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1、公司IT信息技術第三方服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: IT信息技術第三方服務管理制度第一節 總則第一條 為規范第三方服務商的服務行為，提高服務質量，降低服務成本，完善信息技術服務體系，特制訂本制度。第二條 第三方服務商是指參與信息化系統建設的軟硬件提供商、網絡服務提供商以及為公司提供咨詢服務、運行維護服務、技術培訓及其它相關信息化建設服務的廠商。第二節 第三方服務商服務范圍第三條 第三方服務商提供的服務主要包含咨詢服務、運行維護服務、技術培訓等。第四條 咨詢服務：一. 根據公司信息系統建設總體部署，協助2、公司制定切實可行的技術實施方案；二. 對公司現有的信息技術基礎架構、設備運行狀態和應用情況進行診斷和評估，提出合理化建議；三. 根據公司的實際情況提出備份方案和應急方案；四. 其它信息技術咨詢服務。第五條 運行維護服務：一. 軟硬件設備安裝服務；二. 硬件設備的維修和保養；三. 軟件系統的升級及故障處理；四. 系統定期巡檢和整體性能評估；五. 其它運行維護服務。第六條 技術培訓：根據公司的實際情況，參照國際國內先進的技術和管理經驗或標準提供相關的技術培訓。第三節 第三方服務商資質認證第七條 公司信息技術部負責組織第三方服務商的資質認證工作，資質驗證的工作由不參與合同簽訂的人員根據公司規定進行。3、第八條 第三方服務商的資質認證內容，包括但不限于第三方的技術能力、經濟和財務能力以及對服務的報價。第九條 資質認證過程如下：一. 收集第三方服務商的資質材料，并根據制定的評分辦法和標準對第三方服務商資質資料進行驗證、初審、評分，匯總后按得分從高到低的順序排列；二. 對經過初審的第三方服務商，就其公司整體情況、技術隊伍構成、服務機構的組織、完成的實際項目、考核情況等方面進行評價；三. 對評審結果形成書面評審報告，提出推薦意見，報信息部負責人審定。第十條 資質認證報告必須提交不參與合同簽訂的監管部門（比如招投標管理部門）核實審批。第十一條 公司信息技術部應及時收集并更新第三方服務商資料（包括企業重4、組或法人代表變更等重要信息）。第四節 第三方服務商協議簽訂第十二條 所有第三方服務商提供的服務必須簽訂服務協議或合同，只有信息技術部才能和第三方簽訂服務合同。第十三條 第三方服務商必須經過資質認證才有簽訂服務協議或合同的資格。第十四條 在與第三方服務商簽訂的服務協議或合同中應明確規定：一. 符合公司內部控制、內部安全管理及其它相關制度的要求；二. 規定對第三方服務商服務持續性的要求；三. 符合知識產權保護法，不得侵權，不得喪失公司的知識產權或版本權；四. 與第三方服務商簽訂服務規范及保密協議；五. 第三方服務商的服務范圍。第十五條 服務協議或合同應通過相關業務部門、公司法律部以及財務部等進行綜5、合評審，由公司總裁簽字批準后，才可進行合同的簽訂工作。 具體的合同管理請參見公司相關的合同管理制度。第五節 第三方服務商服務質量監控第十六條 公司信息技術部指定專人對第三方服務商的服務進行監控，并對服務滿意度進行評估和記錄，確保其提供的服務符合公司的內部控制的要求，記錄表格請參見第三方服務情況登記表（附件一）。公司信息部保存所有的第三方服務情況登記表，用以日后對服務質量的評估及跟進。第十七條 公司信息技術部每年組織一次對第三方服務商的服務質量進行評估。第十八條 在第三方服務商合同到期前一個月，信息技術部對第三方服務質量進行評估，評估結果作為服務商備選資格的依據。第十九條 評估內容包括第三方服務6、商服務響應速度、服務質量，第三方服務商是否按照合同規定的服務條款實施服務，第三方服務商提供的服務是否能夠滿足公司的需求等。