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1、公司客戶信息、日常維護及需求研究管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx客戶管理考核試行辦法第一章 總則第一條 為有效實施客戶管理制度,提升客戶管理水平，特制定本考核辦法。第二條 本辦法所涉及的相關單位及人員包括總公司市場工作領導組、客戶服務管理中心、創收單位負責人（包括總公司市場部總經理、副總經理、地區總監、分支機構總經理、副總經理、市場總監及市場部經理）及市場人員。創收單位負責人及市場人員通稱客戶管理責任人。第三條 客戶管理考核分為四個方面：即客戶信息管理考核（占客戶管理考核權重的40%）、客戶日常維護2、管理考核（占客戶管理考核權重的30%）、客戶需求研究管理考核（占客戶管理考核權重的30%）和客戶流失管理考核（采用扣分制）。第二章 客戶信息管理考核第四條 各市場人員的客戶管理工作要始終圍繞著自己的目標客戶開展，建立和完善客戶管理檔案，并向公司提交真實有效的相關客戶信息。第五條 創收單位負責人是本轄區內全部客戶信息管理的第一負責人，要保證本轄區內每位市場人員所管理全部客戶信息的真實完整有效。第六條 客戶管理責任人要依據客戶管理制度的要求對所轄客戶進行劃分并按類別進行管理，建立完整客戶信息管理文件并提交相關工作底稿。第七條 創收單位負責人須按周將本單位的客戶信息管理文件上交至其上一級考核部門并同3、時上報至客戶服務管理中心備案。第八條 上一級考核部門依據考核標準進行考核，客戶服務管理中心負責進行工作核查。凡出現上一級考核者對考核工作出現重大誤差嚴重失職者，將予以嚴肅處理。第九條 客戶服務管理中心對每周各單位提交的客戶信息管理文件進行核查，對信息錯誤，信息不真實的市場人員及其上一級管理人員的當月客戶信息管理考核計為零分。創收單位負責人及市場人員客戶信息管理每月考核分數是每周分數的加權平均值。第十條 當月流失客戶在客戶信息管理表中無記錄，市場人員及其相關領導的當月客戶信息管理考核計為零分。第十一條 因客戶管理人員離職或請假，其客戶管理工作由其上一級領導進行安排，不允許出現客戶管理真空。如出現4、客戶無人管理，創收單位負責人當月客戶信息管理考核計為零分。第三章 客戶日常維護管理考核第十二條 客戶日常拜訪及維護是全體客戶管理責任人的最基本職責，客戶管理責任人要對所轄客戶有計劃有目標地進行管理和維護，客戶服務管理中心將對客戶管理責任人的每日客戶維護情況進行考核。第十三條 創收單位負責人對轄區內全部客戶維護情況要及時掌握，并保證轄區內客戶的全部覆蓋。第十四條 客戶管理責任人要將每日的客戶拜訪情況及時錄入CRM系統內，如因出差或其他客觀原因無法當日填寫CRM，可于次日登陸公司OA系統以補填工作日志的形式就客戶信息及拜訪情況進行詳細記錄，并及時向客戶服務管理中心說明?？蛻舴展芾碇行膶⒚咳战y計C5、RM情況并就市場人員的拜訪質量進行評分，作為月度考核依據。第十五條 客戶服務管理中心將在每月初統計每位客戶管理責任人上月對其目標客戶的拜訪覆蓋程度，依據其目標客戶的拜訪覆蓋率計算月度創收單位負責人及市場人員的考核分。第十六條 每一位客戶管理責任人分管客戶信息發生變化的當日必須將變化情況在CRM的客戶資料中進行真實記錄，并在每周的客戶信息變動表中反映。若不及時將客戶信息變動進行報備，市場人員及其相關領導當月客戶日常維護管理考核計為零分。第十七條 當月流失客戶在CRM中無拜訪記錄或記錄與實際情況差異較大，市場人員及其相關領導的當月客戶日常維護管理考核計為零分。第四章 客戶需求研究管理考核第十八條 6、客戶需求研究是提升客戶管理責任人客戶管理水平的一個重要手段，每位客戶管理責任人都要認真研究客戶需求，把需求研究貫穿于全部客戶管理行為中。第十九條 每位客戶管理責任人要對其所轄客戶的需求進行深入研究，每月形成至少四份客戶需求研究報告，報客戶服務管理中心備案進行考核評分。延期提交或質量存在嚴重缺陷的報告不計入實交數量。