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1、信息公司服務臺管理制度及接單處理流程步驟規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄1 編制服務臺接單處理流程的意義12 xx服務臺工作范圍：13 服務臺接單處理流程步驟及規范13.1服務臺任務分工23.2服務臺處理流程示意圖33.3服務臺接收單43.4運維人員工作準則53.5運維客服知識庫收集和積累64 內部管理措施64.1 規范內部管理64.2 加強流程控制64.3 創新服務舉措64.4 提高團隊效能71 編制服務臺接單處理流程的意義通過編制接單處理流程的工作形式，讓本來看似復雜凌亂的運維工作，可以有依據可查，讓2、日常工作變得僅僅有條，同時也讓運維工作的日常分工更加有針對性，更加便于運維工作量的統計。2 xx服務臺工作范圍：（1）客戶服務坐席負責接聽并受理用戶問題咨詢，并進行記錄。（2）客戶服務坐席負責受理用戶提出的服務請求，做出分類判斷后進行電子工單登記。（3）客戶服務坐席負責聯系運維人員處理或分派，并跟蹤、記錄、匯總問題的處理與統計。（4）客戶服務坐席負責收集、整理和發布與客服服務相關的信息，包括：系統上下線、應用聲明等；定期進行用戶回訪和滿意度調查，并形成滿意度調查報告。（5）客戶服務坐席負責公司本部及所屬各單位信息系統客戶服務考核指標的日常檢查及處理。（6）客服人員提供5*8小時現場服務和7*23、4電話服務，客服人員要進行電子工單登記、電話維修回訪等，以保障運維檢修的高效率和用戶的滿意率。3 服務臺接單處理流程步驟及規范服務臺客戶服務坐席接聽鄭州供電公司內部用戶在信息系統使用中打來的咨詢、報修電話；向一、二線轉接電話、流轉工單，并跟蹤、記錄、匯總問題的處理與統計。服務內容包括：l 響應所有熱線電話等事件報告。l 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯系方式、事件特征表現、描述、發生時間。l 事件進行適當的分類、為事件分配優先級等屬性。l 準確快速派發工單，關閉事件。l 將經常性出現的問題匯總上報。3.1服務臺任務分工客服坐席組分工：客服坐席組人員崗位職責負責人： 劉慧4、敏其他成員：張政 曹劉偉受理客戶服務熱線請求客服流程管理客戶服務質量管理客戶服務信息管理客服部資料管理客服培訓管理監控備崗3.2服務臺處理流程示意圖故障申報：電話或接單客戶坐席組電話技術支持按故障情況分配任務機房運維組軟件運維組自動化運維組通信網絡運維組填寫故障維修意見故障維修單歸檔3.3服務臺接收單客戶服務部維修維護單 編號：報修單位： 報修時間：報修人： 聯系電話：維修單位： 維修時間：故障維修維護保養設備情況描述： 處理方式： 測試結果：正常 不正常備注：更換（增加）設備明細序號名稱型號單位數量備注123報修單位簽字 ： 維修單位簽字：3.4運維人員工作準則（1）電話坐席人員接到客戶的故5、障報修業務時，使用文明用語，對客戶報修情況進行詳細了解，并對事故性質原因做正確判斷；（2）電話坐席人員經判斷確屬維護范圍內的故障，但無法判斷故障原因時，應按照故障類別，將故障信息發送到對應的維修部門；（3）維修部門的值班負責人應對故障信息進行判斷，確定后根據實際情況進行派工；（4）專業工程師與客戶溝通，詳細詢問用戶需求，判斷故障原因所在，電話指導或遠程協助用戶解決問題，并做相應記錄；（5）如需去現場才能解決故障，則上報客服中心，生成電子工單，一式兩份，打印由工程師攜帶至現場，在處理解決問題后經客戶簽字確認帶回并登記；（6）故障排除后，維修人員應及時向維修值班負責人報告，維修值班負責人將出發時間6、到達現場時間、故障原因、恢復時間、處理人及搶修結果向客服中心電話反饋信息（7）收到承辦部門返回的信息后，客戶代表應及時電話回訪客戶，了解工作質量、服務態度、恢復時間及客戶對服務的滿意程度，聽取客戶意見，并將回訪內容記入工作單。對于無法回訪的客戶，應將無法完成回訪的原因錄入工作單，填寫終止原因；（8）對工作單中涉及的電話內容、處理意見、反饋意見及回訪內容進行檢查，確保無誤，然后將工單歸檔，故障報修服務工作結束。3.5運維客服知識庫收集和積累服務內容包括：l 客戶服務知識庫的知識累積、更新及發布。l 負責對客服部舉辦、參與的各類培訓內容和形式進行記錄，并主導安排好月度、年度部門培訓計劃。4 內部7、管理措施4.1 規范內部管理加強運維服務分析。每月由客服部主持召開運維中心客戶服務工作會議，通報本月運維中心整體客戶服務情況，服務滿意度調查情況，分析和調整各部門工作，優化運維中心部分工作流程。4.2 加強流程控制1）以流程促工作。為規范運維中心服務工作標準，以客服部主導將原有流程細化分析，爭取將流程覆蓋到工作的每一個環節，提升運維中心服務效率。2）加強流程更新優化。在客服部內部設置流程的更新機制，由坐席員觸發，召開運維中心內部會議討論，最終確定流程的修訂和改進，以便于一線坐席掌握最新資料。4.3 創新服務舉措1）提高用戶“一站式”服務體驗，提高一線用戶解決率。減少用戶話務轉移次數，通過技術方式實現跟蹤用戶電話解答過程，提升運維中心的整體服務水平。2）擴大滿意度調查方式和范圍，積極聽取用戶意見。加強電話回訪的管理，每日的服務質量抽查不得少于本日話務量的20%，并且形成記錄，接受用戶監督。4.4 提高團隊效能1）加強培養學習型團隊。強化部門學習氛圍，加強和部門員工的溝通，了解個人發展方向，秉承“以個人促團隊”的方針，從個人興趣愛好入手，提高工作積極性和主動性，培養復合型員工。2）改善績效考核內容，將由往年的主要靠指標來橫來，轉變鼓勵員工綜合發展，了解掌握更多的業務系統知識，激勵員工主動學習，實現客服部人員的“一專多能”意識，向“一主多備”的崗位形式轉變。