第二十條 對第三方服務商評估后，應撰寫評估報告，該評估報告及相關證據需經信息技術部負責人審核， 并提交監管部門審查。第六節 附則第二十一條 本制度由公司IT負責解釋和修訂。第二十二條 本制度自發布之日起開始執行。附件一第三方服務情況登記表第三方服務情況登記表服務商信息公司名稱工程師電話傳真電子郵件地址服務性質1.項目咨詢 2.系統集成安裝、調試 3.硬件維護 4.系統維護 5.技術培訓 6.軟件開發 7.軟件升級 8.巡檢 9.其他_ 服務滿意度調查對響應時間的評價非常滿意7、5分滿意 4分一般 3分不滿意 2分非常不滿意1分對服務工程師的技術能力的評價 非常滿意5分滿意 4分一般 3分不滿意 2分非常不滿意1分對服務工程師的服務態度的評價非常滿意5分滿意 4分一般 3分不滿意 2分非常不滿意1分對本次服務的總體評價非常滿意5分滿意 4分一般 3分不滿意 2分非常不滿意1分待協商問題：待改進事項：評價人評價日期IT運維外包設備及網絡維護協議一、服務內容1. 維護人員安排：1) 乙方指派三名固定人員為甲方提供駐場服務2) 指定主要現場維護人員名單：3) 乙方如更換駐場工程師，需提前30日書面告知甲方；4) 項目負責人：5) 如上述人員有變動，需甲、乙雙方協商解決2. 8、維護時間：自2011年07月01日至2012年06月30日止，為期壹年。3. 維護范圍：1) 乙方為甲方提供終端設備維護服務，如：a 臺式計算機、筆記本電腦、服務器、機架式服務器、視頻會議、國際會 議室相關設備、AV設備、其他甲方購置的終端設備，乙方負責上述硬件的狀態檢控、故障排查、安裝調試。b 網絡故障排除。c 病毒查殺，基于整體網絡的防毒系統部署。d 根據需求的域控權限管理。e 域控,DNS，等服務器的軟硬件維護。f 外設維護（打印機、傳真機、復印機、掃描儀），專業備份系統的部署。g 服務器的搭建：域控，Web站點，郵件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,應用程序等服務器的搭建9、與維護。h 專業級防毒系統搭建，包括：病毒防火墻，網絡防毒系統搭建等。i 對機房服務器巡檢，檢測服務器硬件狀態、系統狀態、定期查看系統日志、對重要數據進行定期備份。j 人員應急服務：當客戶上馬一個信息化項目因人手不足時，我們可以為客戶提供有償的人員應急服務。2) 甲方終端的綜合布線類維護工作，不在本協議約定的服務范圍內。3) 乙方對所維護終端設備中安裝的軟件進行故障排查、安裝調試服務。4) 乙方根據甲方的需求提供相應技術解決方案、軟硬件排查服務。5) 本協議中未涉及的維護內容，乙方按甲、已雙方協商認可的 靈思IT運維服務方案 中約定的內容執行。6) 未盡事宜甲乙雙方協商。4. 技術支持：1) 10、對于甲方內部網絡構架提供整改或優化方案；2) 通過日常問題，在經過調研后，為甲方提供用于優化每臺工作站及服務器的方案，該方案經甲方認可后，由乙方負責實施。5. 維護流程：1) 乙方工程師按照甲方作息時間常駐甲方辦公室，為本協議約定的維護范圍內的軟、硬件設備提供日常維護工作；2) 乙方針對甲方需求及具體情況，在經過調研后，為甲方提供用于優化每臺工作站及服務器的初次整理方案，該方案經甲方認可后，由乙方負責實施；3) 每月，乙方對維護設備提供月度工作報告，如有潛在問題或針對甲方經常發生的問題，及時為甲方提供解決方案，以防此類問題的多次發生；4) 乙方為甲方提供58小時（詳見本協議第四條）的電話技術支11、持服務；5) 乙方為甲方提供58小時（詳見本協議第四條）的E-mail技術支持服務；6) 當被維護設備發生大規模故障時或甲乙雙方共同認定，需要除駐場工程師外的更多技術工程師協助完成工作時，由乙方調配其他工程師參與維護工作；7) 當被維護范圍內的設備出現硬件故障時，乙方工程師負責排查故障點，并為按甲方要求填寫提供故障報告單，當甲方所需更換的硬件設備到位后，乙方技術人員負責調試安裝；8) 每月3號之前，乙方以E-mail形式向甲方指定帳號發送系統維護月度報告。