第二十條 創收單位第一負責人需每周向客戶服務管理中心提交客戶管理及需求周報。第五章 客戶流失管理考核 第二十一條 客戶管理的目的是確保本轄區的新老客戶不流入競爭對手，客戶管理責任人必須對管理的客戶流失承擔相應責任。凡出現客戶流失情況按照考核標準進行考核。第六章 考核流程第二十二條 總7、公司客戶服務管理中心為客戶管理工作考核的執行部門?？蛻艄芾砜己吮?見附件3-1)，客戶管理考核標準(見附件3-2)，客戶管理考核需提交工作底稿(見附件3-3)。第二十三條 客戶信息管理及客戶需求研究管理中客戶管理及需求周報的考核流程。創收單位負責人及市場人員每周一上午九點半之前將客戶信息管理文件上報客戶服務管理中心；創收單位第一負責人每周一上午九點半之前將客戶管理及需求周報上報客戶服務管理中心?？蛻舴展芾碇行膶⑸蠄蟛牧戏謩e評分后，作為月度的考核依據。每月考核結果上報給主管副總裁，由其對創收單位負責人及市場人員進行最終考核。第二十四條 日?？蛻艟S護管理及客戶需求研究管理中客戶需求研究報告的考核8、流程?？偣痉止芨笨偛谩撌諉挝回撠熑酥鸺壨瓿蓪ο聦偃藛T日常客戶維護管理和客戶需求研究報告考核，分支機構所有考核資料由分支機構管理部統一檢查驗收。每月最后一個工作日下午五點半前由總公司市場部和分支機構管理部分別將本月匯總的考核資料及考核結果報至客戶服務管理中心核查。第二十五條 客戶流失考核流程?？偣痉止芨笨偛谩撌諉挝回撠熑烁鶕蛻舴展芾碇行慕y計的客戶流失數據逐級完成對下屬人員客戶流失的考核，并在每月最后一個工作日上午九點半之前將考核結果報至客戶服務管理中心。第二十六條 客戶服務管理中心每日負責核查所有CRM的拜訪質量并進行評分；每周負責核查客戶信息管理文件和客戶管理周報并進行評分；每月負9、責核查客戶管理研究報告和客戶流失并進行評分。每月最后一個工作日進行匯總考核。第二十七條 客戶服務管理中心對各單位上報的考核結果進行核查。各單位考核結果與客戶服務管理中心核查發生差異時，以客戶服務管理中心的核查結果為準。如發現對客戶管理信息填報和考核不負責任，弄虛作假，客戶服務管理中心有權責成相關領導和當事人進行糾正，并寫出書面核查意見，進行通報批評。公司將對這類在客戶管理方面缺乏責任感的人員扣罰當月30%績效工資。客戶管理信息如連續三次造假，當事人予以辭退，相關領導扣發三個月績效工資。第二十八條 市場人員的客戶管理考核總分按照第三條規定的各項權重累加并扣減客戶流失考核分數后得出。第五章 附則第10、二十九條 本辦法自xx年1月1日起實施。第三十條 本辦法由總公司客戶服務管理中心負責解釋。附件：3-1、客戶管理考核表3-2、客戶管理考核標準3-3、客戶管理工作底稿 附件3-1-1創收單位負責人客戶管理考核表考核單位： 被考核人姓名：考核日期：年月日序號考核項目考核細化指標考核標準與計算方法標準分值實際分值1客戶信息管理客戶資源分類統計表考核標準詳見附件2（2-1）；客戶信息管理實際分值=客戶信息管理考核得分*40/10040客戶信息管理表客戶管理分工變動表2客戶日常維護管理客戶拜訪覆蓋率考核標準詳見附件2（2-2）；客戶日常維護管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶信息變11、動表CRM系統錄入質量3客戶需求研究管理客戶需求研究報告數量考核標準詳見附件2（2-3）；客戶需求研究管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶需求研究報告質量客戶管理及需求周報4客戶流失考核標準詳見附件2（2-4）；客戶流失管理考核實際分值即為扣分值0合計100分考核人簽名：備注：本考核表格為主管總公司市場部、分支機構副總裁分層進行創收單位負責人客戶管理考核時填報。