人事處備案。“xx”工作人員應同時填寫“xx請（銷）假登記表”，到班長處辦理請（銷）假手續。6、簽出。以坐席人工臺的“工作狀態”為標準，凡工作時間無故簽出，每發現一次扣1分。7、班長必須如實記錄違規行為，并及時上報主管處長，如有記錄不實，即相應扣除班長的考勤獎。（十）轉專家問題反饋考核指標（5分）每月對xx坐席人員轉入專家坐席咨詢的問題實行抽查，凡是坐席人員應知應會應掌握轉入專家坐席的每發現一次扣1分。