該系統維護月度報告經甲方書面確認后，方可作為甲方每月付款的依據。9) 每月乙方駐場人員需按甲方績效考核規范，制定月度績效考核計劃、月度績效考12、核總結并通過甲方審核，并按甲方要求按時提交。10) 本協議中未涉及的維護規范，乙方按以甲、已雙方協商認可的 靈思IT運維服務方案 中約定的標準及時間執行。6. 關于考勤及加班：1) 乙方工程師考勤由甲方代為記錄，每月25-27號間，以E-mail形式傳至乙方指定帳號，考勤管理參照甲方現行的考勤管理制度；2) 國家法定節假日，乙方應根據甲方需求提供相應技術支持；3) 在國家法定工作日內，如需甲方工程師加班工作，乙方工程師考勤按甲方考勤制度執行。4) 國家法定節假日，如元旦、春節、五一、十一等國家法定長假期間需乙方工程師加班的，參照甲方現行的考勤管理制度（如：倒休制度）；5) 在國家法定工作日內，13、如需乙方工程師加班工作，加班時長以甲方考勤機打卡時間為準。7. 關于獎懲：1) 按雙方協商認定的天興紀元績效考核評價表中的約定，甲方對乙方進行相關獎勵。2) 獎勵的全額乙方保證全部發放給乙方在甲方負責現場維護的所有工程師；并將實際獎勵的金額及對應人員以書面形式告知甲方。3) 針對乙方在維護期內因技術原因、人為原因等導致甲方受損或績效考核考評成績不及格，乙方接受甲方的索賠要求或相應處罰。二、甲方的權利義務1. 甲方有權要求乙方工程師按照甲方要求為維護范圍內的計算機設備設置管理員密碼、登錄賬戶、登錄密碼、郵件賬戶、郵件密碼、Internet賬戶及密碼；2. 所有與被維護范圍內設備相關的密碼由甲方統14、一保管，并可由甲方相關負責人自行更改；3. 甲方有權要求乙方工程師不得查閱甲方相關業務文件、財務文件及其它甲方認為敏感的任何文件；4. 當維護范圍內計算機設備發生故障需維護時，甲方有義務向乙方工程師提供正確的用戶名及密碼；5. 甲方有權要求乙方工程師不得記錄相關密碼；6. 甲方承擔維護期間新增以及更換軟硬件的費用；7. 甲方有權要求乙方所派駐場工程師按照甲方的要求時間安排工作；8. 甲方有權要求乙方技術負責人或行政負責人每月3-5號間（若遇國家法定節假日，則該日期順延）與甲方指定負責人就維護工作中涉及的相關事宜進行直接溝通，以保證維護工作順利進行。若因其它原因，無法在約定的時間段內進行溝通工作15、，則本次溝通工作轉為郵件形式執行；9. 在乙方工程師對維護范圍內終端設備進行維護工作時，甲方有義務指派專人進行配合；三、乙方的權利義務1. 乙方保證具有簽訂與履行本合同的權利能力與行為能力，保證提供的服務合法且不侵犯任何第三方合法權益。2. 乙方工程師不得擅自查閱甲方相關業務、財務文件以及其它甲方認為敏感的文件；3. 乙方工程師不得擅自記錄維護范圍內設備的所有密碼；4. 乙方在維護或排除故障時應保證電腦內數據的安全，不得出現因維護而導致的數據丟失、毀損情況；5. 乙方工程師必須按照甲方的要求時間進行維護工作；6. 乙方對維護工作中了解到的甲方數據等資料負有保密資料，未經甲方書面許可不得向協議之16、外的任何第三方泄露、提供、轉讓等；7. 乙方工程師在工作中造成甲方財產設備損失的，應當照價賠償。四、合同費用1. 維護協議金額：人民幣壹萬叁仟元整/月（RMB XXX元/月）2. 此維護金額針對維護期內的甲方所有終端設備；3. 如甲方在維護期內，設備（PC及服務器）增加總量不超過20時，乙方將在維護合同期內不再增加維護費用，如設備（PC及服務器）增加量超過20，甲、乙雙方協商解決維護費用問題。4. 獎勵金額：根據本協議第一條第7款的約定，甲方對乙方每月進行相關獎勵，每次獎金總額不超過：人民幣貳仟元整（RMB 2,000元）（含）。5. 獎金發放標準：按照甲方績效考核管理標準執行，以甲方對乙方駐17、場人員績效考評結果作為依據。五、費用支付方式1. 