附件3-1-2市場人員客戶管理考核表考核單位： 被考核人姓名：考核日期：年月日序號考核項目考核細化指標考核標準與計算方法標準分值實際分值1客戶信息管理客戶資源分類統計表考核標準詳見附件2（2-1）；客戶信息管理實際分12、值=客戶信息管理考核得分*40/10040客戶信息管理表客戶管理分工變動表2客戶日常維護管理客戶拜訪覆蓋率考核標準詳見附件2（2-2）；客戶日常維護管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶信息變動表CRM系統錄入質量3客戶需求研究管理客戶需求研究報告數量考核標準詳見附件2（2-3）；客戶需求研究管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶需求研究報告質量4客戶流失考核標準詳見附件2（2-4）；客戶流失管理考核實際分值即為扣分值0合計100分考核人簽名：備注：本考核表格為創收單位負責人分層進行逐級客戶管理考核時填報。附件3-2客戶管理考核標準客戶管理考核標準是客戶管理13、各項考核執行的具體標準，包括四大類：客戶信息管理考核標準、客戶日常維護管理考核標準、客戶需求研究管理考核標準以及客戶流失考核標準。一、客戶信息管理考核標準按照公司“條塊結合”的新客戶管理體制，客戶分為渠道客戶和終端客戶?？蛻粜畔⒁矊创朔诸愡M行管理。客戶分類結構圖如下：第I類渠道客戶政府渠道客戶包括人民銀行、發改委、國資委、證監局、銀監局、保監局、財政局、金融辦等第II類渠道客戶債券承銷渠道客戶包括承銷各類債券的銀行和證券公司第I類終端客戶金融機構客戶包括國有商業銀行、股份制商業銀行、地方城市商業銀行、農村信用聯社、證券公司、保險公司、信托公司、擔保公司、財務公司、基金公司、金融租賃公司、外資14、商業銀行等第III類渠道客戶渠道客戶集團公司渠道客戶包括中央和地方集團公司第II類終端客戶終端客戶企事業客戶包括國有企業、民營企業、合資企業、公用事業機構等以上客戶分類結構圖中，第II類渠道客戶（債券承銷渠道客戶）與第I類終端客戶（金融機構客戶）、第III類渠道客戶（集團公司渠道客戶）與第II類終端客戶（企事業客戶）有部分客戶交叉，其客戶信息應分別歸屬于客戶分類中?？蛻粜畔⒐芾砜己酥笜梭w系如下：客戶信息管理考核總分為100分，創收單位第一負責人、創收單位一般負責人及市場人員根據不同考核內容和分值進行考核，最后按此項所占績效考核分比例進行換算即得實際分值。（一）考核內容創收單位第一負責人客戶信息15、管理考核具體包括三方面內容，即客戶資源分類統計表、客戶信息管理表（包括渠道客戶信息表和終端客戶信息表）、客戶管理分工變動表。市場人員及創收單位一般負責人客戶信息管理考核具體包括兩方面內容，即客戶資源分類表、客戶信息管理表（包括渠道客戶信息表和終端客戶信息表）。（二）考核標準1、創收單位第一負責人客戶信息管理考核標準：（1）客戶資源分類統計表（25分）每個客戶資源的分類必須準確，共計15分。分類錯誤，一條記錄扣5分，直至扣完為止。填寫客戶資源必須完整，共計10分。若發現有遺漏記錄，則一條記錄扣5分，直至扣完為止。（2）客戶信息管理表（50分）每個客戶的關鍵人物的信息必須完整，共計25分，基本信息16、包括關鍵人物的姓名、職務、電話、地址、郵編、電子郵件等六項，每缺一項扣5分，直至扣完為止；內容必須真實準確，共計15分，經抽查記載信息有虛假情況的，此項為0分。客戶管理分工明確合理，共計10分，不允許出現客戶管理真空，如出現客戶無人管理情況，此項為0分。（3）客戶管理分工變動表（25分）客戶管理分工變動內容完整合理計15分；信息必須每周動態更新，計10分，若無更新，須作特別說明，否則該項計0分。如客戶管理分工變動表的記錄與實際情況有差異，按每個差異扣除5分，直到扣完為止。要密切關注客戶管理狀況，對當月客戶管理總分低于40分的市場人員，要及時調整客戶管理分工。未能及時調整的創收單位負責人，該項分17、為0分。（4）每周一上午九點半之前未上交表格的創收單位第一負責人，當周該項考核分為0分。2、創收單位一般負責人及市場人員客戶信息管理考核標準：（1）客戶資源分類統計表（25分）每個客戶資源的分類必須準確，共計15分。分類錯誤，一條記錄扣5分，直至扣完為止。填寫客戶資源必須完整，共計10分。