維護協議費用按月支付，甲方對乙方按月提交的系統維護月度報告書面確認無誤后，當月的服務費用于次月的25日前一次性支付人民幣壹萬叁仟元整（RMB XXX元），該服務年度內總計支付12次；2. 獎勵金額，同維護金額一同支付。3. 甲方付款前5日，乙方應將與本協議約定設備維護費用及獎勵金額對應的有效發票提供給甲方。4. 每次付款前須由乙方向甲方開具合法有效發票，乙方遲延提供發票的，付款期限相應順延。5. 付款方式：銀行匯款6. 乙方同城匯款帳戶信息：公司名稱： 開戶銀行： 銀行帳號： 上述匯款信息如有變更，乙方須于甲方付款前至少提前五個工作日書面通知甲18、方變更，否則因此導致的后果由乙方自行承擔。六、違約責任1. 乙方如未如實履行本協議所約定的維護項目，甲方有權減免支付當月應付協議金額的10。2. 雙方如發生重大變故，需提前中止協議，必須提前15天，并且以書面形式通知并得到對方確認，在協議期內，若單方終止協議，須向另一方支付本合同年度服務費用總金額的10%作為違約金，3. 若乙方違反本合同的保密條款，應賠償甲方的一切損失，并支付給甲方相當于本合同全年費用金額的20%作為違約金。七、雙方特別約定1. 如遇乙方的駐場工程師病假、事假情況，須同時向甲乙雙方的相關負責人以書面的形式提前請假，并由乙方調派其他工程師前往甲方辦公室進行應急處理；2. 如遇乙19、方的駐場工程師有不可預知的突發情況，不能按時前往甲方辦公室進行維護工作時，由乙方在獲悉后2-3小時內調派其他工程師前往甲方辦公室進行應急處理，服務時間相應順延；3. 如被維護設備中運行某專業軟件或硬件，該軟件或硬件不在乙方維護范圍內，所涉及內容將以特殊軟、硬件列表形式體現，須經雙方簽字蓋章，并作為本協議附件之一，具有同等效力；4. 乙方不提供維護范圍內的設備所使用的任何軟件；5. 本協議期滿前15天，乙方會以書面形式（傳真或Email）通知甲方商討續簽事宜，次年的年度服務合同經甲乙雙方協商，另行簽署。6. 甲方不得在本協議執行期間及本協議終止后一年內，私下雇傭、聘請（以及其它形式的協議）乙方工20、程師到甲方內部的相關部門從事專職或兼職網管（或其它類似的合作）。7. 甲、乙雙方協商認可的 靈思IT運維服務方案，為乙方為甲方提供運維服務的準則，如乙方未能按照靈思IT運維服務方案內的標準及時間標準執行，甲方有權解除本運維協議，并提前15日書面形式通知乙方。八、保密條款1. 乙方按照甲方提供的內部人員權限表，嚴格控制甲方內部人員對于內部網絡、設備等相關信息的獲知權2. 乙方內部對于甲方內部網絡、設備等相關信息的獲知權僅局限于駐場工程師及乙方維護項目負責成員。3. 雙方承諾對履行本合同所提供的資料及其它商業秘密負有保密的義務，并采取一切合理的措施以使其所接受的資料免于散發、傳播、披露、復制、濫用21、及被無關人員接觸。此保密義務不因本合同的終止而解除。九、不可抗力如因不可抗力致使雙方不能履行本合同中的部分或全部義務時，雙方均不負違約責任。但不能履行義務一方應在合理的時間內，向對方報告所發生的不可抗力并提供有關部門的證明文件。本條所稱“不可抗力”是指自然災害、重大疫情、惡劣天氣條件、政府行為、社會異常事件（包括罷工、政變、騷亂、游行等）或新頒布的法律、法規等不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。十、法律適用及爭議解決本合同的解釋和執行適用中華人民共和國法律。甲、乙雙方在履行本合同中出現的爭議首先通過友好協商的方式解決。協商不成時，雙方同意到本合同實際履行地人民法院訴訟解決。十一、其他1. 本合同經甲、乙雙方法定代表人或委托代理人簽字并蓋章后生效。2. 本合同未盡事宜，雙方簽訂補充協議，補充協議與本協議具有同等法律效力。本合同一式肆份，雙方各執貳份，具有同等法律效力；3. 協議附件作為本合同必要組成部分，與本合同具有同等法律效力。