若發現有遺漏記錄，則一條記錄扣5分，直至扣完為止。（2）客戶信息管理表（75分）每個客戶的關鍵人物的信息必須完整，共計50分，基本信息包括關鍵人物的姓名、職務、電話、地址、郵編、電子郵件等六項，每缺一項扣10分，直至扣完為止；內容必須真實準確，共計25分，經抽查記載信息有虛假情況的，此項為0分。（3）每周一上18、午九點半之前未上交表格的創收單位一般負責人及市場人員，當周該項考核分為0分。（三）本項考核應提交工作底稿包括：客戶資源分類統計表、渠道客戶信息管理表、終端客戶信息管理表及客戶管理分工變動表。工作底稿分別見附件3的表3-3-1，表3-3-2，表3-3-3，表3-3-4。二、 客戶日常維護管理考核標準 日?？蛻艟S護管理考核總分為100分，創收單位負責人及市場人員按此項所占績效考核分比例進行換算即得實際分值。（一）考核內容日?？蛻艟S護管理具體包括三方面內容：客戶拜訪覆蓋率、客戶信息變動表和CRM系統錄入情況。（二）考核標準創收單位負責人及市場人員日?？蛻艟S護管理考核標準：1、客戶拜訪覆蓋率（40分）19、依據所轄客戶資源分類，認真管理每個客戶，每月拜訪達到100%為滿分；100%-80%（含）之間的得分為實際完成拜訪率乘以標準分值；80%以下的為0分。當月客戶拜訪覆蓋率=當月實際拜訪客戶數量/當月分管客戶總量?？蛻舭菰L數量以CRM系統錄入情況為準。2、客戶信息變動表（10分）客戶信息必須每周動態更新，若無更新，須作特別說明。該表信息內容計5分，客戶信息變動表要求客戶信息變動記錄完整，嚴格按表格進行填報；變動內容準確真實，計5分，與實際情況有差異，此項為0分。3、CRM系統錄入情況（50分）（1）“拜訪紀要”（ 20分）該項目重點考察三方面內容，即拜訪對象、會談內容和會談結果或進展?！鞍菰L對象”20、項中應包含“姓名”和“職務”“聯系電話”三方面客戶信息，市場人員掌握并填寫了該項信息各得3分，共9分。“會談內容”項6分，要求對客戶拜訪的會談內容進行詳細描述?！皶劷Y果或進展”項目中反映市場人員對該次拜訪結果的總結，該項填寫得5分。（2）“需求分析”（30分）要求針對性強，論據充分，結論清晰。具體內容包括五小項：1）客戶需求或需求組合。該項目要求市場人員填寫該用戶的需求類型，若有多種需求，即填寫需求組合。若客戶提出明確需求即現實需求的，市場人員應如實記錄。若沒有明確需求的屬于潛在需求。對于潛在需求，市場人員要積極引導。該項填寫清楚即得10分。2）預期需求時間。該項中應明確以上的需求或需求組合21、變為現實的業務活動所需的時間。該項填寫清楚即得5分。不同于客戶分類的A、B、C，該項要求有較為具體的時間點。3）客戶相關業務的歷史情況。該項要求市場人員全面了解該客戶相關業務的歷史記錄,包括該客戶之前有沒有過評級或其他相關業務活動，并需詳細填寫其“前評級公司”、“前業務項目”和“前業務結果”。若填寫全面得5分。4）客戶需求可行性。該項要求市場人員對客戶提出的需求方案進行分析，判斷其是否可行并分析原因。并根據實際情況向客戶推薦公司其它相關業務。此項填寫完整得5分。5）需求分析結論。這是對以上需求分析的總結，市場人員針對以上的需求分析給出結論并填寫清楚該項即得5分。另外，“主題”、“開始時間”、“22、結束時間”、“相關業務” 以上四項內容在CRM系統中已設定為必填項，市場人員在進行活動主數據錄入工作時必須填寫以上四項內容，否則無法保存。該四項內容不予考核。4、創收單位負責人CRM系統錄入情況月考核分數=所轄市場人員CRM加權平均分值（所轄市場人員CRM加權平均分值中含創收單位負責人CRM分值）5、市場人員CRM系統錄入情況月考核分數為日考核分數的加總平均（當月市場人員每日CRM加權平均分值/日數）。（三）本項考核應提交工作底稿包括：客戶信息變動表。工作底稿（見附件3-3的表3-3-5）。三、客戶需求研究管理考核標準客戶需求研究管理考核基本分值為100分，創收單位第一負責人、創收單位一般負責23、人及市場人員根據不同考核內容和分值進行考核。最后按此項所占績效考核分比例進行換算即得實際分值。（一）考核內容創收單位第一負責人客戶需求研究管理考核具體包括三方面內容，即客戶需求研究報告數量、客戶需求研究報告質量、客戶管理及需求周報。創收單位一般負責人和市場人員客戶需求研究管理考核包括兩方面內容，即客戶需求研究報告數量考核和客戶需求研究報告質量考核。（二）考核標準1、創收單位第一負責人客戶需求研究管理考核標準：（1）客戶需求研究報告數量（25分）所轄市場人員每人每月提交客戶需求研究報告至少4篇（含創收單位第一負責人在內）；每少提交一篇扣10分，扣完為止；若創收單位第一負責人一篇未交或所轄市場人員24、提交率在70%以下，則整個客戶需求研究考核得分為0。（2）客戶需求研究報告質量（25分）客戶需求研究報告質量考核分=（所轄市場人員實交客戶需求研究報告質量累計總分/實交客戶需求研究報告數量。（含創收單位第一負責人在內）；個人需求研究報告的質量考核標準同市場人員。（3）客戶管理及需求周報考核（50分）l 客戶管理狀況總結（10分）本地區市場人員一周拜訪情況綜述、本地區市場人員一周客戶需求研究報告完成情況、本地區市場人員完成客戶信息表的及時完整性，以及客戶信息變動的及時更新情況等說明、本地區一周客戶流失情況綜述四項各占2.5分。缺少一項扣5分，扣完為止。l 本地區市場動態一周總結（10分）一周xx25、市場描述、一周競爭對手動態、重點項目一周跟進情況及關鍵聯系人維系情況、本周客戶流失及搶回情況四項各2.5分，缺少一項扣一項分值，扣完為止。l 客戶需求分析（15分）客戶需求研究概況、質量及有效性綜述、有關客戶需求的建議、周重點客戶需求情況及跟進措施三項各5分。缺少一項扣5分，扣完為止。l 客戶管理存在的問題和改進建議（15分）客戶管理存在的問題7分、問題的應對措施和建議8分。缺少1項扣一項分值，扣完為止。l 未按時上交客戶管理及需求周報，當周該項得分為0分。一月超過兩次以上未上交，則當月該項得分為0分。2、創收單位一般負責人客戶需求研究管理考核標準：（1）客戶需求研究報告數量考核基本分值為5026、分；所轄市場人員每人每月提交客戶需求研究報告至少4篇（含創收單位第一負責人在內）；每少提交一篇扣10分，扣完為止；若創收單位一般負責人一篇未交或所轄市場人員提交率在70%以下，則整個客戶需求研究考核得分為0。（2）客戶需求研究報告質量考核基本分值為50分；客戶需求研究報告質量考核分=所轄市場人員實交客戶需求研究報告質量累計總分/實交客戶需求研究報告總數量。（含創收單位一般負責人在內）；個人需求研究報告的質量考核標準同市場人員。3、市場人員客戶需求研究管理考核標準：（1）客戶需求研究報告數量考核基本分值為50分；每人每月提交客戶需求研究報告至少4篇；每少提交一篇扣20分，扣完為止；若一篇未交，則27、整個客戶需求研究考核得分為0。（2）客戶需求研究報告質量考核基本分值為50分；月度客戶需求研究報告質量考核分=實交客戶需求研究報告質量累計總分/實交客戶需求研究報告總數量?？蛻粜枨笱芯繄蟾尜|量具體考核標準如下：l 客戶基本信息5分，至少有一個以上業務類型的詳細資料。其中客戶名稱、地址、業務類型、聯系人姓名、職務、部門及聯系電話（單位電話或手機）。缺少一個扣2分，扣完為止。l 客戶基本情況10分，應包括客戶背景（5分）、財務狀況（3分）及企業發展戰略（2分）。l 融資情況10分，就客戶的投資計劃及資金需求進行客觀真實描述。l 歷史業務情況5分，與所列業務類型相關的歷史業務情況描述：包括發生時間、28、業務類型、提供服務機構名稱等。l 需求分析10分，包括該客戶業務需求分析5分，該客戶市場開發及業務跟蹤情況5分。l 客戶需求結論及營銷措施10分，就該客戶的實際業務需求進行總結并對其需求提供可行的營銷措施。缺少一項扣5分。（三）本項考核應提交工作底稿包括：客戶需求研究報告、客戶管理及需求周報。工作底稿（見附件3-3的表3-3-6、表3-3-7）。四、客戶流失管理考核標準客戶流失管理考核采用扣分制。該分數將從創收單位負責人及市場人員客戶管理績效考核總分中扣除。（一）考核內容創收單位負責人及市場人員客戶流失管理考核包括兩方面內容，即新客戶流失和老客戶流失。（二）考核標準創收單位負責人及市場人員客戶29、流失考核標準如下：1、新客戶流失：指從未評級的客戶第一次評級的由競爭對手承做。每發生一個：（1）地區總監扣2分；（2）創收單位負責人及該客戶所屬渠道管理人員扣5分；（3）市場人員扣10分。2、老客戶流失：指上一次評級由我公司承做，本次評級由競爭對手承做。每發生一個：（1）地區總監扣5分；（2）創收單位負責人及該客戶所屬渠道管理人員扣10分；（3）市場人員扣20分。3、流失客戶如在我公司做過預評級，但實際發行的評級結果高于我方預評結果，此客戶不計入流失考核。已扣分數將于核實當月補回。附件3-3客戶管理工作底稿客戶管理工作底稿是客戶管理考核中每一位客戶管理人根據考核要求需按時上報的工作文件，包括三30、大類：客戶信息管理工作底稿、客戶日常維護工作底稿以及客戶需求研究工作底稿。（一）客戶信息管理工作底稿 客戶信息管理工作底稿包括客戶資源分類統計表（表3-3-1）、渠道客戶信息管理表（表3-3-2）、終端客戶信息管理表（表3-3-3）和由創收單位第一負責人填報的客戶管理分工變動表（表3-3-4）。（二）客戶日常維護工作底稿主要包括客戶信息變動情況說明表（表3-3-5）。（三）客戶需求研究管理工作底稿客戶需求研究管理工作底稿包括客戶需求研究報告（表3-3-6）和由創收單位第一負責人填報的客戶管理及需求周報（表3-3-7）。表3-3-1客戶資源分類統計表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 序31、號客戶名稱所在行業客戶資源分類（渠道客戶或終端客戶）備注政府機構金融機構集團公司企事業客戶備注：1、該表為工作底稿，由創收單位負責人及市場人員每周考核時填報。如金融機構和集團公司既是渠道客戶，也是終端客戶，需在表中列明。表3-3-2渠道客戶信息管理表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 總序號分序號客戶負責人基本信息需求信息其他信息本月拜訪數量客戶名稱客戶類別關鍵聯系人部門職位性別單位電話移動電話傳真電子郵件所屬行業企業性質資產規模詳細地址郵政編碼客戶需求情況以往業務合作情況簡介其它關鍵人姓名部門職務單位電話移動電話電子郵件生日種類其他11負責人11、主管副總2、主管13、主管2221、32、主管副總2、主管13、主管2備注：1、本表主要填報渠道客戶信息。依據每位創收單位負責人及市場人員的具體渠道客戶負責數量確定總序號及分序號。2、渠道客戶類別分為政府渠道客戶（人民銀行、發改委、國資委、證監局、銀監局、保監局、財政局、金融辦等）、債券承銷渠道客戶（承銷各類債券的銀行和證券公司）、集團公司渠道客戶（中央和地方集團公司）。3、以往業務合作情況簡介指渠道客戶與我公司合作歷史包括業務合作、舉辦活動、自身發債等。4、本表為工作底稿，由創收單位負責人及市場人員逐級負責填寫上報。表3-3-3終端客戶信息管理表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 總序號分序號客戶負責人基本信息需求信息其他信33、息本月拜訪數量客戶名稱客戶類別關鍵聯系人部門職位性別單位電話移動電話傳真電子郵件所屬行業企業性質資產規模詳細地址郵政編碼客戶需求情況以往業務情況簡介（發債、資產評估、信用信息）其它關鍵人姓名部門職務單位電話移動電話電子郵件生日種類其他11負責人11、主管副總2、主管13、主管2221、主管副總2、主管13、主管2備注：1、本表主要填報終端客戶信息，依據創收單位負責人及市場人員的具體終端客戶負責數量確定總序號及分序號。2、終端客戶分為兩類，即企事業客戶（國有企業、民營企業、合資企業、公用事業機構等）及金融機構客戶（國有商業銀行、股份制商業銀行、地方城市商業銀行、農村信用聯社、證券公司、保險公司、34、信托公司、擔保公司、財務公司、基金公司、金融租賃公司、外資商業銀行等）。3、以往業務情況簡介指企業歷史的發債情況及原評級機構的介紹、資產評估及信用信息等業務開展情況。4、本表為工作底稿，由創收單位負責人及市場人員逐級負責填寫上報。表3-3-4客戶管理分工變動表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 序號客戶名稱客戶信息原客戶 負責人現客戶 負責人調整說明12345678備注：1、請將本月發生的調整客戶管理人的情況在表中列明，如沒有調整可不填，但必須填寫無調整說明。2、調整說明即將調整的原因、事由等進行簡單的說明。3、本表為工作底稿，由創收單位第一負責人填寫上報。表3-3-5客戶信息變動情況35、說明表工作底稿填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 總體情況本周信息變動客戶共 個。其中，新增加客戶 個；新減少客戶 個；發生關鍵人信息變動的客戶 個。變動明細序號客戶資料（詳細資料請填入客戶信息管理表中）變動事項（即客戶哪方面發生了變動，如是新增加或是減少的客戶，關鍵人信息變動等說明）變動原因說明（如是新客戶開發，無效客戶剔除，關鍵人物調動等等)客戶名稱客戶類型聯系人職務聯系電話12備注：1、請將本周發生的客戶信息變動情況在表中列明，如沒有變動可不填。2、本表為工作底稿，由創收單位負責人及市場人員分層進行逐級日?？蛻艟S護管理周考核時填報。3、客戶類型中請列明是渠道客戶還是終端客戶。表336、-3-6客戶需求研究報告工作底稿填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 客戶名稱網址：地 址業務類型聯系人姓名職務部門單位電話手機債項業務 信用信息產品 資產評估業務風險管理咨詢業務培訓業務其他業務項目負責人報告日期一、客戶情況：（一）客戶背景（二）財務狀況（三）企業發展戰略二、融資情況：投資計劃及資金需求三、歷史業務情況（與所列業務類型相關的歷史業務情況描述：包括發生時間、業務類型、提供服務機構名稱等）四、需求分析：（一）該客戶業務需求分析（二）該客戶市場開發及業務跟蹤情況五、客戶需求結論及營銷措施（就該客戶的實際業務需求進行總結并對其需求提供可行的營銷措施）表3-3-7客戶管理及需求周37、報填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 一、市場人員客戶管理狀況總結：1、本地區市場人員一周客戶維護拜訪情況綜述要點：本地區所有市場人員一周拜訪客戶數量、拜訪情況、取得效果等綜述。2、本地區市場人員一周客戶信息表完成情況要點：本地區市場人員完成客戶信息表的及時性、完整性，以及客戶信息變動的及時更新情況、是否達到公司要求等說明。3、本地區市場人員客戶研究情況綜述要點：本地區所有市場人員客戶需求研究報告及項目建議書數量、報告質量、取得效果等綜述。4、本地區市場人員客戶流失情況綜述要點：本地區所有市場人員流失客戶的名稱、數量及主要原因等綜述。二、本地區市場動態一周總結：1、一周xx市場描述要點38、：本地區一周之內總體開展哪些業務，開展程度，有無新業務開展情況等綜述。2、一周競爭對手動態 要點：一周內競爭對手開展了哪些業務，與xx在哪些項目進行競爭，業務爭取過程中競爭對手采取何種措施，競爭結果等綜述3、重點項目一周跟進情況，關鍵聯系人維系情況 要點：一周內重點項目跟進情況和跟進程度，項目關鍵人物對于項目開展的各種意向和態度等綜述。4、本周客戶流失及搶回情況要點：本地區一周的新客戶發展，新客戶流失，老客戶搶回，和老客戶流失等情況進行說明三、客戶需求分析1、客戶需求研究概況、質量及有效性綜述要點：本地區一周客戶需求研究情況介紹，并對需求研究質量及所取得效果進行綜述。2、有關客戶需求的建議對如何對客戶需求進行深度挖掘和研究提出相關建議或意見。3、本周重點客戶需求情況及跟進措施 要點：本地區一周內的重點客戶的需求情況進行全面分析，結合客戶需求情況提出相應的營銷跟進措施。